中國電信裝維服務質量提升工作實施方案()道

1、把握歷史機遇把握歷史機遇加快轉變步伐加快轉變步伐努力實現(xiàn)裝維服務工作新突破努力實現(xiàn)裝維服務工作新突破新起點新境界新起點新境界企業(yè)機密注意保密目錄第一部分裝移維服務工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務質量提升工作安排第二部分裝移維服務的重要性和歷史機遇以綜調中心為核心的售后服務管控體系基本成形至09年9月底建立了綜合調度中心綜調中心自成立以來經歷了從無到有的過程10年4月生產人員到位33人不含管理人員3人截止10年4月綜調中心人員到位率為80其中技術支撐人員13人包括號線資源2人缺員3人人員到位率81.25綜合調度人員12人目前按工作量配置缺員9人。工單超時預警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開展重復障礙、超

2、時障礙升級上報及處理制度逐步落實客戶回訪制度、公眾業(yè)務維護服務質量分析制度常態(tài)化。綜調中心逐步發(fā)揮了核心作用-綜調中心已落實對全市的派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施按日、周、月定期開展質量分析發(fā)布預警提出改善要求和措施并提出相應考核意見落實了逐單管控及異常工單管控。-計劃從6月實施差異化調度。綜調中心對裝移維服務質量進行有力管控管控效果逐步顯現(xiàn)01020304050607080901009月89.9096.977.2710月94.2497.067.9511月94.6694.434.0012月95.7897.071.89寬帶裝移機履約準時率adsl修障及時率寬帶工單掛起率但是裝

3、移維服務當前仍呈現(xiàn)客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面客戶抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時老是出障礙員工抱怨沒有休息、收入低、網絡差。-“維護量增加了人又不增加搞得一個月沒有一天體息時間”-“一個月再怎么干工資就在1400-1600沒有奔頭。”-“網絡差線路老化嚴重重復障礙多客戶動不動就投訴我們簡直莫法整死人哦”2010年4月裝移維服務投訴占公司投訴的532010年14月裝維服務投訴總量居高不下且呈上升趨勢企業(yè)不滿意我們的工作方式、管理思路必須轉變才能扭轉當前裝移維服務的被動局面。1、客戶不滿意近幾個月裝移維服務投訴仍居高不下2010?月達到707件投訴占既有業(yè)務投訴總量的53。一季

4、度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率總體較低。一季度障礙處理滿意率1季度65.4272.6064.5460.193月80.4383.5380.7873.982月56.4570.1953.9451.411月59.3964.0758.9155.18綜合固話寬帶c網304050607080月份1月2月3月4月占比值57.0071.0052.0053.002010年1月4月裝移維服務投訴占投訴總量的占比值2、員工不滿意諸多問題造成當前裝移維隊伍工作積極性低勞動強度大沒有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏專業(yè)技能的培訓個人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感薪酬沒有充分體現(xiàn)多勞多得3、企業(yè)不滿意考核指標與客戶感

5、知錯位非移動業(yè)務故障率1.39障礙修復及時率寬帶障礙修復及時率96.99移動障礙修復及時率97.43固話障礙修復及時率93.89寬帶用戶重復申告率vip用戶重復申告率7.42普通用戶重復申告率8.15聯(lián)系及時性75.1470.8873.2273.08履約及時性74.1666.5069.8370.16上門技術水平74.7569.6573.0572.48上門服務態(tài)度77.9273.5776.5976.03以綜調中心為龍頭的售后服務管控體系尚不健全對裝維管控多對網絡管控少對網絡故障管控力度弱未形成有效閉環(huán)相對內部管控對客戶關懷過少30分鐘首次響應缺失裝移維過程中客戶關懷缺失公司缺乏客戶補償機制對不滿

