完整版客服中心管理制度

1、客服中心管理制度、總則XX客服中心成立于 2019年1月，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范 客服中心的基礎(chǔ)管理制度，提高客服人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù) 水平，充分調(diào)動客服人員的工作積極性，大力提升客服中心 服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅(jiān)持公開、公平、公正的原 則，對客服人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督 和管理。二、客服中心服務(wù)理念顧客至上三、適用范圍適用于客服中心所有的員工。四、客服中心崗位職責(zé)（一）售前客服組長崗位職責(zé)1、針對店鋪目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周每天。2、明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到的問題提前 做出應(yīng)對方案。3、售前聊天記錄查看并指導(dǎo)改進(jìn)。4、客服周數(shù)據(jù)、周計(jì)劃、月總結(jié)、月計(jì)劃的填寫與

2、分 析。5、了解員工思想動態(tài)，解決員工在工作方面遇到的問題。6、 做好跨部門協(xié)調(diào)工作（倉庫、活動、產(chǎn)品經(jīng)理）7、合理安排售前組員工工作，負(fù)責(zé)售前組人員排班、 考勤，確保售前組各崗位工作有序、及時銜接。&合理和完善售前崗位的工作流程、以及績效考核方 案與激勵管理方法。（二）售前客服崗位職責(zé)1、熟悉了解店鋪商品特點(diǎn)及功能，掌握大部分按摩器 的內(nèi)部構(gòu)造原理。2、通過咚咚和客戶溝通， 培養(yǎng)良好的語言組織能力和表 達(dá)能力，弓I導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易。3、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提 供專業(yè)導(dǎo)購意見。4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，避免 客戶不滿意。5、 耐心接待

3、聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需 要及時轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。6、未成交的訂單，要有原因分析，簡明完整，重點(diǎn)突出。7、 針對客服接待拍下未付款的訂單進(jìn)行跟蹤， 首先查看 聊天記錄，有針對的性的去催單-每天催單情況做跟蹤（表 格統(tǒng)計(jì)）。&準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客 戶購買，快速促成成交。9、合理運(yùn)用咚咚表情，有的時候一個表情可以抵抗一句 話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷， 投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，要學(xué)會引導(dǎo)。（三）售后客服組長崗位職責(zé)1、根據(jù)店鋪月度退貨率退款率制定客服計(jì)劃（計(jì)劃落 實(shí)到每周）。2、客服周數(shù)據(jù)、周計(jì)劃、月總結(jié)、月計(jì)劃的填寫與

4、分 析。3、明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到的問題，提 前做好應(yīng)對方案。4、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。5、負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后組，負(fù)責(zé)售后組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制 定培訓(xùn)計(jì)劃。6、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，推行服務(wù)流程體系，并持 續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。7、了解部門員工思想動態(tài)，解決員工在工作方面遇到 的問題。&對退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)售后表 格。9、 做好跨部門協(xié)調(diào)工作（倉庫、活動、產(chǎn)品經(jīng)理）。10、合理安排售后組員工工作，負(fù)責(zé)售后組人員排班、考勤，確保售后部各崗位工作有序、及時銜接。11、合理和完善售后崗位的工作流程、以及績效考核方 案與激勵管理方法。（四）售后客服崗位職責(zé)1、解決已發(fā)貨訂單

5、出現(xiàn)的售后問題。2、對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。3、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求。4、能熟練處理售中，售后等問題，同時獨(dú)立處理每一 筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題。5、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后 指導(dǎo)和服務(wù)工作。6、 售后號上的退換貨買家按照流程協(xié)商-退換貨-退 差價，這個流程進(jìn)行處理，看協(xié)商結(jié)果給出買家處理方法， 不允許在協(xié)商未果的情況下，直接給買家退差價或者換貨的處理方式，這個處理步驟需要自己把控好。7、顧客要求查詢或者跟蹤的訂單，在得到快遞方回復(fù) 以后要及時給顧客通知，如果當(dāng)時沒有接到快遞回復(fù)，需登

