中國郵政儲蓄銀行提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

1、 中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司xx市分行提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究一、引言當(dāng)今經(jīng)濟社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。近年來，我國銀行業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，金融市場格局發(fā)生了顯著變化:工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等企業(yè)以其實力雄厚、歷史悠久、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達成為引

2、人注目的國家大型銀行。金融市場格局也發(fā)生了顯著變化:民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機構(gòu)、地方性銀行、外資銀行相互之間展開了激烈的競爭。金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競爭激烈、金融產(chǎn)品營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。 銀行應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理，強化金融服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一家銀行要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價

3、格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，銀行直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。銀行收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),銀行業(yè)的收入來源于為客戶提供的金融服務(wù)，因此，金融服務(wù)就是銀行的立身之本，就是銀行業(yè)的生命之源。

4、而金融市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費者己經(jīng)感知并享受到了金融市場變革所帶來的好處。機遇與挑戰(zhàn)并存，銀行如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對于剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政儲蓄銀行的長期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政儲蓄銀行社會形象的樹立和競爭力的維護?；诖吮尘埃疚囊糟y行業(yè)為視點，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以xx市郵政儲蓄銀行為實例分析對象，從定量的角度研究銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為銀行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供

5、判斷標(biāo)準與依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)

6、品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（一） 闡述服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當(dāng)認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評價的評價方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組的pzb (parasuraman.zeitha

7、lnl和berry)對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年pzb將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性

8、和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法-servqual(即q=p-e)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析郵政儲蓄銀行xx市分行的服務(wù)質(zhì)量。（三）影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。三、中國郵政儲蓄銀行xx市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析（一）郵儲銀行xx市分行基本情況2008年4月23日，中國郵政儲蓄銀行xx市分行掛

9、牌成立。中國郵政儲蓄銀行xx市分行各分支機構(gòu)組建完成后，共設(shè)立10家一級支行（縣級）、135家二級支行（網(wǎng)點）；二級支行劃分為一類、二類支行，其中一類支行27處（網(wǎng)點余額和網(wǎng)點人員整建制劃歸銀行，網(wǎng)點占原郵儲網(wǎng)點的10），二類支行108處，郵政代理網(wǎng)點141處。目前，全行總計631人，其中市行67人、縣級支行289人、二級支行234人。郵儲銀行由中國郵政集團公司全額出資組建，具有獨立法人資格。郵儲銀行實行總分行制的管理模式，實行一級法人制，總行領(lǐng)導(dǎo)和管理各地分支機構(gòu)。采取“一個機構(gòu)、兩個職能”的做法，在郵政企業(yè)內(nèi)部保留原郵政儲匯部門的職能，對郵政代理網(wǎng)點統(tǒng)一進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理。郵政銀行作為中國

10、郵政集團的銀行，雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢，在網(wǎng)點資源共享、業(yè)務(wù)交叉銷售等方面開展合作，以公平、合理的原則確定雙方的結(jié)算關(guān)系，保證郵政企業(yè)和郵儲銀行的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。郵儲xx市分行成立后，將在xx省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，按照金融體制改革的方向和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)則和金融企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險控制要求的管理體制和運行機制，在保留利用郵政網(wǎng)絡(luò)提供儲蓄、匯兌基本金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，完全實行商業(yè)化經(jīng)營，與國內(nèi)其他商業(yè)銀行形成良好互補關(guān)系。逐步建成一個資本充足、內(nèi)控嚴密、營運安全、競爭力強的現(xiàn)代商業(yè)銀行。xx分行按照關(guān)于儲匯業(yè)務(wù)“調(diào)結(jié)構(gòu)、降成本、增效益、防風(fēng)險”的總體思路，郵政儲蓄業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，截止2010

