服務(wù)員工作流程（參考模板）

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！前廳服務(wù)員工作流程第一部份:崗前工作一) 著工作服二) 整理儀容儀表;三) 佩戴飾物四) 檢查自己的微笑五) 提前到崗第二部份:參加班前會一) 接受分工二) 傳達(dá)內(nèi)容三) 檢查儀容儀表四) 檢查工作用具五檢查工作精神狀態(tài)第二部分：崗中工作一，迎接客人二，上檸檬水（二點(diǎn)與三點(diǎn)根據(jù)客人的要求可以靈活處理）三，遞上菜單，酒水單四，點(diǎn)單（新員工上崗一周不能參與點(diǎn)單，對客人做好解釋工作及時通知老員工五，復(fù)單六，輸單（在未轉(zhuǎn)正時不能參與輸單）七，擺臺八，席間巡臺九，上菜十，撤臺十一，買單十二，送客十三，整理區(qū)域第三部分：收市工作一、 晚上臺面的整理工作

2、要做到干凈整齊、靠墊臺布整齊整潔。二、 每個區(qū)的桌椅、臺卡、紙盒、煙缸保證放在一條直線上；備餐柜的整理三、 擦拭下籃筐，保證無油跡、無污跡、無飯菜粒等。、四、 備餐柜內(nèi)餐具擺放整齊，保證無糖包，紙屑等雜物。五、 柜面要擦洗干凈并將菜單酒水單擺放整齊。六、 水壺、扎壺內(nèi)不能有異物（如檸檬籽等），并擺放整齊。1 / 7傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！七、 備餐柜面和備餐柜內(nèi)不能有結(jié)帳提示卡、夾子等異物。八、 認(rèn)真清點(diǎn)每一樣餐具并做好交接九、 等待管理人員檢查完通知下班（有客人的情況下需值班）一) 著工作服(1) 按公司規(guī)定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于賓客認(rèn);(2) 女員

3、工穿好規(guī)定的黑色長統(tǒng)絲襪（冬裝為褲子）,不得有破洞或跳絲,男員工穿深色襪子;冬(3) 女服務(wù)員穿黑色皮鞋,男員工穿黑色皮鞋,注意鞋面應(yīng)保持干凈;二) 整理儀容儀表(1) 檢查個人衛(wèi)生,保持面部干凈,口腔清潔;(2) 女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝,適當(dāng)施抹粉底,胭脂,眼影等,口紅應(yīng)選用適宜的色系;(3) 女服務(wù)員不得將長發(fā)披在肩上,應(yīng)按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng),流海不宜過長,不得遮檔眼部,男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不過耳,后不過頸;(4) 指甲剪短,不得有異物,不得涂指甲油;三) 佩戴飾物(1) 工作時間不得佩戴飾物,如戒指,手鏈,耳環(huán)等,結(jié)婚,訂婚戒指除外;四) 檢查自己的微笑(1) 著裝檢查完畢,走出更衣室之前,面對穿衣

4、鏡檢查自己的微笑;(2) 上班前要有一個良好的精神面貌,面帶微笑是最重要的;(特別提示:調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗,微笑從走向工作崗位之前開始)五) 提前到崗(1) 提前5分鐘到崗,接受點(diǎn)名(2) 當(dāng)班部長或主管分配工作第二部份:參加班前會傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！一) 接受分工(1) 集合點(diǎn)名;(2) 了解自己負(fù)責(zé)的區(qū)域;(特別提示:仔細(xì)聆聽,按要求站立)二) 傳達(dá)內(nèi)容(1) 傳達(dá)本部門的要求與任務(wù);(2) 對提出的問題進(jìn)行糾正;(3) 介紹當(dāng)日特選菜品,飲品及售缺品種;(4) 及時表揚(yáng)好人好事;(5) 征求員工意見與建議;(6) 如有案例發(fā)生,則進(jìn)行案例分析;三)

5、檢查儀容儀表(1) 制服必須干凈整齊無破損;(2) 襪子無破損,跳絲;(3) 工作鞋保持鞋面干凈完好;(4) 手必須干凈,指甲剪短,不得涂任何顏色指甲油四) 檢查工作用具(1) 準(zhǔn)備啤酒開瓶器,筆,打火機(jī)，輸單卡五檢查員工精神狀態(tài)(1) 如發(fā)現(xiàn)員工狀態(tài)不佳則應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)安排及調(diào)整六)語言培訓(xùn)朗讀,背誦并掌握禮貌用語及公司口號七愛的鼓勵(1)為員工在上崗前做好鼓舞士氣第二部分：崗中工作一，迎接客人（1）區(qū)域服務(wù)員定崗，準(zhǔn)備迎客；（具體區(qū)域人員定崗安排附表）（2）迎賓帶客到區(qū)域時，第一時間主動上前迎接傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除?。?）使用問候語，如“早上好，中午好，晚上好等