6、意工單的升級處理不到位或出現(xiàn)機制缺失因網絡原因無法解決客戶需求如障礙不能及時修復3g替代措施未落實。全地域、全業(yè)務、全流程管控還存在較多缺失本地網農村業(yè)務開通或障礙處理未全部進入綜調系統(tǒng)目錄第一部分裝移維服務工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務質量提升工作安排第二部分裝移維服務的重要性和歷史機遇裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位是三網融合后的競爭王牌裝移維服務是唯一一個進入客戶家庭、與客戶接觸時間較長的客戶接觸點。交流更直接信息傳遞更真實。上門服務過程中裝移維工程師體現(xiàn)的絕非僅是他個人形象而是電信公司的形象他代表的是企業(yè)在客戶面前履職。裝移維服務質量涉及網絡、it、硬件設備、人員等是中國電信綜合實力的展現(xiàn)。裝移維服

7、務是產品銷售過程的最后階段也是產品價值的實現(xiàn)階段。寬帶和固話產品在客戶的最終體現(xiàn)由裝移維工程師完成是我們優(yōu)勢產品的具體體現(xiàn)。裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位是三網融合后的競爭王牌續(xù)我公司的裝移維隊伍相比較其他競爭對手具有人數(shù)多、從業(yè)時間長的特點短時間內競爭對手無法復制。目前我公司裝移維人員104人聯(lián)通目前沒有專職裝移維隊伍裝移維工作具體由代理商承接營維合一。有望打造成有別于其他運營商的核心競爭力。裝移維工程師極易獲得客戶的信任為產服務和產品推廣提供了最佳途徑。服務客戶面廣5月份寬帶、固話裝移機工單6766件障礙工單16818件按此計算2010年全年裝維服務的用戶總數(shù)將超過28萬約占到全市用戶的30。當

8、前裝移維工作面臨難得的歷史機遇省公司開始實施top項目精確管理今年是首次將裝移維服務質量提升納入公司級基于六全的服務質量控制體系top項目中。今年3月公司在全省范圍內開展“情系客戶、情系員工、加快發(fā)展方式轉變”的大調研活動裝移維員工得到了省公司領導和各級管理層的高度關心和關注。在4月30日的省公司總經理辦公會上決定將“下決心解決一線裝移維人員工作壓力問題”作為當前必須解決的幾個重點問題之一。市公司將“如何根本性提升裝移維等客戶接觸點的服務質量”納入“兩情系”問題整改。 省公司從資源和政策上予以重點傾斜-省公司網發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造-省公司運維部追加成本1200萬用于線路整治-省公

9、司人力資源部牽頭實施四位一體提升基層員工薪酬待遇-省公司網發(fā)部追加500萬元用于裝維員工筆記本電腦配置-省公司財務部劃撥專項資金460萬元用于裝維員工的工具配備-省公司網發(fā)部專項解決全省裝維員工的3g終端配置問題目錄第一部分裝移維服務工作現(xiàn)狀第二部分裝移維服務的重要性和歷史機遇第三部分裝維服務質量提升工作安排省公司總體要求領導重視密切配合裝移維服務工作的改善涉及到客戶服務、人力資源、網絡建設等多個專業(yè)、多個部門各市州分公司領導要高度重視親自做好組織和協(xié)調。各部門要密切配合主動參與、無間合作保證各項舉措順利落地并取得實效。對其中涉及員工切身利益的事項要按照公司民主程序廣泛征求員工的意見。工會、思

10、政等部門要與專業(yè)部門密切配合及時了解和把握員工思想狀況確保裝移維隊伍的穩(wěn)定確保服務質量不受影響。裝移維服務工作的改善涉及到流程的優(yōu)化、it支撐的完善、網絡質量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動組合模式的調整、員工能力的提升等各個方面也是一項長期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考結合當?shù)貙嶋H有計劃、有步驟地加以實施。對客戶、員工反映強烈的突出問題要迎難而上確保在短期內取得實效。對短期內菔輩荒莧娼餼齙奈侍庖魅肥奔浣確植絞凳酆嚇涮椎丶右愿納啤庇孟刃型吵锿平蛟煲恢誥匆怠蹈咝瀆盍淖拔游樽芴逅悸芬恢游槿笞浯喲持副晗蚩突兄目己酥副曜浯臃稚芾硐蛉騁壞墓芾矸絞階浯又叵殖蛟凍獺殖氐墓髂階淞礁鎏嶸突兄嶸耙莆端