11、年5月18日郵政儲蓄余額達99.76億元,較09年底凈增4.96億元，年凈增儲蓄余額在同業(yè)中位居第一位；3月末郵政儲蓄市場占有率為11.49，目前在全市金融機構(gòu)中排名第三位；儲蓄新增余額市場占有率4.86。xx市郵儲銀行認真貫徹落實中央關(guān)于加快郵儲資金回流農(nóng)村，促進地方經(jīng)濟發(fā)展的文件精神，面向農(nóng)村種植戶、養(yǎng)殖戶、加工戶、商戶、小型企業(yè)試辦貸款業(yè)務(wù)，截至2010年7月18日累計發(fā)放小額信用貸款1119筆，4075.5萬元；貸款結(jié)余1011筆，3097萬元；其中農(nóng)戶貸款筆數(shù)717筆，1680.33萬元；商戶貸款筆數(shù)294萬元，1416.66萬元；發(fā)放貸款主要用于農(nóng)村養(yǎng)殖、種植、購買農(nóng)資等，有效的支

12、持了農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展。為繁榮我市農(nóng)村經(jīng)濟，促進農(nóng)民增收、中小企業(yè)發(fā)展，幫助農(nóng)民脫貧致富作出了貢獻。從總的方面來看，xx郵儲銀行發(fā)展仍處于起步階段，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在著業(yè)務(wù)品種較少，服務(wù)范圍狹窄，信貸經(jīng)驗欠缺等問題，業(yè)務(wù)發(fā)展速度也有待進一步提高。主要不足如下：1、業(yè)務(wù)品種仍然較少、服務(wù)范圍較為狹窄，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的功能未能充分發(fā)揮。目前自行開辦的信貸業(yè)務(wù)僅有小額貸款業(yè)務(wù)一項，而且在無質(zhì)押、無抵押的情況下，農(nóng)戶貸款的金額上限為5萬元，商戶貸款的上限為10萬元，而農(nóng)村居民購買農(nóng)資機具以及個體工商戶短期資金周轉(zhuǎn)所需的資金量，往往都要大于10萬元的最高上限。同時，小額信貸業(yè)務(wù)仍處于試點階段，人員缺乏，覆蓋

13、范圍還比較狹窄，在很大程度上制約了服務(wù)功能的發(fā)揮。2、業(yè)務(wù)開辦時間相對較短，缺乏資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理和操作經(jīng)驗。在郵政儲蓄信貸業(yè)務(wù)開辦前，xx郵儲銀行組織了大量的理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，各級管理人員和柜臺操作人員的風(fēng)險防范意識有了極大的提高，對業(yè)務(wù)規(guī)章制度能夠熟練掌握并認真貫徹執(zhí)行。但由于郵儲資產(chǎn)業(yè)務(wù)開辦時間仍然較短，而資產(chǎn)類業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗、風(fēng)險控制經(jīng)驗均需要時間的積累。根據(jù)總行定位和省行要求，結(jié)合xx實際，xx郵儲銀行的目標(biāo)定位是：充分依托郵政網(wǎng)絡(luò)，確立服務(wù)城鄉(xiāng)大眾、服務(wù)社區(qū)、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走差異化特色經(jīng)營之路，切實加強風(fēng)險管理，促進資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)的集約式發(fā)展，將郵儲銀行建成網(wǎng)絡(luò)強

14、大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、特色鮮明、競爭力強的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。（二）郵政儲蓄銀行xx市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進入2010年以來，中國郵政儲蓄銀行xx省分行委托北京西點方略營銷顧問有限公司對郵政儲蓄銀行xx省分行下轄各一類網(wǎng)點進行了一次神秘人客戶服務(wù)質(zhì)量測評活動，xx等9個地市分行的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約xx郵儲銀行健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在xx郵儲銀行面前最迫切的任務(wù)。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強化郵儲xx分行服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，深入推進規(guī)范化服務(wù)活動，促進服務(wù)能力的全面提升，以支撐銀行

15、快速發(fā)展的實際需求。郵儲xx市分行在高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。銀行業(yè)作為一個社會高端行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，隨著個人網(wǎng)上銀行使用率的持續(xù)增長，針對網(wǎng)絡(luò)延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領(lǐng)域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費者對帳戶短信的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點;在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及營業(yè)人員服務(wù)意識不強、前期建設(shè)的網(wǎng)點設(shè)施陳舊狹小、設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程中客戶等待時間過長、服務(wù)態(tài)度不佳成為首要解決的難點問題。服務(wù)質(zhì)

