家政學專業(yè)畢業(yè)實習報告

1、家政學專業(yè)畢業(yè) 實習報告一、迄今為止， 中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的時間，已 經(jīng)具備了一定的 規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對居住 空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā)展 的必然產(chǎn)物 -物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟 的 條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激 烈 的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物 業(yè)管理的關鍵問題。在社會分工和市 場 細分不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業(yè) 類型、不同的消 費 人群、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自 己的一面旗幟， 建立自己的

2、經(jīng)營理念，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。 品牌是什么？依 據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：品牌是一種名稱、標記、 符號，簡單的說 就 是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與 競爭對手的標記 。但是在市場經(jīng)濟 發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志，而 是企業(yè)客戶和價 值的來源。物業(yè)管理是一種服務，它以物業(yè)為管理對 象，以廣大業(yè)主 為 服務對象而定位于社會人群。由此，創(chuàng)建這種服務 的品牌也不外乎 三 個方面：知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發(fā)展到今天之所以能 成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個重要的因素是依靠了 其服務的品牌效 應。在多次的招、投標中，其能做到 未見其人，先 聞其聲 靠的是它的知名度

3、，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主 的支持與信賴則 主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它 贏得了越來越多 的客戶，終就鑄造了中國物業(yè)的 巨無霸 .但是創(chuàng)建一 個品牌并不是朝 成夕就，而是需要一個長期的過程。現(xiàn)實中一些令人 無庸質(zhì)疑的事實放在我們的面前，物業(yè)市場不規(guī)范、經(jīng)營機制不健全 、 細的法律法規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識低等因素已經(jīng)成為企業(yè) 走向品牌化的約束 瓶頸,尤其是北方的地區(qū)，在總體 水平低的情況下 ， 對于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。日 照雖然是位于沿 海的港口城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一 個中小城市。于 是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要

4、克 服大的環(huán)境困難 外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置。 對此，筆者在公 司的四個物業(yè)項目實習的進一個月的時間里感受頗深。 以下筆者就在工 作中親身感受的問題予以陳述：、物業(yè)人員的形 象 不規(guī)范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一 時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下 的形象則代表了 公司的精神面貌。、規(guī)章制度不健 全 。主要包括對內(nèi)和對外。、物業(yè)管理工作 宣 傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要 存 在時間上的停滯，要無時不刻的向業(yè)主宣傳到位， 其中包括采用傳 單、報紙、宣傳欄的形式。、服務人員的人 性 化意識不強。對待業(yè)主不夠周到

5、熱情，有的甚至發(fā) 生了口角。在實 踐 的接觸中，服務人員對答允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報 修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機 、物業(yè)經(jīng)營收入 單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā)物業(yè)它的建 成已有十幾年的 時間，大多數(shù)的公共設施已經(jīng)老化，光靠 1.1 角的服 務費虧損是在所 難免。二、通過在實習 中 理論的研究和實踐的磨合，筆者認為這些基本的問 題已經(jīng)成為海納 物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約 因素。如何解決 這 些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立海納物業(yè)的品 牌形象。通過近 段 時間的實習，筆者提出自己的幾點建議和方法。 1、 建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎

6、管理是關鍵。優(yōu)秀的基礎管理是作好 物業(yè)工作的基點而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務的決定性因 素，也是一個物 業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關鍵。、規(guī)范服務人員 形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、 行為三個方面， 儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝， 佩帶明顯的標志 ，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講 普通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人， 所以這一點顯的 很重要。比如說在服務人的電話接待中要首問 海納 物業(yè)，可以為您 做什么 語言要 盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛 盾的時候， 海納物業(yè) 應該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于 企業(yè)的形象宣傳 。

7、行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯 專業(yè)風采。這一 點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人 員擔任著維持公 共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標 準，例如不要出 現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影 響。物業(yè)是一種 服務行業(yè)，其行為其實就是一個服務的過程，即服務 傳遞過程。表情 愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此 外，服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示， 向用戶傳遞公司 的 良好形象。、健全與物業(yè)有 關的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的 行 為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業(yè) 的外部形象，其