6、”要求面帶微笑，語氣大方，親切（4）協(xié)助迎賓安排客人入座二，上檸檬水（二點(diǎn)與三點(diǎn)根據(jù)客人的要求可以靈活處理）（1）根據(jù)客人人數(shù)，遞上檸檬水（注意，檸檬水的溫度應(yīng)根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整，夏季用冷水，冬季用溫水）（2）要求檸檬水統(tǒng)一倒置八分滿（3）上檸檬水時若有女士在場，應(yīng)先上給女士（4）上檸檬水時必須使用托盤，并保持托盤內(nèi)清潔（5）上檸檬水時要求握杯子底部，不得握杯口（6）上完檸檬水后，主動詢問客人是否已選好菜品，飲品，是否可即時進(jìn)行點(diǎn)單；三，遞上菜單，酒水單（1）待客人選定座位就座時，雙手遞上點(diǎn)菜單及菜單，酒水單（2）即時于第一時間將桌面擺放進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，例如將煙缸，臺卡，紙盒擺放于一方?jīng)]有客人入座

7、的角落位置，便于為客人提供方便；（3）告知客人請您先看點(diǎn)菜單及菜單。酒水單們稍候送上檸檬水，請稍等；四，點(diǎn)單（新員工上崗一周不能參與點(diǎn)單，對客人做好解釋工作及時通知老員工）（1）顧客勾選所需要菜品/飲品，或向顧客推薦進(jìn)行點(diǎn)單（2）使用普通話及推銷技巧向客人介紹咖啡廳的特色菜品，飲品或者一些成本較低的出品（3）點(diǎn)單時應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)推銷，不得點(diǎn)太多或太少（4）將客人所點(diǎn)的菜品，飲品及時寫在迎賓卡上，注意要求字跡清楚，工整，并將出品份數(shù)以及客人的特殊要求備注清楚（5）如遇客人所點(diǎn)的菜品或飲品與實(shí)際出品有出入時，應(yīng)提醒客人圖片僅供參考，以實(shí)際出品為主五，復(fù)單（1）點(diǎn)完單后向客人復(fù)單一遍（包括

8、菜品或飲品名稱，數(shù)量，特殊要求等），請客人確認(rèn)是否有遺漏之處，便于改正；六，輸單（在未轉(zhuǎn)正時不能參與輸單）（1）將點(diǎn)菜單拿到輸單電腦處輸單，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面告知輸單人員注意，提醒其避免出錯。（2）注意，所有人員在輸完單后應(yīng)及時在迎賓卡上劃勾并注明輸單時間，避免輸重單傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！七，擺臺（1）及時回區(qū)域根據(jù)客人所點(diǎn)出品進(jìn)行相應(yīng)的擺臺；（若在點(diǎn)完單后，區(qū)域員工有空閑的情況下，可請其幫忙將餐用具擺上，自己則將迎賓卡送往輸單臺）；（2）擺臺時必須使用托盤，以骨碟先定位，擺向客人右手方位置，距離桌沿1.5CM（3）擺臺時使用手勢或服務(wù)語言向客人示意（4）

9、若有女士在場，應(yīng)先從女士方向擺臺八，席間巡臺（1）一切接待工作就緒后，主動巡臺（巡臺包括更換煙缸，更換骨碟，斟冰水,茶水）（2）換煙缸：托盤內(nèi)裝上8個左右煙缸，正確托起托盤行走，若見桌上煙缸內(nèi)紙削裝滿或是超過兩個煙頭（含兩個）則應(yīng)及時為其更換煙缸（3）換骨碟：當(dāng)客人桌上的骨碟內(nèi)渣物較多時，應(yīng)及時主動的為其更換（4）斟檸檬水：當(dāng)客人桌上杯內(nèi)檸檬水少于八分滿的情況下，應(yīng)及時為客人添加至八分滿，若遇客人臺面上無檸檬水的情況下，應(yīng)即時為客人呈上檸檬水（5）斟茶水：當(dāng)客人茶杯內(nèi)茶水不足八分滿時，應(yīng)及時為客人添加至八分滿（6席間突發(fā)情況的處理和安撫工作（7及時為客人提供必要的幫助九，上菜（1）當(dāng)傳菜員傳菜

