客戶服務(wù)卡片

1、7、你若是顧客會(huì)怎樣做呢?8、拜訪客戶客戶服務(wù)卡片優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略本套客戶服務(wù)卡片由52X塑料卡片組成，是學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新工具。每一X卡片上提供了一條優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的策略或技巧。使用這套卡片，不僅改進(jìn)你所在單位整體的客戶中心觀念，而且更直接地提高 你的客戶服務(wù)水平。本套卡片主要內(nèi)容包括：了解客戶；創(chuàng)建以客戶為中心的服務(wù)體系；形成以客戶 為中心的雇員體系。把這些卡片作為工具評(píng)價(jià)你自己和你的公司！運(yùn)用這些卡片制定出有策略的行動(dòng) 計(jì)劃，將會(huì)創(chuàng)造岀優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)！1、確定客戶客戶是購(gòu)買你所提供的商品或服務(wù)的 人，你的客戶是哪些人呢？你擁有哪些種 類型的客戶呢？2、表現(xiàn)責(zé)任感優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最基本理念就是表現(xiàn)

2、出對(duì)顧客的責(zé)任心。你愿意為顧客提供服 務(wù)的熱情度有多髙呢？你表現(xiàn)出高度的責(zé) 任心了嗎？3、了解客戶真正地了解你的客戶是非常重要的一 他們都是誰(shuí)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)什么是最重 要的。你對(duì)他們的了解有多少？怎樣才能 更好的了解他們呢？4、提供個(gè)性化服務(wù)每個(gè)客戶作為一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，都希 望提供服務(wù)者能根據(jù)他自己的需要和狀況 得到個(gè)性化的服務(wù)。你用什么方式為客戶 提供更好的個(gè)性化服務(wù)呢？5、獲得高質(zhì)量的反饋從你的客戶那里獲得高質(zhì)就的反饋是 非常重要的。你得到的反饋要及時(shí)、具體, 要從客戶自己的口中說(shuō)出來(lái)。怎樣才能獲 得這樣的反饋呢？6、善于傾聽給你的客戶創(chuàng)造大量的機(jī)會(huì)，讓他們 能夠充分表達(dá)他們的想法、需要、

3、建議， 以及他們的不滿之處。你為客戶創(chuàng)造了這 種機(jī)會(huì)了嗎？你若是顧客會(huì)怎樣做呢？比如打到 辦公室咨詢、要求退換商品、開發(fā)票等等。 你是怎樣做到以客戶的眼光來(lái)檢驗(yàn)公司的 服務(wù)質(zhì)量的呢？拜訪你的客戶，注意觀察他是怎樣使 用你提供的產(chǎn)品的，或許還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些你 們的產(chǎn)品的英他用處呢！拜訪你的客戶還 有哪些好處呢？9、核實(shí)你的理解向客戶表達(dá)出你對(duì)他話語(yǔ)的理解，以 此來(lái)確立你是否明白了他的意思。對(duì)你來(lái) 說(shuō)，什么時(shí)候核實(shí)你對(duì)客戶話語(yǔ)的理解是 最佳時(shí)機(jī)呢？10、重視挑剔的顧客有些顧客可能是很難對(duì)付的，他們的 聲音很大，總是命令性的口氣，不講道理 甚至非常粗魯。你為什么應(yīng)該重視這種類 型的顧客呢？你要用怎樣的技

4、巧對(duì)付這樣 的顧客呢？11、使顧客感到個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望自己能作為一個(gè)獨(dú)特的 個(gè)體被對(duì)待。而所有的人都是特殊的、不 尋常的個(gè)體，他們每一位都有自己的需要、 想法、觀點(diǎn)及建議。你怎樣才能使你的客 戶感到為他提供的完全是針對(duì)他的個(gè)性化 的服務(wù)呢？12、發(fā)揮主動(dòng)性積極的一一發(fā)揮主動(dòng)性！時(shí)刻關(guān)注著 需要你提供服務(wù)的顧客、主動(dòng)與需要你幫 助的顧客講話，盡早地解決問(wèn)題。在發(fā)揮 主動(dòng)性上你還能做哪些工作呢？13、傾聽、傾聽、再傾聽當(dāng)要為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，傾聽的 技巧是非常重要的！當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，不要 想當(dāng)然認(rèn)為自己已經(jīng)理解了。聽！把注意 力集中在顧客身上。你怎樣才能成為一個(gè) 更好的傾聽者呢？14、一個(gè)

