中國(guó)電信裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案()道

1、把握歷史機(jī)遇把握歷史機(jī)遇加快轉(zhuǎn)變步伐加快轉(zhuǎn)變步伐努力實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破努力實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破新起點(diǎn)新境界新起點(diǎn)新境界企業(yè)機(jī)密注意保密目錄第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形至09年9月底建立了綜合調(diào)度中心綜調(diào)中心自成立以來(lái)經(jīng)歷了從無(wú)到有的過(guò)程10年4月生產(chǎn)人員到位33人不含管理人員3人截止10年4月綜調(diào)中心人員到位率為80其中技術(shù)支撐人員13人包括號(hào)線資源2人缺員3人人員到位率81.25綜合調(diào)度人員12人目前按工作量配置缺員9人。工單超時(shí)預(yù)警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開(kāi)展重復(fù)障礙、超

2、時(shí)障礙升級(jí)上報(bào)及處理制度逐步落實(shí)客戶回訪制度、公眾業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量分析制度常態(tài)化。綜調(diào)中心逐步發(fā)揮了核心作用-綜調(diào)中心已落實(shí)對(duì)全市的派單、催單、障礙升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、回訪等集中管控措施按日、周、月定期開(kāi)展質(zhì)量分析發(fā)布預(yù)警提出改善要求和措施并提出相應(yīng)考核意見(jiàn)落實(shí)了逐單管控及異常工單管控。-計(jì)劃從6月實(shí)施差異化調(diào)度。綜調(diào)中心對(duì)裝移維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有力管控管控效果逐步顯現(xiàn)01020304050607080901009月89.9096.977.2710月94.2497.067.9511月94.6694.434.0012月95.7897.071.89寬帶裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率adsl修障及時(shí)率寬帶工單掛起率但是裝

3、移維服務(wù)當(dāng)前仍呈現(xiàn)客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面客戶抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時(shí)老是出障礙員工抱怨沒(méi)有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差。-“維護(hù)量增加了人又不增加搞得一個(gè)月沒(méi)有一天體息時(shí)間”-“一個(gè)月再怎么干工資就在1400-1600沒(méi)有奔頭?！?“網(wǎng)絡(luò)差線路老化嚴(yán)重重復(fù)障礙多客戶動(dòng)不動(dòng)就投訴我們簡(jiǎn)直莫法整死人哦”2010年4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的532010年14月裝維服務(wù)投訴總量居高不下且呈上升趨勢(shì)企業(yè)不滿意我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前裝移維服務(wù)的被動(dòng)局面。1、客戶不滿意近幾個(gè)月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下2010?月達(dá)到707件投訴占既有業(yè)務(wù)投訴總量的53。一季

4、度省中心回訪客戶對(duì)障礙處理滿意率總體較低。一季度障礙處理滿意率1季度65.4272.6064.5460.193月80.4383.5380.7873.982月56.4570.1953.9451.411月59.3964.0758.9155.18綜合固話寬帶c網(wǎng)304050607080月份1月2月3月4月占比值57.0071.0052.0053.002010年1月4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值2、員工不滿意諸多問(wèn)題造成當(dāng)前裝移維隊(duì)伍工作積極性低勞動(dòng)強(qiáng)度大沒(méi)有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感薪酬沒(méi)有充分體現(xiàn)多勞多得3、企業(yè)不滿意考核指標(biāo)與客戶感

5、知錯(cuò)位非移動(dòng)業(yè)務(wù)故障率1.39障礙修復(fù)及時(shí)率寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率96.99移動(dòng)障礙修復(fù)及時(shí)率97.43固話障礙修復(fù)及時(shí)率93.89寬帶用戶重復(fù)申告率vip用戶重復(fù)申告率7.42普通用戶重復(fù)申告率8.15聯(lián)系及時(shí)性75.1470.8873.2273.08履約及時(shí)性74.1666.5069.8370.16上門(mén)技術(shù)水平74.7569.6573.0572.48上門(mén)服務(wù)態(tài)度77.9273.5776.5976.03以綜調(diào)中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系尚不健全對(duì)裝維管控多對(duì)網(wǎng)絡(luò)管控少對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障管控力度弱未形成有效閉環(huán)相對(duì)內(nèi)部管控對(duì)客戶關(guān)懷過(guò)少30分鐘首次響應(yīng)缺失裝移維過(guò)程中客戶關(guān)懷缺失公司缺乏客戶補(bǔ)償機(jī)制對(duì)不滿

