佳裕物業(yè)投標(biāo)商務(wù)技術(shù)改

1、.2 6 佳裕物業(yè)投標(biāo)商務(wù)技術(shù)改 第一節(jié)投標(biāo)報(bào)價(jià)表及物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算書 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 第三節(jié) 項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及治理制度 第四節(jié) 服務(wù)人員配置及培訓(xùn) .5 1 第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)方案 47 第六節(jié) 物業(yè)修理的應(yīng)急措施 7 第七節(jié) 智能化設(shè)施的治理與修理方案 第八節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方 案 78 第一節(jié) 投 標(biāo) 報(bào) 價(jià) 表 80 序 號(hào) 項(xiàng)目 面積 （平方米或個(gè)） 包干單價(jià) （元/平方米月 或元/個(gè).月） 備注 1 多層住宅物業(yè)服 務(wù)費(fèi)（帶電梯） 21180平方米 1.32元/平方米. 月 2 高層住宅物業(yè)服 務(wù)費(fèi) 173020 平方 米 1.25元/平方米. 月 3 商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi) （

2、帶電梯） 18628平方米 1.8元/平方米. 月 4 地下停車位物業(yè) 服務(wù)費(fèi) 1285 個(gè) 52元/個(gè).月 5 報(bào)價(jià)講明 1、該價(jià)格為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。報(bào) 價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、治理費(fèi)、愛護(hù)費(fèi)、利潤、稅金 等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè) 治理的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任。 2、此報(bào)價(jià)與投標(biāo)函中的的報(bào)價(jià)一致.若顯現(xiàn)不一致， 以投標(biāo)書中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。 本項(xiàng)目的物業(yè)治理年度收費(fèi)報(bào)價(jià)按照 99%的收繳率運(yùn)算，其金額為：4 093646.04 元 本報(bào)價(jià)測算依據(jù) 1、按照本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)實(shí)際情形、物業(yè)服務(wù)需要和服務(wù)方案，并按照 招標(biāo)文件要求的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)等級(jí)，以及建設(shè)部物業(yè)服

3、務(wù) 收費(fèi)治理方法，進(jìn)行成本估算。后附物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算書。 2、按照物業(yè)治理?xiàng)l例、南充市物業(yè)服務(wù)等級(jí)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)指 導(dǎo)價(jià)格、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審方法（試行）、關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范市轄三 區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理的通知的有關(guān)規(guī)定確定本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)預(yù)算表 序號(hào) 項(xiàng)目 測算依據(jù) 測算式 測算結(jié)果 （年總支岀） -一一 人工費(fèi) 2327800 （1） 治理人職員資 治理人員8人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均 5000元/人月測算 月工資標(biāo)準(zhǔn)X人數(shù) 4375 X8 X12 420000 安全護(hù)衛(wèi)人員26人， 三班兩運(yùn) （2） 安全護(hù)衛(wèi)人職員資 轉(zhuǎn)，每班8人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均 月工資標(biāo)準(zhǔn)X人數(shù) 2600元/

4、人月計(jì) 2600 X26 X12 811200 保潔、綠化人員16人，設(shè)主管 （3） 保潔人職員資 一名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均 1800 元 月工資標(biāo)準(zhǔn)X人數(shù) /人月計(jì) 1800 X16 X12 345600 (4) 水電、智能化、機(jī)電 設(shè)備技術(shù)人職員資 技術(shù)人員6人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均 4000元/人/月計(jì) 月工資標(biāo)準(zhǔn)X人數(shù) 4000 X6 X12 288000 工資的45% （醫(yī)療10%，工傷 (1 ) + ( 2) + ( 3 ) + (5) 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) 4%，養(yǎng)老28%，失業(yè)3% ） (4) X45% 293360 福利費(fèi)、培訓(xùn)教育費(fèi) 工資的17.5% （福利14%，培 (1 ) + ( 2)

5、+ ( 3 ) + (6) 工會(huì)費(fèi) 訓(xùn)教育1.5%，工會(huì)費(fèi)2% ） (4) X17.5% 169640 (1 ) + ( 2) + ( 3 ) + -二- 行政辦公費(fèi)用 (4) 157040 辦公用低值易耗品、 年消耗 (1) 辦公設(shè)備保養(yǎng) 綜合測算每月支岀3333元 3333. X12 40000 （用水方數(shù)X水費(fèi)單價(jià) 用水：500方/月 用電：8000 +用電度數(shù)X電度單價(jià)） (2) 辦公用水、用電費(fèi) 度/月（智能監(jiān)控用電）水費(fèi)： (500 X2.20+8000 X 1.80元/方 電費(fèi)：0.79元/度 0.79 )X12 89040 (3) 宣傳費(fèi)、書報(bào)費(fèi) 綜合測算按2000元/月 20

6、00 X12 14000 3部電話，治理處、值班室、報(bào) (4) 通訊費(fèi)、郵電費(fèi) 警監(jiān)控接警用，月支岀2000元 2000 X12 14000 1.住宅建筑成本為 2500元/平 方米；2.公用設(shè)施建筑成本按住 公共設(shè)施設(shè)備 宅建筑成本的40% ; 3.折舊年限 2500 元/平方米X 40% 日常愛護(hù)費(fèi)用 為70年；4.修理養(yǎng)護(hù)費(fèi)按月折 -70 年 X50% X258731 舊費(fèi)的50%計(jì) 平方米 1148079 四 環(huán)境治理費(fèi)用 (1 ) + ( 2) 14000 (1) 保潔工具、損耗、清 潔用品消耗 按4000元/人年計(jì)，保潔13 人 4000 元/ 年 X14 8000 (2) 除四害

7、消殺費(fèi)用 綜合測算月支岀1000元 1000 6000 五 公共秩序治理費(fèi)用 (1 ) 14000 (1) 保安裝備、損耗 保安用品消耗 按200元/人年運(yùn)算，保安26 人 200元/人年X6 5200 、. 六 綠化愛護(hù)費(fèi)用 綠化面積為43692.15 ;全部外 包 93843 七 稅收 229244.18 九 總計(jì)： 3876163.1 8 注：總收入-總支出：4093646.04-3876163.18=217482.86元 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 小區(qū)項(xiàng)目： 新城首座小區(qū)總建筑面積258731平方米，占地104畝。其中商業(yè)面積 18628平方米，高層住宅173020平方米，多層住宅面積

8、21180平方米，地 下45373平方米，地下車位1285個(gè)，物管用房530平方米，電梯55臺(tái)， 共建有27幢樓，綠化率達(dá)36.89 %. 物業(yè)服務(wù)理念 我們將通過對(duì)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)治理，本著“熱情、專業(yè)、 高效、快捷”的企業(yè)精神，秉承“一顆誠心、無限關(guān)愛”的服務(wù)理念，以 “實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一”作為公司的進(jìn)展目標(biāo)， 努力致力于改善服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，使之成為“安全、文明、舒服、 整潔、文雅”的家園及生活環(huán)境。 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 公司質(zhì)量方針：以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主中意為目標(biāo) 公司服務(wù)目標(biāo)：關(guān)于本項(xiàng)目的物業(yè)，我們將按二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展物業(yè) 服務(wù)工作，規(guī)劃的服務(wù)

