XX國際大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、XX國際大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公 寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為 58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于XX年4月20日動(dòng)工修建，計(jì)劃于20XX年12月投入使用。該酒店項(xiàng)目按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，酒店的內(nèi)部功能布局 和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會(huì)議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時(shí)用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下層停車位492個(gè)。餐飲

2、、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身 等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計(jì)上聘請國內(nèi)夕、 知名設(shè)計(jì)公司，同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入 使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢 和團(tuán)隊(duì)精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營 理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打 造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特 色菜，可容納250人的同時(shí)就餐，其中包括四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比 其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間

3、。我每天負(fù)責(zé)醉 桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包括最重要的客人用 餐，當(dāng)包間無客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是 兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如 果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn) 五十提前十分鐘按時(shí)到崗，到部門后的第一件事就是每天的 例會(huì)，例會(huì)會(huì)對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間;點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間： 客人來了坐定以后，首先向其問好， 確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜 品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要

4、主 動(dòng)詢問其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水， 在客人喝茶的空余對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等 廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上 桌，如果客人對菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn) 行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清 潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。（一）態(tài)度的改變幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活使我學(xué)到了一樣非常重要的東西:種心態(tài)1、認(rèn)真做事的態(tài)度風(fēng)味餐廳在整個(gè)餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對于其它的餐飲部門風(fēng)味并沒有那么忙，每天 都是那么簡單的幾桌，我們要做的就是做好一切準(zhǔn)備工作， 對來店的每一位顧客都認(rèn)真接待。雖然

5、客人不是那么多也會(huì) 遇到挑剔的客人，他會(huì)讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙 灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且 要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅(qū)使我們認(rèn)真， 后來慢慢的，打心底里多了那份認(rèn)真和堅(jiān)持。其實(shí)生活就那 樣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情天天做。2、尊重服從在學(xué)校的時(shí)候就學(xué)了不少管理學(xué)原理，而在實(shí)踐中卻往往會(huì)忘記。例如遇事要報(bào)告你的直接上級領(lǐng)導(dǎo)。記得有一次， 有位客人點(diǎn)了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當(dāng)客人叫我上前的時(shí)，我的第一反應(yīng)就是，詢問客人是否要換湯或者退 掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道 我是沒有權(quán)力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先

6、報(bào)告 給你的直接上級。無規(guī)矩不成方圓，每個(gè)行業(yè)都有它特有的 行業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)。有些事是你必須去做的。你必須尊重 領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵從規(guī)范，即使你的領(lǐng)導(dǎo)是錯(cuò)的，你也必 須先服從事后再反駁。其實(shí)服從的更深層次就是尊重，尊重 領(lǐng)導(dǎo)，尊重顧客，尊重同事。（二）微笑對于服務(wù)這個(gè)直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本 中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺得不就是笑一笑有什么難的， 但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒想象中那 么簡單。通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須 要做的事。（三）靈活變通三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識(shí)，使我們在

7、對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到 更好。理論于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作 中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時(shí)比較 特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中要靈活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不 同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。（四）推銷技巧在六個(gè)月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道 點(diǎn)什么，這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動(dòng)推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需 求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在 嫻熟的推銷，都是六個(gè)月實(shí)習(xí)生活

8、的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜 也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在 我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時(shí)食用的，如果客 人點(diǎn)了海鮮，那么在最后上水果的時(shí)候就要注意了，果盤中 含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出 名，也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn)，在食用羊肉的時(shí)候需要注 意，羊肉不能與醋同時(shí)食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊 肉大熱，不宜配醋。（五）人際關(guān)系在這并不長的生活和學(xué)習(xí)中接觸的人并不是那么多，在此我就淺談以下幾種:1、與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。任何人都處在一種上下級關(guān)系體制中，在這個(gè)體制中，任何人都必須遵循一種受當(dāng)時(shí)政治空氣所影響的規(guī)范，一種有條件的安排和無條件的服從管理

9、者與員工之間的人際關(guān)系應(yīng)該是民主和平等，良好的復(fù)購買的程度上，這種重復(fù)購買會(huì)產(chǎn)生賓客對酒店的忠誠上下級關(guān)系包括兩個(gè)方面一方面是管理者對員工的尊重、信任和關(guān)懷。另一方面是員工對管理者的尊敬、信賴和擁護(hù)。2、與顧客之間的人際關(guān)系。沒有賓客或客源，酒店就難以生存和發(fā)展。良好的賓客關(guān)系是酒店無形的財(cái)富、是酒店成功的關(guān)鍵?！百e客至上，服務(wù)第”已成為酒店公認(rèn)的經(jīng)營思想， 酒店都想通過建立良好的賓客關(guān)系來爭取和 擴(kuò)大客源。而“ 賓客滿意”集中表現(xiàn)在賓客對酒店產(chǎn)品重感，產(chǎn)生群體網(wǎng)狀效應(yīng)在經(jīng)營過程中，要建立與賓客之間、雙向的經(jīng)常性的信息溝通，聽取賓客的意見，了解賓客需求，預(yù)測賓客需求的變化，進(jìn)而完善酒店的服務(wù)項(xiàng)

10、目、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)系統(tǒng)。3、員工之間的人際關(guān)系。員工關(guān)系是內(nèi)部人際關(guān)系中最為普遍、最為特殊的。員工之間的人際關(guān)系正常友好，酒店員工必然士氣高、凝聚力強(qiáng)，可大大提高工作效率，時(shí)也會(huì)引起每位員工愉快的情感體驗(yàn)，強(qiáng)化員工對酒店的關(guān)心程度，并由此樹立一種積極進(jìn)取的企業(yè)形象。員工之間 的人際關(guān)系主要受員工的文化素質(zhì)、思想覺悟、集體觀念、 職業(yè)道德和事業(yè)心等因素的影響。處理好酒店內(nèi)部的員工關(guān) 系是處理好賓客關(guān)系的先決條件。（一）理論與實(shí)際操作的結(jié)合在學(xué)校我們學(xué)習(xí)的都是理論知識(shí)，而在工作中更多的是需要實(shí)際操作:1、在學(xué)習(xí)的同時(shí)學(xué)校應(yīng)有屬于自己的實(shí)際操作室。如張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道，

11、 什么是三點(diǎn)一線，而在實(shí)際操作中并不知道怎樣才算是三點(diǎn)線；在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離，碗 與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實(shí)際操作中我們并不知 道怎樣擺才合適，怎樣做才會(huì)更漂亮美觀。只有理論與實(shí)際 操作的完美結(jié)合才能使我們在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代更有機(jī)會(huì)。2、在社交禮儀的學(xué)習(xí)中我們知道見客要保持微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時(shí)時(shí)刻刻 使我們的微笑保持標(biāo)準(zhǔn)，而這也可以通過一定的方法達(dá)到比 如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實(shí)際操作并不知道。（二）酒店英語的學(xué)習(xí)英語已成為國際化的通用語，在高星級的酒店中對服務(wù)員的的英語要求也尤為的重要。英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括 聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作 為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒 法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。在三年的學(xué)習(xí)中很遺憾沒 有接受過專業(yè)的酒店英語學(xué)習(xí)，在就業(yè)壓力如此大的時(shí)代任 何東西都不能落下，當(dāng)然學(xué)習(xí)也要求個(gè)人的主動(dòng)性。通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我受益匪淺。我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本