九田家QSC管理細(xì)則—帥立

1、九田家QSC管理細(xì)則一帥立 作者: 日期: 九田家QSC管理細(xì)則 門店質(zhì)量就是企業(yè)的生命!什么是門店質(zhì)量？一一賺錢！怎樣才能賺錢？ 一QSC! QSC品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生； 不重視QSC的門店每月最少會(huì)失去5 8%的顧客！ 達(dá)到較高等級(jí)的QSC可以說是進(jìn)行營(yíng)銷的笫一步。 做好QSC,就是最好的營(yíng)銷!一一金杯銀杯，不如老百姓的口碑！ 只有使QSC達(dá)到一定的水平，才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手決勝負(fù)、求生存及能否增加銷售額。 下面分別理解QSC,以及實(shí)施細(xì)節(jié)： 一、QQUA L IT Y ：品質(zhì)極致產(chǎn)品主義!產(chǎn)品不完美，絕對(duì)不能賣！ 品質(zhì)落地2 3條（11月1 2 H）: （做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲驕?zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打） 1、

2、培訓(xùn)和考核:廚房對(duì)每個(gè)檔口的操作員進(jìn)行“菜品標(biāo)準(zhǔn)書”的培訓(xùn)、考核；傳菜員、服 務(wù)員進(jìn)行識(shí)菜、辨菜的培訓(xùn)和考核；服務(wù)員進(jìn)行助烤的培訓(xùn)和考核； 2、提升意念： 2.1組織員工看首席執(zhí)行官，樹立“質(zhì)量就是生命”的信念！ 2. 2在廚房粘貼標(biāo)語(yǔ)：你思考，我思考，品質(zhì)提升難不倒!不良品的出現(xiàn)是技術(shù)問題，不良品的流出 是管理問題；自檢互檢，確保菜品零缺點(diǎn)！ 一人疏忽白人忙，人人細(xì)心更順暢！先點(diǎn)明火 后開氣！菜品就是人品，沒有品質(zhì)，就沒有企業(yè)的明天！只有不完美的產(chǎn)品，沒有挑剔的顧 客!每天自我檢討，品質(zhì)自然更好?。ㄟx其中的三個(gè)） 2.3買海底撈你學(xué)不會(huì)這本書看； 2、4店長(zhǎng)在高峰期在傳菜口把控菜品； 3、驗(yàn)

3、貨：要認(rèn)真仔細(xì)，驗(yàn)數(shù)量、質(zhì)量,有問題拍照發(fā)群里，及時(shí)反饋，絕不讓三無產(chǎn)品、 不合格品入店；有質(zhì)量問題及時(shí)反饋！把驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)牌子放在驗(yàn)貨區(qū)； 4、合理儲(chǔ)存： 生熟分開;葷素分開；先進(jìn)先出；打保鮮膜;定位定人； 5、緩化：肉品緩化要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，每天關(guān)注冰柜是否正常運(yùn)行。 6、廚師嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書生產(chǎn)； 6. 1要求各檔口熟記自己檔口的菜品標(biāo)準(zhǔn)書； 6.2嚴(yán)格考核,分理論和實(shí)操考核;并和當(dāng)月分紅多少掛鉤；（要一個(gè)一個(gè)菜的過，做給員工 吃） 6.3廚師必須對(duì)自己出品的菜進(jìn)行嘗味，合格后出品； 7、廚師長(zhǎng)對(duì)菜品要把控，要求廚師在出品時(shí)，沒有把握的菜，讓廚師長(zhǎng)看一眼； 8、廚師長(zhǎng)忙完后主動(dòng)換上干凈衣

