客戶服務(wù)工作計劃.doc

1、篇一 :2014 年客服部工作計劃 2014 年客服部工作計劃 2014 年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入 * 工作 已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng) 驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞 和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了?自己、經(jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我 制定了自己在客服部新一年的工作計劃 一、指導(dǎo)思想 我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強 學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點，努

2、力確保為部門樹立 良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛 好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。 二、工作目標(biāo) 2014 年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確 定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作 轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。 俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對 工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在 百貨行業(yè)激烈的競爭形勢， 我要轉(zhuǎn)變 “打工”的思想，堅持“工作是為自己做的” 提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思 考問題，處

3、理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意 識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。 加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì) 學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向 師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)” ，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、 勤于思考， 在干中學(xué)、 學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、 知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。 拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。 把自我價值與 *價值相結(jié)合。我堅信只要多為 * 做貢獻，就能更多獲得 * 的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。 * 為我們員工施展個人才華提供 了廣闊的發(fā)展平

4、臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精 神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。 強化客服部技能學(xué)習(xí)。 崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強 和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性； （1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展， 力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題 即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì) 律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理， 必須依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁， 嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管

5、理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。 （2）.要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng) 導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好 借鑒工作。 3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌握新消法 內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接 待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī) 范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。 以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言 2014 不僅僅是嶄 新的，更是充

6、滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè)，*會進入全新的 里程碑，而作為 *的我們，更會在 *的華麗篇章中綻放異彩！ 篇二:客戶服務(wù)計劃 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)框架圖 客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效 的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶 忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形 象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶” ，長期 以后，必然會極大影響公司的業(yè)績。 、客戶服務(wù)目的 加大回訪力度，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題； 二、客戶服務(wù)內(nèi)容 （一）客戶需求的產(chǎn)生 客服部接到客

7、戶報修后，了解客戶的故障。并在接到報修 5 分鐘內(nèi)通知維修 組長或者直接聯(lián)系附近的維修員，維修組長在接到報修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人 員前往維修。維修員確定了大概前往維修的時間后，把情況反饋給客服部，客服 部再與客戶回訪確認(rèn) . 建立客戶檔案 客服人員在安排好維修工作后，將客戶詳細的故障情況及安排的人員登記入 系統(tǒng)，填寫維修單。 客戶需求的反饋 維修人員維修完機器后， 隔天早上把維修單的處理情況登記表交回客服人員， 客服人員要及時將當(dāng)天收到的維修單的處理情況登記表錄入系統(tǒng)。生成回訪數(shù)據(jù) 文件，報送回訪數(shù)據(jù)文件。將交回的維修單分類已解決，未解決（找出未解決的 原因；再安排師傅前往維修。必須在客

8、戶未產(chǎn)生投訴前徹底解決問題） 客戶需求的追蹤 客服人員要定時根據(jù)客戶的使用情況做回訪。 （二）客戶投訴 投訴分兩種類型，一種是善意投訴，也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價 格等方面的實際原因而引起的顧客投訴 ;另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢 財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴” 。 對于善意的投訴可采取下列步驟來處理 第一步熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣 沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，如此一則 體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩 顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。 第二步傾聽面對顧客

9、的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并 詳實記錄 客戶調(diào)查登記表。對顧客要和氣無論顧客說的對與錯、多或少， 甚至 言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的 一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于 下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口 述，更要尊重顧客。 第三步道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說對您使用本產(chǎn)品 （服務(wù)）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的 道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為 了消減顧客的“火氣” 。

10、第四步分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方 面，比如是質(zhì)量問題、技術(shù)問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等，更要從顧 客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬 于哪個部門，解決投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。 第五步解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，決定是 經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用 等。把解決方案告知顧客，如顧客同意。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧 客協(xié)商解決，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。 對于惡意的投訴，對其說明厲害。令其立即放棄惡意投訴。 對

11、待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇， “躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不 好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投 訴問題 （三）待修產(chǎn)品 維修期內(nèi) 維修或更換 過了保修期 維修，確定維修費 （四）維修記錄 分析匯總數(shù)據(jù) 執(zhí)行相關(guān)措施 三、維修服務(wù) （一）維修目的 規(guī)范維修流程，提高維修時效性; 二）維修流程的內(nèi)容 客服部接到客戶報修后， 詳細記錄維修客戶情況， 填寫維修單， 并在接到報 修5 分鐘內(nèi)通知維修組長或者直接聯(lián)系附件的維修員。 維修組長在接到報修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。 維修員接到維修 通知 后，根據(jù)確認(rèn)的維修時間前往維修。 由于事故 /