5、有挑戰(zhàn)性的公司遠(yuǎn)景目標(biāo)設(shè)泄一個(gè)有挑戰(zhàn)性的公司遠(yuǎn)景目標(biāo)， 它要成為所有員工共同追求的形象。你們 公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么呢？它包括要全心 全意為顧客服務(wù)嗎？23、言行一致24、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量在頭腦中想象出未來(lái)你理想的樣子， 對(duì)于你自己的客戶服務(wù)工作，你對(duì)它有何 設(shè)想的？聽起來(lái)是什么樣的？感覺(jué)起來(lái)又 是什么樣的呢？提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不是一件輕松 的事情，為此而投入的大量時(shí)間與努力往 往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。你在工作上愿意投 入多大的努力呢？17、了解（你的）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要時(shí)時(shí)關(guān)注你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所做的一切 及他們的行事的方式。他們成功的經(jīng)驗(yàn)與 失敗的教訓(xùn)都值得你學(xué)習(xí)和借鑒。怎樣才 能了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？18、在競(jìng)

6、爭(zhēng)中取勝為客戶提供全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使 你在競(jìng)爭(zhēng)中真正處于優(yōu)勢(shì)地位。究竟采用 何種客戶服務(wù)策略才能使你在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎 而出呢？19、成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)航者以一種領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)，滿腔熱情地拓 展事業(yè)，為其他同行開辟道路！這些都是 領(lǐng)航者應(yīng)該具備的行為，你們公司想要成 為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)航者嗎？20、環(huán)境的創(chuàng)設(shè)幽雅、舒適和富有人情味的工作環(huán)境 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利條件。你們的工作 環(huán)境富有人情味嗎？怎樣才能加以改善？21、充當(dāng)自己的客戶全面徹底地把握與了解自己的產(chǎn)品和 服務(wù)往往是有好處的。你親身體驗(yàn)過(guò)自己 公司的產(chǎn)品與服務(wù)嗎？22、倒轉(zhuǎn)的金字塔在倒置的金字塔圖形當(dāng)中，客戶被巻 于首層，而公司的其他部門

7、都必須為之服 務(wù)。你們公司的經(jīng)理在滿足客戶需要方而 表現(xiàn)如何？言行不一是導(dǎo)致信譽(yù)下降的主要原 因。用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明你始終把對(duì)客戶的 服務(wù)放在首要位宜是非常重要的。為客戶 提供具體服務(wù)之前，先以一系列的活動(dòng)令 客戶感同身受，這一點(diǎn)年極為重要。怎樣 才能做到呢？如果客戶的滿意是你們絕對(duì)的至髙標(biāo) 準(zhǔn)，那么就不僅要肯左、加強(qiáng)還需要適時(shí) 更新。你向誰(shuí)了解服務(wù)質(zhì)量呢？怎樣肯泄 并加強(qiáng)那些客戶滿意的服務(wù)呢？25、表明你們的關(guān)心善于聽取意見建議，不斷提髙服務(wù)質(zhì) 量，保持良好的信譽(yù)，行動(dòng)高效利索一一 這些以及許多其他的相關(guān)做法，表明了你 對(duì)客戶的關(guān)心。你、你們公司做到了嗎？26、不斷審視自己的工作雖然明確的目標(biāo)