4、服到前廳每個(gè)臺(tái)面詢問客戶意見； 9、餐前檢查表:為了餐中的出品速度和品質(zhì)，做好餐前的準(zhǔn)備工作非常重要,各店要進(jìn)行每 個(gè)檔口的餐前準(zhǔn)備的培訓(xùn)和考核，同時(shí)建立餐前檢查表，廚師長(zhǎng)要堅(jiān)持檢查，并督導(dǎo)整改： 對(duì)小料、肉品、調(diào)料、餐具、工具的數(shù)量和衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真的檢查； 10、傳菜員二次把控：起到立竿見影的效果； A、傳菜員必須會(huì)認(rèn)菜、辨別菜； B、改個(gè)名稱:店內(nèi)品控師； C、建立傳菜口退菜登記本；（菜品意見反饋會(huì)給廚師長(zhǎng)） D、傳菜口立一個(gè)牌子:十不上； 1 1、服務(wù)員三次把控： A、核單：上菜時(shí)要把菜和從收銀臺(tái)打印的單據(jù)進(jìn)行核實(shí)，上一個(gè)菜打一個(gè)勾； B、上菜報(bào)菜名； C、及時(shí)助烤； D、教客人認(rèn)菜識(shí)菜（

5、廚師長(zhǎng)例會(huì)講菜，一天講一道到兩道。）； E、考核； 12、建立全員監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題，傳菜生給服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)，傳菜生發(fā)現(xiàn)問題， 廚師給傳菜生獎(jiǎng)勵(lì)：廚師發(fā)現(xiàn)問題，廚師長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì);服務(wù)員上菜前要對(duì)菜品進(jìn)行檢查,不合格 品要堅(jiān)決退回； 13、無條件退菜：發(fā)現(xiàn)問題或客戶對(duì)菜品提出質(zhì)疑，服務(wù)員可以無條件退菜； 1 4、收銀臺(tái)建立退菜登記本，每天要當(dāng)桌服務(wù)員和廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字； 15、教顧客認(rèn)識(shí)菜品：助烤時(shí)，教客人認(rèn)識(shí)菜品的好壞； 16、菜品反饋溝通會(huì)：每天晚上9： 00左右，前廳和后廚的主要負(fù)責(zé)人，開菜品反饋意見 會(huì)，對(duì)一天發(fā)生的菜品問題進(jìn)行匯總，并拿出解決方案；并建立“菜品意見反饋責(zé)任登記本”, 記

6、錄每天對(duì)菜品的改進(jìn)方法； 17、菜品意見登記本:為了開好菜品反饋會(huì)議，前廳建立菜品意見登記本，把菜品的意見集 中在一起。要求服務(wù)員登記或管理干部逐個(gè)的征詢客戶意見或建議；收銀員結(jié)賬時(shí)主動(dòng)詢 問客戶的意見； 18、剩菜登記本：對(duì)剩菜比較多的，進(jìn)行記錄或直接端給廚師長(zhǎng)； 19、設(shè)備檢查：每天安全檢查時(shí)，重點(diǎn)檢查冰柜衛(wèi)生和使用情況，防止設(shè)備事故造成的損 失； 2 0、估清和急推:每天開市前,廚師長(zhǎng)要把各檔口急推菜品和估清菜品及時(shí)告訴前廳，以便 給客戶解釋； 2 1、換崗：店長(zhǎng)和廚師呉進(jìn)行崗柩的互換，增進(jìn)相互理解； 22、全能廚師:輪崗麻度，讓每個(gè)廚師都是全能廚師，為培養(yǎng)廚師長(zhǎng)做好準(zhǔn)備，并保證替班 時(shí)

7、的品質(zhì)； 23、兄弟店學(xué)習(xí)：店和店之間進(jìn)行菜品PK,刀工PK,互換店長(zhǎng)； 備注1：菜品“十不上”： 1、餐具破損不上；衛(wèi)生不好不上;顏色不對(duì)不上；分量不對(duì)不上;裝飾不對(duì)不上； 2、肉有冰渣不上；肉有血水不上；芝士不黃不上；石鍋湯不沸騰不上；石鍋飯不響不上; 二、SSERVICE 服務(wù):快捷、精準(zhǔn)、友善的服務(wù)，讓客戶賓至如歸； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地4 0條：（做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲騐,準(zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打） 1、到門口外面迎客：讓客人感到熱情，可以戴一個(gè)牛頭（商場(chǎng)店一定要用）；客人進(jìn)門一個(gè) 人喊：您好，歡迎回家!應(yīng)和：九田家，三千家！ 2、造氣氛: 上炭火：上炭火勵(lì)！應(yīng)和：磚鋼果木,皇家用勵(lì)！ 上網(wǎng)篦子:語(yǔ)言：