6、記在未完結(jié)表格里，實(shí)時跟進(jìn)，有消息第一時間回復(fù)顧客。&當(dāng)天未完結(jié)工作表格、支付寶打款表格、責(zé)任承擔(dān) 表格、快遞責(zé)任表格、維修產(chǎn)品表格、退換貨產(chǎn)品表格、登 記全面并下班前將當(dāng)天未完結(jié)工作表轉(zhuǎn)接至對班客服進(jìn)行 跟進(jìn)。10、顧客要求查詢或者跟蹤的訂單，在得到快遞人員回 復(fù)以后及時給顧客通知，如果當(dāng)時沒有接到快遞回復(fù)的登記 在未完結(jié)表格里，實(shí)時跟進(jìn)。（五）售中客服崗位職責(zé)1、檢查前天下載 16： 00-昨天下午16： 00之間付款但 是沒有發(fā)出的訂單公告在問題公告群里，并找出未發(fā)出的真 正原因，根據(jù)規(guī)定登記責(zé)任承擔(dān)。2、發(fā)現(xiàn)2天內(nèi)出現(xiàn)的疑難件或者是聯(lián)系信息有誤或者 是買家拒簽自提之類的問題給顧客留言處

7、理，留言后點(diǎn)擊： 標(biāo)記已完成。2天以上還是未收到件的與快遞或者顧客聯(lián)系 進(jìn)行溝通解決。3、物流途中的件有二天以上無物流信息（除郵政外）的情況，與快遞對接人進(jìn)行聯(lián)系跟蹤，如果當(dāng)天快遞未給出 具體的結(jié)果需要登記在未完結(jié)表格里進(jìn)行跟蹤，必須在24小時內(nèi)給顧客最終結(jié)果，如果沒有最終結(jié)果的要留言讓顧客知道原因和現(xiàn)狀，防止因?yàn)闊o物流信息造成顧客收到寶貝后 差評。4、要清楚準(zhǔn)確的回復(fù)群里打單或者是倉庫人員的問題。5、 未發(fā)貨退款的，聯(lián)系到的就確定退款，在 OA打單或 者是問題群里通知：訂單編號： +店鋪名稱+作廢，然后給顧 客退款。6、已發(fā)貨僅退款的，如果是退差價的，核實(shí)后馬上退 了并建退款單和審核，如果是

8、顧客收到貨申請的僅退款，查 看原因以后聯(lián)系顧客解決，讓顧客修改退款協(xié)議。7、已發(fā)貨退貨退款的，原因如果出現(xiàn)：商品質(zhì)量問題， 與描述不符、商品錯發(fā)漏發(fā)，發(fā)票問題等必須聯(lián)系顧客修改 為：我不想要了。盡量委婉一些和顧客說明，讓修改。每天 必須盡快完結(jié)。（六）邀評負(fù)面評價崗位職責(zé)1、針對千牛負(fù)面評價+負(fù)面評價電話回訪針對性回復(fù)并 讓買家進(jìn)行追加好評，店鋪的支付寶打款由專門客服負(fù)責(zé)。2、DSR隹護(hù)分為產(chǎn)品的產(chǎn)品維護(hù)： 一種通過客服拍下的 負(fù)面評價有售后邀評崗進(jìn)行邀評并且在 48小時內(nèi)處理完畢 保證店鋪的業(yè)績。3、店鋪日常 DSR維護(hù)：售前或售后在接待過程中遇到 難纏的顧客可以把ID直接發(fā)送給邀評崗人員進(jìn)

