政務禮儀董講義

1、 “禮禮” 的的 重重 要要 性性 三字經 人 事 國 禮儀概述 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在 人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成 的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。 禮禮 儀是什么？儀是什么？ 禮者：敬人也！ 禮 儀 是什么？ 儀：儀容、儀表、儀態(tài)！ 禮儀與形象的關系禮儀與形象的關系 禮儀是形象的標識 ，是形象的重要標牌，二者相 溶一體。 孔子曰：“禮者，敬人也。”“禮”即是要求人們應 該互相尊重，“儀”則是體現尊重的表達形

2、式，衣著打扮、 言談舉止等都屬于禮儀的范疇。 禮儀：知易行難，學禮、知禮、用禮。 區(qū)別禮儀的類型區(qū)別禮儀的類型（按交往范圍分） 政務禮儀 商務禮儀 行業(yè)禮儀 家庭禮儀 尊重原則 平等原則 守信原則 自律原則 禮儀原則禮儀原則 尊重原則 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 你想別人怎樣待你，你就怎樣待別人。 領悟禮儀，運用禮儀，關鍵看自律能力。 自律原則 震后的日本，秩序井然 禮儀與現代文明禮儀與現代文明 1、和諧社會建設中，促進人與人關系的和諧。 2、禮儀是一個人，甚至一個民族文明程度的體 現。 禮儀的作用 2、國際交往的通行證。 3、折射出個人的

3、文化修養(yǎng)和精神內涵。 4、公共場所文明的標志。 1、體現一個民族的精神風貌。 6、讓你更有人緣。 5、開啟成功之門的一把鑰匙。 禮儀的作用 內強個人素質內強個人素質 外塑單位形象外塑單位形象 增進與他人的交往增進與他人的交往 聯合競爭的附加值聯合競爭的附加值 成功學大師拿破侖希爾說：成功學大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價、而且能夠得到最大收益的一種世界上最廉價、而且能夠得到最大收益的一種 特質就是禮節(jié)。特質就是禮節(jié)?！?結結 論論 2021-5-2 國家公務員在工作崗位上必國家公務員在工作崗位上必 須恪守的有關人際交往的行為規(guī)須恪守的有關人際交往的行為規(guī) 范，也就是公務員在日常工作中范，也就

4、是公務員在日常工作中 待人接物之道。待人接物之道。 第二節(jié)第二節(jié) 政務禮儀之儀容儀表規(guī)范政務禮儀之儀容儀表規(guī)范 學習政務禮儀的作用 有助于提高公務員的綜合素質 有助于公務員更好的履行職責 有助于維護國家形象和政府形象 2021-5-2 2021-5-2 2021-5-2 國家公務員國家公務員 群眾面前代表政府群眾面前代表政府 外賓面前代表國家外賓面前代表國家 2021-5-2 一、儀表儀容一、儀表儀容 二、接待禮儀二、接待禮儀 三、會務禮儀三、會務禮儀 主要內容主要內容 形象的重要性 1979年里根競選的故事 競選的有美國情報局長布什 前總統(tǒng)卡特等 形象的重要性形象的重要性 這是一個兩分鐘的世

5、界 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有 一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘 讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國形象設計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現自我表現+ 7%語語 言言 關于形象關于形象 自然美：先天條件好，天生麗質。 修飾美：根據個人條件，對儀容進 行必要的修飾，揚其長，避其短。 內在美：秀外慧中，表里如一。 職業(yè)美：工作中的美 生活美：生活中的個性美 服飾穿著 對于個人體現一個 人的文化修養(yǎng)，反 映出 審美情趣； 對于組織是組織的 名片、徽章，左右著我們 的行為，使其產生莊重、 自尊的心理。 著裝要考慮

