提升服務質量打造“客戶滿意工程”

1、提升服務質量打造“客戶滿意工程”一、引言 服務是一種力量，是一種精神，是一種責任，服務質量的背 后，靠的是理念、投入、實力和資源。 2016 年，公司依照省公 司 “客戶滿意工程”工作要求分別從“裝維服務”、“網絡質 量”兩方面入手， 深入推進維護工作的落實， 努力提升客戶滿意 度。寬帶故障維修滿意度穩(wěn)步提升，全力打造優(yōu)質網絡，穩(wěn)步提 升裝維人員服務質量， 進一步增強服務意識， 服務競爭力進一步 擴大，優(yōu)質服務形象持續(xù)鞏固， 16 年年底到達 83.9 ，位居全省 第 1，較年初提升 3.5PP 。二、服務品牌打造1. 以客戶為中心，打造“寬帶 100”服務品牌 樹立并貫徹“客戶為根、 服務為

2、本”的服務支撐理念， 將客 戶滿意度作為檢驗寬帶維修工作的唯一標準； 通過四項舉措打造 用戶“寬帶 100”服務品牌，提升用戶滿意度。 對標打造服務示范區(qū)：建立分級保障機制，針對用戶數、 重要用戶、高帶寬用戶占比等分級保障目標。 培訓比武提升服務技能：定期舉行技能、服務培訓會，開 展服務比武，提升裝維人員技術水平，縮短故障處理時限。 統(tǒng)一規(guī)范強服務形象。 裝維隊伍半軍事化管理： 開展星級員工評定， 城區(qū)區(qū)域實 行軍事化管理，打造星級裝維隊伍。2. 對標競爭對手，提升服務能力對標競爭對手， 取長補短少走彎路， 完善服務體系和組織架 構，提出建立裝維人員網格化管理和人員星級評定工作， 創(chuàng)新建 立滿

3、意度評價機制，全面衡量服務水平，明確服務提升的方向， 服務保障，梳理問題，落實整改。根據滿意度評價表，聚焦涉及 客戶群較大， 影響廣泛的風險問題， 梳理當前潛在的服務風險問 題、排查問題，從客戶感知角度出發(fā)深入分析原因，逐項落實責 任部門/單位和責任人，積極進行整改。網格管理，打造星級 隊伍；培訓比武，提高服務能力；制度創(chuàng)新，提升服務質量； 內容創(chuàng)新，提供增值服務。三、精品網絡維護1. 快速響應，建立綠色通道通過建立故障搶修群、 專人實時故障通報、 標準化解釋口徑， 分工明確、快速響應，家客網絡故障修復及時率達到99.54%，出現光纜故障時， 維護人員第一時間通報群內， 責任專業(yè)第一時 間響應

4、， 并第一時間反饋預估恢復時間。 第一時間完成故障客服 報送，解釋口徑及預計恢復時間清晰易讀， 降低故障類投訴派單。 維護人員接到用戶故障報修電話， 按照標準服務用語向用戶做好 解釋、答復預計恢復時間，同步進行客戶安撫。2. 專業(yè)協(xié)同，縮短故障時長寬帶在網絡內部為跨專業(yè)的長鏈條業(yè)務， 公司建立跨專業(yè)虛 擬保障團隊，實施“一點接入、全網響應”的保障機制，提高長 鏈條各環(huán)節(jié)效率， 縮短故障歷時， 建立家客傳輸故障調度微信群， 家客代維直接調度傳輸代維， 減少故障中間鏈條。 建立家客傳輸 故障日通報制度，督促傳輸專業(yè)關注短板、調度難點故障解決， 建立家客專業(yè)對傳輸專業(yè)、 傳輸代維考核， 通過考核促故

5、障處理 效率提升。3. 協(xié)同整治，提升網絡穩(wěn)定從工程質量把關、OLT雙路由整治、駐地網巡檢整改三方面 入手，切實降低家客光纜故障率，累計整治隱患327處，OLT平均脫管時長全省第一， 三個“堅持”，堅持資源市公司統(tǒng)一導 入、堅持先驗收后導入再發(fā)展，堅持現場聯(lián)合驗收，杜絕熱點帶 病入網，制定雙路由方案，聯(lián)合會審，通過日報督促整治進展， 利用掌上運維線路巡檢模塊， 調度綜合代維、 家客代維進行例行 駐地網巡檢，發(fā)現問題及時整改，減少駐地網線路故障。4. 分工協(xié)同，降低質差比例 家客、傳輸兩專業(yè)協(xié)同，家客牽頭高密度、故障，傳輸牽頭 主干弱光，通過控增量、整存量，切實降低質差小區(qū)比例，質差 小區(qū)占比

6、0.67%，全省第三。嚴格按照省公司驗收規(guī)范，現場進 行新建工程一級、 二級分光器光功率測試， 把關新建熱點資料導 入，不達標不入網不導入不發(fā)展，分專業(yè)分優(yōu)先級定計劃，傳輸 班牽頭整治主干光纜問題， 家客班牽頭整治分支光纜； 優(yōu)先整治 光纜問題， 次之整治接入側用戶側問題， 從網管平臺每周提取質差小區(qū)數據， 通過提升裝維工藝、 現場整治、優(yōu)化用戶接入路由、 縮短PON口至用戶距離等加快質差小區(qū)整治；分析造成質差小區(qū)的主要原因，切實降低人為因素引起的質差小區(qū)。5. 上門服務，接入同步整治借助上門維修時機，將光功率不達標、和TV無線接入列入必整治服務內容， 降低因接入段質差帶來的客戶體驗問題， 提

7、升 用戶側網絡穩(wěn)定性；光功率達標率全省第2，累計整治和TV有線 1.9 萬戶，占比較年初提升 22.3pp 。6. 協(xié)同分工，解決容量瓶頸 按照“網絡適度超前”的原則分專業(yè)實施擴容， 數據牽頭通報流量利用率，傳輸負責 OLT及PTN數據負責城域網，家客負 責PONH及分光器。對于高密度小區(qū)滿配 OLT采用16 口 PON板 替換8 口 PON板方式靈活快速解決，快速提升網絡容量，高密度 小區(qū)由年初 16 處下降至 2 處，各專業(yè)鏈路峰值利用率 0超限。 高密度小區(qū)：針對業(yè)務量較大（高密度小區(qū)）的 PON 口， 進行業(yè)務分流，將分光器分流至其他 PONH。針對POND已滿小 區(qū)，升級PON板。

8、高分光比小區(qū)：針對省公司下發(fā)單 PONH下端口大于64 明細，下發(fā)區(qū)縣公司，優(yōu)先梳理資管數據，確保數據準確性。梳 理出城區(qū)原有路由不合理， 中間跳纖點多的小區(qū)， 對該部分小區(qū) 進行遷改。 規(guī)范分光器擴容： 針對本地的實際情況， 要求區(qū)縣在依照優(yōu)化分光器擴容流程的同時， 針對新擴容分光器，確保單PONH下端口數不大于 64，并依據小區(qū)的距離長短制定合理的擴容方7. 自主研發(fā)APP管控服務全過程研發(fā)并推廣“中移特服” APP將本地故障、咨詢數據全量 導入，實現了流程全管控、閉環(huán)管理，提高工作效率。重復投訴 率 2.81%，全省第二。實現 ping 測試， tracert 測試功能，方便 裝維人員遠程進行故障的初步診斷， 提升故障的處理效率。 將故 障工單通過APPT發(fā)網格，方便裝維人員對自己工單的查詢/處理。生產調度中心實現工單流程全管控，從工單派發(fā)、處理、歸 檔，實時了解工單處理進度，閉環(huán)管理。