9、行產(chǎn)品到貨 前防止負(fù)面評價出現(xiàn)。4、各店鋪DSR每日截圖到店鋪群，次日負(fù)面評價登記 表格每天下班前上傳到售后群。5、回訪通過客服詢單的產(chǎn)品主要是針對各店鋪的爆款 產(chǎn)品，單品評分較低的。6、主要負(fù)責(zé)旗艦店專營店 /固全邀評，（由專人負(fù)責(zé)） 邀評注意事項(xiàng)：邀評中有買家回復(fù)的比如異常件的可以自行 處理，如果出現(xiàn)退換貨的直接轉(zhuǎn)給店鋪的售后人員。7、4個店鋪的好評回評專人負(fù)責(zé)，每天16: 00之前的評價全部回評完畢。（七）呼叫客服崗位職責(zé)1、 每日表格分解+每日電話量及通話時間異常整理+標(biāo) 簽整理。2、主動發(fā)現(xiàn)潛在信息并進(jìn)行標(biāo)簽內(nèi)容標(biāo)識。3、主動發(fā)現(xiàn)是否有二次成交/轉(zhuǎn)介紹意識移交自行跟蹤 成交/移交售前

10、跟蹤。4、簡單問題3分鐘以內(nèi)于通話中完結(jié)。5、邀請好評。6、服務(wù)保證和使用小提示及產(chǎn)品保養(yǎng)提示。7、回訪產(chǎn)品前必須了解店鋪活動、價格、促銷、優(yōu)惠、 最大優(yōu)惠底價等信息。&轉(zhuǎn)介紹/二次購買意向顧客自行無法成交的轉(zhuǎn)至售前 跟蹤。9、售后問題無法完結(jié)的轉(zhuǎn)交售后跟蹤，自行跟蹤是否 完結(jié)。（八）數(shù)據(jù)分析崗位職責(zé)1、顧客意見建議類-定期反饋至店鋪進(jìn)行改進(jìn)。2、產(chǎn)品建議及改善提議等 -按產(chǎn)品型號分別列出并保 存方便運(yùn)營/研發(fā)收集。3、維持店鋪DSR穩(wěn)定。4、客服日常數(shù)據(jù)登記及公布（客服前一天電話量、通 話時間及與目標(biāo)差距）。5、 呼叫組當(dāng)日數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（當(dāng)日電話數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及發(fā)放/導(dǎo) 入）。6、當(dāng)日/臨時需求安排（

11、如店鋪內(nèi)部有臨時安排要求重點(diǎn)對哪一款產(chǎn)品進(jìn)行回訪可酌情配合）。7、 當(dāng)日數(shù)據(jù)分析整理分類（客服當(dāng)日數(shù)據(jù)、隨時對回 訪過的資料整理分類）。&按周/月為單位與各店鋪對比售后接待率是否下降。9、各表格的收集分類。10、每日各項(xiàng)分解數(shù)據(jù)表格填寫公布。（九）呼叫售后處理崗位職責(zé)1、每日呼叫中心客服出現(xiàn)售后問題 /數(shù)據(jù)處理人員整理 數(shù)據(jù)的潛在售后。2、提高顧客體驗(yàn)度和回購意向，減少店鋪售后接待量， 提升DSR3、接到售后及問題、店鋪登記。4、前一天跟蹤處理情況直至完結(jié)。5、完成各種上交表格。6、呼叫中心出現(xiàn)的二次/轉(zhuǎn)介紹意向顧客及售后問題立 刻處理完成。7、對于處理完成顧客進(jìn)行至少一周的跟蹤是否有未完結(jié)的

12、問題并登記好表格&潛在二次成交顧客轉(zhuǎn)交至售后客服進(jìn)行跟蹤下單。9、與呼叫責(zé)任人共同跟蹤轉(zhuǎn)交售后問題是否及時完結(jié)五、客服日常行為規(guī)范1、上班時間：（白晚班輪換）售前：08：00-16 :0016:00-24 :00售中：08： 30-17 :30售后：08： 30-14 :0014:00-22 :00每周單休，做六休一，休息時間按當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以規(guī)定時間表為準(zhǔn)。2、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺和工作QQ外，一律不準(zhǔn)上私人 QQ私人旺旺、看視頻、玩游 戲和無關(guān)網(wǎng)頁、禁私自下載安裝軟件。10元/次3、不允許出現(xiàn)爆粗口、謾罵顧客、拉黑顧客等言語過激行為或者是同一句