9、目標(biāo)是：創(chuàng)建“市級(jí)物業(yè)治理優(yōu)秀項(xiàng)目”。 第三節(jié)項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及治理制度 第一部分?jǐn)M采取的治理方式 3.1項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)人員架構(gòu)圖 我公司將嚴(yán)格按照國家及四川省有關(guān)物業(yè)治理法規(guī)，以及南充市有關(guān) 物業(yè)治理行業(yè)服務(wù)規(guī)范的要求來規(guī)范服務(wù)流程，充分體現(xiàn)出專業(yè)化治理的 水準(zhǔn)，使各位業(yè)主享受高規(guī)格、高水準(zhǔn)、準(zhǔn)星級(jí)的超值服務(wù)。 服務(wù)中心人員架構(gòu)圖 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程愛護(hù)部 秩序愛護(hù)隊(duì) 綠化環(huán)境愛護(hù)部 注：組織結(jié)構(gòu)推行扁平化服務(wù)治理，達(dá)到職責(zé)分明，線條清晰，信息 暢通，程序簡化，效率一流的工作目標(biāo)責(zé)任制。 客戶服務(wù)部接待人員：負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?wù)、日常檔案治理。 物管員：辦公室日常治理、各種費(fèi)用收取

10、等工作。 工程修理部修理人員：負(fù)責(zé)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施和有關(guān)場 地的修理和養(yǎng)護(hù)。 秩序愛護(hù)隊(duì)員：負(fù)責(zé)小區(qū)消防、車輛治理和公共秩序愛護(hù)等工作。 保潔部人員：負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的保潔工作。 綠化部人員：負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的園林綠化愛護(hù)保養(yǎng)工作。 3. 2項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常治理工作。 2、制訂年度、月度工作打算并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上同意總公司和上級(jí)部 門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情形。 4、合理調(diào)配人員，和諧各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)懷職員 生活，確保小區(qū)職員有良好精神面貌和主動(dòng)的工作態(tài)度。 5、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，和諧違章和投訴和

11、處理工作，落實(shí)安 全、防火工作。 6、和諧本部門與供水、供電和物業(yè)治理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各 項(xiàng)工作。 7、認(rèn)真完成工作職責(zé)內(nèi)容和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作任務(wù)。 33 內(nèi)部治理崗位職責(zé)分工 1、客戶服務(wù)接待人員崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹和執(zhí)行公司下發(fā)的文件和制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)報(bào)告 工作。 做好節(jié)假日的值班工作確保隨時(shí)能應(yīng)對(duì)突發(fā)情形；及時(shí)高效地處理各 項(xiàng)物業(yè)治理事務(wù)。 加大學(xué)習(xí)提升自身治理水平，持續(xù)提升員個(gè)人素養(yǎng)及業(yè)務(wù)技能。 加大本物業(yè)中心資產(chǎn)的登記和治理，防止財(cái)產(chǎn)損壞和流失。 作好與同單位及有關(guān)職能部門的聯(lián)系和諧工作，確保各項(xiàng)工作的正常 開展。 執(zhí)行回訪制度，做好回訪記錄，加大與業(yè)主的交流

12、和溝通工作，及時(shí) 了解和傾聽業(yè)主的意見和呼聲。 完成公司交給的其他各項(xiàng)任務(wù)。 2、物管職員作職責(zé) 努力學(xué)習(xí)物業(yè)治理知識(shí)及有關(guān)政策法規(guī)，持續(xù)提升自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)與政 策水平。 貫徹落實(shí)本物業(yè)中心各項(xiàng)治理制度的執(zhí)行情形。 統(tǒng)計(jì)核對(duì)職員考勤，妥善保管公司各種文件。 受理客戶投訴，了解客戶對(duì)公司各種服務(wù)意見和建議。 擬定本物業(yè)中心物品申購打算，并保證打算貫徹落實(shí)情形。 負(fù)責(zé)接待、辦公室和物管費(fèi)的收取工作。 3、工程修理人員職責(zé) （1）愛崗敬業(yè)，加大工作責(zé)任心，熟悉本崗位安全操作規(guī)程，熟悉把 握崗位范疇內(nèi)電氣設(shè)備的工作原理和設(shè)備性能，提升操作水平和應(yīng)用能力。 （2）堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格按照設(shè)備運(yùn)行和修理保養(yǎng)制

13、度規(guī)定，認(rèn)真完 成崗位任務(wù)。 （3）因需停電作業(yè)，要提早通知有關(guān)用戶，并耐心細(xì)致地做好講明工 作，以取得用戶的諒解和支持。 （4）愛護(hù)工、用具，保證使用安全。作業(yè)現(xiàn)場要文明施工，合理使用 材料，注意節(jié)約并做到料清、場地潔凈。 （5）嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入工作場地。 （6）按規(guī)定對(duì)電源線路、配電房、用電設(shè)施、電梯等設(shè)備進(jìn)行巡視檢 查和例行保養(yǎng)。 （7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 4、園林綠化員職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度，不遲到、早退和無故缺勤。 服從安排，聽從指揮，做好植物、花卉的日常養(yǎng)護(hù)工作。 學(xué)習(xí)并把握各類植物的栽培技術(shù)，確保植物、花卉生長良好。 主動(dòng)做好植物的防病、防蟲及治理工作，確保植物免遭病、

14、蟲危 （1） （2） （3） （4） 害。 （5）按照需要對(duì)花草進(jìn)行施肥、澆水，清除雜草和修剪等工作，使植 物生長茂盛、外形美觀。 （6）自覺愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生， 不亂堆亂放， 剪下的枝葉等要及時(shí)清理潔凈。 （7）發(fā)覺破壞綠化的行為要堅(jiān)決予以禁止或向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 5、保潔員職責(zé) （1）負(fù)責(zé)物業(yè)建筑范疇內(nèi)道路、廣場、綠化帶、車場等公共區(qū)域地面 的清潔工作。 （2）負(fù)責(zé)大樓周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雨棚、雕塑和排風(fēng)口 的清潔工作。 （3）定期對(duì)室外排水溝、下水道進(jìn)行清理、疏通。 （4）負(fù)責(zé)對(duì)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表進(jìn)行清潔。 （5）負(fù)責(zé)室外垃圾的清運(yùn)及垃圾桶的清潔工作。 （6）遵守職員守則

