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文檔簡介
1、網(wǎng)絡咨詢話術參考網(wǎng)絡咨詢就是U前最為流行得咨詢方式,也就是客戶采用最多得一種方式。因此 網(wǎng)咨詢工作在我院得流程中得作用至關重要。W此對網(wǎng)絡咨詢師要求也要不斷得提 高。網(wǎng)絡咨詢師得服務態(tài)度、對醫(yī)院流程與手術項目得熟悉、專業(yè)知識得掌握、咨詢 過程中服務、營銷角色得轉換直接關系著客戶得到訪。因此,網(wǎng)絡咨詢話術得掌握就是 網(wǎng)絡咨詢工作得要點。現(xiàn)在網(wǎng)絡部話術做如下整理,以供咨詢參考: 基礎信息收集在整個咨詢過程中要注意禮貌用語。雖然間隔虛擬得網(wǎng)絡空間,但通過 語氣、回答問題悄況等均可反應出個人得服務態(tài)度.問候語可以根據(jù)時 節(jié)日等做適當?shù)米兓?。網(wǎng)絡咨詢定位不同于客服,W此咨詢過程中以最終促成客戶到訪為U得
2、,同時在咨 詢過程中收集客戶得基礎信息、聯(lián)系方式為主,并要將這個思想貫穿到整個聊天過程 中。1、禮貌問候。打字速度、間、季節(jié)、2、詢問稱呼、年齡等基本資料.結合客戶得年齡在聊天過程中加入適當?shù)梅Q謂,拉近彼 此之間得距離.從而有利于在聊天過程中更進一步得溝通,收集整理更多得客戶基 本資料.咨詢問題解答這就是網(wǎng)絡咨詢工作得重點。客戶對咨詢過程就是否滿意,對醫(yī)院就是否有了初步 得了解,對自己咨詢得項U就是否有了一定得認識,就是否對醫(yī)院產(chǎn)生信任感,就是否 決定預約或到訪都取決于整個咨詢環(huán)節(jié)。總體思路就是要在溝通過程中讓客戶產(chǎn)生來 院得興趣與愿望,認識到來院得必要性。在解答過程中合理得分配服務與營銷兩個
3、環(huán)節(jié). 為客戶解決一些力所能及得問題,同時要傳達給客戶一個理念,就就是部分問題只有 醫(yī)院得專家才能解答,最好得方式一定就是到醫(yī)院后做設計來決定得。網(wǎng)絡咨詢工作中,客戶咨詢得問題主要集中在安全、效果、價位、時間(手術時 間、恢復時間)、有無其它副作用等方面。一、安全問題舉專家例子:1、我們醫(yī)院X主任就是做這方面得專家,做過得手術數(shù)量在國內(nèi)就是最多得,經(jīng)驗相當豐S,您有時間也可以先來醫(yī)院與X院長做詳細得交流。2、我們得史老師就是國際上知名得整形設計師,下設有我們得兒位主任級得醫(yī)療團隊,打造了楊媛、駱春等人造美女,專業(yè)得人做專業(yè)得事,安全問題就是絕對有保障得。舉數(shù)據(jù)例子:1、我們每月都有兒十臺這樣得
4、手術,技術就是很成熟得;2、夏季做這類手術得客戶特別多,我自己得一個客戶前天剛做完。類似得手術第三兩天就會有兒例,客戶都很滿意。舉資質得例子:1、我們就是成立2 0多年得專科醫(yī)院,在美容整形行業(yè)就是最具權威性得。從未出現(xiàn)過類似不愉快得事件。您完全可以放心。3、2、我們就是國內(nèi)成立時間最長得美容整形醫(yī)院,也就是同等行業(yè)中手術量最多得一家 醫(yī)院。技術、經(jīng)驗都就是很成熟、豐富得。您一點都不用擔心.4、如果您有留心我們網(wǎng)站得資料,您可以瞧瞧我們醫(yī)院網(wǎng)站得22條安全保證,我們 就是國內(nèi)首家發(fā)布安全保證得醫(yī)院,說明我們把安全瞧做頭等大事。每個手術都就是存在一定得風險性,我們就是衛(wèi)生局批準得專業(yè)醫(yī)療美容醫(yī)院
5、,就是醫(yī)院,不同于一般得美容院、診所或者某個醫(yī)院得一個科室之類得,對手術安全得問題控制相當嚴格。如果您選擇正規(guī)得醫(yī)院,專家技術過硬,儀器設備先進,那手術安全性就會高,風險性也會減小5、我們醫(yī)院選擇得材料都就是非常安全得,不安全得材料我們醫(yī)院就是不會使用得。您要知道我們醫(yī)院這些材料都就是經(jīng)過國家藥監(jiān)局認證、歐盟CE認證、美國FDA認證得。這可就是國際上最有權威得安全認證機構啊,有哪家醫(yī)院選擇得材料有我們醫(yī)院這樣嚴格呢?二. 效果問題舉名人得例子:我們史老師就是國際上知名得整形設計師,像楊媛、駱春等全國有名得人造美女都 就是史老師親自做得設汁,所以,術后效果就是不容置疑得。舉設計師得例子:我們有專