6、意工單的升級(jí)處理不到位或出現(xiàn)機(jī)制缺失因網(wǎng)絡(luò)原因無(wú)法解決客戶需求如障礙不能及時(shí)修復(fù)3g替代措施未落實(shí)。全地域、全業(yè)務(wù)、全流程管控還存在較多缺失本地網(wǎng)農(nóng)村業(yè)務(wù)開(kāi)通或障礙處理未全部進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)目錄第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位是三網(wǎng)融合后的競(jìng)爭(zhēng)王牌裝移維服務(wù)是唯一一個(gè)進(jìn)入客戶家庭、與客戶接觸時(shí)間較長(zhǎng)的客戶接觸點(diǎn)。交流更直接信息傳遞更真實(shí)。上門(mén)服務(wù)過(guò)程中裝移維工程師體現(xiàn)的絕非僅是他個(gè)人形象而是電信公司的形象他代表的是企業(yè)在客戶面前履職。裝移維服務(wù)質(zhì)量涉及網(wǎng)絡(luò)、it、硬件設(shè)備、人員等是中國(guó)電信綜合實(shí)力的展現(xiàn)。裝移維服

7、務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的最后階段也是產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)階段。寬帶和固話產(chǎn)品在客戶的最終體現(xiàn)由裝移維工程師完成是我們優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位是三網(wǎng)融合后的競(jìng)爭(zhēng)王牌續(xù)我公司的裝移維隊(duì)伍相比較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有人數(shù)多、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)短時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制。目前我公司裝移維人員104人聯(lián)通目前沒(méi)有專(zhuān)職裝移維隊(duì)伍裝移維工作具體由代理商承接營(yíng)維合一。有望打造成有別于其他運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。裝移維工程師極易獲得客戶的信任為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供了最佳途徑。服務(wù)客戶面廣5月份寬帶、固話裝移機(jī)工單6766件障礙工單16818件按此計(jì)算2010年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過(guò)28萬(wàn)約占到全市用戶的30。當(dāng)

8、前裝移維工作面臨難得的歷史機(jī)遇省公司開(kāi)始實(shí)施top項(xiàng)目精確管理今年是首次將裝移維服務(wù)質(zhì)量提升納入公司級(jí)基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系top項(xiàng)目中。今年3月公司在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“情系客戶、情系員工、加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”的大調(diào)研活動(dòng)裝移維員工得到了省公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理層的高度關(guān)心和關(guān)注。在4月30日的省公司總經(jīng)理辦公會(huì)上決定將“下決心解決一線裝移維人員工作壓力問(wèn)題”作為當(dāng)前必須解決的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題之一。市公司將“如何根本性提升裝移維等客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量”納入“兩情系”問(wèn)題整改。 省公司從資源和政策上予以重點(diǎn)傾斜-省公司網(wǎng)發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造-省公司運(yùn)維部追加成本1200萬(wàn)用于線路整治-省公

9、司人力資源部牽頭實(shí)施四位一體提升基層員工薪酬待遇-省公司網(wǎng)發(fā)部追加500萬(wàn)元用于裝維員工筆記本電腦配置-省公司財(cái)務(wù)部劃撥專(zhuān)項(xiàng)資金460萬(wàn)元用于裝維員工的工具配備-省公司網(wǎng)發(fā)部專(zhuān)項(xiàng)解決全省裝維員工的3g終端配置問(wèn)題目錄第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排省公司總體要求領(lǐng)導(dǎo)重視密切配合裝移維服務(wù)工作的改善涉及到客戶服務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)、多個(gè)部門(mén)各市州分公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視親自做好組織和協(xié)調(diào)。各部門(mén)要密切配合主動(dòng)參與、無(wú)間合作保證各項(xiàng)舉措順利落地并取得實(shí)效。對(duì)其中涉及員工切身利益的事項(xiàng)要按照公司民主程序廣泛征求員工的意見(jiàn)。工會(huì)、思