15、及公司治理制度，完成上級(jí)交辦的其它工作。 3.4 日常治理制度 1、制度保證 公司對(duì)企業(yè)治理、安全治理、衛(wèi)生治理、修理治理、綠化治理、投訴 處理等日常服務(wù)性工作，均制訂了較為科學(xué)、較為完善的規(guī)章制度，并通 過規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行，使治理工作程序化、服務(wù)工作規(guī)范化、分項(xiàng)工作 細(xì)微化，從而能夠有效地幸免服務(wù)中顯現(xiàn)的主觀性和隨意性，便于糾正服 務(wù)工作中存在的不足之處。 （1）公眾制度 業(yè)主須知，日常保養(yǎng)事項(xiàng)，綠化治理規(guī)定，清潔衛(wèi)生規(guī)定，交通治理 規(guī)定，消防治理規(guī)定，水電治理規(guī)定，有線電視治理規(guī)定，房屋、設(shè)施修 理治理規(guī)定，防火注意事項(xiàng)。 （2）工作流程 秩序愛護(hù)部工作流程，保潔工作流程，綠化工作流程，

16、業(yè)主裝修入住 流程，水電修理工作流程，監(jiān)控中心工作流程，財(cái)務(wù)工作流程，行政工作 流程，客戶服務(wù)工作流程，綜合服務(wù)流程，應(yīng)急事件工作流程。 （3）程序文件 治理職責(zé)，各級(jí)各類人員治理職責(zé)，質(zhì)量體系治理程序，質(zhì)量打算操 縱程序，采購操縱程序，入住、綠化保潔、代辦服務(wù)操縱程序，秩序愛護(hù) 部服務(wù)過程操縱程序，業(yè)主裝修、修理服務(wù)過程操縱程序，糾正和預(yù)防措 施操縱程序，培訓(xùn)操縱程序，服務(wù)操縱程序，統(tǒng)計(jì)操縱程序。 （ 4） 操作性文件 南充市物業(yè)治理從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范，南充市物業(yè)治理行業(yè)規(guī)范服 務(wù)達(dá)標(biāo)要求，保潔服務(wù)方法和要求，綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求，秩序愛護(hù)部人 職員作方法和要求，車輛停放治理制度，突發(fā)事件或

17、專門情形處理規(guī)定， 消防安全治理規(guī)定，業(yè)主裝修治理規(guī)定，違章裝修治理制度，質(zhì)量目標(biāo)實(shí) 施措施表，質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)表，小區(qū)各類檢查表，整改通知單。 2、人才保證 公司唯才是用，廣泛面向社會(huì)，多渠道吸取優(yōu)秀專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)各類 人才的優(yōu)化組合，有效保證服務(wù)質(zhì)量。 3、物質(zhì)保證 公司對(duì)每一個(gè)接管的項(xiàng)目，都會(huì)先期投入相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)，購置相應(yīng)的辦 公用品、修理工具及材料、保潔機(jī)具及耗材等。全力保證每一個(gè)項(xiàng)目日常 服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4、職員行為規(guī)范 為把公司建設(shè)成為紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)扎實(shí)、團(tuán)結(jié)向上、充滿活力的現(xiàn)代 企業(yè)，公司全體職員要自覺遵守以下行為規(guī)范： (1) 愛崗敬業(yè)，責(zé)任第一。在崗位工作中堅(jiān)持原則，忠于職守

18、，勤于學(xué) 習(xí)，善于鉆研，牢固樹立責(zé)任意識(shí)，絕不失職。 (2) 遵章守紀(jì)，聽從命令，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，堅(jiān)決做到令行禁止， 確保公司上、下政令暢通，步調(diào)一致。 (3) 追求一流，永不滿足。對(duì)待工作精益求精，主動(dòng)追求制造的工作， 用心完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 (4) 按時(shí)作息，外出請假。嚴(yán)格遵守上下班作息制度，工作時(shí)刻外出要 履行請假手續(xù)。 (5) 熱心公益，文明辦公。自覺愛護(hù)辦公區(qū)的環(huán)境整潔和工作秩序，上 班時(shí)刻不做與工作無關(guān)的事。 (6) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助共進(jìn)。與同事交流要友善真誠，寬人嚴(yán)己，互諒互 讓，互有關(guān)心。 (7) 注意外表，進(jìn)求風(fēng)范。公司職員要衣著整潔，儀容大方，談吐文雅， 行為靈敏。 (

19、8) 熱情待人，周到迎送。接待來訪客人實(shí)行“首咨詢制 ，接聽電話要 使用規(guī)范文明用語。 (9) 謹(jǐn)言慎行，注意保密。不講損害公司利益的話，不做損害公司利益 的事，自覺愛護(hù)公司的全然利益。 (10) 求真務(wù)實(shí)，不搞浮夸。講真話，辦實(shí)事，報(bào)告成績不夸大，報(bào)告咨 詢題不隱瞞。 （11）愛護(hù)集體財(cái)產(chǎn)， 自覺愛護(hù)公司的利益和形象， 遵章守紀(jì)，廉潔奉公， 辦事公道，堅(jiān)持原則，敬業(yè)愛崗，提升辦事效率，履行節(jié)約，杜絕白費(fèi)。 堅(jiān)決不做有損公司形象和有損公司利益的行為的事。 （12）對(duì)破壞公司財(cái)產(chǎn)、利益和損壞公司形象的行為，一經(jīng)發(fā)覺，從嚴(yán)處 理，決不姑息。 5、日常工作治理制度 為了進(jìn)一步加大治理，提升工作效率，

20、強(qiáng)化組織觀念，愛護(hù)正常的勞 動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。 （1）全體職員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照崗位責(zé)任 制和具體工作目標(biāo)，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。 （2）全體職員必須服從分配，聽從安排，對(duì)工作不服從分配，經(jīng)教育 仍不能到職到崗的視為曠工處理。 （3）做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)刻內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它 與工作無關(guān)的私活。 （4）嚴(yán)格考勤制度，必須堅(jiān)持每日簽到考勤，考勤員必須認(rèn)真登記， 嚴(yán)禁弄虛作假。 （5）嚴(yán)格堅(jiān)持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先 離崗后請假，違者按曠工處理。 （6）對(duì)無視公司工作紀(jì)律，多次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離 其本人工作崗位或待崗

21、學(xué)習(xí)（經(jīng)學(xué)習(xí)仍不能勝任工作，按自動(dòng)與公司解除 勞動(dòng)合同處理） （7） （8） 復(fù)。 嚴(yán)禁打架斗毆，聚眾鬧事。 嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受用戶任何好處，或以權(quán)報(bào) （9）除因工作需要，禁止中午喝酒，反對(duì)酗酒，不得因喝酒聚會(huì)而阻 礙或延誤八小時(shí)以外的臨時(shí)性工作和服務(wù)要求。 （10）水電工要嚴(yán)格執(zhí)行水電工崗位責(zé)任制，嚴(yán)禁弄虛作假。 （11）工作時(shí)刻定為每天 8 小時(shí)。 （12）對(duì)業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范疇內(nèi)的要趕忙去 辦，服務(wù)范疇之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳奇明工作。禁 止顯現(xiàn)推諉不管或置之不理。 （13）業(yè)主（或使用人）對(duì)收費(fèi)（含代收費(fèi)項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)提出異議時(shí)， 要第一