11、叩僥甑紫陸?5滿意度達到80以上員工滿意度提升薪酬全面對應四位一體合理配置裝維隊伍員工每周至少休息一天實現(xiàn)按勞分配、按質論價完善以客戶感知為核心的裝維服務監(jiān)督體系完善以客戶服務調度中心為龍頭的售后服務管控體系兩個體系奠定服務提升的人員與物質基礎建立全方位的服務監(jiān)管體系理念轉變引導工作方式轉變打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍服務的關鍵在于人專業(yè)化服務是全業(yè)務經營和綜合信息服務對售中、售后服務人員的必然要求。結合員工不滿意原因制定解決措施。提高員工滿意度是讓員工愛崗敬業(yè)的基礎面對現(xiàn)狀必須系統(tǒng)性的考慮問題提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因四位一體尚未建立問題無代班人員小包區(qū)包

12、干制無法休息障礙多預處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機具欠缺專業(yè)裝備欠缺解決措施建立發(fā)展通道實現(xiàn)薪酬對應員工薪酬效益優(yōu)先裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時池為工具測算維護定額合理配置隊伍推進小包區(qū)基礎上的滾動派單制工作模式保障正常休息提升預處理能力和接入網質量配置常用儀表機具提升效率配置筆記本電腦/3g終端等打造寬帶精英團隊專業(yè)形象現(xiàn)有裝維工作模式必須轉變薪酬分配導向除裝移機外效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯體外循環(huán)績效考核會造成較嚴重的體外循環(huán)滾動派單與員工休息基本不進行滾動派單員工工作忙閑不均、休息難以保障差異化服務因動態(tài)調度困難差異化服務保障能力弱當前我公司主要采取小包區(qū)包干負責制作

13、為裝維管理模式存在以下弊端從小包區(qū)包干負責制轉變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎上的滾動派單制體外循環(huán)對裝維工作的影響看似方便了客戶維護人員看似可以快速上門通過預處理、寬心服務快速解決客戶問題客戶等級與服務時限一目了然差異化服務得以保障對服務過程、服務質量、服務效果能進行有效監(jiān)控更能保障客戶的利益對客戶必須上門可能是客戶原因故障維護人員跑冤枉路增加無效勞動員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過預處理、寬心服務有效減少上門工單量減輕維護人員勞動強度真實反映員工勞動強度對員工體外工單的存在增大了綜合調度、滾動派單難度會影響裝維管理分析制定的措施可能會有偏差甚至出現(xiàn)方向性錯誤可以按照預定派單規(guī)則對裝維人員進行滾動派單和科學調度可

14、以支撐裝維管控分析及措施制定并為光進銅退、線路整治等提供準確指引對企業(yè)以工時池為基礎維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬轉變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵?、按質論價的薪酬模型措施一建立發(fā)展通道實現(xiàn)薪酬對應年度總工資其中月度崗位工資其中月度績效工資其中年終獎653802585644202505634602425586602345577602270568602195523402120514402045505401970461401895452401820443401745402601670394201600385801530346801460338401390330001320294401250286001180277601

15、1102444010402372098023000920199208601920080018480740157606801516063014560580一星二星一星一級裝移維維護二星一級營業(yè)一星高級營業(yè)三星二星職等19首席營業(yè)營業(yè)2324202122薪酬標準28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602000253010002900240021001800160014001200880700崗位首席裝移維維護一星高級裝移維維護二級裝移維維護二星二級營業(yè)12801070終端維護承接省公司裝維人員與四位一體全面對接工作除電信自有維護人員外通服承接的外包區(qū)域裝維

