管理溝通5.談判

1、Part 5 NEGOTIATING 1 Negotiating means taking action in order to achieve a situation acceptable to both parties. A negotiation is a meeting between two parties, and the objective is to reach an agreement over issues which: are important in both parties views may involve conflict between the parties

2、need both parties to work together to achieve their objective 2 管理者的世界是張談判桌管理者的世界是張談判桌 談判動(dòng)力：需要和需要的滿足談判動(dòng)力：需要和需要的滿足 3 談判的要素和種類談判的要素和種類 談判策略談判策略 談判技巧談判技巧 4 第一節(jié) 談判的要素和種類 一、談判活動(dòng)的基本要素 談判主體 (參與談判的當(dāng)事人) 談判客體 (談判的議題及內(nèi)容) 談判目的 談判結(jié)果 5 CHECKLIST: Negotiating Objectives What are our objectives? What outcomes do we

3、 want? Are our objectives specific, timed, and measurable? Do we have a fall-back position? If we were in their shoes, what would our position be? Do we know their objectives? If not, how can we find out? What demands are they likely to make? What concessions are we likely to have to give? Do they k

4、now our objectives? Our fall-back position? How much room for manoeuvre is there between our two positions? How strongly are we committed to our objectives as a negotiating team? As representatives, how strongly are our constituents behind us? What is the best outcome we can realistically hope for?

5、The worst we would be prepared to settle for?6 二、談判的種類 對(duì)抗性談判 (“零和”談判，競(jìng)爭(zhēng)性談判) 合作性談判 (“雙贏”談判 ) 7 表51 對(duì)抗性談判與合作性談判比較 對(duì)抗性談判對(duì)抗性談判 合作性談判合作性談判 預(yù)期的目標(biāo)預(yù)期的目標(biāo) 短期，雙方目標(biāo)不相協(xié)調(diào)都在競(jìng)?cè)?眼下的實(shí)利，無(wú)視長(zhǎng)期關(guān)系的發(fā)展 長(zhǎng)期，同時(shí)強(qiáng)調(diào)眼下實(shí)利和長(zhǎng) 期合作關(guān)系 對(duì)對(duì)方的觀感對(duì)對(duì)方的觀感 不信任，懷疑，相互提防 開(kāi)誠(chéng)布公，傾向于相信對(duì)方 談判的導(dǎo)向談判的導(dǎo)向 強(qiáng)調(diào)己方的要求和談判的實(shí)力地 位，無(wú)視對(duì)方的關(guān)系，甚至利用這種 關(guān)系達(dá)到眼前的成果 設(shè)法滿足對(duì)方的要求，認(rèn)為

6、這 樣對(duì)達(dá)到自己的目標(biāo)更有利，努 力增進(jìn)至少不損害雙方的關(guān)系 讓步妥協(xié)的做法讓步妥協(xié)的做法 讓步越少越小越好 如果必須的話，愿意妥協(xié)讓步， 旨在促進(jìn)關(guān)系 談判時(shí)間談判時(shí)間 時(shí)間用作談判手段，用以壓迫對(duì)方 讓步 把時(shí)間看做是解決問(wèn)題的手 段，盡量和對(duì)方溝通，讓對(duì)方有 考慮的余地 8 表52 對(duì)抗性談判與合作性談判中的談判者比較 對(duì)抗性談判中的談判者對(duì)抗性談判中的談判者 合作性談判中的談判者合作性談判中的談判者 視談判對(duì)手為敵人 追求的目標(biāo)：獲得談判的勝利 不信任談判對(duì)手 對(duì)談判對(duì)手及談判主題均采取強(qiáng) 硬態(tài)度 借底牌以誤導(dǎo)談判對(duì)手 對(duì)談判對(duì)手施加壓力 堅(jiān)持立場(chǎng) 以自身受益作為達(dá)成協(xié)議的條件 視談判