8、 更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工 的 崗位責任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去， 內(nèi)部制度的設立 要 無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務者的形象 -以業(yè)主 為中心，輻射每 一 個員工的行為。在實習中，城市花園的首問責任制 就值得為其他的 物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務人員都 要成為服務流程 上的一個點，實現(xiàn)服務無縫隙。對于外部，我們要建 立裝修制度、房 屋 巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我 們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的 人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正 做到 事事有人管、人人

9、都管事 ,使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相 應的責任人，并 能 配合相應的獎罰激勵措施。、充分重視業(yè)主 大 會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通 的橋梁。全體業(yè) 主 是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委 員會則是他們的 代 表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以 物業(yè)管理人員要 充 分重視其作用，處理好與他們的關系。業(yè)主委員會 是業(yè)主大會的執(zhí) 行 機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些 重大的物業(yè)事項 必 須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能 會變成違法的行 為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會還不是 健全，重大的事 情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。

10、此外，在日 常的管理服務中 ，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的 座談會，以征詢 在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要 把對業(yè)主的合理 要 求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予 明示，請求其協(xié) 助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。2、服務管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。、以專業(yè)化為方 向 ，首先要打好它的專業(yè)基礎，即讓大多數(shù)的員工掌 握豐富的專業(yè)知 識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性 的學習型網(wǎng)絡。 比如說公司內(nèi)部要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業(yè)的學 習媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡使各個項目的先進的觀 點成為公司

11、的共 享信息，通過學習讓廣大員工的思想 站在海納，跳 出海納 ,以一個領先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應 定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一 提的是對于外出 學 來的東西，不能搞純粹的 拿來主義 ,一定要適時而 變、因地制宜， 主 要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的 再先進的思想方 法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。 在實習期間，筆 者 接觸到的項目上很少有專業(yè)的書刊和書籍，因此這 一點顯得特別重 要。對于專業(yè)技能，因為其是服務質(zhì)量的基礎，所以我們要鼓勵員工 提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得 一定成績的員工 要給予獎賞，由

12、此形成一個 學以為用、從用中學 的 的良性循環(huán)。再 次 ，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，山海天 項目由于人員配置少，一個人要負責幾個部門的事情，所以在一些檔案 的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。因此，對于部門 結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務中心、保安部、 綠化保潔部、經(jīng) 營 拓展部等，并且各部門要形成自己的責任和崗位規(guī) 范且有相應的配 套設施。最后，專業(yè)化重組就是要針對各個部門所使用專業(yè)的特色， 展 開專業(yè)知識的整合，使每一個員工具備一專多能， 比如說保安、綠 化、工程部門在部門明確的基礎上可以做到 人人都 要 學、事事都能 懂,在負責人員不到位的 情 況下，可以處理應急情況

13、。、寓法制化于其 中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直 接或間接的聯(lián)系 ， 這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關鍵， 尤其在處理不可 協(xié) 調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每 刻要有法律自我 保 護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作 為。舉例說在城 市花園，筆者看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的 而且比較狹窄， 如 果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌 傷危險，而我們 的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為， 一旦發(fā)生事故我 們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們 只可能不承擔責 任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔 員剛剛弄完的

14、濕 地 上、冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我們都應該對潛在 的事故有作為。 所 以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工 牢記在心，以避 免 不必要的麻煩。3、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果， 當然這包括了企 業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷， 企業(yè)可以提高自 己的知名度，擴大市場份額，使海納物業(yè)形成一種口 碑效應，在不多 增 加的客戶基礎上從而形成自己的規(guī)模效益。在品牌 營銷的同時，我 們還要學會多條腿走路，目前海納的四個項目部大多 處在虧損狀態(tài)， 這是因為業(yè)主入住率低、公共設施老化等原因造成， 所以在企業(yè)的運 作 中光靠單一的服務費為生存來源是不可行的。通