10、政等部門(mén)要與專(zhuān)業(yè)部門(mén)密切配合及時(shí)了解和把握員工思想狀況確保裝移維隊(duì)伍的穩(wěn)定確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。裝移維服務(wù)工作的改善涉及到流程的優(yōu)化、it支撐的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動(dòng)組合模式的調(diào)整、員工能力的提升等各個(gè)方面也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際有計(jì)劃、有步驟地加以實(shí)施。對(duì)客戶、員工反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題要迎難而上確保在短期內(nèi)取得實(shí)效。對(duì)短期內(nèi)菔輩荒莧娼餼齙奈侍庖魅肥奔浣確植絞凳酆嚇?shù)套地加以讣{啤庇孟刃型吵锿平蛟煲恢誥匆怠蹈咝瀆盍淖拔游樽芴逅悸芬恢游槿笞浯喲持副晗蚩突兄目己酥副曜浯臃稚芾硐蛉騁壞墓芾矸絞階浯又叵殖蛟凍獺殖氐墓髂階淞礁鎏嶸突兄嶸耙莆端

11、叩僥甑紫陸?5滿意度達(dá)到80以上員工滿意度提升薪酬全面對(duì)應(yīng)四位一體合理配置裝維隊(duì)伍員工每周至少休息一天實(shí)現(xiàn)按勞分配、按質(zhì)論價(jià)完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系兩個(gè)體系奠定服務(wù)提升的人員與物質(zhì)基礎(chǔ)建立全方位的服務(wù)監(jiān)管體系理念轉(zhuǎn)變引導(dǎo)工作方式轉(zhuǎn)變打造一支愛(ài)崗敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍服務(wù)的關(guān)鍵在于人專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和綜合信息服務(wù)對(duì)售中、售后服務(wù)人員的必然要求。結(jié)合員工不滿意原因制定解決措施。提高員工滿意度是讓員工愛(ài)崗敬業(yè)的基礎(chǔ)面對(duì)現(xiàn)狀必須系統(tǒng)性的考慮問(wèn)題提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因四位一體尚未建立問(wèn)題無(wú)代班人員小包區(qū)包

12、干制無(wú)法休息障礙多預(yù)處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機(jī)具欠缺專(zhuān)業(yè)裝備欠缺解決措施建立發(fā)展通道實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)員工薪酬效益優(yōu)先裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時(shí)池為工具測(cè)算維護(hù)定額合理配置隊(duì)伍推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式保障正常休息提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量配置常用儀表機(jī)具提升效率配置筆記本電腦/3g終端等打造寬帶精英團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)形象現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變薪酬分配導(dǎo)向除裝移機(jī)外效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯體外循環(huán)績(jī)效考核會(huì)造成較嚴(yán)重的體外循環(huán)滾動(dòng)派單與員工休息基本不進(jìn)行滾動(dòng)派單員工工作忙閑不均、休息難以保障差異化服務(wù)因動(dòng)態(tài)調(diào)度困難差異化服務(wù)保障能力弱當(dāng)前我公司主要采取小包區(qū)包干負(fù)責(zé)制作

13、為裝維管理模式存在以下弊端從小包區(qū)包干負(fù)責(zé)制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制體外循環(huán)對(duì)裝維工作的影響看似方便了客戶維護(hù)人員看似可以快速上門(mén)通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)快速解決客戶問(wèn)題客戶等級(jí)與服務(wù)時(shí)限一目了然差異化服務(wù)得以保障對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進(jìn)行有效監(jiān)控更能保障客戶的利益對(duì)客戶必須上門(mén)可能是客戶原因故障維護(hù)人員跑冤枉路增加無(wú)效勞動(dòng)員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)有效減少上門(mén)工單量減輕維護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度真實(shí)反映員工勞動(dòng)強(qiáng)度對(duì)員工體外工單的存在增大了綜合調(diào)度、滾動(dòng)派單難度會(huì)影響裝維管理分析制定的措施可能會(huì)有偏差甚至出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤可以按照預(yù)定派單規(guī)則對(duì)裝維人員進(jìn)行滾動(dòng)派單和科學(xué)調(diào)度可

