淺談我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量

1、淺談我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量目 錄摘 要1關(guān)鍵詞1一、我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2（一）代理網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量問題突出2（二）整體服務(wù)意識不強2（三）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率低下3（四）服務(wù)文化欠缺3二、我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量存在問題原因分析4（一）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)老化4（二）超負荷勞動與低收入水平相矛盾5（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)流于形式5（四）內(nèi)部支持配合不夠5（五）重服務(wù)形式、輕服務(wù)落實6（六）重產(chǎn)品開發(fā)、輕顧客需求6（七）客戶維護管理薄弱7（八）服務(wù)信息化程度不高7三、我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量提升的對策7（一）確立郵儲銀行服務(wù)理念7（二）狠抓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)8（三）完善服務(wù)激勵機制8（四）進一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程9（五）進一步完善

2、營銷管理模式9（六）積極創(chuàng)建服務(wù)文化9結(jié) 束 語11參考文獻12摘 要伴隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品服務(wù)的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的核心價值,提高企業(yè)的核心競爭力。中國郵政儲蓄銀行(以下簡稱郵儲銀行)于2007年3月20日正式掛牌成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行，郵儲銀行承繼原國家郵政局、

3、中國郵政集團公司經(jīng)營的郵政金融業(yè)務(wù)及因此而形成的資產(chǎn)和負債，并將繼續(xù)從事原經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)許可文件批準、核準的業(yè)務(wù)。郵儲銀行正式成立后，面臨的首要問題是要遵循銀行業(yè)的要求和特點，進一步深化改革，加快現(xiàn)代銀行的制度體系建設(shè)，從思想觀念、人才隊伍、經(jīng)營模式、管理模式、服務(wù)方式等方面加快轉(zhuǎn)型，確立科學(xué)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)及管理流程，建立健全各項管理制度，逐步向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進。因此，面對激烈的競爭和變化多端的客戶需求，如何順應(yīng)商業(yè)銀行改革和發(fā)展的最新潮流，如何真正從顧客的需求出發(fā)，通過不斷改善銀行的服務(wù)質(zhì)量體系，進而提高顧客滿意度，提高銀行的核心競爭力，是郵儲銀行亟待解決的關(guān)鍵問題。關(guān)鍵詞：郵儲銀行，服務(wù)

4、質(zhì)量，策略一、 我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）代理網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量問題突出。2007年郵儲銀行正式掛牌成立后，各級分支機構(gòu)的組建工作穩(wěn)步推進，由于原郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點未能全部劃歸郵儲銀行，使代理網(wǎng)點管理方式成為這次郵儲改革的一大特點。隨著郵儲銀行自營網(wǎng)點的逐步組建，現(xiàn)在的郵儲銀行形成了代理網(wǎng)點加自營網(wǎng)點的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)。郵儲銀行代理網(wǎng)點是指原郵儲機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點中未改制成為郵儲銀行支行的剩余網(wǎng)點，由郵政企業(yè)代為管理，繼續(xù)辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，郵儲銀行按其儲蓄存款額度的一定比例支付代理費的機構(gòu)。代理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)管理實質(zhì)上仍由原郵政局負責(zé)，人員歸屬也為郵政局，網(wǎng)點大部分從業(yè)人員仍是原郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點人員，從業(yè)人員數(shù)量不

5、足，用工性質(zhì)多為勞務(wù)工，整體學(xué)歷水平偏低，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量仍停留在原郵政儲蓄營業(yè)水平上，服務(wù)觀念嚴重滯后，有些人員仍存在過去的那種“特權(quán)”欲，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不能使顧客滿意。其次，雖然從業(yè)人員多數(shù)是成立郵儲銀行以后系統(tǒng)的才培訓(xùn)過，但業(yè)務(wù)專業(yè)素質(zhì)偏低，很難適應(yīng)郵儲銀行實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的現(xiàn)實需要，也就無法談起服務(wù)質(zhì)量。（二）整體服務(wù)意識不強。在當(dāng)今的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)的、循環(huán)的價值鏈。但實際上，一般員工只重視對銀行產(chǎn)品的營銷，而忽略了對服務(wù)的營銷，以致銀行產(chǎn)品在銷售之后，因服務(wù)缺失而影