15、過 實習，筆者認為 同發(fā)物業(yè)的工程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū) 的工作的同時， 充分利用人力資源承接企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng) 收，在最大的程 度上減小了虧損。由此可以想到一些其他的做法比如 做房屋中介、廣 告 位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企 業(yè)的一個收入來 源 。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企 業(yè)多面經(jīng)營的的 同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力， 這就需要我們的 管理人員展開積極的公關工作，為企業(yè)的發(fā)展營造一 個寬松、穩(wěn)定的 空 間。12344、針對小區(qū)的特點，因地制宜，建立各有特色的物管區(qū)域。如果說把公司現(xiàn)有的和 未來的項目物業(yè)收斂到一面旗幟下塑造海

16、納物業(yè)的品 牌的話，那么我 們不能搞一刀切的形式，要采用 牽牛鼻子 的方法 論去管理。通過 實踐，筆者有自己的一點體會：、山海天項目， 其購買者大都是為投資而來，因此使業(yè)主的房屋升值 成為了關鍵，具 體說就是空房和環(huán)境管理成了重中之中。在實習中， 筆者看到伴海山 莊的有些草地已經(jīng)荒蕪，這可能是由于前期開發(fā)遺留 的原因，也可能 是由于管理不善的原因，但是這肯定會給業(yè)主造成不 滿，由此就給物 業(yè)收費帶來了難度。因此，我們的重點應該放在房屋 的環(huán)境管理上。、城市花園項目 ，物業(yè)剛剛建成，前期投入較大，硬軟件健全。于是 為創(chuàng)優(yōu)、 9000認證提供了良好的條件，如果在取得成功的基礎上，合 理的提高服務費

17、 ，那么也會讓廣大的業(yè)主心服口服。因此，城市花園 創(chuàng)建一個全功能 的優(yōu)秀社區(qū)，應該成為可能。、林海小區(qū)，業(yè) 主 入住率較高，物業(yè)歷史長，因此怎樣和業(yè)主處好關 系是一個關鍵的 問題。那就要求我們的物業(yè)人員以社區(qū)文化為中心， 積極轉(zhuǎn)變服務態(tài) 度，處處為業(yè)主著想，活躍小區(qū)的氛圍。對于一些經(jīng) 常外出的業(yè)主， 我們要加大物管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理 空白帶來的誤會 。 總上所述，以各個小區(qū)的特點為工作的基點，才能 豐富我們的服務 體 系，樹立企業(yè)品牌形象。5、區(qū)域發(fā)展，近學青島，遠學深圳。青島和日照同為黃海沿岸的港 口城市，雖然在 經(jīng)濟發(fā)展、人口數(shù)量上有不小的差異，但在人文環(huán)境、 地理位置、氣候

18、 條件上有著一定的相似，因此物業(yè)的生存年限、植被 的生長等各個方 面也大致相，所以說在物業(yè)的管理上應該有著一定的 地緣關系。青島 近 幾年來，物業(yè)管理的發(fā)展可謂日新月異，每年都有 數(shù)個小區(qū)被評為 省 級、國家級示范單位，而且其物業(yè)行業(yè)從企業(yè)、政 府到學校已經(jīng)能 夠形成一個整體運作機制。完善的法規(guī)政策、健全的 運作機制為青島 物業(yè)的發(fā)展，提供了舒適的 溫床 ,近幾年來，一些香 港、深圳的企業(yè) 相繼落戶青島足可見其水平之高。因此，在地域上首 先瞄準青島，引 進 其先進的管理模式、經(jīng)營理念，在經(jīng)過可行性分析 后為我所用，對 我 們來說還是有很大裨益的。其次，遠學深圳。 1981 年，深圳第一家物業(yè)公司的建立標志著深圳已成為中 國物業(yè)的先 河之地，由那后 ，經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，造就了深圳萬科、金地、中 海等一批中國物 業(yè)的巨頭，源淵的發(fā)展歷史、豐富的管理經(jīng)驗、與國 際接歸的管理模