8、能使你邁向通往優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的成功之路，但這個(gè)過(guò)程中你依然會(huì) 遭遇各種誘惑與艱辛。怎樣做到經(jīng)常審視 自我從而使自己堅(jiān)左信念以最終達(dá)到優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的目標(biāo)呢？27、熟悉客戶關(guān)注的焦點(diǎn)熟知客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不要以為你對(duì)客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)了如 指掌。事實(shí)上，在權(quán)衡價(jià)格”、質(zhì)量”、 “服務(wù)”（這些事物）時(shí)，他們考慮問(wèn)題的 角度也許與你完全不同。你們是通過(guò)哪些 渠道和辦法了解客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的？28、熟悉服務(wù)流程所謂“服務(wù)流程”指的是一個(gè)按部就 班的工作程序：了解客戶需要，為客戶提 供服務(wù)，保持與客戶的聯(lián)系。這一過(guò)程中 要做的具體事項(xiàng)包括：接受龍單、準(zhǔn)備貨 物、發(fā)送貨物及售后服務(wù)，你們的服務(wù)流 程都有哪些步驟？29、創(chuàng)

9、造超級(jí)訂購(gòu)流程盡可能地采用快捷髙效的流程完成收 取左單、準(zhǔn)備貨物和發(fā)送貨物一系列工作, 這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。怎樣才能 使你在這個(gè)環(huán)節(jié)中勝出別人呢？30、把握關(guān)鍵時(shí)機(jī)“關(guān)鍵時(shí)機(jī)”這個(gè)短語(yǔ)最先是由Jan Carlzon提出的，指的是使客戶對(duì)公司產(chǎn)生 深刻印象的那些時(shí)機(jī)，比如，預(yù)泄泄單、 接收發(fā)貨單、與銷售員的溝通。你們公司 的關(guān)鍵時(shí)機(jī)”是什末時(shí)候？39.獎(jiǎng)勵(lì)有效策略40. 了解員工客戶抱怨的時(shí)間越長(zhǎng)，遇上的麻煩越 多，彌補(bǔ)由此帶來(lái)的不快就越難。你們是 否能迅速而友善地處理好客戶的問(wèn)題與抱 怨呢？在以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)中，快速 高效地解決問(wèn)題、退換商品和解答客戶的 疑問(wèn)都是很重要的環(huán)節(jié)。怎

10、樣才能改善你 們公司在這些環(huán)節(jié)中的做法呢？33、縮短等待時(shí)間千方百計(jì)的縮短客戶等待”的時(shí)間 相當(dāng)重要。怎樣才能減少客戶等待的時(shí) 間？又怎樣使這段時(shí)間變得輕松愉快呢？34、未雨綢繆要將成功地處理和解決客戶服務(wù)中出 現(xiàn)的失誤、問(wèn)題及遇到的困難視為一種展 示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，控制損壞的程度 非常必要，當(dāng)不可避免時(shí)，一立要事先安 排好怎樣保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。你們公司 都有一些什么控制損壞的措施？35、防止官僚主義官僚主義是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的一大 障礙。你的公司是如何克服官僚主義的？ 哪些措施可以使得政策法規(guī)更加明晰，更 加利于執(zhí)行？36、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估為了保持、檢測(cè)與提高服務(wù)質(zhì)量，你 有必要采取多種

11、方式的評(píng)估。你們是如何 評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量的？37.公開服務(wù)業(yè)績(jī)及時(shí)、準(zhǔn)確、公開地考察客戶服務(wù)質(zhì) 量非常重要，怎樣才能做到呢？38.表彰先進(jìn)通過(guò)考察來(lái)設(shè)立先進(jìn)客戶服務(wù)小組， 表彰他們，為英他成員樹立榜樣。全面深 入地考察公司成員工作成績(jī)，你能發(fā)現(xiàn)并 創(chuàng)立這樣的先進(jìn)小組嗎？提高和改進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的新 方法、新思維往往來(lái)源于一線工作職員當(dāng) 中。怎樣才能不斷發(fā)掘并獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自他們的 有效策略呢？你對(duì)員工的了解有多少一一你能記住 他們的劍字嗎，你知道他們關(guān)注的是什么 需要的又是什么嗎？你能想向員工之間的 相互關(guān)心與了解會(huì)給客戶服務(wù)帶來(lái)怎樣的 影響嗎？一個(gè)員工如果得不到尊重，那么客戶 也很難從他那里得到