13、無實(shí)際意義的語言回復(fù)顧客。50兀/次4、不允許反問句、省略號、單字回復(fù)及單獨(dú)符號包含：“、”、“.”、“？”、“”、“?！?、“空格”等類似的情況，或者聊天中使用“哦”，“呵呵” “恩等禁止使用的字眼。10 元/次5、不允許敷衍顧客，例：顧客來查詢快遞，不能讓顧客慢慢等或者類似的敷衍性語言。10元/次6、聊天中禁止出現(xiàn)不文明語言，不管客戶什么態(tài)度的，不要一味機(jī)械性回答客戶問題，要有針對性跟客戶聊天，因 客服原因未成交的（會核實(shí)聊天記錄）。10元/次7、客服中心不得出現(xiàn)空崗情況，特別是遇到重點(diǎn)節(jié)日（例如春節(jié)、五一、十一放假），要提前做好排班工作；平 時上班更不允許有脫崗情況出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)人和

14、當(dāng)事 人，每人處罰50元。&請假需提前一天和上級請假，提交釘釘請假流程，若緊急事項(xiàng)必須通過電話請假，不接受短信請假，若未和直 接負(fù)責(zé)人進(jìn)行請假，按曠工處理。50元/次9、客服在主賬號上即將成交的客戶，不得轉(zhuǎn)到自己的子賬號，一旦發(fā)現(xiàn)這種作弊行為，處罰50元/次。10、客服不得使用店鋪旺旺點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)側(cè)面直通車產(chǎn)品，違者10元/次。六、客服日常標(biāo)準(zhǔn)制度售前：1、日志每天9點(diǎn)之前發(fā)到客服內(nèi)部溝通群內(nèi)，內(nèi)容要條理清晰，具有可執(zhí)行性。10 元/次。2、統(tǒng)計(jì)每天未成交，未成交原因分析簡明完整，原因重點(diǎn)突出，下班后發(fā)給相關(guān)責(zé)任人5 元/次。3、售前針對自發(fā)熱產(chǎn)品、眼部頭部等要有友情提示;違者5元/次。4、接待

15、要有開頭語或者結(jié)束語，不管是否成交，必須 要有結(jié)束語提示 違者5元/次。5、無提示顧客收藏店鋪或者收藏商品的及整個聊天非常死板，全程下來沒有一個表情的5元/次。6、議價必須經(jīng)過議價流程，不得直接給顧客優(yōu)惠，比 如說：“給便宜10元吧”，“好的親” 這種沒有議價流程的 10元/次。售后：1、售后問題處理圓滿結(jié)束一定要有推薦店鋪的結(jié)束語。 違者10元/次。2、針對顧客的快遞查詢，要及時和快遞群溝通，并第 一時間回復(fù)顧客結(jié)果，如果沒有得到快遞的答復(fù)，需登記在 未完結(jié)表格里，如果沒有登記 10元/次。3、 售后在接待過程中遇到難纏的顧客要把ID直接發(fā)送 給邀評崗人員進(jìn)行跟蹤處理，防止負(fù)面評價出現(xiàn)。如果

16、擅自 處理不當(dāng)，導(dǎo)致顧客差評 10元/次。4、實(shí)時關(guān)注審單群和問題公告群，售后退換貨群等各 種群，要及時回復(fù)。6、退換貨：對于客戶的退換貨要求，要進(jìn)行合理挽留 和推薦，不允許過度挽留及推薦導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)差。違者 10元/次。7、換貨產(chǎn)品3個工作日內(nèi)（除特殊情況外）處理完畢 并返回給顧客 必須認(rèn)真核對清楚顧客的收貨地址、貨物及 特殊要求，造成顧客不滿或因個人失誤造成損失的由相關(guān)責(zé) 任人個人承擔(dān)。&退回維修產(chǎn)品 5個工作日內(nèi)（除特殊情況外）處理 完畢并返回給顧客，必須認(rèn)真核對清楚顧客的收貨地址、貨 物及特殊要求，造成顧客不滿或因個人失誤造成損失的由相 關(guān)責(zé)任人個人承擔(dān)。9、處理售后問題時須按四步