14、以支撐裝維管控分析及措施制定并為光進(jìn)銅退、線路整治等提供準(zhǔn)確指引對(duì)企業(yè)以工時(shí)池為基礎(chǔ)維護(hù)從按包區(qū)用戶數(shù)計(jì)酬轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡?jì)酬、按質(zhì)論價(jià)的薪酬模型措施一建立發(fā)展通道實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)年度總工資其中月度崗位工資其中月度績(jī)效工資其中年終獎(jiǎng)653802585644202505634602425586602345577602270568602195523402120514402045505401970461401895452401820443401745402601670394201600385801530346801460338401390330001320294401250286001180277601

15、1102444010402372098023000920199208601920080018480740157606801516063014560580一星二星一星一級(jí)裝移維維護(hù)二星一級(jí)營(yíng)業(yè)一星高級(jí)營(yíng)業(yè)三星二星職等19首席營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)2324202122薪酬標(biāo)準(zhǔn)28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602000253010002900240021001800160014001200880700崗位首席裝移維維護(hù)一星高級(jí)裝移維維護(hù)二級(jí)裝移維維護(hù)二星二級(jí)營(yíng)業(yè)12801070終端維護(hù)承接省公司裝維人員與四位一體全面對(duì)接工作除電信自有維護(hù)人員外通服承接的外包區(qū)域裝維

16、員工要對(duì)接四位一體。完成時(shí)間三季度開(kāi)始實(shí)施責(zé)任單位人力資源部配合單位客服部、共管、各縣市公司、川通服措施二統(tǒng)一裝維薪酬模型體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得月度薪酬崗位工資計(jì)件工資單項(xiàng)獎(jiǎng)罰利用工時(shí)池確定基礎(chǔ)工作量扣除基礎(chǔ)工作量后計(jì)件工資單價(jià)裝移、維護(hù)工單量難度系數(shù)維護(hù)、裝移工單單價(jià)均與維護(hù)質(zhì)量等級(jí)掛鉤為牽引員工落實(shí)主動(dòng)維護(hù)提高責(zé)任心和積極性應(yīng)保持員工包區(qū)的相對(duì)穩(wěn)定客戶滿意維護(hù)質(zhì)量服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量高服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量低統(tǒng)一裝維薪酬、考核模型統(tǒng)一制定裝移維員工薪酬及考核模型6月省公司分公司推廣裝維員工薪酬考核模型實(shí)現(xiàn)效益優(yōu)先按勞分配8月分公司崗位工資計(jì)件工資單項(xiàng)獎(jiǎng)罰質(zhì)的牽引質(zhì)與量的綜合基本保障完成時(shí)間8月底前責(zé)任單

17、位客戶服務(wù)部責(zé)任人馮清配合單位人力資源部措施三以工時(shí)池為工具統(tǒng)一維護(hù)定額合理配置隊(duì)伍工時(shí)池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法是維護(hù)包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。-啟動(dòng)全省工作寫(xiě)實(shí)培訓(xùn)工作-分公司分批開(kāi)展寫(xiě)實(shí)工作-分公司統(tǒng)計(jì)、測(cè)算本地寫(xiě)實(shí)結(jié)果-省公司匯總制定全省裝移維定額-分公司按定額測(cè)算人員編制合理配置裝移維隊(duì)伍對(duì)溢出工作量采取外包、認(rèn)領(lǐng)等方式解決5月下旬計(jì)劃安排工作寫(xiě)實(shí)進(jìn)度安排時(shí)間工作內(nèi)容牽頭單位負(fù)責(zé)人5月28日全省工時(shí)池理念及工作寫(xiě)實(shí)方法培訓(xùn)省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫(xiě)實(shí)組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進(jìn)行寫(xiě)實(shí)人員培訓(xùn)人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動(dòng)并