12、其他原因不能按約定時間前往 的，必需在確定時間前告知客服部人員，讓客服人員再作安排，或者維修員直接 聯(lián)系 客戶致歉并告知不能按預(yù)約時間前往維修的原因，望得到客戶的諒解。維修 員聯(lián) 系客戶告知不能前往后要反饋給客服部備案，盡快安排另外的時間前往為客 戶解 決問題。 在確定了大概前往的維修時間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客 戶回訪確 認(rèn)。如果由于不能按時前往維修，失約于客戶。維修員又未告知，客服部無 法確 認(rèn)維修時間且造成客戶重復(fù)報修或維修投訴的，客服部則根據(jù)事情的情節(jié)輕 重給 予相關(guān)人員罰款，由此引起的費用及責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān) 客服部在確定維修時間后馬上派單。 所有在職的維修員必須由在職組長

13、安排維修地點，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的維修 任務(wù)，如 果維修員不愿意維修的或客戶明確不要原維修員的，可以向我司客服人員反 映， 由客服人員與組長商議安排。 維修工作具體實施時由維修組長制定維修方案，維修完畢后，收到的維 修費用直 接交回財務(wù)負(fù)責(zé)人，維修人員不得以任何理由按時拒交回維修費。 維修完畢后，維修員將客戶本人簽字確認(rèn)的維修回執(zhí)單交回客服部 存檔備案， 由客服部回訪客戶確認(rèn)后視為本次維修結(jié)束?？头藛T將維修結(jié)果錄入數(shù)據(jù) 庫。方便日后的回訪工作。如果不是客戶本人簽字則客服部不予確認(rèn)。 每天組長要總結(jié)當(dāng)天的工作任務(wù)完成情況。完成的一定要消單，未完成 的第二天 要盡早安排。各組組長并在每周一上周組員維修

14、的信息反饋至客服部。如未 按時向客戶部反饋即處以一般過失處罰；客服部將比較大的錯誤要公布出來。 9 維修費用結(jié)算，客服部負(fù)責(zé)計算維修員的分值，差費，油費，做好統(tǒng) 計表再上交 負(fù)責(zé)人 （三）維修回訪 維修回訪區(qū)域分配 將區(qū)域分為三區(qū)，在三個區(qū)域再將租抄與合同客戶分開。由于系統(tǒng)暫時不能 實現(xiàn)提示未回訪的客戶列表，建議客服人員將自己所負(fù)責(zé)的客戶列一EXCEL 清 單，將回訪客戶的時間準(zhǔn)確記錄上， 只要通過刪選功能就知道， 自己負(fù)責(zé)的客戶。 在某一段時間哪些客戶需要進行回訪。避免漏回訪一些客戶。這樣做就免去每次 回訪客戶都要逐一查詢的工作。 當(dāng)新增了客戶時， 客服人員要及時補上客戶資料。 建議客服人員

15、每星期的星期一，增添上星期的新客戶資料在自己的 EXCEL 清單 中。這樣做，前提是負(fù)責(zé)的客戶范圍明確。 2 . 回訪內(nèi)容 （1 ）回訪階段為 A 維修裝機階段（確認(rèn)維修員是否在約定維修時間到達現(xiàn) 場）;B自維修日確定之日起根據(jù)維修工作量不定期回訪（確認(rèn)維修進度、維修時 效性、維修滿意度、維修結(jié)論及是否存在遺留問題） ； C 收到維修員的維修回執(zhí) 單后再次確認(rèn)維修滿意度；以上回訪內(nèi)容全部錄入客服調(diào)查表存檔。 （2） 在回訪時，客戶對維修及時性、維修效果、維修滿意度、維修結(jié)果及遺 留問題任意一項不滿意。要做統(tǒng)計，找出問題的原因與相關(guān)的解決辦法。 回訪數(shù)據(jù)處理 將客戶反映的問題記錄，分類，生成回訪