6、響到客戶的穩(wěn)定性。近年來，郵儲銀行也開始研究市場和客戶，并制定相應(yīng)的競爭策略，但其觀念仍然停留在產(chǎn)品的推銷階段，而不是完全從市場角度去考慮顧客的實際需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至有一些業(yè)務(wù)人員，還在以一副居高臨下的氣勢對待有求于他的客戶，也就是說有的行經(jīng)營導(dǎo)向還停留在以銀行為中心，而非以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，思維和觀念遠遠落后于形勢的發(fā)展。 （三）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率低下。服務(wù)質(zhì)量不僅只是客戶經(jīng)理的上門服務(wù)，還有網(wǎng)點的柜面服務(wù)。盡管開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)五年了，但從目前情況看，郵儲銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量仍然不容樂觀。目前在郵儲銀行網(wǎng)點中，常常是atm機加鈔不及時，經(jīng)常發(fā)生故障；排隊辦業(yè)務(wù)仍需較長時間的等待，有

7、的網(wǎng)點客戶只能站著辦理業(yè)務(wù)；自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)的現(xiàn)象，對客戶的安全保護措施考慮不足；換取零錢需要預(yù)先打招呼；辦理業(yè)務(wù)一米線形同虛設(shè)；公司客戶辦理一筆較為不常見的業(yè)務(wù)，柜員就會出現(xiàn)不會辦理、錯辦理的情況；再如郵儲銀行的信貸產(chǎn)品在對客戶群體的適應(yīng)性、辦理貸款周期長、申請貸款手續(xù)煩瑣等，都反映了當(dāng)前郵儲銀行在營銷服務(wù)中存在的服務(wù)質(zhì)量不高、辦事效率低等方面的問題。 （四）服務(wù)文化欠缺。長期以來，銀行比較注重業(yè)務(wù)發(fā)展、市場拓展，這無疑都是正確的，有成效的，而在服務(wù)文化建設(shè)方面較為落后。首先，對銀行所處的地位比較含糊，有的認為銀行是服務(wù)行業(yè)，有的則認為是企業(yè)。實際上，在我國的行業(yè)劃分上，明確地把

8、銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是卻往往忽略了一個本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動?！边@明確地說明了銀行是服務(wù)機構(gòu)。正因為銀行對自己的定位不明晰，所以，才形成銀行服務(wù)文化相對落后，員工對自己企業(yè)的理念、精神、目標等不清晰，影響了品牌形象的樹立和相應(yīng)文化的建設(shè)。其次，銀行在培育服務(wù)文化方面沒有統(tǒng)一的規(guī)劃和實施方案，各基層銀行各行其是，全行上下沒有形成完整的、規(guī)范的企業(yè)服務(wù)文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。 二、我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量存在問題原因分析 以上現(xiàn)狀及問題的產(chǎn)生，除了與經(jīng)營體制有關(guān)外，究其原因主要

9、有以下幾個方面： （一）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)老化。對企業(yè)忠誠度不高?，F(xiàn)行工作服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題還是人的因素占在第一位，是一種意識問題，一種責(zé)任問題，從業(yè)人員并沒有把“客戶服務(wù)”這個精髓實實在在地落實到日常的工作中去。首先，代理網(wǎng)點大部分從業(yè)人員仍是原郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點人員，從業(yè)人員中為正式工的年齡偏大，停留在過去郵政營業(yè)服務(wù)層面的意識較重。用工性質(zhì)為勞務(wù)工的，責(zé)任意識又不強，這些人員沒有一定的歸宿感，有好多人只把郵儲銀行當(dāng)作擇業(yè)的“跳板”，從而致使大量的人才流失，郵儲銀行只是成了其它用人單位人才的培養(yǎng)基地。在這種用工體制下，很難增強企業(yè)的凝聚力，更不利于行業(yè)的健康發(fā)展。其次，在機構(gòu)改革中，一部分以前沒有

10、在一線工作的人員也被迫精簡到了網(wǎng)點，其業(yè)務(wù)能力及操作技能相對較差，且思想觀念無法跟上改革的要求，對營銷服務(wù)更是無所適從，這些與創(chuàng)建一流商業(yè)銀行是不相吻合的。當(dāng)然，服務(wù)是郵儲銀行的立身之本，只有強化服務(wù)理念，郵儲銀行才能有更高層次的發(fā)展。為客戶提供及時有效的人性化、個性化的服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。 （二）超負荷勞動與低收入水平相矛盾。銀行網(wǎng)點當(dāng)前多實行計件考核制，從業(yè)人員普遍感到勞動負荷重，因此大多數(shù)人對增加收入的期望值較高。網(wǎng)點是銀行的服務(wù)窗口，通過它可以反映一個行的文化建設(shè)和服務(wù)水平。由于網(wǎng)點人員每天處于緊張的接柜中，工作壓力大，還有很多營銷任務(wù)與之掛鉤，因而使他們在服務(wù)態(tài)度及辦事效率上

