提升服務(wù)質(zhì)量打造“客戶滿意工程”

1、提升服務(wù)質(zhì)量打造“客戶滿意工程”一、引言 服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的背 后，靠的是理念、投入、實(shí)力和資源。 2016 年，公司依照省公 司 “客戶滿意工程”工作要求分別從“裝維服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量”兩方面入手， 深入推進(jìn)維護(hù)工作的落實(shí)， 努力提升客戶滿意 度。寬帶故障維修滿意度穩(wěn)步提升，全力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)步提 升裝維人員服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識， 服務(wù)競爭力進(jìn)一步 擴(kuò)大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象持續(xù)鞏固， 16 年年底到達(dá) 83.9 ，位居全省 第 1，較年初提升 3.5PP 。二、服務(wù)品牌打造1. 以客戶為中心，打造“寬帶 100”服務(wù)品牌 樹立并貫徹“客戶為根、 服務(wù)為

2、本”的服務(wù)支撐理念， 將客 戶滿意度作為檢驗(yàn)寬帶維修工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)； 通過四項(xiàng)舉措打造 用戶“寬帶 100”服務(wù)品牌，提升用戶滿意度。 對標(biāo)打造服務(wù)示范區(qū)：建立分級保障機(jī)制，針對用戶數(shù)、 重要用戶、高帶寬用戶占比等分級保障目標(biāo)。 培訓(xùn)比武提升服務(wù)技能：定期舉行技能、服務(wù)培訓(xùn)會，開 展服務(wù)比武，提升裝維人員技術(shù)水平，縮短故障處理時(shí)限。 統(tǒng)一規(guī)范強(qiáng)服務(wù)形象。 裝維隊(duì)伍半軍事化管理： 開展星級員工評定， 城區(qū)區(qū)域?qū)?行軍事化管理，打造星級裝維隊(duì)伍。2. 對標(biāo)競爭對手，提升服務(wù)能力對標(biāo)競爭對手， 取長補(bǔ)短少走彎路， 完善服務(wù)體系和組織架 構(gòu)，提出建立裝維人員網(wǎng)格化管理和人員星級評定工作， 創(chuàng)新建 立滿

3、意度評價(jià)機(jī)制，全面衡量服務(wù)水平，明確服務(wù)提升的方向， 服務(wù)保障，梳理問題，落實(shí)整改。根據(jù)滿意度評價(jià)表，聚焦涉及 客戶群較大， 影響廣泛的風(fēng)險(xiǎn)問題， 梳理當(dāng)前潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問 題、排查問題，從客戶感知角度出發(fā)深入分析原因，逐項(xiàng)落實(shí)責(zé) 任部門/單位和責(zé)任人，積極進(jìn)行整改。網(wǎng)格管理，打造星級 隊(duì)伍；培訓(xùn)比武，提高服務(wù)能力；制度創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量； 內(nèi)容創(chuàng)新，提供增值服務(wù)。三、精品網(wǎng)絡(luò)維護(hù)1. 快速響應(yīng)，建立綠色通道通過建立故障搶修群、 專人實(shí)時(shí)故障通報(bào)、 標(biāo)準(zhǔn)化解釋口徑， 分工明確、快速響應(yīng)，家客網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)及時(shí)率達(dá)到99.54%，出現(xiàn)光纜故障時(shí)， 維護(hù)人員第一時(shí)間通報(bào)群內(nèi)， 責(zé)任專業(yè)第一時(shí) 間響應(yīng)

4、， 并第一時(shí)間反饋預(yù)估恢復(fù)時(shí)間。 第一時(shí)間完成故障客服 報(bào)送，解釋口徑及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間清晰易讀， 降低故障類投訴派單。 維護(hù)人員接到用戶故障報(bào)修電話， 按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語向用戶做好 解釋、答復(fù)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，同步進(jìn)行客戶安撫。2. 專業(yè)協(xié)同，縮短故障時(shí)長寬帶在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部為跨專業(yè)的長鏈條業(yè)務(wù)， 公司建立跨專業(yè)虛 擬保障團(tuán)隊(duì)，實(shí)施“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)”的保障機(jī)制，提高長 鏈條各環(huán)節(jié)效率， 縮短故障歷時(shí)， 建立家客傳輸故障調(diào)度微信群， 家客代維直接調(diào)度傳輸代維， 減少故障中間鏈條。 建立家客傳輸 故障日通報(bào)制度，督促傳輸專業(yè)關(guān)注短板、調(diào)度難點(diǎn)故障解決， 建立家客專業(yè)對傳輸專業(yè)、 傳輸代維考核， 通過考核促故