16、量是銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量。可是目前的xx郵儲在服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進之處仍有很多，主要有以下幾點：1、網(wǎng)點員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)的主動性不強，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動迎接和送別客戶。 （2）網(wǎng)點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。 （3）服務(wù)紀律遵守力度不夠，缺乏基本的紀律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。 2、網(wǎng)點員

17、工業(yè)務(wù)能力有待提升。 （1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識掌握不夠熟練，未能準確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。（2）主動推薦營銷意識較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會，向客戶推薦理財?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。 （3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、vip客戶識別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺資源、主動維護和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進一步提升。 3、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。 （1）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護，

18、尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。 （2）服務(wù)設(shè)施配備和維護管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機（或一米線標(biāo)識）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費標(biāo)準等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗。 （3）部分網(wǎng)點內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號機或設(shè)置一米線，或無人維持秩序，在保護客戶隱私和資金安全方面存在隱患。據(jù)xx省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明，2009年xx省消費者投訴最多的10個熱點問題中，銀行業(yè)就占了2個。調(diào)查顯示，銀行服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求

19、，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，銀行業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，銀行業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，銀行提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性;銀行客戶參與銀行的整個生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費過程是同時發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;銀行業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。（三）研究郵儲xx分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法2010年，西點方略公司通過神秘顧客調(diào)查方式對郵儲xx省分行全轄326個一類網(wǎng)點開展了第一次服

20、務(wù)規(guī)范測評。與此同時，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個網(wǎng)點同步進行了神秘顧客服務(wù)測評，以便更加深入的評估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位置，于對比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。 神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示， 郵儲銀行xx省分行整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行，而xx市分行的測評得分低于郵儲銀行xx省分行平均水平。存在的主要問題有：1、網(wǎng)點員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在： （1）服務(wù)的主動性不強，與同業(yè)的差距也最為顯著。 （2）網(wǎng)點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大。 （3）服務(wù)紀律遵守力度不夠。 2、網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)能力有待提升。 （1）業(yè)務(wù)熟練度不高。 （2）主動推薦營銷意識較弱

21、。 （3）大堂經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能亟待進一步提升。 3、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。 （1）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位。 （2）服務(wù)設(shè)施配備和維護管理不足。 （3）部分網(wǎng)點內(nèi)部秩序較為混亂。 西點方略公司同時給出了改善措施和建議：一是要認真對照神秘人服務(wù)檢查標(biāo)準對轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項予以重點改進；二是明確服務(wù)工作思路，找準服務(wù)工作定位；三是要明確大堂經(jīng)理角色和主要工作職責(zé)。為了更準確地把握目前前郵儲xx市分行客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評價指標(biāo)來研究郵儲xx分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由銀行

22、來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認為符合高標(biāo)準的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，expected quality)同其實際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗質(zhì)量，experience quality)的對比。如果顧客對銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為銀行具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為銀行的金融服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認識到。質(zhì)量要由顧客認可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果

23、把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計劃的范圍太小。如僅把銀行服務(wù)的時間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干銀行高級管理者、員工和顧客的訪談，結(jié)合銀行業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示：指標(biāo)金融服務(wù)屬性項目1有形性1容易操作2操作的一致性3提供增值金融服務(wù)4員工服務(wù)周到細致5運用最新技術(shù)提供金融服務(wù)2可靠性6銀行服務(wù)正常運行7首次提供正確的金融服務(wù)8產(chǎn)品資料正確9承諾能夠及時履行3反應(yīng)性10能夠迅速并實時響應(yīng)顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12不會因