11、都不同程度受到影響，極易產(chǎn)生思想情緒波動，這些都是直接影響到服務(wù)質(zhì)量的因素。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)流于形式。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強化服務(wù)的必要手段，同時也是一種激勵的形式。但從現(xiàn)階段情況看，盡管各級行一再強調(diào)要抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也經(jīng)常組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但大多效果不好。如遠程視頻培訓(xùn)手段先進，是一種很好的學(xué)習(xí)方式，但實際上組織者是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，沒有對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行梳理，也沒有建立檢驗學(xué)習(xí)效果的考核機制，以致學(xué)習(xí)者過后即忘。同時，培訓(xùn)多以短訓(xùn)為主，無法對學(xué)過的東西進行消化。因此，大多數(shù)員工并沒有真正從培訓(xùn)中掌握所必須的知識和技能。 （四）內(nèi)部支持配合不夠。營銷服務(wù)需要整體聯(lián)動，部門配合。從服務(wù)的各個環(huán)節(jié)看

12、，現(xiàn)在內(nèi)部操作流程化，在搞好服務(wù)的同時，所有業(yè)務(wù)都必須服從內(nèi)控管理要求。對有些業(yè)務(wù)來說，操作手續(xù)繁雜，營業(yè)經(jīng)理、授權(quán)人員和前臺柜員在執(zhí)行制度時忙于應(yīng)付，一個營業(yè)經(jīng)理要對多個柜員授權(quán)等等，如果配合不好，就會直接影響到業(yè)務(wù)，延長了服務(wù)等待時間，造成客戶對銀行服務(wù)的不滿。在營銷服務(wù)體系建設(shè)上，依然存在各專業(yè)、各部門對產(chǎn)品營銷的偏好，相互協(xié)調(diào)不夠，缺乏整合營銷。 （五）重服務(wù)形式、輕服務(wù)落實。我國郵儲銀行雖然強調(diào)讓客戶享受超值服務(wù)，在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，還設(shè)立了導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、首問服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的專項服務(wù)，但是，經(jīng)過設(shè)

13、計的服務(wù)項目有的只是停留在形成文字的層面上，有的沒有按照規(guī)范實施，有的必須在一定的限制條件下才能開展，這說明郵儲銀行的服務(wù)并沒有真正切入到服務(wù)的根本層面。（六）重產(chǎn)品開發(fā)、輕顧客需求。郵儲銀行為增強自身的競爭力，紛紛投入大量人力和財力開發(fā)各自的核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品。這些所謂的新產(chǎn)品在國家現(xiàn)行統(tǒng)一的金融政策、金融體制下，往往大同小異，并無多少創(chuàng)新可言。尤其是我國郵儲銀行進行產(chǎn)品開發(fā)時往往是站在銀行的角度，而忽略了客戶的立場，開發(fā)流程存在著嚴重的倒置現(xiàn)象，因此，常常無法滿足目標客戶的真正需求。例如，客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是郵儲銀行的業(yè)務(wù)代表見到客戶后，所關(guān)心

14、的是怎么向客戶推銷所在行的產(chǎn)品；客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可郵儲銀行不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，或是柜員接待漫不經(jīng)心，顧客無可奈何。 （七）客戶維護管理薄弱?？蛻艟S護管理是服務(wù)質(zhì)量的最好補充，它通過對老客戶的維護和管理，可以留住忠誠客戶，提升服務(wù)管理水平。自我國加人世界貿(mào)易組織以來，外資銀行、合資銀行紛紛進駐大陸市場，掀起了一場激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。為了提高“新增客戶率”，我國郵儲銀行一邊從其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地遺忘自己的老顧客，具體表現(xiàn)是銀行業(yè)務(wù)員在出售產(chǎn)品之前，態(tài)度極其誠懇，一次又一次地向客戶推薦。當(dāng)客戶真正成為客戶，出現(xiàn)問題時卻很難見

15、到業(yè)務(wù)員現(xiàn)身提供幫助，缺乏或忽視了對客戶的維護管理。其次，網(wǎng)點考慮的是個人任務(wù)的完成，是為完成任務(wù)而拉客戶，并非為了銀行的效益而服務(wù)于客戶，他們往往把對客戶的維護管理當(dāng)成了己無關(guān)的事。這樣一來，在各家銀行競爭激烈的情況下，由于客戶維護管理工作跟不上，一部分老客戶就會因此而流失。 （八）服務(wù)信息化程度不高。隨著銀行電子化進程的加快，各類金融產(chǎn)品不斷推出，銀行的服務(wù)手段更為先進。但是在實際營銷服務(wù)中，同行非常注重自身產(chǎn)品的宣傳，形成了鋪天蓋地的宣傳攻勢，相對來說，有的銀行對產(chǎn)品的宣傳重視不夠，“猶抱琵琶半遮面”，不熱烈，反映慢，客戶對銀行產(chǎn)品了解不多，形成信息滯后，以致在服務(wù)上難被客戶認可。同時，

