客戶細(xì)分的5個(gè)過(guò)程、7個(gè)注意事項(xiàng)、8個(gè)步驟[行業(yè)使用]

1、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到有效 的客戶細(xì)分是企業(yè)參與客戶競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的 服務(wù)營(yíng)銷策略也離不開有效客戶細(xì)分的支 1應(yīng)用分析 持。企業(yè)在逐漸接受分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷理念的同時(shí)，也 面臨越來(lái)越多的客戶細(xì)分挑戰(zhàn)。那么，如何進(jìn)行有效的 客戶細(xì)分呢？1、客戶細(xì)分的五個(gè)過(guò)程 2應(yīng)用分析 第一步、客戶特征細(xì)分。一般客戶的需求主要是由其社 會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對(duì)客戶的特征細(xì)分，也即是 對(duì)其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分 3應(yīng)用分析 。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模 等）、社會(huì)（如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、 職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù) 4應(yīng)用分析

2、 量等）、心理（如個(gè)性、生活型態(tài)等）和消費(fèi)行為（如 置業(yè)情況、購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型、品牌忠誠(chéng)度、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 等）等要素。第二步、客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分 5應(yīng)用分析 。不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶可以 連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不 同客戶規(guī)定不同的價(jià)值。在經(jīng)過(guò)基本特征的 6應(yīng)用分析 細(xì)分之后，需要對(duì)客戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔 （例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以 便根據(jù)20%的客戶為項(xiàng)目帶來(lái)80%的利 7應(yīng)用分析 潤(rùn)的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶?？蛻魞r(jià)值區(qū)間的變量包 括：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng) 度、推薦成交量等等。第三步、客戶共同 8應(yīng)用

3、分析 需求細(xì)分。圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià) 值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求， 以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流 9應(yīng)用分析 程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷組合。 第四步、選擇細(xì)分的聚類技術(shù)。目前多采用聚類技術(shù)來(lái) 進(jìn)行客戶細(xì)分。企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情 10應(yīng)用分析 況和需要，選擇不同聚類算法來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分。同時(shí)將 收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格 式，這個(gè)過(guò)程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。 11應(yīng)用分析 第五步、評(píng)估細(xì)分結(jié)果。在對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會(huì) 得到多個(gè)細(xì)分的客戶群體，但是，并不是得到的每個(gè)細(xì) 分都是有效的。細(xì)分的結(jié)果應(yīng)該通過(guò)下面幾

4、 12應(yīng)用分析 條規(guī)則來(lái)測(cè)試:與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的程度;可理解性和是否容 易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個(gè)特別的宣傳活 動(dòng);是否容易開發(fā)獨(dú)特的宣傳活動(dòng)等 13應(yīng)用分析 。2、客戶細(xì)分應(yīng)該注意的七點(diǎn)第一點(diǎn)、每個(gè)客戶 只能歸入一個(gè)類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互 矛盾的產(chǎn)品信息而無(wú)所適從。第二點(diǎn)、不 14應(yīng)用分析 要有渠道差異?？蛻魪牟煌阔@得的產(chǎn)品信息都應(yīng)該 是相同的。每個(gè)直接接觸客戶的員工都能夠隨時(shí)知道產(chǎn) 品推薦信息并傳遞給客戶。第三點(diǎn)、提供 15應(yīng)用分析 直接接觸客戶的員工有針對(duì)性的、可執(zhí)行的對(duì)策。不要 把仍需解釋的信息提供給他們。應(yīng)準(zhǔn)確地告訴他們對(duì)客 戶來(lái)說(shuō)哪種產(chǎn)品是最適合的。第四

5、點(diǎn)、在 16應(yīng)用分析 客戶細(xì)分之初，應(yīng)給銷售人員提供最佳名單，確保高成 功率。不斷抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)大消費(fèi)者名單，并給出每個(gè)消費(fèi) 者的購(gòu)買可能性評(píng)分，以幫助銷售人員 17應(yīng)用分析 了解客戶可能接受的程度。第五點(diǎn)、每一細(xì)分類別 由一位高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡。這樣做的目的是確保細(xì) 分戰(zhàn)略的最大收益。 第六點(diǎn)、由高級(jí)管理人 18應(yīng)用分析 員負(fù)責(zé)推動(dòng)客戶細(xì)分。若公司僅僅在一個(gè)產(chǎn)品線推行細(xì) 分，公司就有可能忽略部分客戶的感受;若由總公司而不 是某一部門負(fù)責(zé)，客戶細(xì)分就有可能不太 19應(yīng)用分析 受預(yù)算的制約。第七點(diǎn)、自小處著手，再不斷擴(kuò)大。 開始把客戶粗略地分成幾個(gè)大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì) 致、更準(zhǔn)確地劃分。但是不

6、要等到一切都 20應(yīng)用分析 盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。3、有效客戶 細(xì)分的八個(gè)步驟第一，明確細(xì)分的目標(biāo)。目標(biāo)不同，關(guān) 注長(zhǎng)期還是短期目標(biāo)，客戶細(xì)分的方法會(huì) 21應(yīng)用分析 有極大的差異性。典型的目標(biāo)包括設(shè)計(jì)針對(duì)性的產(chǎn)品與 服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提升運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、改 進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)、提高營(yíng)銷效果與營(yíng)銷投入效用 22應(yīng)用分析 等。 第二，根據(jù)目標(biāo)確定需要的資源和方法。經(jīng)常由于 企業(yè)資源條件的限制和方法的技術(shù)性障礙而進(jìn)行取舍， 甚至是對(duì)目標(biāo)的部分影響。第三，根據(jù) 23應(yīng)用分析 企業(yè)資源限制選擇適合的可行方法?？尚械姆椒ú灰欢?是最適合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行 的方法是開始客戶

7、細(xì)分探索的基礎(chǔ)。第四 24應(yīng)用分析 ，應(yīng)用有效數(shù)據(jù)。企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)不一定完備，也不見 得有效，數(shù)據(jù)本身可能也需要更為深入的處理以適應(yīng)細(xì) 分的方法。要意識(shí)到數(shù)據(jù)分析不一定是有效 25應(yīng)用分析 的，錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或不完備的數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果。 第五，分析細(xì)分指標(biāo)的穩(wěn)定性。對(duì)于細(xì)分采取的變量選 擇，要應(yīng)用分析技術(shù)驗(yàn)證系統(tǒng)性，通常有效 26應(yīng)用分析 的客戶細(xì)分需要分層的多維指標(biāo)交叉獲得，并不是越復(fù) 雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細(xì)分指標(biāo)。 第六， 描述細(xì)分客戶群的特征。描述細(xì)分客戶群 27應(yīng)用分析 的特征，通常要求細(xì)分后的客戶群體不僅能夠可清晰的 描述，同時(shí)也能夠應(yīng)用可靠的識(shí)別方法。第七，通過(guò) 實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證細(xì)分的有效性。驗(yàn)證細(xì)分有效 28應(yīng)用分析 性的方法很多，要選擇可行和適合的驗(yàn)證方法，沒有經(jīng) 過(guò)有效性驗(yàn)證的細(xì)分是不可信的。第八，把細(xì)分看成 過(guò)程而不是結(jié)果，要有重新來(lái)過(guò)的遠(yuǎn)見?？?29應(yīng)用分析 戶細(xì)分本