17、【對于個人原因退貨的講 解商品功能及用法、協(xié)商退差價、協(xié)商換貨、協(xié)商退貨】解 決。10、物流預(yù)警跟蹤，當(dāng)天的物流預(yù)警必須當(dāng)天處理完成，完成后截圖到群內(nèi)。沒有完成10元/次。11、售后在處理問題 24小時為一個節(jié)點(diǎn)，例如顧客查 件問題，必須 24小時內(nèi)做好相應(yīng)記錄并給與顧客相應(yīng)的解 決方案及具體答復(fù)。違者 10元/次。電話回訪專員：1、每日完成規(guī)定有效電話量，做好個人登記表格。2、每天及時回復(fù)正面評價，客服組長進(jìn)行抽查。3、 電話回訪態(tài)度不好或者與顧客發(fā)生爭執(zhí)等，10元/ 次。4、電話回訪未能及時解決顧客疑問導(dǎo)致顧客負(fù)面評價的 5 元/ 次。5、回訪表格登記不詳細(xì)不準(zhǔn)確的 5 元/ 次。6、每日

18、千牛提醒的負(fù)面評價未主動電話回訪的 5 元 / 次。7、電話聯(lián)系不到的以后未進(jìn)行備注和留言的5 元 / 次。8、每天按客服組長規(guī)定的數(shù)量進(jìn)行電話回訪顧客，電 話回訪必須做到有效果，每周根據(jù)回訪情況定期整理出顧客 的問題，給客服組長反饋。七、客服中心投訴處理細(xì)則1、因售前客服處理不當(dāng)引起糾紛 / 差評/相關(guān)“投訴” ， 每發(fā)現(xiàn)一次責(zé)任人罰款 50 元，3 次以上勸退處理。 （若為 多階段處理過程引起投訴按連帶責(zé)任進(jìn)行責(zé)任扣款：主要責(zé) 任人 60%，次要責(zé)任人為 40%）。2、客戶工單投訴：忽視客戶投訴，會導(dǎo)致客戶的抱怨， 對于投訴事件要做詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)批示處理意見， 最

19、后通知客戶處理結(jié)果。 不論處理得怎樣， 都應(yīng)該及時給客戶反饋信息，不允許投訴之后沒有下文，這 樣會造成投訴升級，所有投訴記錄都應(yīng)保存好，存檔備查。 發(fā)現(xiàn)一次 20 元。3、因不了解相應(yīng)的淘寶規(guī)則 如發(fā)票， 信用卡等問題 造 成店鋪相應(yīng)的投訴，造成店鋪的威脅，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān) 60% 的責(zé)任扣款，相應(yīng)的負(fù)責(zé)人付連帶的 40%責(zé)任。4、物價投訴、工商投訴、法院傳票等此類投訴屬于產(chǎn) 品方面的投訴，售后協(xié)助聯(lián)系買家進(jìn)行溝通，防止處理思路 與產(chǎn)品經(jīng)理沖突，產(chǎn)品經(jīng)理給出處理意見 ，對于此類投訴 一般損失金額較大，產(chǎn)品經(jīng)理給出最大的權(quán)限后，售后客服 要及時進(jìn)行處理。八、客服與店鋪的對接注意事項(xiàng)1、新品上架：

20、客服需認(rèn)真參加產(chǎn)品培訓(xùn)， 將產(chǎn)品貨號， 適用人群、產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、常見售后問題、快捷短語等熟悉 掌握，做好表格登記模版。2、如果客服在遇到顧客議價很厲害的情況下，需第一 時間反饋給客服組長，客服組長根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理給出的最低限 額，給出客服合理的解決方式。3、客服在銷售中發(fā)現(xiàn)頁面描述和實(shí)際不符，需第一時 間上報(bào)客服組長，客服組長跟店長反饋。4、客服需熟練掌握店鋪活動的玩法，有針對性回答客 戶提出的問題，如果中途有活動玩法變更，一定要及時調(diào)整 思路，跟上店鋪活動節(jié)奏。5、活動后產(chǎn)生難處理問題，如：活動前和活動后價格， 訂單在 1 周內(nèi)拍下的可以退差價等，客服組長需整理出來給 到店鋪相關(guān)人員。6、客服發(fā)