7、對(duì)手為問(wèn)題解決者 追求的目標(biāo)：在顧及效率及人際關(guān) 系之下達(dá)成需要的滿足 對(duì)對(duì)手提供的資料采取審慎的態(tài)度 對(duì)對(duì)手溫和，但對(duì)談判主題采取強(qiáng) 硬態(tài)度 不掀底牌 講理，但不屈服于壓力 眼光擺在利益上，而非立場(chǎng)上 探尋共同利益 9 背景背景 談判的具體內(nèi)容 談判對(duì)方的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、能力等有關(guān)知識(shí) 對(duì)方的需要 談判時(shí)間 談判地點(diǎn) 目標(biāo)目標(biāo) 我們的目的是什么 所期望最佳結(jié)果 可接受的最壞結(jié)果 10 優(yōu)勢(shì)與不足優(yōu)勢(shì)與不足 我們的優(yōu)勢(shì)技術(shù)、價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)時(shí)間等 我們的劣勢(shì)技術(shù)、價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)時(shí)間等 我們對(duì)對(duì)方的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析 “知己知彼知己知彼” 11 第二節(jié)第二節(jié) 談判策略談判策略 一、互利型談判策略一、互利型談判策略

8、 精誠(chéng)所至 充分假設(shè) 潤(rùn)滑劑策略 游刃有余 把握契機(jī) 二、我方有利型談判策略二、我方有利型談判策略 最后期限法 聲東擊西 疲勞策略 得寸進(jìn)尺 既成事實(shí) 12 三、討價(jià)還價(jià)策略三、討價(jià)還價(jià)策略 投石問(wèn)路 常用的“石頭”有： (1)如果我們與你們簽訂為期兩年的合同， 你們的價(jià)格優(yōu)惠是多少? (2)如果我們采取現(xiàn)金支付和采用分期付款 的形式；你們的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)有什么差別? (3)我們有意購(gòu)買你們其他系列的產(chǎn)品，能 否在價(jià)格上再優(yōu)惠些？ (4)如果我們要求你們培訓(xùn)技術(shù)人員，你們 可否按現(xiàn)價(jià)出售這套設(shè)備？ (5)如果我們要求對(duì)原產(chǎn)品有所變動(dòng)，價(jià)格 上是否有變化? 13 三、討價(jià)還價(jià)策略三、討價(jià)還價(jià)策略 有

9、取舍的讓步 (1)不作無(wú)謂的讓步； (2)讓步要讓得恰到好處； (3)有節(jié)奏的緩慢讓步； (4)如果做出的讓步欠周妥，應(yīng)及早收回； (5)即使做出的讓步使我方損失不大，也要使 對(duì)方覺(jué)得讓步來(lái)之不易； (6)在準(zhǔn)備讓步時(shí)，盡量讓對(duì)方先提條件，先 隱蔽自己的觀點(diǎn)與想法； (7)讓步的目標(biāo)，必須反復(fù)明確； (8)在接受對(duì)方讓步時(shí)應(yīng)心安理得。 目標(biāo)分解 最后報(bào)價(jià) 14 第三節(jié)第三節(jié) 談判技巧談判技巧 入題技巧入題技巧 闡述技巧闡述技巧 提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 答復(fù)技巧答復(fù)技巧 說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧 15 一、入題技巧 迂回入題 從題外話入題 從介紹己方談判人員入題 從“自謙”入題 從介紹本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)

10、狀況入題 先談細(xì)節(jié)，后談原則性問(wèn)題 先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問(wèn)題 從具體議題入手 16 二、闡述技巧 開(kāi)場(chǎng)闡述 (1)開(kāi)場(chǎng)闡述的要點(diǎn)： 一是開(kāi)宗明義； 二是表明我方通過(guò)洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦妫?三是表明我方的基本方場(chǎng)； 四是開(kāi)場(chǎng)闡述應(yīng)是原則的，而不是具體的； 五是開(kāi)場(chǎng)闡述的目的是讓對(duì)方明白我方的意圖。 (2)對(duì)對(duì)方開(kāi)場(chǎng)闡述的反應(yīng)包括： 一是認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的開(kāi)場(chǎng)闡述； 二是如果對(duì)方開(kāi)場(chǎng)闡述的內(nèi)容與我方意見(jiàn)差距較大時(shí)，應(yīng) 先讓對(duì)方說(shuō)完，再?gòu)膫?cè)面進(jìn)行反駁。 讓對(duì)方先談 坦誠(chéng)相見(jiàn) 17 二、闡述技巧 注意正確使用語(yǔ)言 (1)準(zhǔn)確易懂 (2)簡(jiǎn)明扼要，具有條理性 (3)第一次就要說(shuō)準(zhǔn) (4)語(yǔ)言富有彈性