18、開(kāi)展工作寫(xiě)實(shí)分公司工作寫(xiě)實(shí)期間省公司項(xiàng)目組對(duì)川東川北片區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支撐客維中心馮清6月29日-7月2日寫(xiě)實(shí)數(shù)據(jù)匯總分析及培訓(xùn)咨詢公司及片區(qū)人員客維中心馮清7月3日-7月6日市州分公司根據(jù)寫(xiě)實(shí)數(shù)據(jù)分析形成寫(xiě)實(shí)報(bào)告客維中心馮清7月7日-7月31日根據(jù)寫(xiě)實(shí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)模式、管理流程等優(yōu)化工作考核分配模型、滾動(dòng)派單、輪休等客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫(xiě)實(shí)報(bào)告確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據(jù)工作寫(xiě)實(shí)結(jié)果和省公司工作定額指導(dǎo)意見(jiàn)測(cè)算人員需求合理配置隊(duì)伍對(duì)溢出工作量提出具體解決方案?？头口w子平6月7月7月底-8月初8-9月措施四推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的

19、滾動(dòng)派單制工作模式保障員工休息優(yōu)化包區(qū)每個(gè)小包區(qū)由一名裝維人員負(fù)責(zé)裝維工作建立工時(shí)池將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個(gè)區(qū)域組每個(gè)區(qū)域組在由46名左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動(dòng)派單保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動(dòng)派單由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則對(duì)裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進(jìn)優(yōu)先的基礎(chǔ)上進(jìn)行滾動(dòng)調(diào)度跨包區(qū)作業(yè)。這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。能夠解決員工忙閑不均的問(wèn)題同時(shí)能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實(shí)。建立3-4人的支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常資源動(dòng)態(tài)管理的檢查、專(zhuān)項(xiàng)工作等在雨季或促銷(xiāo)季節(jié)可以通過(guò)支撐人員來(lái)保證輪流休息、應(yīng)急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)客戶服務(wù)調(diào)度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū)-省公司在全省廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上

20、建立12種裝移維維護(hù)模型制定對(duì)應(yīng)的排班、派單規(guī)則、輪休辦法-全省推廣保障每名員工每周至少休息一天6月7月89月計(jì)劃安排-分公司結(jié)合工時(shí)池推進(jìn)優(yōu)化、調(diào)整維護(hù)人員包區(qū)完成時(shí)間7月底前責(zé)任單位綜調(diào)中心責(zé)任人溫昌盛配合單位客維中心措施五強(qiáng)化培訓(xùn)支撐配置儀表機(jī)具強(qiáng)化技能培訓(xùn)提升服務(wù)能力-技能方面省公司繼續(xù)集中開(kāi)展4級(jí)崗位技能認(rèn)證啟動(dòng)3級(jí)認(rèn)證分公司繼續(xù)自行開(kāi)展5級(jí)認(rèn)證工作分公司要加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)式培訓(xùn)滿足員工對(duì)培訓(xùn)的需求認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用到四位一體崗位層級(jí)對(duì)應(yīng)-現(xiàn)場(chǎng)方面省、市公司繼續(xù)推行暗訪評(píng)測(cè)完善儀表機(jī)具配置提升效率與形象-省公司已預(yù)算500萬(wàn)集中采購(gòu)筆記本電腦集中為全省裝維人員配置3g終端-集中為裝維人員購(gòu)置一批套