6、場合 公務場合 社交場合 休閑場合 在不同的場合應該選擇不同的服裝以此來體現自己的身份，教養(yǎng)與品 位。 p不留長發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外 顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊 p口腔無異味，牙縫無食品殘留物； p不留胡須； p勤剪指甲，保持清潔。 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)， 違者必究違者必究 儀容儀表禮儀男同志 男士服飾男士服飾 黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它顏色腰帶， 也不能太舊。 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干 凈，跟不要太高。 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色

7、，不要 穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。 男士商務西裝男士商務西裝 p 與環(huán)境、身份相協(xié)調 與體形相協(xié)調 p 保持嚴肅、莊重 p 切忌標新立異 p 清潔與健康 儀容儀表禮儀女同志 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)， 違者必究違者必究 p不要穿露腳趾和腳跟的鞋，鞋面 保持清潔 p上班時佩帶工作卡 p保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、 莊重 p宜化淡妝 p口腔無異味，牙縫無食品殘留物 p指甲不宜過長，并保持清潔，涂 抹指甲油時必須自然色 儀容禮儀女同志 38 職業(yè)女性，淡妝上崗 職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是 一種尊重，也使自己更充滿活力與信

8、心，給 生活增添光彩。 u 化妝要突出自然美妝色柔和，不露 化 妝痕跡。 u 化妝要揚長避短自我分析是前提， 通 過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點。 u 化妝要充分體現個體的氣質和性格，用 化 妝品體現魅力。 u 運用色彩造型明暗起伏，凹凸變化， 引導切割， 錯覺效應。 勿當眾化妝 勿在異性面前化妝 勿化濃妝 勿使妝面出現殘缺 勿借用他人化妝品 勿評論他人的化妝 避免異味：過濃香水等 化妝禁忌化妝禁忌 良好形象良好形象自尊自愛的體現自尊自愛的體現 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己 的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?， 術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己所在單位。 “微笑著認識自我” 兩大理

9、念 職業(yè)體現職業(yè)體現 愛己敬人愛己敬人 禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切 關于微笑關于微笑 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過， 酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要， 如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日 的陽光和春風。 對微笑的認識 用心工作-珍惜工作崗位 感恩領導-領導永遠有你想不到的難處 愛己敬人-積極樂觀的職業(yè)體現 一切都是上天最好的一切都是上天最好的 安排安排 微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分 體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在 面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微 笑

10、的好習慣。笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 客戶、領導、朋友、鄰居 微笑是修養(yǎng)的體現，是對工作、對單位、對生活的感恩體現，笑意寫在臉微笑是修養(yǎng)的體現，是對工作、對單位、對生活的感恩體現，笑意寫在臉 上，敬業(yè)掛在心上，是一種優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的表現。上，敬業(yè)掛在心上，是一種優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的表現。 第三節(jié)第三節(jié) 日常交往禮儀日常交往禮儀 見面交談禮儀見面交談禮儀 接打電話禮儀接打電話禮儀 會議會議座次禮儀座次禮儀 拜訪敲門 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 握手握手 握手握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，

11、下級屈前迎握；上下級之間，上級先，下級屈前迎握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 伸手的次序 握手 動作要領 握手時間一般在 2、3秒或4、5秒之 間為宜。握手力度不 宜過猛或毫無力度。 要注視對方并面帶微 笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人） 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 2021-5-2 2021-5-2 名名 片片 索取索取 遞送：由尊到卑遞送：由尊到卑 由近而遠由近而遠 順時針方向順時針方向 接受接受 自我介紹自我介紹 要素一：先遞名片再介紹 作用：加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己 要素二：時間簡短 要素三：內容要完整 姓名+單位+部門+職務

12、4要素 自我介紹三要素自我介紹三要素 2021-5-2 行為距離 私人距離：私人距離： 小于小于0.5m 常規(guī)距離：常規(guī)距離： 0.5m到到1.5m 2021-5-2 禮儀距離：禮儀距離： 1.5m1.5m到到3.5m3.5m 公共距離：公共距離： 3.5m之外之外 引路 在走廊引路時 應走在領導左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側，讓領導走在路中央。 與步伐保持一致，偶爾后望，確認領導跟上。 引路時要注意領導，適當地做些介紹。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓領導走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客 人“這邊