11、(5)發(fā)言緊扣主題 (6)措詞得體，不走極端 (7)注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、聲音、停頓和重復(fù) (8)注意折沖迂回 (9)使用解圍用語(yǔ) (10)不以否定性的語(yǔ)言結(jié)束談判 18 三、提問(wèn)技巧三、提問(wèn)技巧 1提問(wèn)的類型 封閉式提問(wèn) “您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能?” 開(kāi)放式提問(wèn) “您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能?” 婉轉(zhuǎn)式提問(wèn) “這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧?您能評(píng)價(jià)一下嗎?” 澄清式提問(wèn) “您剛才說(shuō)對(duì)目前正在進(jìn)行的這宗生意可以作取舍， 這不是說(shuō)您擁有全權(quán)與我進(jìn)行談判?” 探索式提問(wèn) “我們想增加購(gòu)貨量，您能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?” 19 三、提問(wèn)技巧三、提問(wèn)技巧 1提問(wèn)的類型 借助式提問(wèn) “我們請(qǐng)教了某某顧

12、問(wèn)，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多了解， 請(qǐng)您考慮，是否把價(jià)格再降低一些?” 強(qiáng)迫選擇式提問(wèn) “付傭金是符合國(guó)際貿(mào)易慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里 一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請(qǐng)貴方予以注 意?！?引導(dǎo)式提問(wèn) “經(jīng)銷這種商品，我方利潤(rùn)很少，如果不給百分之三的折 扣，我方很難以成交。”“談到現(xiàn)在，我看給我方的折扣 可以定為百分之四，你一定會(huì)同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問(wèn) “你看給我方的折扣定為3是否妥當(dāng)?” 20 三、提問(wèn)技巧三、提問(wèn)技巧 2提問(wèn)的時(shí)機(jī) 對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) 對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) “您剛才說(shuō)的意思是?” “細(xì)節(jié)問(wèn)題我們以后再談，請(qǐng)談?wù)勀闹饕^點(diǎn)好嗎?” “第一個(gè)問(wèn)題我們聽(tīng)明白了

13、，那第二個(gè)問(wèn)題呢?” 自己發(fā)言前后提問(wèn) 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說(shuō)明什么問(wèn)題呢?我的理解是。 對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我談幾點(diǎn)看法”。“價(jià)格問(wèn)題您講得很清楚，但 質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢?我先談?wù)勎覀兊囊?，然后?qǐng)您答復(fù)?！?發(fā)言后：“我們的基本立場(chǎng)和觀點(diǎn)就是這些，您對(duì)此有何看法 呢?” 議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn) 21 三、提問(wèn)技巧三、提問(wèn)技巧 3提問(wèn)的其他注意事項(xiàng) 注意提問(wèn)的速度 注意對(duì)手的心境 提問(wèn)后給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間 提問(wèn)應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性 22 四、答復(fù)技巧四、答復(fù)技巧 1不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問(wèn) 2針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù) 3不要確切答復(fù)對(duì)方的提問(wèn) 4降低提問(wèn)者追問(wèn)的興致 5讓自己獲得充分的思考

14、時(shí)間 6禮貌地拒絕不值得答復(fù)的問(wèn)題 7找借口拖延答復(fù) 五、說(shuō)服技巧五、說(shuō)服技巧(環(huán)節(jié)、原則、技巧） 23 CHECKLIST: key points about negotiating Negotiating is about power and influence, and agreeing on issues which generate conflict between the parties. It does not have to be a win/lose situation. Try to work towards a win/win situation. Both partie

15、s have to live with the agreements made and with each other afterwards. Structure the negotiation to satisfy both parties. Effective negotiation needs careful preparation. You need to plan and identify best outcomes; what settlements are realistic. Your strategy should be flexible, to allow you to i

16、nitiate or build on creative options which may appear. The outcome of most negotiations depends to a large extent on the relative power of the partners involved. Try to build your bargaining power before the negotiation starts. 24 CHECKLIST: key points about negotiating Bargaining power may vary acr

17、oss the issues being negotiated. Development and use of negotiating skills can have major effects on the outcome. Creating rapport and a collaborative climate at the beginning helps you move towards a positive outcome. Look first for areas of agreement between the parties-there may be more than you