22、向其耐心宣傳奇明上級(jí)的規(guī)定和批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直到業(yè)主明白得 和中意為止，遇有極個(gè)不業(yè)主無理取鬧，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 6、禮儀治理制度 第一節(jié) 治理原則 禮儀治理制度旨在規(guī)范職員的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客 戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)所屬部門職員的禮儀監(jiān)督考核。 遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容外表 一、服飾著裝： （一）上班時(shí)刻必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不承諾放開外衣、非工 作需要不承諾將衣袖、褲管卷起，不承諾將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）

23、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不承諾穿鞋不穿襪，非工作需 要不承諾打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走； （三）非專門情形不承諾穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女職員均不承諾戴有色眼鏡。 二、須發(fā) （一）女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）男職員后發(fā)根不超過衣領(lǐng) （其中秩序愛護(hù)員頭發(fā)不得長于 5CM）， 不蓋耳，不留胡須； （三）所有職員頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不承諾梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）所有職員不承諾剃光頭。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）保持手部潔凈，指甲不承諾超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物, 不涂有色指甲油； （二）職員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞 臟后

24、應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不承諾吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 （四） （五） （六） 保持眼、耳清潔，不承諾殘留眼屎、耳垢。 女職員應(yīng)淡妝裝扮，不承諾濃妝艷抹，幸免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容外表，上班時(shí)不能在客人面 前或公共場所整理儀容外表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第三節(jié)行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）對(duì)業(yè)主服務(wù)不管何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好講明及道歉工作; （三）謙虛和悅同意業(yè)主的評(píng)判，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí) 向主管匯報(bào)。 二、行走： （一）行走時(shí)不承諾把手放入衣、褲袋里，也不承諾雙手抱胸

25、或背手 走路； （二）在工作場合與他人同行時(shí)，不承諾勾肩搭背，不承諾同行時(shí)嘻 戲打鬧； （三）行走時(shí)，不承諾隨意與住戶搶道穿行；專門情形下，應(yīng)向住戶 示意后方可越行； （四） （五） （六） （七） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情形不應(yīng)奔馳、跳躍； 手拿物資行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 三、坐: 雙膝并攏, 就坐時(shí)姿勢要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起， 目光平視，面帶笑容； 不承諾坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲 音; 不承諾在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐; 不承諾趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 （四） 四、其他行

26、為： （一）不承諾隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）上班時(shí)刻不承諾吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的情 況； （三）在公共場所及住戶面前不承諾掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、 卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四） 禮物； （五） （六） （七） 第四節(jié)語言 一、咨詢候語：您好、早安、午安、 您回來了。 二、歡迎語： 三、祝賀語： 恭喜發(fā)財(cái)。 四、辭不語： 五、道歉語： 六、道謝語： 七、應(yīng)答語： 早、早上好、下午好、晚上好、 歡迎來我們住宅小區(qū)、 恭喜、祝您節(jié)日歡樂、 歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝您新年歡樂、祝您新春歡樂、 祝您一路平安、歡迎下次再來。 再見、晚安、改日見、 對(duì)不起、

27、請?jiān)?、打攪您了，失禮了。 感謝、專門感謝。 是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒 到住戶處工作時(shí)，不承諾亂翻亂摸，更不承諾拿客戶的東西、 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大; 不承諾口叼牙簽到處行走； 不承諾將香煙或其它物品夾在耳上。 關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 八、征詢語：請咨詢您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?什么嗎？您有不的事嗎？ 九、要求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？ 十、商量語： 你看如此好不行？ 十一、講明語：專門抱歉，這種情形，公司規(guī)定是如此的。 十二、差不多禮貌用語 10 字：您好、請、感謝、抱歉、再見。 第五節(jié) 禮儀場景 一、 對(duì)來訪人員： （一）主動(dòng)講：“

28、您 好，請咨詢您找哪一位”或 “我能夠關(guān)心您嗎？” ， “請您出示證件” （二）確認(rèn)來訪人要求后，講“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人 聯(lián)系，并告訴來訪人“他趕忙來，請您先等一下，好嗎？” （三）當(dāng)來訪人員不明白得或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/ 小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請明白得！ ” （四）當(dāng)來訪人員不記得帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)， 應(yīng)講“先生 /小姐（女 士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”現(xiàn)在應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫治理人員前來處 理。 （五）當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先講： “對(duì)不起，按 公司的規(guī)定，沒有證件不承諾進(jìn)入小區(qū)，請配合我們的工作” ，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意 要硬闖

29、時(shí)，趕忙用對(duì)講機(jī)呼叫就近治理人員，但應(yīng)注意保持平復(fù)克制，只 要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到平復(fù)克制。 （六） （七） 現(xiàn)在不在。 （八） 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)講： “感謝您的合作，歡迎光臨” 。 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方講“對(duì)不起他 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)講“歡迎您再來，再見！ ”。 對(duì)住戶： （一）為住戶提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人 以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)全神貫注、注意傾聽，給人以受尊重的感受； 沉著穩(wěn)重，給人以冷靜感。 （二）對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 住戶過分親熱或長時(shí)刻傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住

30、戶有事相求 應(yīng)趕忙放下手中工作，招呼住戶。 （三）嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （四）住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行 動(dòng)。 （五）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇特服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃 腳，更不許圍觀，背后議論、仿照、嘲笑住戶。 （六）當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范疇內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 住戶提供力所能及的關(guān)心，切不可講： “這與我無關(guān)”之類的話 （七）與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話講完，不 要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清晰的地點(diǎn)要禮貌地請對(duì)方重復(fù)一遍。 （九）在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 或請對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡

31、快終止談話招呼住戶。如時(shí)刻較長， 應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了” 。 （十）與住戶交談，態(tài)度和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔 和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清晰為宜，答話要迅速、 明確。 （十一）需要住戶協(xié)助工作時(shí)，第一要表示歉意，并講： “對(duì)不起，打 攪您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶的關(guān)心或協(xié)助表示感謝。 （十二）關(guān)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)懷、同情和明白得，并盡 量想方法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)講： “感謝您的好意， 公司有規(guī)定不能收取，請您明白得” 。 （十三）關(guān)于住戶咨詢無法講明清晰時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與住戶 爭吵。 （十四）見住戶搬出大宗物品時(shí)， 應(yīng)先主動(dòng)打