16、在營銷服務(wù)上始終沒有走出去，計劃經(jīng)濟體制下的“坐等客戶上門”的習(xí)慣影響依然存在并影響著員工。 三、我國郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量提升的對策（一）確立郵儲銀行服務(wù)理念。作為新興的金融機構(gòu)，郵儲銀行有必要樹立全新的服務(wù)質(zhì)量思想和理念，來指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量工作的開展，樹立新的企業(yè)形象。銀行通常為顧客提供五種服務(wù)：獲取現(xiàn)金服務(wù)、資產(chǎn)安全性、資產(chǎn)支付服務(wù)、貸款服務(wù)以及金融顧問服務(wù)，但并不意味著每個銀行都可以提供全能的服務(wù)，銀行應(yīng)結(jié)合自身的特點，開發(fā)出符合消費者需求和自身利益性的產(chǎn)品。在服務(wù)方面，要積極轉(zhuǎn)變觀念，堅持按照以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，盡量滿足客戶需要的思路，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行整合再造，不斷優(yōu)化服務(wù)管理體系。

17、要根據(jù)銀行必須適應(yīng)客戶的原則，不斷強化制度落實的責(zé)任，盡可能減少中間授權(quán)環(huán)節(jié)，確保營銷服務(wù)為客戶所接受，全面提高服務(wù)效率。郵儲銀行應(yīng)該明確不同區(qū)域，不同等級的機構(gòu)網(wǎng)點的營銷定位，達到留住老客戶、開拓新客戶，實現(xiàn)盈利性目標。（二）狠抓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一項長期的任務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。為了保證市場營銷的成功，企業(yè)必須按照標準對營銷人員進行服務(wù)理論和服務(wù)技能培訓(xùn)，使他們掌握工作技能，提高作業(yè)水平。其次要加強對服務(wù)人員的管理，企業(yè)要了解服務(wù)人員的心理，做到問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，要建立健全員工培訓(xùn)體系，不僅從業(yè)務(wù)上，也從個人思想素質(zhì)和能力上開展全方位的員工培訓(xùn)，讓員工不僅掌握基本的業(yè)

18、務(wù)技能，更要懂得服務(wù)質(zhì)量的意義和基本要求，增強服務(wù)質(zhì)量意識，能在本職崗位上游刃有余，真正落實以客戶為中心的思想。同時，要強化培訓(xùn)考核獎勵機制，把業(yè)務(wù)培訓(xùn)與創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型銀行”結(jié)合起來，鼓勵員工爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手和學(xué)習(xí)模范，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬、技術(shù)精良的營銷服務(wù)團隊。 （三）完善服務(wù)激勵機制。郵儲銀行必須引進競爭機制、激勵機制，通過競爭達到優(yōu)勝劣汰，使隊伍素質(zhì)不斷提高。網(wǎng)點是銀行的服務(wù)窗口，是銀行品牌形象的體現(xiàn)。因此，要本著素質(zhì)高、反映快、業(yè)務(wù)精的原則，挑選和充實一線窗口隊伍，把那些年輕、優(yōu)秀的員工選派到網(wǎng)點。為了調(diào)動員工到艱苦環(huán)境中工作的積極性，在績效分配上要向一線員工傾斜，逐步提高一線人員的收入水平，

19、使他們能夠安心在前臺工作。同時，要充實一線員工隊伍，補充新人到網(wǎng)點，切實改善前臺人員年齡偏大問題，使網(wǎng)點真正能夠反映全行的精神風(fēng)貌。（四）進一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，要提高思想認識，正確處理好執(zhí)行業(yè)務(wù)管理制度和搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，把嚴格執(zhí)行操作規(guī)范當(dāng)作服務(wù)的重要內(nèi)容，融操作流程于服務(wù)之中，以熟練的業(yè)務(wù)操作，提高業(yè)務(wù)處理速度，更好地為客戶服務(wù)。 （五）進一步完善營銷管理模式。要求著力完善以市場營銷部門為主體，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理密切配合的統(tǒng)一營銷模式，完善對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)、本幣業(yè)務(wù)與外幣業(yè)務(wù)的組合營銷模式，完善以產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈為主線的鏈式營銷模式，完善針對不同客戶的分層營銷、差別服務(wù)模式，實現(xiàn)營銷服務(wù)由分散化、粗放式向綜合化、集約型的轉(zhuǎn)變。要篩選優(yōu)質(zhì)客戶，提供差異化服務(wù)。各基層網(wǎng)點要盡快建立貴賓客戶室，為中高端客戶開辟“綠色服務(wù)”通道，為他們提供便捷的服務(wù)。要設(shè)立理財工作室，配備專人為中高端客戶提供綜合理財服