18、realize. Consider the other partys point of view first. Identify the objectives of the individual negotiators (what are their hidden agendas?) and try to match them with your search towards satisfactory agreements. Check that everyone knows what has been agreed, and who does what, and when, afterwar

19、ds. Review your performance and identify what you need to do better next time (both task and process). 25 談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù)談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù)（多聽(tīng)（多聽(tīng) ，善聽(tīng)，善聽(tīng) ，恭聽(tīng)），恭聽(tīng)） Case12： 美國(guó)人和日本人美國(guó)人和日本人 有一次，日本一家公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行一場(chǎng)許可證貿(mào) 易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況， 而日方代表則一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽(tīng)，埋頭記錄。當(dāng)美方代表 講完后，征求日方代表的意見(jiàn)，日方代表卻迷惘地表示“聽(tīng) 不明白”，只要求“回去研究一下”。 幾星期后

20、，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容， 由于他們聲稱“不了解情況”，美方代表只好重復(fù)說(shuō)明了一 次，日方代表仍是埋頭記錄，以“還不明白”為由使談判不 得不暫告休會(huì)。 到了第三輪談判，日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演， 只告訴對(duì)方回去后一旦有結(jié)果便會(huì)立即通知美方。 26 談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù)談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù)（多聽(tīng)（多聽(tīng) ，善聽(tīng)，善聽(tīng) ，恭聽(tīng)），恭聽(tīng)） 案例案例12 美國(guó)人和日本人美國(guó)人和日本人 半年多過(guò)去了，正當(dāng)美國(guó)代表團(tuán)因得不到日方任 何回音而煩躁不安、破口大罵日方?jīng)]有誠(chéng)意時(shí)，日 方突然派了一個(gè)由董事長(zhǎng)親率的代表團(tuán)飛抵美國(guó)， 在美國(guó)人毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下要求立即談判，并拋出 最后方案，以迅雷不

21、及掩耳之勢(shì)，催逼美國(guó)人討論 全部細(xì)節(jié)。措手不及的美方代表終于不得不同日本 人達(dá)成了一個(gè)明顯有利于日方的協(xié)議。 事后，美方首席代表無(wú)限感慨地說(shuō)：“這次談判， 是日本在取得偷襲珍珠港之后的又一重大勝利!” 27 談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù)談判人員的傾聽(tīng)藝術(shù) 多聽(tīng)多聽(tīng) 善聽(tīng)善聽(tīng) 恭聽(tīng)恭聽(tīng) 障礙之一障礙之一：在對(duì)方講話時(shí)，只注意與己有關(guān)的內(nèi)容或只 顧考慮自己頭腦中的問(wèn)題，而無(wú)意去聽(tīng)取對(duì)方講話的 全部?jī)?nèi)容。 障礙之二障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對(duì)方，或在某種 觀點(diǎn)上與對(duì)方的看法不同時(shí)而對(duì)對(duì)方講話內(nèi)容少聽(tīng)、 漏聽(tīng)。 障礙之三障礙之三：受知識(shí)、語(yǔ)言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí) 與外語(yǔ)水平的限制，而聽(tīng)不懂對(duì)方的講

22、話內(nèi)容。 28 Case13： 蘇聯(lián)人與美國(guó)人蘇聯(lián)人與美國(guó)人 出售奧運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)一直是主辦國(guó)的一項(xiàng)重大權(quán)益。 1980年，第二十二屆奧運(yùn)會(huì)在莫斯科舉行，蘇聯(lián)人當(dāng)然 不會(huì)放過(guò)這一機(jī)會(huì)。 在蘇聯(lián)人出售莫斯科奧運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)之前，購(gòu)買奧 運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)的最高價(jià)格是1976年美國(guó)廣播公司購(gòu)買 蒙特利爾奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播權(quán)創(chuàng)下的2200萬(wàn)美元。那么，蘇聯(lián) 人該怎么干呢? 早在1976年蒙特利爾奧運(yùn)會(huì)期間，蘇聯(lián)人就邀請(qǐng)了美 國(guó)3家電視網(wǎng)的上層人物到停泊在圣勞倫斯河上的蘇聯(lián)輪 船阿列克賽普希金號(hào)上，參加了一次十分豪華的晚會(huì)。 蘇聯(lián)入的做法是：分別同3家電視網(wǎng)的上層人物單獨(dú)接觸， 29 要價(jià)是21億美元！這個(gè)價(jià)比歷