32、招呼：“先生 /小姐（女士）， 您好！”然后再履行手續(xù)， “對(duì)不起，請出示放行條！ （秩序愛護(hù)專用）”當(dāng) 住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不 客氣，沒關(guān)系”回答。 （十五） 回來了”。 （十六） （女士）”。 （十七） 能是誤會(huì)了” （十八） 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)講“XX先生 /小姐（女士）您 當(dāng)遇到熟悉的住戶通過崗?fù)r(shí)，應(yīng)講：“你好，XX先生/小姐 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)講“不行意思，我想我們可 。發(fā)覺自己有失誤時(shí)， 應(yīng)趕忙講：“對(duì)不起， 我不是那個(gè)意思”。 對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)趕忙起立，神態(tài)熱情，主動(dòng) 咨詢好“您好！請咨詢您有什么事需要我們

33、幫忙” 。 （十九）當(dāng)對(duì)方挑戰(zhàn)時(shí)，應(yīng)講： “請尊重我們的工作，先生 /小姐”。 三、接聽電話 （一）鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， XX 物業(yè)”。 （二）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對(duì)方稍等，然 后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要 求記錄在值班記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （三）通話完畢，應(yīng)講： “感謝，再見！”，語氣平和，并在對(duì)方放下電 話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽話筒。 （四）中途若遇急事需臨時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意， 并表示感謝，復(fù)原與對(duì)方通話時(shí)，切勿不記得向?qū)Ψ街虑浮?（五）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要

34、自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢， 聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清晰。 四、撥打電話 （一）電話接通后，應(yīng)第一向?qū)Ψ街乱宰稍兒?，講：“您好”，并作自 我介紹。 （二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。 （三）通話完畢，應(yīng)講： “感謝，再見”。 7、監(jiān)控室治理制度 為作好監(jiān)控室的治理，愛護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)的完好，使監(jiān)控設(shè)備保持正 常的運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮系統(tǒng)的防范功能，特制訂本治理規(guī)定。 （1）監(jiān)控室屬于設(shè)備重地，除物業(yè)服務(wù)中心治理人員、設(shè)備愛護(hù)人員 和值班人員外，其他人員不得進(jìn)入。 （2）工程部為監(jiān)控設(shè)備愛護(hù)保養(yǎng)的職能部門，必須每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一 次小檢查，每季度進(jìn)行一次大檢查，每半年作

35、保養(yǎng)一次。 （3）監(jiān)控室的值班職責(zé)由秩序愛護(hù)部安排，秩序愛護(hù)部負(fù)責(zé)安排每天 值班室的值班人員。值班人員負(fù)責(zé)把握監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情形及報(bào)警處理。 （4）錄音、錄像帶保留期限為一周，當(dāng)顯現(xiàn)需要延長保留的情形時(shí)， 則由秩序愛護(hù)部將應(yīng)保留的帶子交物業(yè)服務(wù)中心存放，待情形查明后方能 刪除。 （5）監(jiān)控室清潔衛(wèi)生由每日值班人員負(fù)責(zé)打掃和保持，使室內(nèi)和監(jiān)控 設(shè)備隨時(shí)保持潔凈。 （6）監(jiān)控室內(nèi)不得堆放雜物，并保持室內(nèi)空氣流通，在氣候干燥時(shí)打 開空調(diào)制冷，幸免設(shè)備溫度過高而導(dǎo)致事故的發(fā)生。 8、財(cái)務(wù)治理制度 為加大財(cái)務(wù)治理，按照國家有關(guān)法律、法規(guī)及建設(shè)局財(cái)務(wù)制度，結(jié)合 公司具體情形，制定本制度。 （1）財(cái)務(wù)治理工

36、作必須在加大宏觀操縱和微觀搞活的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí) 行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以提升經(jīng)濟(jì)效益、壯大企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨，財(cái)務(wù)治理工作 要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約、精打細(xì)算、在企業(yè)經(jīng)營中禁止 鋪張白費(fèi)和一切不必要的開支，降低消耗，增加積存。 （2）公司設(shè)財(cái)務(wù)部，協(xié)助總經(jīng)理治理好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。 （3）出納員不得兼管、會(huì)計(jì)檔案保管和債權(quán)債務(wù)帳目的登記工作。 （4）財(cái)會(huì)人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其職，互相配合，如實(shí) 反映和嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。記帳、算帳、報(bào)帳必須做到手續(xù)完備、內(nèi) 容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清晰、日清月結(jié)、近期報(bào)帳。 （5）財(cái)務(wù)人員在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)中，必須堅(jiān)持原則，照章辦事。關(guān)于違 反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和

37、財(cái)務(wù)制度的事項(xiàng)，必須拒絕付款、拒絕報(bào)銷或拒絕執(zhí)行，并 及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 （6）財(cái)會(huì)人員力求穩(wěn)固， 不隨便調(diào)動(dòng)。 財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或因故離職， 必須與接替人員辦理交接手續(xù)，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職，亦不得 中斷會(huì)計(jì)工作。移交交接包括移交人經(jīng)管的會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳目、款項(xiàng)、 公章、實(shí)物及未了事項(xiàng)等。 （7）財(cái)務(wù)部要加大對(duì)資產(chǎn)、資金、現(xiàn)金及費(fèi)用開支的治理，防止缺 失，杜絕白費(fèi)，良好運(yùn)用，提升效益。 （8）庫存現(xiàn)金不得超過限額，不得以白條抵作現(xiàn)金?，F(xiàn)金收支做到日 清月結(jié)，確保庫存現(xiàn)金的帳面余款與實(shí)際庫存額相符，銀行存款余款與銀 行對(duì)帳單相符，現(xiàn)金、銀行日記帳數(shù)額分不與現(xiàn)金、銀行存款總帳數(shù)額相 符

38、。 （9）因公出差、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)借支公款，應(yīng)在回單位后七天內(nèi)交清， 不得拖欠。非因公事并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得借支公款。 （10）領(lǐng)用空白支票必須注明限額、日期、用途及使用期限、并報(bào)總 經(jīng)理報(bào)批。所有空白支票及作廢支票均必須存放保險(xiǎn)柜內(nèi)，嚴(yán)禁空白支票 在使用前先。 （11）嚴(yán)格資金使用審批手續(xù)。會(huì)計(jì)人員對(duì)一切審批手續(xù)不完備的資 金使用事項(xiàng)，都有權(quán)且必須拒絕辦理。否則按違章論處并對(duì)該資金的缺失 負(fù)連帶賠償責(zé)任。 9、消防安全治理規(guī)定 （2） 對(duì)全體職員和業(yè)主進(jìn)行消防安全教育 ,普及消防安全知識(shí)。 （3） 治理和愛護(hù)各種消防設(shè)備。 （ 4） 定期進(jìn)行消防安全檢查 ,及時(shí)發(fā)覺和排除火災(zāi)隱患。 10

