持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營

1、持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營（課程時間：2天）課程對象：鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購。課程目標(biāo)：1. 提升終端人員對服務(wù)的正確認(rèn)知2. 提煉人性化服務(wù)的核心秘訣3. 強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)4. 加強(qiáng)終端人員對服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變5. 提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧6. 增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升7. 提升產(chǎn)品在店鋪的附加價值8. 打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)9. 全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象課程收益:在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦？如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，

2、 是服務(wù)。服務(wù)競爭的時代已經(jīng)來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。通過大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能！服務(wù)為成為顧客對品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi)，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會增加品牌的附加值，附加值會影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能 培訓(xùn)就勢在必行了。授課風(fēng)格:輕松、幽默之中有所感悟！采用體驗(yàn)式、模擬、訓(xùn)練互動教學(xué)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析與燈光音樂，讓學(xué)員在沙盤模擬與體驗(yàn)中達(dá)到學(xué)習(xí)的最佳效果！不僅教

3、會你做槍、且教會你如何去成功獵殺獵物！課程大綱：第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)一、店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務(wù)的功能會超越銷售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提二、店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?. 男員工不能留長頭發(fā)5. 親切友善的微笑6. 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和第二章：店鋪人性化服務(wù)步驟一、儀表1. 需有淺淡的化妝2. 頭發(fā)整潔3. 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?. 保持制服清潔及整齊二、打招呼1. 親切的笑容2. 目光接觸3.

4、 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?. 主動與顧客打招呼5. 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動空間三、貨品介紹1.留意及主動詢問顧客的需要2.耐心地聆聽顧客所需3.簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB4.介紹不冋貨品時有固定表現(xiàn)5.案例分析四、邀請顧客試衣1.復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸2.邀請顧客稍等3.禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)4.把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5.邀請顧客到試衣至、鏡前6.把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）7.留意顧客在什么時候從試衣室出來8.主動詢問顧客是否合身、滿意9.留意顧客身旁朋友的意見10.試穿后核對貨品件數(shù)11.如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、附加推銷1.建議

5、及介紹類似的配搭2.介紹新貨3.介紹暢銷貨品4.建議提供容易配搭的推廣期貨品六、提供修改服務(wù)1.主動提出修改服務(wù)2.給予有關(guān)提議3.與顧客核對應(yīng)修改的尺寸4. 主動告知顧客修改完成時間5. 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)七、付款1. 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程3. 收銀員保持禮貌微笑4. 收銀員保持與顧客目光接觸5. 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值6. 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡7. 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、完成售買過程1. 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2. 重視式包裝貨品3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4. 有禮貌地向顧客道別第三章：店鋪服務(wù)升級與管理、滿足顧客需求1. 我們的目標(biāo)-全面顧客滿意2. 顧客的期望是什么？3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法4. 顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用5. 店面服務(wù)從每一個接觸點(diǎn)入手6. 案例分享二、處理顧客投訴1. 有投訴好不好-對顧客投訴的認(rèn)知2. 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析3. 如何有效減少顧客投訴？4. 有效處理顧客投訴的技巧5.