10、到區(qū)域時，第一時間上前迎接（2）根據(jù)出品單的桌號及相應(yīng)菜品上菜（3)上菜時,使用服務(wù)語言及手勢提醒客人注意，并且核對點(diǎn)菜單上是否點(diǎn)有所上菜品（4）主動為客人報(bào)上菜名（5）檢查所上菜品是否與點(diǎn)菜單相符（6）跟蹤菜品的上菜情況（7）客人菜品已上齊，應(yīng)及時提醒客人菜品已上齊，請其慢用十，撤臺（1）整理臺面：巡臺時若發(fā)現(xiàn)客人已用完餐，應(yīng)主動上前詢問客人是否可先為其撤臺（2）將客人桌面清理干凈（3）并做好第二次推銷，建議客人飯后可點(diǎn)一些果盤，飲料等十一，買單（1）客人示意買單，詢問客人以何種方式結(jié)賬；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2）無打折卡用現(xiàn)金的情況下：將迎賓卡送往收銀臺，告

11、知收銀臺客人的結(jié)帳方式，收銀員核對電腦出品是否與點(diǎn)菜單相符后，收銀員打印出黃白兩聯(lián)帳單，將黃單交給服務(wù)員，服務(wù)員將黃單給客人確認(rèn)，根據(jù)帳單上金額進(jìn)行收款（注：買單時必須使用收銀夾和結(jié)帳提示卡，收款時做到唱收唱付，在黃白帳單上注明結(jié)賬方式，若客人未主動索取發(fā)票，則不需打印發(fā)票）收款時主動詢問客人是否有零錢，跟收銀臺做好協(xié)調(diào)工作，因收銀臺零錢較為缺泛；收完款后，及時在已買單的臺卡上插上結(jié)帳提示花，示意該桌已經(jīng)買單，并將黃單交給客人;若客人消費(fèi)100元以上（含100元，其中未消費(fèi)有特價商品的情況下）收銀員則應(yīng)在黃色帳單上蓋上送券章，注明應(yīng)送券的數(shù)量，將黃色帳單交由服務(wù)員，由其交給客人，并告知客人憑蓋

12、有送券章的黃色帳單可到客戶部返券（注：若在收臺時發(fā)現(xiàn)客人未將蓋有送券章的黃色帳單帶走，則應(yīng)及時將帳單交由當(dāng)班的管理人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，不得私自進(jìn)行處理）；（3）客人有打折卡用現(xiàn)金的情況下:請客人出示打折卡,將迎賓卡與客人的打折卡交由前廳主管簽字確認(rèn)，并一同送往收銀臺,向收銀臺出示客人的打折卡,收銀員核對電腦出品是否與迎賓卡相符后,根據(jù)客人的打折卡進(jìn)行相應(yīng)的折扣處理,隨后打印出黃白兩聯(lián)帳單,將兩聯(lián)帳單交由服務(wù)員,再將帳單給客人,根據(jù)客人打折以后的金額進(jìn)行收款,將卡還給客人,將帳單及金額交到收銀臺處,收銀臺確認(rèn)無誤后,在兩聯(lián)帳單上注明結(jié)帳方式（4)客人使用會員卡的情況下:請客人出示會員卡,詢問客人

13、是自己到收銀臺輸入密碼還是將其密碼寫在迎賓卡上由服務(wù)員去輸入,若客人要自已操作,則將客人帶往收銀臺,告知收銀員客人是會員,需刷卡,收銀員做相應(yīng)的折扣處理,打印兩聯(lián)帳單,并打印兩聯(lián)小票交由買單的服務(wù)員,服務(wù)員將兩張小票交給客人簽字確認(rèn),下面一張給客人保管,另一張及時交給收銀員,另在黃白帳單上注明結(jié)帳方式及客人的會員卡號,將黃單交給客人,白單簽字確認(rèn)后交至收銀臺;或由服務(wù)員輸入密碼,則由服務(wù)員將會員卡拿到收銀臺,由其輸入密碼,其于操作和以上相同.十二，送客（1)客人離座后,致送客語（2）提醒客人帶好物品，并做好檢查工作（3)及時清理桌面,做好下一桌到店客人的接待準(zhǔn)備十三，整理區(qū)域（1)用餐及買單高峰期過后,及時整理備餐柜和下欄筐柜傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除?。?)將不屬于備餐柜上的出品或物品送往相應(yīng)的部門(如傳菜部夾子,結(jié)帳提示花,吧臺的糖包等)（3）將臟的水杯，煙缸送往吧臺處清洗（4）檢查臺面物品是否已擺放整齊（5）檢查區(qū)域桌椅是否已擺放整齊（6）補(bǔ)充區(qū)域熱水，檸檬水（7）補(bǔ)充區(qū)域餐用具第三部分：收市工作十、 晚上臺面的整理工作要做到干凈整齊、靠墊臺布整齊整潔。十一、 每個區(qū)的桌椅、臺卡