21、現(xiàn)頁面異常或與活動不符時，第一時間通知 客服組長，由客服組長釘釘群或電話通知店鋪責(zé)任人進(jìn)行修7、客服在檢查后臺時，或?yàn)g覽頁面時，發(fā)現(xiàn)有頁面違 規(guī)情況或異常中，須第一時間通知客服組長，客服組長將情 況反饋給店長，進(jìn)行處理。8、客服發(fā)現(xiàn)頁面無庫存的情況，需及時反饋到店鋪群 內(nèi)，讓相關(guān)人員進(jìn)行添加。9、當(dāng)出現(xiàn)評價問題 / 負(fù)面評價時，客服須第一時間上報(bào) 客服組長，客服組長在店鋪溝通群通知店長，詢問處理問題 最大的優(yōu)惠底線后及時給予處理。10、負(fù)面評價的反饋邀評崗要每天統(tǒng)計(jì)表格，當(dāng)日負(fù)面 評價出現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并匯總，發(fā)送店鋪相應(yīng)的群里 面產(chǎn)品經(jīng)理自行下載即可。11、物價 / 工商投訴，法院傳票等

22、此類投訴屬于產(chǎn)品方 面的較嚴(yán)重投訴，售后需協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理逐步協(xié)商處理，防止 處理思路與產(chǎn)品經(jīng)理沖突；小二介入，天貓投訴，舉報(bào)，申 訴等，是售后責(zé)任內(nèi)的問題，需售后自己處理，聯(lián)系買家進(jìn) 行溝通，按照產(chǎn)品經(jīng)理給出處理意見和優(yōu)惠額度權(quán)限，進(jìn)行 逐步協(xié)商處理并及時上報(bào)產(chǎn)品經(jīng)理投訴進(jìn)展情況。如果沒有 及時上報(bào)投訴進(jìn)展情況， 個人原因處理不當(dāng)， 導(dǎo)致投訴升級， 給店鋪帶來損失，客服組長 50元/ 次。12、店里鋪貨錯誤的，審單人員會聯(lián)系客服，客服要第 一時間通知客服組長，由客服組長上報(bào)給店長具體情況，并后續(xù)跟蹤修改情況。13、客服需將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題或顧客反饋的問題，第一 時間報(bào)給客服組長，由客服組長統(tǒng)一匯總

23、反饋給店長。14、客服組長要不定時抽查客服的聊天記錄，客服和客 服之間也要互相查看，取長補(bǔ)短，如發(fā)現(xiàn)：議價過低，誤導(dǎo) 顧客等問題，要第一時間上報(bào)給客服組長，由客服組長進(jìn)行 匯總，有針對性培訓(xùn)。九、交接班制度1、如果到下班時間仍然有顧客在線咨詢，則自動延長 工作時間，直到接待完顧客或移交到位才可以下班，不得擅 自關(guān)閉帳號將顧客晾在網(wǎng)上， （特殊情況與顧客說明得到顧 客的理解后方可離線） 。違者 50 元/次。2、交接時，代理主賬號上人必須給予及時回復(fù)，如因 沒有及時回復(fù)造成的金額損失等由當(dāng)事人承擔(dān)。3、客服人員在請假、休班期間必須有相應(yīng)的工作對接 人，如有相應(yīng)未完成工作 需以工作表格的形式（未完結(jié)工 作表格），進(jìn)行工作交接，若未及時進(jìn)行相應(yīng)的工作安排交 接造成的工作失誤，需承擔(dān)主要責(zé)任 10