16、數(shù)據(jù)文件，專人負(fù)責(zé)匯總數(shù)據(jù)。報 送回訪數(shù)據(jù)文件，對于投訴欄要慎重處理。由專人處理，當(dāng)日回訪產(chǎn)生的投訴， 盡量在回訪當(dāng)日解決。不能則 24 小時內(nèi)解決。將處理結(jié)果輸入回訪系統(tǒng)。 回訪考核 按月形成回訪情況統(tǒng)計表，轉(zhuǎn)交上級領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門抽查回訪， 回訪用語應(yīng)規(guī)范、簡潔、文明。 接聽電話的話術(shù) ? 你好，正方達。 請問客戶編號是多少？ 麻煩稍等，馬上為你查詢？ 請 問怎樣稱呼你？ 你致電的電話可以聯(lián)系到你嘛？ 可以 不可以麻煩你，留低你噶聯(lián)系電話？方便我稍后聯(lián)系你。 ? 根據(jù)你所提噶問題，我盡快安排師傅上門維修。 回訪的話術(shù) （一）滿意型 1、呼通客戶后， 首先說“您好。我是正方達公司的回訪員。系保

17、養(yǎng)維修復(fù)印機噶公司。請問 你宜家有無時間，我想了解下復(fù)印機的使用情況？ 無 ? 唔好意思，甘你咩時間方便，我再聯(lián)系你。 ? 感謝你噶接聽，再見 ? 宜家復(fù)印機可唔可以正常使用，仲有無出現(xiàn)上次噶故障？（無） ? 上次維修噶師傅到達及唔及時？ ? 維修師傅的服務(wù)態(tài)度好唔好？ ? 咨詢時師傅有無耐心解答？ ? 對于我司噶服務(wù)有無其他地方需要改進呢？ ? 甘清唔清楚我司噶報障電話呢？ 2如果客戶無意見 唔該曬你抽時間來幫我做哩個回訪。日后使用遇到問題，歡迎您撥打我司噶 報障電話。 （二）不滿意型（師傅多次維修還沒有解決問題，客戶有投訴意向） 首先說“您好。我是正方達公司的回訪員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機噶公司

18、。請問 你宜家有無時間，我想了解下復(fù)印機的使用情況？ ? 宜家復(fù)印機可唔可以正常使用，仲有無出現(xiàn)上次噶故障？（有 / 另外的故 障） ? 唔好意思，為你公司帶來了不便。現(xiàn)在使用有咩故障？ ? 我司盡快安排師傅前往維修。非常抱歉，為你司帶來的不便。 ? 根據(jù)你所提噶問題，我盡快安排師傅上門維修。 ? 非常感謝你對我司提出噶寶貴意見，你所提噶建議我會及時反饋比我司的 相關(guān)部 門。 如果客戶有意見需要回復(fù)，應(yīng)說“請問您怎樣稱呼，留下聯(lián)系方式嗎？，我 會盡快與您聯(lián)系并給您答復(fù)，謝謝您提出寶貴意見。再見！ ” 篇三 :客服工作計劃 三篇 第一篇客服工作計劃 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到

19、，對于我來說，這里的 一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的 學(xué)生生活截然不同。 客戶服務(wù)工作計劃 . 作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種 挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和 高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基 礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對 于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題， 詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)

20、態(tài)度問題引起客戶的不滿。 一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗 敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實 還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新 不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而 且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論 聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 作

21、為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每 一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、 努力的去做 ;當(dāng)同事遇到困難需要替班時， 能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時， 自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、 詳細的了解、 掌握， 只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起 來。 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客 提出的咨詢，做到詳細的解答 ;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的 給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以 回復(fù)

22、;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的 協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。 三、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話 號碼、以及原因等 ;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認(rèn)， 如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細

23、了解投訴 或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 以上只是我 20 xx 年工作計劃，在 20 xx 年的工作中我一定會盡力做得更好， 努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。 第二篇客服工作計劃 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 B2B 的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗 位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以 下幾個方面做起 ; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷 客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉， 保

24、留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客 戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷 售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與 xx 人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡 可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的 學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的 招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到 線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情 況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明

25、年的工作中，可以的話，如果是涉及到 我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng) 絡(luò)部可以去接待客戶， 幫客戶講解產(chǎn)品。 尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時， 爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識， 了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、C02治療儀、 半導(dǎo)體脫毛、水動力、 308 準(zhǔn)分子治療儀。 明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強 四、避免核對成單信息的障礙。 在接待客戶咨詢時， 記錄好客戶的單位名稱及裝機地。 今年所有

26、咨詢客戶中， 993 個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的 68% 。明年的工作，爭取將這 個比例提高到 85% ，方便對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲， 明年的工作將有序的進行， 以更好的心態(tài)去工作， 努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 第三篇客服工作計劃 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過 程。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組， 在大家的支持幫 助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下 一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度

27、為標(biāo)準(zhǔn)。 客戶服務(wù)工作計劃 . 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求， 也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品 競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定， 市場也更具發(fā)展?jié)摿?因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的 服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到 體現(xiàn)。 、制定工作計劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩 個階段短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo) I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系 II. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需