21、裝工具儀表預(yù)算460萬(wàn)元預(yù)計(jì)覆蓋全省80的裝維人員儀表工具配置完成3g終端、筆記本電腦、配套工具購(gòu)置和配發(fā)工作6-7月省公司裝維人員服裝配置裝維人員夏季服裝配置到位6月10日前客服部馮清培訓(xùn)認(rèn)證分公司自行開(kāi)展五級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)及考試10年底全市裝維人員要求五級(jí)認(rèn)證全部合格6-12月共管團(tuán)隊(duì)馮清聘請(qǐng)咨詢公司組織四級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)年底全市裝維人員要求四級(jí)認(rèn)證合格率達(dá)到40以上6-11月人力資源部共管團(tuán)隊(duì)馮清聘請(qǐng)咨詢公司組織三級(jí)培訓(xùn)9月參加三級(jí)認(rèn)證6-9月10日前人力資源部共管團(tuán)隊(duì)馮清完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段-通過(guò)“寬帶不能上網(wǎng)”賠償服務(wù)承諾廣泛宣傳發(fā)動(dòng)客戶對(duì)電信服

22、務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、舉報(bào)、索賠-樹(shù)立電信服務(wù)品牌打造服務(wù)口碑。-完成時(shí)間7月全面承接省公司服務(wù)承諾推廣工作。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制形成管控流程體系。-客戶服務(wù)調(diào)度中心工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶包括工單處理人姓名、電話和服務(wù)監(jiān)督反饋渠道歡迎用戶監(jiān)督。-完成時(shí)間6月工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶全省應(yīng)用。-建立對(duì)不滿意工單的升級(jí)處理機(jī)制強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障管控力度形成有效閉環(huán)流程優(yōu)化派單、催單、障礙升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、回訪等集中管控措施優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻-完成時(shí)間7月底前。1、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系責(zé)任單位綜調(diào)中心責(zé)任人溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心承擔(dān)著對(duì)外樹(shù)立品牌形象、對(duì)內(nèi)

23、提高精確管理水平的責(zé)任是售中、售后服務(wù)調(diào)度管控的龍頭部門(mén)。完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系續(xù)責(zé)任單位綜調(diào)中心責(zé)任人溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心實(shí)施售中售后服務(wù)全過(guò)程管控1、技術(shù)支撐2、滾動(dòng)派單、科學(xué)調(diào)度3、裝維服務(wù)過(guò)程管控4、客戶回訪5、服務(wù)質(zhì)量分析10000號(hào)2、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系結(jié)合top工作深入開(kāi)展該項(xiàng)工作人員到位足額配置客戶服務(wù)調(diào)度中心人員7月底前業(yè)務(wù)、流程到位將縣城及以上服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障、移動(dòng)障礙以及維護(hù)服務(wù)全流程納入管控已經(jīng)實(shí)現(xiàn)6月重點(diǎn)落實(shí)fttb障礙流程和夜間寬帶障礙流程管控到位落實(shí)各環(huán)節(jié)管控關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)合top工作要求完善該項(xiàng)工作完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后

24、服務(wù)管控兩個(gè)體系續(xù)障礙攔截技術(shù)支撐一點(diǎn)呼入6月底專(zhuān)家坐席與技術(shù)支撐合并7月底技術(shù)支撐技術(shù)支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調(diào)度7月底派單調(diào)度7月底掛起審核改約審核超時(shí)預(yù)警重障升級(jí)超時(shí)升級(jí)過(guò)程管控過(guò)程管控及時(shí)回訪不滿意工單升級(jí)處理客戶回訪客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預(yù)警、提出考核意見(jiàn)加強(qiáng)問(wèn)題管理優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)分析服務(wù)分析4月6月5月7月內(nèi)江、資陽(yáng)、宜賓瀘州、雅安眉山、樂(lè)山、自貢、綿陽(yáng)、甘孜德陽(yáng)、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達(dá)州、涼山、攀枝花、廣安、南充責(zé)任單位綜調(diào)中心責(zé)任人溫昌盛配合單位人力資源部、財(cái)務(wù)部、10000中心實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變改變裝移維管理模式以10000號(hào)集中為契機(jī)轉(zhuǎn)變工作思路與管理思路由內(nèi)到外、由指標(biāo)到客戶、由現(xiàn)場(chǎng)到遠(yuǎn)程、由分散到集中。從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感知的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變-考