24、太忙無法響應(yīng)13為客戶提供各種與銀行溝通的渠道4保證性14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或服務(wù)15為顧客提供充分的信息反饋通道16所提供的資料是可以相信的17員工的責(zé)任心18員工的專業(yè)素質(zhì)5關(guān)懷性19提供長期連續(xù)的金融服務(wù)20員工的文明禮貌態(tài)度21提供個性化的金融服務(wù)22價格與支付要求合情合理23能夠個性化促銷活動24記錄顧客抱怨并加以改進25對顧客要求給予充分理解本研究問卷的設(shè)計是根據(jù)本文所提出五個測量指標(biāo)和25個測量項目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量銀行服務(wù)質(zhì)量的測量項目，所有的問題都采用正面敘述。（四）郵儲xx分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果、顧客

25、對銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)各測量項目的平均數(shù)與標(biāo)準差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個服務(wù)項目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。2、顧客對銀行服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實際銀行服務(wù)質(zhì)量感知?？芍y行業(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷

26、活動、記錄顧客抱怨并改進、提供個性化的金融服務(wù)。上述五個項目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，銀行顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運行。3、期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出銀行服務(wù)質(zhì)量是消費者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)esps(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)es=ps (感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得

27、服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng)esps時(感知金融服務(wù)質(zhì)量小于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不錯、很滿意。由感知金融服務(wù)質(zhì)量與期望金融服務(wù)質(zhì)量的差異水平可知，銀行在員工服務(wù)周到細致和長期連續(xù)服務(wù)兩個服務(wù)項目的差異水平較低。根據(jù)t檢驗結(jié)果顯示，對于銀行顧客，其問卷中25個評估項目存在顯著差異，這表明顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時說明郵儲xx市分行服務(wù)質(zhì)量上仍有改進的空間。 本文研究針郵儲xx市分行顧客滿意管理提出25項金融服務(wù)質(zhì)量的評價項目，并就xx郵儲銀行顧客進行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的

28、銀行服務(wù)項目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）郵儲xx分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務(wù)和提供個性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運行。（3）根據(jù)t檢驗結(jié)果顯示，問卷中25個評估項目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明郵儲xx分行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進的空間。四、郵儲xx分行提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施通過對上述研究結(jié)論

29、的探討，本文對郵儲xx分行提出如下改進金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客對銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個指標(biāo)，因此銀行必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊的詳細指導(dǎo)服務(wù)，并加強對銀行員工的教育培訓(xùn)和激勵管理，建立銀行面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價，因此銀行可以加強顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗增加而變化，銀行應(yīng)長期進行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進期望金融服務(wù)質(zhì)量高

30、于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項目。具體措施：（一）強化和提高服務(wù)意識 首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。再次，完善機制，嚴格考核，公開標(biāo)準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。最后，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。 （二）加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的

31、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。 （三）提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。 （四）科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點布局，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提高服務(wù)能力。 （五）服務(wù)監(jiān)督考核 1建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制。要通過行內(nèi)自查、聘請社會監(jiān)督員、神秘顧客暗訪、遠程監(jiān)控等多種方式，深入開展網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，使服務(wù)質(zhì)量檢查工作制度化、經(jīng)常化。 2建立服務(wù)分析通報制度。定期根據(jù)客戶投訴、檢查監(jiān)督等情況對服務(wù)工作進行綜合分析評價并形成書面分析報告，利用專題會或現(xiàn)場會等形式做好服務(wù)質(zhì)量檢查通報，及時交流、總結(jié)、分析檢查結(jié)果。 （六）服務(wù)支撐保障 要建立

32、完善內(nèi)部二線為一線服務(wù)的管理機制，倡導(dǎo)“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”。 通過以上服務(wù)措施的實施，將會有效的提升xx郵儲銀行的服務(wù)水平和能力，努力打造一流的服務(wù)品牌，樹立一流的服務(wù)形象，促進xx行各項業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。管理好銀行的生產(chǎn)設(shè)備系統(tǒng)并避免造成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致服務(wù)中斷；提高銀行員工服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)。銀行往往把主要精力放在片面追求發(fā)展指標(biāo)、拓展市場空間、發(fā)展用戶、擴大市場份額上，“用戶至上”，“用戶就是上帝”只是一些響亮的口號，為用戶服務(wù)只停留在口頭上。沒有換位思考，假如我們銀行業(yè)的人員是一名用戶，我們該怎么想。銀行在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時手續(xù)不嚴格，服務(wù)工作不要僅