28、求 ）。 完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑 通過電話和信函與老客戶溝通， 收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游 動向。 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo) II 可以通過以下途徑 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在 客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向， 提供新客戶來 源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服 人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 完備的客戶資料。擁有了完備的

29、客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。 以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及 更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了 良好的條件。而在客戶資料方面， 目前正在進行的 62520000 與800 的綁定也為 此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢 員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資 料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推 動作用。 客戶服務(wù)工作計劃 . 而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位 客服部門是春

30、秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等 同于普通的門店或 800 咨詢熱線。 客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)， 服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ?誰來制定?如何評估 ?（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作 的評估很難借助第三方實現(xiàn) ）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。 這就對客服部門提出 了一個更高的要求，即既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個標(biāo) 準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的 ）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評 估改進的責(zé)任 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核 落實，評估改進 ?這里就需要運用到 ISO 質(zhì)量認(rèn)證體系。 以客戶為關(guān)

31、注焦點是 2000 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎 因此，將 ISO 標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的 相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并 且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決 了前面出現(xiàn)的矛盾問題。 關(guān)于 ISO 90012000 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到 過一篇文章 運用 ISO 標(biāo)準(zhǔn)提升 CRM 應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念什么 是 CRM? CRM(Customer Relationship Management) 就是客戶

32、關(guān)系管理。 CRM 是選擇和管理有價 值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合 ISO90012000 的以客戶為中心，兩 者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方 向和最終目的嗎 ? 當(dāng)然，在 ISO 標(biāo)準(zhǔn)的運用和 CRM 理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門， 在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會 隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決 三、具體操作手法 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革， 前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的， 因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次 6

33、2520000 與 800 電話的綁定無疑正是一個良好的契機。 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分 不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一 位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣 雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量 身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到 客戶手中。 走出去，請進來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅 僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)走出去，請進來。所謂走出去，有兩層 含義第一，在

34、淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷， 提高春秋 800 呼叫中心的知曉度 ;第二 在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達 的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的將客戶 請進來。 適當(dāng)?shù)募畲胧?客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持， 而對積極提供 客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前 春航機票銷售中采取的 B2C 獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新 客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫 中心，可以理解為某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該

35、客戶購買了 旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的 旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信 息。 篇四:客服工作計劃 客服工作計劃 客服工作計劃（一） 等到你做 工作總結(jié)的時候，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了，有時候 就算記得， 也不知道從何寫起， 因為工作量太多， 你不知道哪些是必須寫進去的， 哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時，就來出國留學(xué)網(wǎng)看看 吧，下面是整理的客服工作總結(jié)的相關(guān)信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信 息，可以登錄工作總結(jié)網(wǎng)。 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的

36、 一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的 學(xué)生生活截然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種 挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和 高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基 礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對 于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次， 在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真 傾聽用戶的問題， 詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 一直以來，公

37、司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗 敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事 證券業(yè)不久的新人，我確 實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng) 新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要 加以克服和改進，努力做到以下幾 、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而 且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論 聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”

38、 。工作中認(rèn)真 對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需 要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細 的了解、 掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開展起來。 2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路， 對顧 客提出的咨詢， 做到詳細的解答； 對顧客反映的問題， 自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧 客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記

39、詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問 題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作 的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部 門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。 3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。 三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一 當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的 基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做 為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一 把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 微笑是心情愉

40、悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份 微笑， 收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階 梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到 服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀 的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生 活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜 優(yōu)雅的微笑服務(wù) 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺

41、薄的見解 一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求 也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì) 1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。 2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù) 流程。 3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何 種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定 的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 外表整潔大方，言行舉止得體。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極

42、主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失 、處理顧客投訴與抱怨 1、建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話 號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確 認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解 投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。 3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不 能批評客戶的不足。 2、態(tài)度好一點 態(tài)度誠懇

43、，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好， 會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來 表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的 傷害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人 員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量 用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。 5、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的 人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高

44、層次的客服人員能夠親自 到客戶處處理或親自給電話 慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合 服務(wù)人員進行問題處理。 6、辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客 戶，或邀請他們參加知識講座等等。 四、平息顧客的不滿 1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話 客戶服務(wù)工作計劃 . 2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4、提出有效的解決辦法 5、詢問顧客的意見 6、跟蹤服務(wù) 7、換位思考，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 xx 年的工作中我一定會盡力做得 更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn) 客服工作計劃（二） 在去年一年的工作