8、原味烤肉勵(lì)!眾服務(wù)員應(yīng)和：三十秒鐘，翻三次勵(lì)！ 上圓篦子:語(yǔ)言：調(diào)味烤肉勵(lì)!眾服務(wù)員應(yīng)和：肉肥菇酸，生菜裹勵(lì)！ 3、張燈結(jié)彩，喜氣洋洋:紅色九田家燈籠，各種特色的裝飾物；（購(gòu)買） 4、助烤:和客人聊天，教導(dǎo)客戶識(shí)菜，塑造我們的價(jià)值，順便推銷充值卡； 5、引導(dǎo)客人提前訂餐：提前訂餐的給予贈(zèng)菜、贈(zèng)酒水的優(yōu)惠；給予預(yù)留車位;提前訂餐的 好處是:可以更好的做好餐前準(zhǔn)備，保證上菜速度； 6、笑、跑、答:要微笑服務(wù)，微笑是客戶的陽(yáng)光和雨露,讓客人開心;跑:快捷服務(wù)，就是要 跑起來!答：對(duì)客人的疑問，要大方、準(zhǔn)確回答。 7、重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)員膽大、溝通、交流的本領(lǐng):例會(huì)多讓員工發(fā)言、講故事； 8、訓(xùn)練服務(wù)員“眼

9、觀六路耳聽八方”的應(yīng)變能力，減少叫喊服務(wù)：（怎么做？） 9、等位時(shí)，送禮物或菜品； 10、點(diǎn)菜時(shí)：A、主動(dòng)提醒客人菜品數(shù)量：您點(diǎn)的菜差不多了，要不再加一個(gè)（湯、蔬菜） 就夠了； B、對(duì)時(shí)間比較長(zhǎng)的菜品，要主動(dòng)提醒客人：中途加菜，要加時(shí)間快的菜品；C、 主動(dòng)介紹爆款;D、詢問客人有什么忌口； 11、關(guān)注被請(qǐng)的客人！請(qǐng)客的人最終的的就是讓被請(qǐng)的人滿意，所以,助烤時(shí)，第一塊肉 要給被請(qǐng)的人或女士?jī)?yōu)先； 12、送水果沙拉:對(duì)我們提出意見或建議的客人，或VIP客戶，要主動(dòng)贈(zèng)送水果沙拉； 13、點(diǎn)了湯的餐桌：客人點(diǎn)菜后，先審單；發(fā)現(xiàn)有湯菜，先上湯碗和勺子！有時(shí)間的情況下, 主動(dòng)給客人拌飯； 感動(dòng)客人的服務(wù)

10、方式： 14、冬天客人進(jìn)門:接衣服，有眼鏡的客人主動(dòng)送擦眼鏡的布（備餐臺(tái)）； 13、紅糖姜湯：冬天囲送紅糖姜湯，夏天主動(dòng)送綠豆冰粥或綠豆湯（廚房、傳菜組）： 16、手機(jī)沒電:收銀臺(tái)至少備用2-3個(gè)多頭充電器；客人可以充電（收銀臺(tái)）； 17、燙傷：醫(yī)療包，收銀臺(tái)備一個(gè)醫(yī)療包，里面有燙傷藥、創(chuàng)口貼、云南白藥、金嗓子、 風(fēng)油精、板藍(lán)根沖劑、牛黃解毒片或清火解毒丸等常用藥品（收銀臺(tái)）； 18、牙疼：主動(dòng)提供花椒或生姜片（廚房） 19、胃疼：提供白米粥或溫蜂蜜水，提醒不喝酒，喝酸奶； 20、腰疼：提供靠墊（老人來了直接提供） 21、喉嚨不舒服：提供金嗓子喉寶或草珊瑚含片； 22、頭疼:提供風(fēng)油精； 23