39、、職員考勤治理制度 每周六天工作制四十二小時(shí)，每天工作時(shí)刻七小時(shí)。專門崗位和 專門需要，包括秩序愛護(hù)、保潔、修理等人員，按照工作性質(zhì)安排工作時(shí) 刻。 遲到 1、上班以后簽到為遲到。遲到 15分鐘以下的每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 30； 上班遲到 15-30分鐘，每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 50；上班遲到 30 分鐘以上 的，按曠工半日處理。 2、若發(fā)生以上各條情形，實(shí)屬事出有因，經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署后，可酌 情處理。 打卡（簽到） 1、除公司領(lǐng)導(dǎo)外，全體職員上、下班應(yīng)親自簽到，凡托人簽到或代人 簽到，一經(jīng)查出，代到人和被代到人每人每次罰款 50 元；同年度發(fā)覺 3次 以上者予以開除。 2、上、下班漏簽到者由各部門

40、負(fù)責(zé)人證實(shí)簽核。否則均以曠工論處。 若忘簽到經(jīng)查不切實(shí)，則以曠工論處并記大過一次。 3、月累積漏簽到達(dá)三次以上者，每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 30，五次以上 者，每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 50。 加班 1、職員（項(xiàng)目經(jīng)理以下）因公務(wù)需延長工作時(shí)刻，或節(jié)假日加班，需 事先填寫加班申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可加班。專門情形應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)辦有 關(guān)手續(xù)。 2、加班按每 4 小時(shí)為一個(gè)計(jì)量單位計(jì) ,實(shí)際加班時(shí)刻應(yīng)扣除每次用膳時(shí) 刻 3 0 分鐘。 3、職員加班時(shí)刻作為調(diào)休使用。 法定節(jié)假日加班確實(shí)無法安排補(bǔ)休的， 予以計(jì)發(fā)加班費(fèi)。 法定節(jié)日加班以日差不多工資的 300運(yùn)算加班費(fèi)， 除當(dāng) 天外，另發(fā) 2 天差不多工資。 假期

41、1、法定假日： 元旦（一天）、春節(jié)（三天）、五一勞動(dòng)節(jié)（一天） 、端午（一天）、清 明（一天）、中秋天（一天）、國慶節(jié)（三天）為有薪假日。 2、結(jié)婚假：正式職員結(jié)婚時(shí)可享受有薪假期三天， 晚婚假七至十五天。 3、慰唁假：職員的直系親屬不幸逝世，可申請三天有薪慰唁假。 4、產(chǎn)假：女職員分娩，必須持有醫(yī)院證明及準(zhǔn)生證，可享受有薪假期 九十天，發(fā)給差不多工資。 請假 1、職員申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、慰唁假等，原則上應(yīng)事前親自 填寫請假單（請假的計(jì)量單位以半日計(jì)，福利假應(yīng)一次性請完） 。事前無法 請假的，應(yīng)及時(shí)電訊核準(zhǔn)，并于到崗后二小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，逾時(shí)或遺忘， 均以曠工論處。 2、請假審批權(quán)限 部

42、門主管和項(xiàng)目經(jīng)理（含副職）以下職員請各種假由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 部門主管以下職員請各種假的，一天由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，二天以上由公司領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、凡請病假，均應(yīng)附縣級(jí)以上醫(yī)院證明（指病歷、醫(yī)療費(fèi)收據(jù)、建休 單等），否則按事假處理。 4、若請工傷假，應(yīng)由當(dāng)事人或發(fā)生部門在事故發(fā)生后二十四小時(shí)內(nèi)上 報(bào)，三日內(nèi)出示職業(yè)損害報(bào)告證明書及醫(yī)院診斷書報(bào)批辦理病休手續(xù) （工傷 治療期間差不多工資照發(fā) ）。 公出請假 所有職員上班時(shí)刻因公外出須向直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)請假。未請假擅自外出 的,視為曠工。 缺勤 1、請病假： 試用期職員請病假按事假處理； 正式職員服務(wù)工齡滿一年以上（含試用期）的，享有五天有薪病假； 超過的按事

43、假處理。 職員請有薪病假一天 ,扣發(fā)日工資（含差不多工資和崗位補(bǔ)貼）的 5 0。 2、請事假： 職員請事假一天，扣發(fā)日工資（含差不多工資和崗位補(bǔ)貼） 。 3、當(dāng)月曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)日工資及當(dāng)月崗位補(bǔ)貼；當(dāng)月曠工一天以 上兩天以下者，扣發(fā)半個(gè)月工資及當(dāng)月崗位補(bǔ)貼；當(dāng)月曠工兩天以上或全 年累計(jì)曠工三天以上者扣發(fā)當(dāng)月工資和崗位補(bǔ)貼并予以除名。 11、業(yè) 主 回 訪 制 度 為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下制度： 1、對(duì)業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。 2、對(duì)業(yè)主的誤解，物管人員應(yīng)進(jìn)行必要的耐心講明。 3、項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪。 4、回訪時(shí)，虛

44、心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，做好回 訪記錄。 5、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢咨詢、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí) 刻答復(fù)。 6、回訪后遇到的重大咨詢題，應(yīng)上報(bào)例會(huì)討論，找出解決方案，做到 件件有落實(shí)，事事有回音。 7、對(duì)業(yè)主提出的工程質(zhì)量咨詢題，由物業(yè)中心進(jìn)行登記，并以“工作 聯(lián)系單”的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中 心一份，由工程部聯(lián)系施工單位進(jìn)行修理并承諾修復(fù)時(shí)限，由物業(yè)中心負(fù) 責(zé)向客戶講明。由客戶服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)修理完，并讓 業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。 8、對(duì)業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范疇之內(nèi)的咨詢題，應(yīng)承諾解決的 方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規(guī)定的

45、時(shí)刻內(nèi)給予回復(fù)。 9、對(duì)已解決的咨詢題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主， 征求意見。 10、對(duì)回訪情形要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。 回訪時(shí)刻及形式 1、項(xiàng)目經(jīng)理每年登門回訪 2-5 次，了解情形，解決咨詢題、溝通關(guān)系。 客戶接待人員按區(qū)域范疇分工，每季回訪 1 次。 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住 戶反映。 4、 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 5、 6、 小區(qū)設(shè)投訴信箱， 投訴電話，由專人接收， 交項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)處理。 作好回訪登記。 （一）投訴事件的回訪： 1、重大投訴由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行，一樣投訴由物管員進(jìn)行處理； 2、回訪率應(yīng)該達(dá)

46、到 100%; 3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行。 （二）修理工程的回訪： 1、由物管員及客戶接待人員進(jìn)行； 2、回訪率應(yīng)該達(dá)到 30%; 3、應(yīng)在修理完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行。 （三）業(yè)戶報(bào)修的回訪： 1、由客戶接待人員進(jìn)行； 2、回訪率應(yīng)該達(dá)到 30%; 3、應(yīng)在修理完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行。 回訪人員領(lǐng)取回訪記錄表 ，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行 回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)判、服務(wù)成效的評(píng)判、住戶的中意程度評(píng)判、 缺點(diǎn)和不足的評(píng)判、 住戶意見的征集， 將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在 回 訪記錄表上，并請住戶簽名確認(rèn)。 客戶接待人員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)覺的回訪

