前臺(tái)接待流程及話術(shù)

1、前臺(tái)接待流程以及話術(shù)前臺(tái)的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待1、接聽電話當(dāng)我們接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說“你好，中科金 財(cái)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請(qǐng)問”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果 因故遲接，要向來電者說“對(duì)不、起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電 話中和來電者使用不文明語(yǔ)言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝 您”“請(qǐng)問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。2、來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接

2、過去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對(duì)方的姓名，單位。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對(duì)于重要 電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公 司無關(guān) 的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再 聯(lián)系。3、做好來電記錄電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電 者，進(jìn)行來電登記，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。4、讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想?話，對(duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒

3、“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此， 在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié) 束。二、來訪者接待1 、遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致 意：“您好，請(qǐng)問 ; “您找哪一位？請(qǐng)問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求 訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請(qǐng)來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。 如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說 明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。2、 接待來訪者時(shí)候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者 允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域3 、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé) 人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。4、送客客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)客人慢走！” | 等客人離開后， 應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待 下一批客人。三、對(duì)內(nèi)接待：1、 早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時(shí)也主動(dòng)向其 他同事告別。2、 前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