12、尊重。你所在公司的 管理者對(duì)待員工的態(tài)度是謙遜還是糟糕？42.排除恐懼感若員工對(duì)管理者懷有恐懼感，也就意 味著他會(huì)隱瞞問(wèn)題或弱化困難，這顯然會(huì) 給客戶服務(wù)帶來(lái)巨大的負(fù)而影響，怎樣才 能排除員工的這種恐懼感？43.相信員工的判斷信任員工，相信他們的判斷，給 他們足夠的自主權(quán)為客戶服務(wù)，這其實(shí)非 常有利于建設(shè)一支高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍， 你們公司是怎樣做的呢？44.征集員工建議征集采納員工的建議能使員工體味到 自身的價(jià)值所在，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)公司的責(zé)任 感。你們公司是怎樣征集員工建議的呢？ 又是怎樣讓員工們知逍他們的建議已經(jīng)受 到考慮或重視的呢？45及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)要讓員工明白公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重 視，基于客戶滿

13、意程度以及雇員突岀的服 務(wù)業(yè)績(jī)，采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施是非常重要 的。你們公司做到了嗎？46.對(duì)有杰出貢獻(xiàn)的員工給于特殊獎(jiǎng)勵(lì)充分肯左員工的杰出表現(xiàn)并給予獎(jiǎng) 勵(lì)，這樣可以增強(qiáng)和保持員工對(duì)客戶服務(wù) 的熱情及責(zé)任感，你們公司是如何賞識(shí)與 獎(jiǎng)勵(lì)員工的杰岀貢獻(xiàn)的呢？47.廣納建議48.吸納人才公司員工是提供有關(guān)提升客戶服 務(wù)質(zhì)量好建議的重要力量，你所在的公司 是如何從廣大員工的建議中提取出那些有 益建議的？有人具有從事服務(wù)性工作的天資，你 們公司如何才能招納這種人才？他們是哪 些人，他們常在哪里，怎樣才能將他們吸 引到你們公司中來(lái)？7 / 949. 保持客戶至上的工作理念要做到真正的以客戶為中心，公司各 階

14、層的員工都必須恪守客戶至上”這一 原則。怎樣才能做到這一點(diǎn)？哪些措施能 幫助你實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？50. 加強(qiáng)綜合培訓(xùn)如果員工除了本職工作之外，對(duì)英他 各種工作也都有所認(rèn)識(shí)與了解，那么他就 能更好地為來(lái)自各種工作背景的客戶服 務(wù)。這就需要進(jìn)行業(yè)間的綜合培訓(xùn)，你們 公司是怎樣做的呢？51. 每一個(gè)人都需要培訓(xùn)所有的人，不論職位髙低，都需要接 受客戶服務(wù)培訓(xùn)，你們公司進(jìn)行的是哪種 類型的培訓(xùn)？還需要什么更進(jìn)一步的培訓(xùn) 嗎？怎樣獲得這種培訓(xùn)呢？52. 管理者也要善待客戶并非只有直接為客戶服務(wù)的一線員工 才需要注重對(duì)待客戶的態(tài)度，你們公司的 管理者是否也同樣做到了讓客戶滿意呢？使用方法每日三卡根據(jù)你自身客戶