16、員工要對接四位一體。完成時間三季度開始實施責任單位人力資源部配合單位客服部、共管、各縣市公司、川通服措施二統(tǒng)一裝維薪酬模型體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得月度薪酬崗位工資計件工資單項獎罰利用工時池確定基礎工作量扣除基礎工作量后計件工資單價裝移、維護工單量難度系數(shù)維護、裝移工單單價均與維護質量等級掛鉤為牽引員工落實主動維護提高責任心和積極性應保持員工包區(qū)的相對穩(wěn)定客戶滿意維護質量服務、維護質量高服務、維護質量低統(tǒng)一裝維薪酬、考核模型統(tǒng)一制定裝移維員工薪酬及考核模型6月省公司分公司推廣裝維員工薪酬考核模型實現(xiàn)效益優(yōu)先按勞分配8月分公司崗位工資計件工資單項獎罰質的牽引質與量的綜合基本保障完成時間8月底前責任單

17、位客戶服務部責任人馮清配合單位人力資源部措施三以工時池為工具統(tǒng)一維護定額合理配置隊伍工時池是裝移維精確管理的基礎工具和方法是維護包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據。-啟動全省工作寫實培訓工作-分公司分批開展寫實工作-分公司統(tǒng)計、測算本地寫實結果-省公司匯總制定全省裝移維定額-分公司按定額測算人員編制合理配置裝移維隊伍對溢出工作量采取外包、認領等方式解決5月下旬計劃安排工作寫實進度安排時間工作內容牽頭單位負責人5月28日全省工時池理念及工作寫實方法培訓省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫實組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進行寫實人員培訓人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動并

18、開展工作寫實分公司工作寫實期間省公司項目組對川東川北片區(qū)進行現(xiàn)場支撐客維中心馮清6月29日-7月2日寫實數(shù)據匯總分析及培訓咨詢公司及片區(qū)人員客維中心馮清7月3日-7月6日市州分公司根據寫實數(shù)據分析形成寫實報告客維中心馮清7月7日-7月31日根據寫實情況進行業(yè)務模式、管理流程等優(yōu)化工作考核分配模型、滾動派單、輪休等客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫實報告確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據工作寫實結果和省公司工作定額指導意見測算人員需求合理配置隊伍對溢出工作量提出具體解決方案?？头口w子平6月7月7月底-8月初8-9月措施四推進小包區(qū)基礎上的

19、滾動派單制工作模式保障員工休息優(yōu)化包區(qū)每個小包區(qū)由一名裝維人員負責裝維工作建立工時池將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個區(qū)域組每個區(qū)域組在由46名左右的工程師組成的區(qū)域組內滾動派單保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動派單由綜調中心根據一定的派單策略和規(guī)則對裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進優(yōu)先的基礎上進行滾動調度跨包區(qū)作業(yè)。這是保證安排員工輪休的基礎。能夠解決員工忙閑不均的問題同時能最大限度地保障差異化服務的落實。建立3-4人的支撐團隊負責日常資源動態(tài)管理的檢查、專項工作等在雨季或促銷季節(jié)可以通過支撐人員來保證輪流休息、應急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)客戶服務調度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū)-省公司在全省廣泛征求意見的基礎上

20、建立12種裝移維維護模型制定對應的排班、派單規(guī)則、輪休辦法-全省推廣保障每名員工每周至少休息一天6月7月89月計劃安排-分公司結合工時池推進優(yōu)化、調整維護人員包區(qū)完成時間7月底前責任單位綜調中心責任人溫昌盛配合單位客維中心措施五強化培訓支撐配置儀表機具強化技能培訓提升服務能力-技能方面省公司繼續(xù)集中開展4級崗位技能認證啟動3級認證分公司繼續(xù)自行開展5級認證工作分公司要加強實戰(zhàn)式培訓滿足員工對培訓的需求認證結果應用到四位一體崗位層級對應-現(xiàn)場方面省、市公司繼續(xù)推行暗訪評測完善儀表機具配置提升效率與形象-省公司已預算500萬集中采購筆記本電腦集中為全省裝維人員配置3g終端-集中為裝維人員購置一批套