23、史上最高的奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播 權(quán)的售價(jià)高出近l0倍。不管別人如何想，蘇聯(lián)人就是這 么出價(jià)的。之后，蘇聯(lián)人就把美國(guó)國(guó)家廣播公司、全國(guó) 廣播公司和哥倫比亞廣播公司的代表請(qǐng)到莫斯科，請(qǐng)他 們參加角逐。用美國(guó)廣播公司體育部主任茹思阿里茲的 話來(lái)說(shuō)就是：“他們要我們像裝在瓶子里的3只蝎子那樣 互相亂咬，咬完之后，兩只死了，獲勝的1只也被咬得爬 不起來(lái)了?！?這一招似乎很靈，3只“蝎子”互相亂咬的結(jié)果，是 在談判進(jìn)入最后階段時(shí)，3家電視網(wǎng)的報(bào)價(jià)分別是：全國(guó) 廣播公司7000萬(wàn)美元，哥倫比亞廣播公司7100萬(wàn)美元， 美國(guó)國(guó)家廣播公司7300萬(wàn)美元。 30 這時(shí)候，一般人認(rèn)為美國(guó)國(guó)家廣播公司會(huì)占上風(fēng)。因 為他們以前曾

24、多次進(jìn)行奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播，經(jīng)驗(yàn)最豐富，而且 這時(shí)的報(bào)價(jià)也最高?？墒?，哥倫比亞廣播公司突然從德 國(guó)慕尼黑雇來(lái)一個(gè)職業(yè)中介人鮑克。在鮑克的幫助下， 1976年11月，蘇聯(lián)談判代表同哥倫比亞廣播公司主席佩 里進(jìn)行了會(huì)晤。會(huì)晤時(shí)達(dá)成了一項(xiàng)交易，哥倫比亞廣播 公司同意把價(jià)格再次提高，甚至還提出了更多的讓步條 件。談判進(jìn)行到這個(gè)階段，人們都認(rèn)為哥倫比亞廣播公 司已經(jīng)穩(wěn)操勝券了?？墒?，蘇聯(lián)人在1976年12月初又宣 布了另一輪報(bào)價(jià)。哥倫比亞廣播公司的經(jīng)理們坐立不安， 于是他們又返回莫斯科準(zhǔn)備最后攤牌。 最后攤牌的日子是12月15日，蘇聯(lián)人向3家電視網(wǎng)的 代表表明：時(shí)至今日所得到的結(jié)果只不過(guò)是每家都有權(quán) 參加最后一

25、輪報(bào)價(jià)。這使美國(guó)人極為憤怒。蘇聯(lián)人的這 種做法一時(shí)把美國(guó)人給氣跑了。 31 可是蘇聯(lián)人還是有辦法的。第一，他們宣布轉(zhuǎn)播權(quán)已 名花有主，屬于美國(guó)SATRA公司。這是一家極小的公司。 蘇聯(lián)入的話聽(tīng)起來(lái)就像宣稱大美人已與一位兩歲的嬰兒 定婚那么荒唐。蘇聯(lián)人要的就是這個(gè)，他們又使眾多的 追求者看到希望。第二，請(qǐng)中介人鮑克再次與3家電視網(wǎng) 接觸，鮑克能言善辯，長(zhǎng)于周旋，是個(gè)架梯子的老手。 經(jīng)過(guò)這一番努力后，奄奄一息的斗士們終于又爬回了竟 技場(chǎng)。 斗來(lái)斗去，最后，蘇聯(lián)人以8700萬(wàn)美元的價(jià)格把 1980年莫斯科奧運(yùn)會(huì)的轉(zhuǎn)播權(quán)售給了美國(guó)國(guó)家廣播公司。 這個(gè)價(jià)格是上一屆奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播權(quán)售價(jià)的4倍，比蘇聯(lián)人原 先所期待的還要高出2000萬(wàn)美元。 32 蘇聯(lián)人實(shí)施競(jìng)買戰(zhàn)術(shù)的步驟 ： 第一步：?jiǎn)为?dú)接觸，高價(jià)發(fā)盤(pán)。 第二步：挑起競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)相抬價(jià)