20XX年酒店工作總結(jié)-安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)

1、20XX年酒店工作總結(jié)：安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù) XX年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xx年。過(guò)去的一 年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也 是提高酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值 此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、 經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力 再創(chuàng)佳績(jī)。 一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作 計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力 實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思 路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促

2、進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操， 尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班 子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、 推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為 %其中客房收入為萬(wàn)元， 寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年 客房平均出租率為 %年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和 平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。 2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖

3、潛力，節(jié)流節(jié) 支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu) 庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn) 元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %比去年分別增加萬(wàn)元和 其中，人工 成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒 店總收入的 % %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 % % % 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待 客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容 的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店 明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較

4、高分 值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的 接待 服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或 崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道： “酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要 的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案” 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo) 下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。 保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相 關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒 店忙而不亂

5、的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為 先進(jìn)班組。 二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員 工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) XX屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管 理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了 可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上 進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有 什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性， 是人的精神狀態(tài)， 是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的 理解及其運(yùn)用。店級(jí)

6、領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng) 班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn) 取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù) 的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理 之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為 補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì) 量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查 仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下， 部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、 領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨， 工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗 口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標(biāo)一體”

7、 6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店 召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初 制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八 大工作。 （一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人 員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理 班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此， 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留 下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科

8、學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出 現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自 然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和 促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷 售業(yè)績(jī)的提升。 前 廳第一名XX，第二名XX，第三名XX ；餐廳第一名 XXX，第 二名XX，第三名XX ；廚房第

9、一名XX，第二名X，第三名酒 店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。 四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題 一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力， 成績(jī)是主要的。 但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴 等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星 級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切 地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。 1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。 2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、 專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差 不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行 的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體 行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。 3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā) 現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低， 縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不 在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些 部門(mén)或崗位的部分員工， 儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，