21、裝工具儀表預算460萬元預計覆蓋全省80的裝維人員儀表工具配置完成3g終端、筆記本電腦、配套工具購置和配發(fā)工作6-7月省公司裝維人員服裝配置裝維人員夏季服裝配置到位6月10日前客服部馮清培訓認證分公司自行開展五級認證培訓及考試10年底全市裝維人員要求五級認證全部合格6-12月共管團隊馮清聘請咨詢公司組織四級認證培訓年底全市裝維人員要求四級認證合格率達到40以上6-11月人力資源部共管團隊馮清聘請咨詢公司組織三級培訓9月參加三級認證6-9月10日前人力資源部共管團隊馮清完善裝維服務監(jiān)督和售后服務管控兩個體系以服務承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段-通過“寬帶不能上網”賠償服務承諾廣泛宣傳發(fā)動客戶對電信服

22、務質量進行監(jiān)督、舉報、索賠-樹立電信服務品牌打造服務口碑。-完成時間7月全面承接省公司服務承諾推廣工作。以綜調系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長效機制形成管控流程體系。-客戶服務調度中心工單派發(fā)時短信通知客戶包括工單處理人姓名、電話和服務監(jiān)督反饋渠道歡迎用戶監(jiān)督。-完成時間6月工單派發(fā)時短信通知客戶全省應用。-建立對不滿意工單的升級處理機制強化對網絡故障管控力度形成有效閉環(huán)流程優(yōu)化派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻-完成時間7月底前。1、完善以客戶感知為核心的裝維服務監(jiān)督體系責任單位綜調中心責任人溫昌盛客戶服務調度中心承擔著對外樹立品牌形象、對內

23、提高精確管理水平的責任是售中、售后服務調度管控的龍頭部門。完善裝維服務監(jiān)督和售后服務管控兩個體系續(xù)責任單位綜調中心責任人溫昌盛客戶服務調度中心實施售中售后服務全過程管控1、技術支撐2、滾動派單、科學調度3、裝維服務過程管控4、客戶回訪5、服務質量分析10000號2、完善以客戶服務調度中心為龍頭的售后服務管控體系結合top工作深入開展該項工作人員到位足額配置客戶服務調度中心人員7月底前業(yè)務、流程到位將縣城及以上服務開通、服務保障、移動障礙以及維護服務全流程納入管控已經實現(xiàn)6月重點落實fttb障礙流程和夜間寬帶障礙流程管控到位落實各環(huán)節(jié)管控關鍵點結合top工作要求完善該項工作完善裝維服務監(jiān)督和售后

24、服務管控兩個體系續(xù)障礙攔截技術支撐一點呼入6月底專家坐席與技術支撐合并7月底技術支撐技術支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調度7月底派單調度7月底掛起審核改約審核超時預警重障升級超時升級過程管控過程管控及時回訪不滿意工單升級處理客戶回訪客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預警、提出考核意見加強問題管理優(yōu)化服務流程服務分析服務分析4月6月5月7月內江、資陽、宜賓瀘州、雅安眉山、樂山、自貢、綿陽、甘孜德陽、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達州、涼山、攀枝花、廣安、南充責任單位綜調中心責任人溫昌盛配合單位人力資源部、財務部、10000中心實現(xiàn)三大轉變改變裝移維管理模式以10000號集中為契機轉變工作思路與管理思路由內到外、由指標到客戶、由現(xiàn)場到遠程、由分散到集中。從傳統(tǒng)指標向客戶感知的考核指標轉變-考