47、不 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫成 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批閱，并做出解決方案。 12、修理工治理制度 1、由專人負(fù)責(zé)對(duì)水、電的日常治理和修理養(yǎng)護(hù)。 2、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、修理、 保養(yǎng)等記錄要齊全。 3、修理人員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì) 量安全事故。 4、修理人員要定期查抄水、電表，統(tǒng)計(jì)損耗情形。 5、嚴(yán)格操縱小區(qū)內(nèi)水、電的損耗情形，隨時(shí)查處偷水、電等現(xiàn)象，愛 護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。 6、如業(yè)主發(fā)生水、電損壞時(shí)，修理人員應(yīng)在短時(shí)刻內(nèi)給予修復(fù)，最遲 不能超過 24 小時(shí)。 7、 設(shè)備房應(yīng)保

48、持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 8、 保證路燈、樓道燈完整無損。顯現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，最遲不能超過兩 天。 9、 保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 10、如違反以上 9條，按照情形給予當(dāng)事人及有關(guān)責(zé)任人 20元至 100 元的罰款，造成經(jīng)濟(jì)缺失的按缺失額的 50%負(fù)擔(dān)。 13、警械、服裝、對(duì)講機(jī)治理制度 為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)講機(jī)的使用，提升秩序愛護(hù)人員隊(duì)的良好形象，保證 秩序愛護(hù)人員人員統(tǒng)一著裝上崗，確保服裝警械的安全，特做如下規(guī)定： 1、警械治理：秩序愛護(hù)人員使用警械，必須辦理領(lǐng)用手續(xù)。隊(duì)長辦理 從公司領(lǐng)用手續(xù)；組長與隊(duì)長辦理領(lǐng)用手續(xù)；交接班時(shí)，辦理交接手續(xù)。 如顯現(xiàn)丟失，在查

49、明緣故后，除由當(dāng)事人全額賠償外，還要逐級(jí)追查責(zé)任， 并處以經(jīng)濟(jì)處罰 20100 元。 2、對(duì)講機(jī)治理： （1）交接班時(shí)嚴(yán)格認(rèn)確實(shí)檢查機(jī)體是否完好。分清責(zé)任，對(duì)損壞或丟 失的按原價(jià)進(jìn)行賠償。由各班班長接班時(shí)驗(yàn)收。 （2）不得用對(duì)講機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)的對(duì)話，更不得用來談天，如有違 反每次處罰 10 元。 （3）不得將對(duì)講機(jī)帶出小區(qū)或擅自外借。每發(fā)覺一次罰款50 元。 （4）對(duì)講機(jī)要及時(shí)充電，在崗期間不得顯現(xiàn)對(duì)講機(jī)沒電現(xiàn)象和呼不到 現(xiàn)象。否則每次處罰 10 元。 （5）使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要有禮貌。 如：“ XX 收到請回答”，“收到請講” 等。 （6）其他事項(xiàng)按照秩序愛護(hù)人員器材治理規(guī)定進(jìn)行治理。 14

50、、工服治理制度 為保證職員服務(wù)治理的規(guī)范，充分展現(xiàn)物業(yè)治理的服務(wù)形象，按照物 業(yè)治理的規(guī)范要求和服裝實(shí)際情形制訂本治理制度。 1、服裝是職員儀容外表的重要組成部分，最直截了當(dāng)體現(xiàn)我們服務(wù)形 象，因此必須專門好的加以規(guī)范。對(duì)違反服裝治理制度，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處罰。 2、職員服裝購買由部門提出購買打算，歸口行政人事部統(tǒng)計(jì)、治理， 經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。 3、職員服裝由行政人事部統(tǒng)一治理，確保不遺失、不損壞，做好公用 和離職上繳服裝清洗整理工作，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的服裝領(lǐng)用和使 用情形的監(jiān)督。 4、職員上班時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿著好服裝，保持服裝整潔衛(wèi)生，印有公司 標(biāo)志的服裝，不得在小區(qū)外穿著。 5

51、、職員應(yīng)愛惜好工作服裝，保持好服裝的穿著質(zhì)量，不得損壞，未到 規(guī)定更換時(shí)刻，因個(gè)人緣故造成損壞遺失的，須按原購買價(jià)購買或賠償。 6、職員服裝的使用年限暫定為兩年。 7、秩序愛護(hù)、修理、清潔等職員離職須將所發(fā)服裝完整上交，對(duì)顯現(xiàn) 人為損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，上交服裝時(shí)每套收取 10 元的干洗消毒費(fèi)，試用 期職員離職的全額收取服裝費(fèi)，轉(zhuǎn)正后職員離職的減半收取服裝費(fèi)，超過 一年原則張不扣發(fā)服裝使用費(fèi)。 8、一樣治理人員的服裝離職時(shí)原則上不上交，服務(wù)期限未超過一年的 扣除折舊費(fèi)用后收取服裝使用費(fèi)，超過一年原則上不扣發(fā)服裝使用費(fèi)。 15、務(wù)消防隊(duì)工作規(guī)程 16、車場內(nèi)部治理守則 （1）任何車輛進(jìn)入停車場停泊

52、 ,必須要求其按規(guī)定讀卡、交費(fèi)。 （2）車輛進(jìn)入停車場后 ,須按停車場的指引箭頭及提示語或治理人 員的指揮行駛 ,不得逆行且應(yīng)限速 5 公里/小時(shí)以下。 （3）任何車況不良或有漏油現(xiàn)象的車輛均不得進(jìn)入停車場。 （4）任何車輛及人士均不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入 停車場。 （5）任何車輛不得在停車場內(nèi)加油、修車、洗車等。 （ 6）愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備 ,不得亂丟垃圾雜物等。 （7）損壞停車場設(shè)施設(shè)備的須照價(jià)賠償。 （ 8）駕駛員離開前須自行檢查車門、 車窗是否關(guān)好 ,不得在車內(nèi)存 放貴重物品 ;若車況有咨詢題 ,車輛治理人員需要求其在車輛檢查登記表 上簽名確認(rèn)。 （ 9）不得有任何車輛在停

