酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管規(guī)范

1、酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管規(guī)范一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)與權(quán)限、管理內(nèi)容，明確了服務(wù)質(zhì)量管理的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國華油集團(tuán)公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量管理。二、術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。1. 檢查是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價。2. 所屬酒店是對中國華油集團(tuán)公司所屬各酒店的簡稱。三、職責(zé)與權(quán)限1. 服務(wù)質(zhì)量檢查小組 服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店主管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)任組長，質(zhì)量主管部門具體負(fù)責(zé)，酒店專、兼職質(zhì) 檢員任組員。負(fù)責(zé)制定月度、每周和日常質(zhì)檢工作計劃，按照計劃開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。2. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查。3. 大堂副理負(fù)責(zé)在當(dāng)班時間內(nèi)對酒店各區(qū)

2、域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。四、管理內(nèi)容和方法1. 服務(wù)檢查機(jī)制1）定期檢查a. 日檢 每日值班經(jīng)理應(yīng)對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，大堂副理應(yīng)在當(dāng)班時間內(nèi)對酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，質(zhì)檢主管應(yīng)安排質(zhì)檢員對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問 題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書面記錄，對未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。日檢報表內(nèi)容和格式可參見附錄 A 酒店日檢報表的內(nèi)容和格式。b. 周檢質(zhì)檢組長應(yīng)按照質(zhì)檢計劃安排質(zhì)檢小組每周 1-2 次對酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢 查并形成檢查報表，對于質(zhì)檢中的問題，質(zhì)檢主管應(yīng)進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問題完全解決為止。周檢報表內(nèi)容和格式可參見附錄 A酒店周檢報表的內(nèi)容

3、和格式。c. 月檢每月 1 次由質(zhì)檢組長帶領(lǐng)對酒店進(jìn)行全面全方位的檢查并形成記錄，檢查出的問題各部門 負(fù)責(zé)人要及時的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核，對未及時完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早 會上予以通報。月檢報表內(nèi)容和格式可參見附錄 A 酒店月檢報表的內(nèi)容和格式。 （2）不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和上級單位指示，親自帶領(lǐng)或安排質(zhì)檢人員對酒店各部門 進(jìn)行突擊檢查。2. 服務(wù)質(zhì)量檢查（1）服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù) 服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)包括：國家法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、酒店行業(yè)、華油集團(tuán)要求，酒店各類 管理規(guī)范和工作（服務(wù)）規(guī)范、酒店員工手冊、企業(yè)文化和行業(yè)要求、年度工作重點(diǎn)和總 經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)指令。（2）服務(wù)

4、質(zhì)量管理量化指標(biāo)10 個。a. 質(zhì)檢組長檢查每月應(yīng)至少一次，每組檢查有效問題應(yīng)不少于b. 每日值班經(jīng)理檢查：每天應(yīng)至少提出3個有效問題。c. 質(zhì)檢主管每周應(yīng)至少提出10個有效問題；專、兼職質(zhì)檢員每周應(yīng)至少提出5個有效問題。d. 大堂副理巡檢：每日應(yīng)電話或當(dāng)面征詢3- 5位客人意見并做好記錄。3. 質(zhì)檢信息處理質(zhì)檢信息的匯總工作應(yīng)由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢組長應(yīng)參加例行早會并報告當(dāng)日或本周的質(zhì) 檢工作，同時向總經(jīng)理匯報質(zhì)檢情況。4. 服務(wù)質(zhì)量分析（1）每月底人力資源部應(yīng)對當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形 成質(zhì)量分析報告，與各部門溝通尋找問題原因和解決方案。（2）總結(jié)當(dāng)月的投訴案例

5、和訪問賓客意見的信息，以量化數(shù)據(jù)形式與上月和上年度進(jìn)行比 較分析，同時對典型案例予以分析通報。對當(dāng)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說明，作為培訓(xùn)教材。（3）質(zhì)檢主管每年應(yīng)對收集的質(zhì)檢資料、分析報告整理成冊并存檔，對當(dāng)年發(fā)生的典型案 例收集編輯形成酒店內(nèi)部案例分析手冊，印發(fā)至各部門組織員工借鑒、學(xué)習(xí)。5. 檢查結(jié)果的處理（1 ）質(zhì)檢人員檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)現(xiàn)場告知被檢查員工、部門，對能夠現(xiàn)場整改的項(xiàng)目立刻 進(jìn)行整改；每周匯總質(zhì)檢周報，在周五早會以 PPT 形式上報酒店領(lǐng)導(dǎo)班子及通報至各部 門經(jīng)理，并對需要獎懲的項(xiàng)目開具質(zhì)量問題檢查獎罰單；各部門或員工接到口頭通知、獎 罰單后，針對需要整改的項(xiàng)目必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況反饋質(zhì)檢人員以備 案。A 的樣式。2）質(zhì)