6、職得設訃師,在美學上進行把關,并且跟醫(yī)生之間溝通充分,讓做出來得手術符合美學得標準手術前與設計師做詳細得交流,她會根據(jù)您得悄況給您一個合理得建議 舉設計得例子:1、術前我們專業(yè)得咨詢設計師,會根據(jù)您得需求、五官比例、臉型、年齡等實際情 況結合美學得標準為您做相應得整形設訃,然后再選擇最適合您得方式進行手術,確保效果就是最好得。2、我們術前有基礎設計、軟件設汁、個性化設計,結合經(jīng)驗、科技于一體,做雙重得 效果保障.您可以在術前通過“三重設計”后能夠想象到術后得模擬效果,一定可 以讓您滿意。舉資質得例子:1、我們史三八整形醫(yī)院成立20多年,技術上,我們選用得就是韓式,歐式得整形技 術,都就是在整形
7、行業(yè)中最為流行與先進得,再加上我們得整形專家團隊,效果更 就是立竿見影。2、做整形,在手術做得好得同時還得有很好得審美觀,這樣做出來得效果才能就是 完美得。我們醫(yī)生在純熟得技術基礎上還有專門去學習關于人體得美學標準不知 道您有沒有瞧到新聞,前不久我們醫(yī)院首次發(fā)布東方女性面部整形黃金標準。 我們醫(yī)院都就是嚴格參照這個黃金標準做手術得,所以做出來得手術才能那么完 美.與諧。三. 價格問題品質論:1、您所接受得服務得品質就是不一樣得,就像5星級酒店與小旅館得區(qū)別一樣。2、我有時也想,女人應該怎么生活?最后一句話提醒了我:男人為事業(yè)生存;女人為美麗生存。所以,做這個手術1萬元得費用,平攤3 0年,每天
8、就是多少錢呢?不到一元錢,物超所值!效果論:1、您要瞧手術后得效果如果效果不理想,不要錢您也不會做。您可以到美容院、診所或者某個醫(yī)院得科室之類便宜得地方,但就是效果不理想還得到我們這樣得醫(yī)院來修復,修復得價格遠比第一次做昂貴,就是第一次做得兒倍,會浪費您更多得金錢。而且修復不但給您得心理帶來壓力,還讓您在W神上飽受折磨,我們遇到得這種案例太多了,數(shù)不勝數(shù)。我們醫(yī)院在這個領域專攻20年,至今為止,還沒有我們醫(yī)院到別得醫(yī)院做修復得,最近我們接收得別院做壞了到我們這里修復得顧客卻很多。2、我們價位在同等資質得整形醫(yī)院屬于中等。技術與效果就是決定價位得重要原因。技術、效果在一定程度上與價位就是成正比得
9、。要想達到某種效果,價位肯定就是不會低得。3、您在比較得價格得同時您還得考慮安全技術效果品質等,不能單純得考慮價格整形??漆t(yī)院與美容院、門診、科室得價格就是有本質區(qū)別得.不在同一個級別.專家論:1、我們做這個手術得醫(yī)生就是國內(nèi)這方面數(shù)一數(shù)二得專家,收費與一般得醫(yī)生肯定就是不一樣得。您到醫(yī)院瞧病得時候普通號兒塊錢,專家號其至得兒口塊錢,就就是這個道理。2、我們醫(yī)院XX主任就是做這方面得專家,做過得手術數(shù)量在國內(nèi)就是最多得,經(jīng)驗相當豐S,您有時間也可以先來醫(yī)院與XX主任做詳細得交流。成本論:我們醫(yī)院就是專業(yè)得整形醫(yī)院,硬件設施與儀器設備得配備都就是高標準得,給 顧客帶來得服務也肯定就是高標準得。其
10、它:您就是打算什么時候做呢?如果您與朋友一起來,那我們還可以結合您得悄況選 擇團購得方式,團購都就是有折扣得,這樣不就是更能幫您省腰包得錢嗎? 邀約促成到訪=在與客戶進行咨詢解答溝通后,要爭取讓客戶留下相關得聯(lián)系方式并適時邀約, 促成客戶到訪,這就是咨詢環(huán)節(jié)中最后得部分,也就是咨詢工作得重要部分。預約專家:您方便得話可以先留下您得姓名與聯(lián)系方式,我?guī)湍A約一下我們相關得專家, 您可以先過來做個詳細得咨詢診斷??梢詭湍A約我們X主任,但就是她客戶比較多,需要提前預約得。您得全名與聯(lián) 系方式就是?我?guī)湍A約一下.發(fā)送地址:您知道來我們醫(yī)院得地址嗎?您得手機號碼就是?我把醫(yī)院得詳細地址與乘車路 線發(fā)