53、車場內(nèi)長時(shí)刻停留或在車內(nèi)睡覺。 （10）不得有車輛堵塞停車場行車道的現(xiàn)象 ,否則服務(wù)中心有權(quán)采取 強(qiáng)制措施疏通車道 ,且一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。 （11）駕駛員如遺失停車證或臨時(shí)停車證 ,須向出入口當(dāng)值人 員出示本人身份證、駕駛證及行駛證原件 ,進(jìn)行登記確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場。 17、文印治理制度 1） 打字、復(fù)印之器械由客服人員專職負(fù)責(zé)治理 ,非責(zé)任人不得擅 自使用。 打字、復(fù)印之稿件由所需部門負(fù)責(zé)校對(duì)。 文印人員應(yīng)對(duì)打字、復(fù)印事項(xiàng)編排清冊，按月準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)文印 情形。 （ 4）打字、復(fù)印之器械不對(duì)外服務(wù)， 若因?qū)ｉT情形確需對(duì)外打印、 復(fù)印，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 （ 5）凡發(fā)文，應(yīng)按

54、有關(guān)程序報(bào)公司總經(jīng)理或?qū)徍伺鷾?zhǔn)后打印發(fā)送。 6）文印人員應(yīng)在電腦系統(tǒng)中設(shè)置各部門專用文件名及獨(dú)立密 碼。 （7）文印人員必須嚴(yán)格治理電腦中的所有資料、報(bào)表、文件及電 腦中儲(chǔ)備的各項(xiàng)數(shù)據(jù) ,未經(jīng)承諾 ,不得擅自接待任何參觀人員。 （8）電腦檢修人員測試或修理電腦系統(tǒng)時(shí)，文印人員必須在場陪 同，如發(fā)覺其查看文件內(nèi)容、數(shù)據(jù)的操作時(shí)，應(yīng)予以阻止。 （9）所有人員均應(yīng)遵守本制度，未經(jīng)許可不得擅自查閱或翻錄任 何電腦中的資料、報(bào)表和文件等。 35 考核方法 3.5.1 物業(yè)治理人員各崗位工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和考核工資組成，其中考核 工資按照公司對(duì)各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體項(xiàng)目經(jīng)理每月 20 0 元,物

55、管員、修理員、秩序愛護(hù)人員為每月 100 元，保潔員、綠化工為每 月 50 元，作為當(dāng)月的考核工資。其伙食、交通、通訊補(bǔ)貼除外。其余為標(biāo) 準(zhǔn)工資。 3.5.2工作考核實(shí)行 100 分/人、月制考核，全面達(dá)標(biāo)為 100分，依次為 94、84、74、64 共五個(gè)等級(jí)。 3.5.3 得分為 95-100分者，得全月考核工資。 3.5.4 得分為 85-94 分者，扣全月考核工資 30% 3.5.5 得分為 75-84 分者，扣全月考核工資 80% 30%。 50%。直 3.5.6 得分為 64-74 分者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的 3.5.6得分為 64 分以下者，扣全月考核工資， 另扣標(biāo)準(zhǔn)工

56、資的 至當(dāng)月違反同一規(guī)定兩次及以上者，加倍考核。 3.5.7 獎(jiǎng)勵(lì) 2 萬元 (1) 對(duì)公司提升治理和服務(wù)質(zhì)量有突出奉獻(xiàn)，使公司增加收入上 或減少缺失2萬元以上者，獎(jiǎng)550分/次。專門突出，晉升一級(jí)工資。 (2) 工作業(yè)績突出，受到業(yè)主/使用人書面感謝夸獎(jiǎng)?wù)?，?jiǎng)510分/次。 (3) 參加行業(yè)、區(qū)、市級(jí)競賽獲獎(jiǎng)，為公司爭得榮譽(yù)者，給予通報(bào)夸獎(jiǎng)， 獎(jiǎng) 510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng) 15分/次，記功一次。 (4) 見義勇為，事跡突出者，給予通報(bào)夸獎(jiǎng)，獎(jiǎng) 510分/次，專門突出 者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。 (5) 拾金不昧，獎(jiǎng) 110分/次，數(shù)額龐大，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。 (6) 公司的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 (7

57、) 主動(dòng)提合理化建議，對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收成和較好推動(dòng)作 用，獎(jiǎng) 520分/次。 (8) 及時(shí)禁止治安、消防及其它突發(fā)事件，愛護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少 經(jīng)濟(jì)缺失，獎(jiǎng) 520 分/次。 (9) 精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎(jiǎng)5 20 分/次。 (10) 對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改， 延長設(shè)施設(shè)備使用壽命、 有關(guān)消耗下降有明 顯成效者，獎(jiǎng) 520 分/次，專門突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。 (11) 堅(jiān)持原則， 檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng) 5 2 0 分 /次，專門突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。 3.5.8 考核 (1) 遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行。 (2) 著裝不規(guī)范、

58、佩戴不完整，扣 1 分/次。 (3) 姿勢不端正、行為不規(guī)范，扣 1 分/次(項(xiàng))。 (4) 語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣 5分/次(項(xiàng))。 (5) 不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣 3 分/次(項(xiàng))。 (6) 破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣 3 分/次(項(xiàng))。 (7) 工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣 3 分/次。 (8) 當(dāng)班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核 之列)，扣 5 分 /次。 (9) 當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣 2 分/次。 (10) 串崗、脫崗者，扣 5 分/次；若給公司或業(yè)主造成缺失的，另行處 理。 (11) 當(dāng)班吵架、打架、賭博者

59、，扣 10 分/次，情節(jié)嚴(yán)峻者，另行處理。 (12) 當(dāng)班期間睡崗者，扣 10 分/次。 (13) 無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣 2 分/次。 (14) 記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣 2 分/次。 (15) 弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣 5 分/次(項(xiàng))。 (16) 限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣 3 分/次(項(xiàng))。 (18) 工作場地不潔凈、整潔，工作區(qū)域 10 平方米內(nèi)發(fā)覺煙頭、紙屑， 扣 1 分 /次(處)。 (19) 有意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除 退出非法所得、賠禮道歉外，另扣 20 分/次，情節(jié)嚴(yán)峻者予辭退。 (20) 主管負(fù)責(zé)人

60、督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作顯現(xiàn)大的失誤，阻礙公司形象或造 成較大經(jīng)濟(jì)缺失，扣5-20分/次或另行 第四節(jié) 服務(wù)人員配置及培訓(xùn) 一、新城首座物業(yè)服務(wù)中心人員配備方案 編號(hào) 職位 人數(shù) 備注 1 治理人員 8 持物業(yè)治理上崗證，有 一定體會(huì)者優(yōu)先 2 秩序愛護(hù) 26 退伍軍人優(yōu)先，踏實(shí)能 干，有一年以上物業(yè)治 理的體會(huì)。 3 綠化環(huán)境愛 護(hù)員 16 吃苦耐勞、有有關(guān)體會(huì) 4 修理技術(shù) 6 有有關(guān)證書，具有較豐 富體會(huì)。 合計(jì) 56 人員素養(yǎng)要求 4-U 亠 岡位 性不 要求 年齡 要求 文化程度 要求 工作技能及工作體會(huì)要求 人員素養(yǎng) 主任 男 50歲 以下 大專以上 1、經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè) 2、五年以上