5、障處理 效率提升。3. 協(xié)同整治，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定從工程質(zhì)量把關(guān)、OLT雙路由整治、駐地網(wǎng)巡檢整改三方面 入手，切實(shí)降低家客光纜故障率，累計(jì)整治隱患327處，OLT平均脫管時(shí)長全省第一， 三個(gè)“堅(jiān)持”，堅(jiān)持資源市公司統(tǒng)一導(dǎo) 入、堅(jiān)持先驗(yàn)收后導(dǎo)入再發(fā)展，堅(jiān)持現(xiàn)場聯(lián)合驗(yàn)收，杜絕熱點(diǎn)帶 病入網(wǎng)，制定雙路由方案，聯(lián)合會審，通過日報(bào)督促整治進(jìn)展， 利用掌上運(yùn)維線路巡檢模塊， 調(diào)度綜合代維、 家客代維進(jìn)行例行 駐地網(wǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，減少駐地網(wǎng)線路故障。4. 分工協(xié)同，降低質(zhì)差比例 家客、傳輸兩專業(yè)協(xié)同，家客牽頭高密度、故障，傳輸牽頭 主干弱光，通過控增量、整存量，切實(shí)降低質(zhì)差小區(qū)比例，質(zhì)差 小區(qū)占比

6、0.67%，全省第三。嚴(yán)格按照省公司驗(yàn)收規(guī)范，現(xiàn)場進(jìn) 行新建工程一級、 二級分光器光功率測試， 把關(guān)新建熱點(diǎn)資料導(dǎo) 入，不達(dá)標(biāo)不入網(wǎng)不導(dǎo)入不發(fā)展，分專業(yè)分優(yōu)先級定計(jì)劃，傳輸 班牽頭整治主干光纜問題， 家客班牽頭整治分支光纜； 優(yōu)先整治 光纜問題， 次之整治接入側(cè)用戶側(cè)問題， 從網(wǎng)管平臺每周提取質(zhì)差小區(qū)數(shù)據(jù)， 通過提升裝維工藝、 現(xiàn)場整治、優(yōu)化用戶接入路由、 縮短PON口至用戶距離等加快質(zhì)差小區(qū)整治；分析造成質(zhì)差小區(qū)的主要原因，切實(shí)降低人為因素引起的質(zhì)差小區(qū)。5. 上門服務(wù)，接入同步整治借助上門維修時(shí)機(jī)，將光功率不達(dá)標(biāo)、和TV無線接入列入必整治服務(wù)內(nèi)容， 降低因接入段質(zhì)差帶來的客戶體驗(yàn)問題， 提

7、升 用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性；光功率達(dá)標(biāo)率全省第2，累計(jì)整治和TV有線 1.9 萬戶，占比較年初提升 22.3pp 。6. 協(xié)同分工，解決容量瓶頸 按照“網(wǎng)絡(luò)適度超前”的原則分專業(yè)實(shí)施擴(kuò)容， 數(shù)據(jù)牽頭通報(bào)流量利用率，傳輸負(fù)責(zé) OLT及PTN數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)城域網(wǎng)，家客負(fù) 責(zé)PONH及分光器。對于高密度小區(qū)滿配 OLT采用16 口 PON板 替換8 口 PON板方式靈活快速解決，快速提升網(wǎng)絡(luò)容量，高密度 小區(qū)由年初 16 處下降至 2 處，各專業(yè)鏈路峰值利用率 0超限。 高密度小區(qū)：針對業(yè)務(wù)量較大（高密度小區(qū)）的 PON 口， 進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，將分光器分流至其他 PONH。針對POND已滿小 區(qū)，升級PON板。

8、高分光比小區(qū)：針對省公司下發(fā)單 PONH下端口大于64 明細(xì)，下發(fā)區(qū)縣公司，優(yōu)先梳理資管數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。梳 理出城區(qū)原有路由不合理， 中間跳纖點(diǎn)多的小區(qū)， 對該部分小區(qū) 進(jìn)行遷改。 規(guī)范分光器擴(kuò)容： 針對本地的實(shí)際情況， 要求區(qū)縣在依照優(yōu)化分光器擴(kuò)容流程的同時(shí)， 針對新擴(kuò)容分光器，確保單PONH下端口數(shù)不大于 64，并依據(jù)小區(qū)的距離長短制定合理的擴(kuò)容方7. 自主研發(fā)APP管控服務(wù)全過程研發(fā)并推廣“中移特服” APP將本地故障、咨詢數(shù)據(jù)全量 導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)了流程全管控、閉環(huán)管理，提高工作效率。重復(fù)投訴 率 2.81%，全省第二。實(shí)現(xiàn) ping 測試， tracert 測試功能，方便 裝維人員遠(yuǎn)程進(jìn)行故障的初步診斷， 提升故障的處理效率。 將故 障工單通過APPT發(fā)網(wǎng)格，方便裝維人員對自己工單的查詢/處理。生產(chǎn)調(diào)度中心實(shí)現(xiàn)工單流程全管控，從工單派發(fā)、處理、歸 檔，實(shí)時(shí)了解工單處理進(jìn)度，閉環(huán)管理。