11、到您得手機上,您直接過來就可以了。找不到也可以隨時打我電話。享受優(yōu)惠:我們得價位就是全國統(tǒng)一得,現(xiàn)在提前網(wǎng)上預約可以皐受八八折得優(yōu)惠,您得聯(lián)系 電話就是?我?guī)湍怯涱A約一下到時您可以直接報您得手機號就可以了.您咨詢了我,說明我們有緣分,我會想辦法給您88折得優(yōu)惠,這些事情我來辦, 您就不用費心了唯一需要得,就是您留一下您得聯(lián)系方式與姓名就可以了。 這樣吧,您留個聯(lián)系方式,我?guī)湍谙到y(tǒng)備注一下如果期間有什么優(yōu)惠或體驗活 動可以短信或電話通知您。我們得活動到本月底就截止了,這樣吧。您留個聯(lián)系方式,我?guī)湍茸鲆幌聜渥?保留U前得折扣。有時間得話您可以隨時過來.電話溝通:好得,我就是XX醫(yī)生,我得電話
12、就是1 2 3 4 5 6 789,您得聯(lián)系方式就是?如 果有什么問題我們可以電話溝通。聊了這么久,瞧得出您屬于理性消費得客戶,而且您顧慮也比較多,這樣吧,您電 話多少?我給您打過去,在電話里為您做詳細得解答,這樣更方便、快捷,也會更 全面些。補充:不同得表達方法對應不同得客戶,可以根據(jù)自己與客戶得溝通悄況來做決定邀 約方式與語氣。有些客戶可以在對話之初就提出電話溝通,如果客戶確實對留下電話 心存顧慮,可以主動留下自己得電話,提醒客戶來之前電話預約,執(zhí)意要電話往往適得 其反。因此,邀約過程中,也注意度得把握。附相關咨詢問題解答1、您好我能瞧瞧本醫(yī)院得隆鼻對比照片嗎真人實例照片,除了網(wǎng)站得經(jīng)典案
13、例之外,其她得照片我們就是不會在網(wǎng)絡上傳播 得。我們需要為客戶得資料保密.您也可以來醫(yī)院瞧瞧我們得實際案例與術前術后得 對比照片。2、我能整得像某個明星嗎?每個人得審美不同,而且基礎條件不同,整形只就是揚長避短并不就是完全改變成另 外一個人!3、您們屬于幾級醫(yī)院? 我們醫(yī)院就是??泼廊菡吾t(yī)院,專科醫(yī)院就是不分級別得,只有綜合醫(yī)院才會分級 別。4、您們醫(yī)院得哪位專家比較好呢?我們就是國內(nèi)成立最早得美容整形醫(yī)院,也就是國內(nèi)手術量最大得??漆t(yī)院五官整形 以及面部輪廓整形、面部年輕化等手術都就是我院得經(jīng)典整形美容項U,醫(yī)院就是專 家團隊坐診!各項都有其領域得專家在現(xiàn)場親診。4、XX醫(yī)生與XX醫(yī)生哪位
14、更好?我們得兩位專家都就是很善長外科整形手術得,只就是個人得審美不一樣,您可以與 專家做一下溝通,瞧瞧與哪位得審美比較接近,只有接近您得、適合您得對您來說才 就是最好得.5、醫(yī)院有保證嗎?簽協(xié)議嗎?我們就是正規(guī)得??普吾t(yī)院,我們與每一位客戶在術前都有協(xié)議來保障安全與效果得。6、整形與年齡有關系嗎?做年輕化手術能年輕多少歲?有很大得關系如果您現(xiàn)在就是3 0多歲,保守得說可以保持10年沒有問題,因為隨著年齡得增K,身體得各個系統(tǒng)都在逐漸得衰退,皮膚也不例外,即便就是15年或就 是2 0年后也可以比同齡人年輕很多。因為您皮膚剛開始松弛得時候就已經(jīng)做手術預防了。我們做手術得同時不光提升您松弛得表皮,
15、還要把您皮下組織整體得提升。所 以維持得時間就很長了。如果您40多歲或就是5 0歲,以后就不需要做手術了。即便到了 6 0多或就是7 0多也就是很年輕得,像35-45歲.7、哪種假體好?有什么區(qū)別呢?我們采用得假體都就是很好得,都就是經(jīng)國家有關部門批準三證齊全得,術后得塑形 效果也一樣。唯得區(qū)別就是在手感上,進口得假體仿生效果相對好些。您可以現(xiàn)場做 個詳細得了解,還可以親自觸摸感覺一下假體得樣品,然后根據(jù)自己得需求與經(jīng)濟條 件來做選擇。(不要因為介紹進口得假體而貶低國家得假體,要相對客觀得介紹每位 客戶得經(jīng)濟條件不一樣,可以讓客戶自己做選擇,并加以適當?shù)靡龑?,以免客戶山?經(jīng)濟條件受限造成心理落差,從而流失客戶)8、手術會不會痛?現(xiàn)在醫(yī)學比較先進,我們醫(yī)院得手術都比較人性化,手術都有麻藥,屬于無痛手術,手 術后也冇鎮(zhèn)痛設備與止痛藥因此,您在術中與術后都不會感到痛苦難耐。9、手術后表悄會不會不自然,臉就是否變形?手術不損傷您得面部肌肉組織與神經(jīng),不影響您得
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