15、服務(wù)發(fā)展的工作需要，每天選取三X相應(yīng)的卡片并認(rèn)真執(zhí)行其給出的策略。你所選擇 的卡片最好有一X是你全然不曾知曉的，有一X是你相對(duì)熟悉且偶爾能做到的，還有一X是你一直都 在堅(jiān)持執(zhí)行的。把卡片放在衣袋里，經(jīng)常拿岀來(lái)看看，隨時(shí)提醒自己。隨身攜帶卡片直到你對(duì)三X卡片上的策略架輕就熟為止。再選取三X新的卡片放在你經(jīng)常可以看 見的地方，同樣，也可以復(fù)制、放大卡片，貼在書桌前方以不斷提醒自己。時(shí)刻提醒自己、找出重要卡片每周制泄“本周學(xué)習(xí)卡”計(jì)劃，把卡片貼在你工作的地方，更好的做法是，貼在公共工作場(chǎng)所， 這樣可以使每一個(gè)人都能從中受益！把最重要的卡片貼在你的電腦或日程表上，或者用作書簽，總之可以放在你能經(jīng)常見到

16、的任何地 方。進(jìn)行目標(biāo)分類逐一查閱每一 X卡片，問(wèn)自己：“我做到這點(diǎn)了嗎？ ”或“我的公司做到了嗎？ ”然后，根據(jù)自 己的不同回答（A、沒(méi)有B、有時(shí)C、已經(jīng)做到了）來(lái)把卡片分成三類，根據(jù)三類目標(biāo)制訂一個(gè)行 動(dòng)汁劃，其目的在于三方而：堅(jiān)持執(zhí)行已經(jīng)做到的內(nèi)容；完善沒(méi)有完全做到的內(nèi)容；開始接受新的服 務(wù)要求訓(xùn)練。讓公司不同的人完成不同的目標(biāo)，然后對(duì)照你們的成果，再一起制泄策略措施。用自己的語(yǔ)言來(lái)表述認(rèn)真閱讀卡片，試著用自己的語(yǔ)言把你對(duì)每一X卡片的內(nèi)容理解表達(dá)出來(lái)?？纯磳?duì)每一條是否都從你 的工作經(jīng)驗(yàn)中找到一些實(shí)例。內(nèi)容的延伸客戶服務(wù)卡片系列制作了精彩的課堂、計(jì)劃及培訓(xùn)學(xué)習(xí)的延伸條目，它們有助于計(jì)劃外的

17、繼續(xù)學(xué) 習(xí)，也可以充當(dāng)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容的課后提示，還可以在討論會(huì)、會(huì)議或各種重要場(chǎng)合用作“贈(zèng)品”或禮 品”，甚至可以給員工、同事或整個(gè)部門人員，以幫助他們一起來(lái)關(guān)注纜質(zhì)為奴的客戶服務(wù)。群策群力單獨(dú)一個(gè)人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起來(lái)先仔細(xì)研究所有的客戶服務(wù)卡，然后選出關(guān) 鍵的重要的內(nèi)容，大家再共同策劃行動(dòng)方式。服務(wù)方式仔細(xì)研究卡片，選擇出所有與服務(wù)方式有關(guān)的內(nèi)容，然后，列出在你們公司還沒(méi)有得到重視的服務(wù)方 式的相應(yīng)卡片，按照其重要性的先后順序排列，爭(zhēng)取每個(gè)月執(zhí)行一條，直到全部得到重視并溶入到你 們的公司服務(wù)行動(dòng)中！客戶服務(wù)卡片（介紹）這52X卡片的每一 X都提供了一條策略或是技巧以供實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，利用它們可以改善你 們?cè)诳蛻舴?wù)方而的做法及加強(qiáng)你們公司對(duì)客戶的關(guān)注。這些實(shí)踐指導(dǎo)包括了解你的客戶，創(chuàng)建客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)及培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員!利用這些卡片幫助自己及你所在的公司!利用它們建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略行動(dòng)計(jì)劃!將等待變?yōu)樾袆?dòng)不要放過(guò)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)行動(dòng)卡片的來(lái)源來(lái)自一支由極富創(chuàng)新能力的個(gè)人構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)。在你閱讀這些卡片時(shí)，我們