11、、感冒：板藍(lán)根沖劑； 24、上火：推薦王老吉，同時(shí)送牛黃解毒片或清火解毒丸； 25、客人接打電話:準(zhǔn)備筆、紙張，讓客人記錄； 26、雨天:備雨傘、干毛巾、吹風(fēng)機(jī)。安排人到停車場(chǎng)接送客人;有頭發(fā)打濕的客人主動(dòng)送 干毛巾和吹風(fēng)機(jī)；（收銀臺(tái)） 27、洗手間:提供護(hù)手霜、梳子、嗜嗨水； 28、掉扣子:針線包（收銀臺(tái)） 29、備頭繩:主動(dòng)送給需要的女士 （收銀臺(tái)）； 30、備指中剪：給需要的客人（收銀臺(tái)）； 31、老人進(jìn)來，要主動(dòng)攙扶，有需要的要準(zhǔn)備老花鏡（收銀臺(tái)）； 32、準(zhǔn)備兒童餐具（一歲以下）；準(zhǔn)備兒童寶寶椅（1-3歲）；準(zhǔn)備兒童玩具（3-10歲）（前 廳備餐準(zhǔn)備）； 33、準(zhǔn)備殘疾人推車（選修）

12、 34、打包：主動(dòng)配小料； 33、客人過生日：塑造生日氣氛；贈(zèng)送長(zhǎng)壽面或蛋糕（傳菜組）。 36、餐中喝酒過多：主動(dòng)提供溫蜂蜜水，醒酒藥（收銀臺(tái)）； 37、喝醉酒:提供免費(fèi)代駕服務(wù)（事先和代駕公司建立聯(lián)系）； 38、提前一個(gè)人到店的客人：準(zhǔn)備賣店的宣傳單，和對(duì)方聊天，讓對(duì)方掃店里的二維碼， 并推送文章給客戶，主動(dòng)燒茶水；不要讓客人覺得冷清； 39、等位的客人：小吃，茶水，免費(fèi)咖啡，不同時(shí)間段發(fā)等餐券；賣店宣傳單等； 40、客人坐下來就有炒黃豆或其他小吃，緩解等餐的心急； 三、C-C LEANNESS：清潔一一為客戶創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔舒適的就餐環(huán)境！ 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：打造“五無餐廳J無油漬、無水漬、無灰塵

13、、無雜物、無異味； 衛(wèi)生落地13條：（做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲騐,準(zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打） 標(biāo)準(zhǔn)： 打造“六無餐廳冬無油潰、無水漬、無灰塵、無雜物、無破損、無異味； 1、做到四定”，即:定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)，落實(shí)責(zé)任人： 每塊地方都有主人，每人都有責(zé)任地；每件工具都有主人,每個(gè)人都有一套服務(wù)工具；定值 量就是做標(biāo)準(zhǔn)：最好有圖片和文字； 2、做好檢查表格； 3、做好檢查機(jī)制（自檢、互檢、上級(jí)檢，約定檢查出來問題后的辦法） 4、做好前廳和后廚、后廚之間、前廳之間的互檢PK; 3、制定每日重點(diǎn)衛(wèi)生：每天每人都有一個(gè)重點(diǎn)衛(wèi)生;重點(diǎn)衛(wèi)生要遵循“搬家式”搞衛(wèi)生的 方法，要徹底； 6、給每個(gè)工具按個(gè)家，命個(gè)名：用六常膠帶標(biāo)識(shí)； 7、不銹鋼物品要露出本色，至少每?jī)商觳烈淮危?8、注意個(gè)人衛(wèi)生：A、做到四勤：勤洗手、剪指屮；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥； 勤換工作服；B、操作衛(wèi)生：餐前洗手;餐前不能飲酒、不吃有刺激的事物（大蒜、韭菜等）; 廚師不穿工服在上班時(shí)間上洗手間;C、都有健康證； 9、注意宿舍衛(wèi)生； 10、餐具衛(wèi)生管理：清洗要認(rèn)真：要按一沖、二洗、三清、四