13、請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好” 等 2021-5-2 電梯禮儀 引領領導進電梯引領領導進電梯 先按電梯呼梯按鈕; 轎廂打開時： 若領導不止 1人時，可先行進入電梯， 一手按開門按鈕，另 一手按住電梯側門，禮貌 地說領導請。 工作交往中的電話禮儀 電話溝通注意事項 體態(tài)：身體不能倚靠桌子、墻壁?？诓颗c話筒保持 23CM距離； 表情：保持良好心態(tài)； 語言：語言平靜，柔和；吐字清晰；音量適中； 用語： “您好，審計局某某部（科）。” /“謝謝您 的來電，再見!”/“麻煩您了”/“打擾您了”/“謝謝” 等； 準備準備：確立中心，理清思路；確立中心，理清思路； 時間時間：在合適時機致電客戶；鈴響在

14、合適時機致電客戶；鈴響3聲內必須接聽聲內必須接聽 電話；打電話電話；打電話3 分鐘原則；分鐘原則； Tips: 在電話機旁放置留言簿；在電話機旁放置留言簿； Tips：記住對方姓名。記住對方姓名。 （二）接入電話（二）接入電話 禮尚往來禮尚往來 尊重隱私尊重隱私 記憶準確記憶準確 傳達及時傳達及時 代接電話的禮儀 （三）掛斷電話（三）掛斷電話 位高者先掛位高者先掛 客戶先掛客戶先掛 女士先掛女士先掛 上級主管單位先掛上級主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 公務用車，上座為后排右座； 社交應酬中，上座為副駕駛座； 接待重要客人時，上座為司機后面之座 領導為單數時：主要領導居中，2號領導在1號領導

15、左手 位置，3號領導在1號領導右手位置； 領導為偶數時：1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號 領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。 就餐座次禮儀就餐座次禮儀-座次安排座次安排 總體原則：總體原則：“以右為尊以右為尊” ” 、“以遠以遠 為上為上”、“面朝大門為尊面朝大門為尊 ” 宴請禮儀宴請禮儀 圓桌圓桌 正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首 席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側尊席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側尊 于左側。于左側。 八仙桌八仙桌 如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為首席如

16、果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為首席 。 如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。 啟示： 一、動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的 外在體現。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿 勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是 做不出高雅的姿勢來的。 二、在人際交往中，我們必須留意自己的形象， 講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人 了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過別人的動 作、姿勢來衡量、了解和理解別人。 手勢 要求- 手勢不宜過多過大、不可 手舞足蹈. . 應避免的手勢（動作）- 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺

17、弄 手中的筆及其它小物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液 紛飛、挖鼻孔、啃指甲。 人們交際時不可缺少的體態(tài)語言，使交際形象升輝。人們交際時不可缺少的體態(tài)語言，使交際形象升輝。 手式桌上 動作要領 身體靠近桌子，盡 量挺直上身，將雙手 放在桌子上時，可以 分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來， 或是將一只手放在桌 子上，一只手放在桌 子下。 手式遞物 動作要領 雙手為宜，不方便雙 手并用時，也要采用 右手，以左手通常視 為無禮； 將有文字的物品遞交 他人時，須使之正面 面對對方； 將帶尖、帶刃或其它 易于傷人的物品遞于 他人時，切勿以尖、 刃直指對方。 基本站姿 “V”字步站立 側位“丁”字步 側位“丁”字步站立 站姿站姿 站立培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起 點 不良站姿: 雙手抱于胸前、 叉腰、 駝背、肩膀高低不 平、手插在褲袋里. 正確站姿: 頭正、頸直、肩 平、挺胸收腹、立腰、重 心在前腳掌、V字形. 走姿走姿 基本坐姿 雙腿疊放（平行）式 雙腿斜放式 腳尖點放式 坐姿坐姿 正位腳尖點