33、充當(dāng)消防隊，出氣筒的角色，要增強服務(wù)工作的主動性，重視對用戶的研究，比如對用戶信用等級的評定，對用戶心理的研究等。銀行的服務(wù)工作主動性不夠。服務(wù)就是銀行的覆舟之水，銀行用戶好比是水，而銀行就是舟。銀行的服務(wù)既能成就一個服務(wù)好的企業(yè)也會毀掉一個服務(wù)差的企業(yè)。銀行的管理者應(yīng)該牢固樹立用戶觀念：加強對用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；銀行業(yè)的員工應(yīng)該強化服務(wù)意識。五、結(jié)束語服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對xx市郵儲銀行金融服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，注重對金融服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知金融服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計及其評價進行了研究，提出以上幾個方面提出提升

34、服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。當(dāng)然，因時間和本人水平有限，許多方面有待進一步的研究。參考文獻：1.郭國慶，成棟主編，市場營銷，北京：中國人民大學(xué)出版社，2002；2.布魯爾著，于華民譯，市場營銷：理論與實務(wù)，成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2000；3.荊林波編著，2003年度中國企業(yè)最佳案例，市場營銷，北京：商務(wù)印書館，2003；4.吳友富 張梅芳著， 現(xiàn)代市場營銷策略與技巧， 上海外語教育出版社，2000 年 1 月；5. 北京西點方略營銷顧問有限責(zé)任公司 2010年4月郵儲銀行xx省分行服務(wù)質(zhì)量測評報告 6. 中國郵政儲蓄銀行xx省分行服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見 7. 中國郵政儲蓄銀行xx省分行關(guān)于做好

35、2010年服務(wù)管理工作的通知 8、劉秋虹.提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量j.現(xiàn)代企業(yè) 9、白長虹，張金成，崔勛，楊恒.中國銀行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究10、陳廣平;商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測量方法研究 肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆

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37、蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁

38、薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈薆羈膅芄薅蝕羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇薀衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋莇蚈螄肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆螃螞膆膂

39、螂螄罿蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿袆螅艿芅蒂袈肂膁蒂羀芇蒀蒁螀肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆蕆螆膇芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈

40、節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿

41、莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)

42、薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃

43、芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅

44、莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈

45、薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿

46、芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃

47、莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄

48、薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈

49、艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇蒂螀羂莆薅羅芁蒞蚇螈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅莂螄裊芃莁蒃肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈羈蒈螀袁莀蕆薀蚄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄蒄薆螁節(jié)薃蠆羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄肀薀蚃螇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁薈薇肁肇膄蝕襖羃芄螂聿節(jié)芃蒂袂膈節(jié)薄肇膃芁螆袀聿芀衿螃莈艿薈罿芄羋蟻螁膀羋螃羇肆莇裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂

50、袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃

51、羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇

52、蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈

53、袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂

54、羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃

55、蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄

56、袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈

57、羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅襖芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膅莀葿蝿裊膂蒞蝿羇莈蚃螈膀膁蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄羈羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁

58、蒁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈莇薈螄羈芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅衿蒀蟻袇肄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈蠆螁羅蕆蚈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈莈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁蒁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈莇薈螄羈芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅衿蒀蟻袇肄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈蠆螁羅蕆蚈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈莈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁蒁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈莇薈螄羈芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅

59、螞蚅衿蒀蟻袇肄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈蠆螁羅蕆蚈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈莈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁蒁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈莇薈螄羈芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅衿蒀蟻袇肄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈蠆螁羅蕆蚈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈莈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁蒁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈莇薈螄羈芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅衿蒀蟻袇肄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈蠆螁羅蕆蚈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈莈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)羋蒆袁肅芄蒅肅袈薃蒄螃膃葿蒃裊羆