客服管理實用表格

1、1.客戶服務經(jīng)理的崗位說明書崗位名稱客戶服務經(jīng)理所在部門客戶服務部直接上級總經(jīng)理直接下級客戶服務主管內部協(xié)作生產(chǎn)部、品質部外部協(xié)作外部客戶工作職責：制定并推進實施全面的客戶服務戰(zhàn)略、客戶服務方案，有效地管理客戶服務部，督促并指導客戶服務部提高服務品質職責與工作內容職責一制定客戶服務部產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略及發(fā)展目標工作內容了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求制定客戶服務政策組織實施客戶服務方案職責二組織客戶服務團隊建設工作內容進行客戶服務人員日常管理審核、審批人員需求申請組織客戶服務人員培訓，提高其工作能力向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導推薦客戶服務主管的最佳人選，報總經(jīng)理批準職責三審核、提交客戶服

2、務策劃提案工作內容確定組織策劃委員會委員及其職權定期或不定期組織策劃委員會議負責組織委員審核、通過或否決產(chǎn)品策劃提案任職資格1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等相關專業(yè)，本科以上學歷2) 工作經(jīng)驗：6年以上客戶服務管理經(jīng)驗3) 技能要求：l 熟悉現(xiàn)代客戶服務管理模式，結合企業(yè)發(fā)展狀況和市場發(fā)展趨勢，制定有效客戶管理戰(zhàn)略l 協(xié)調客戶服務團隊工作，完成總經(jīng)理下達的客戶服務任務l 熟悉客戶服務部組織結構設計，優(yōu)化客戶服務流程，合理調配客戶服務人員比例l 與客戶、上級及下屬進行有效溝通，安排客戶服務任務2.客戶服務主管的崗位說明書崗位名稱客戶服務主管所在部門客戶服務部直接上級客戶服務經(jīng)理直接下級客戶服務人

3、員內部協(xié)作生產(chǎn)部、品質部外部協(xié)作外部客戶工作職責：制定客戶服務戰(zhàn)略、政策及規(guī)范，組織客戶關系維護管理，完成客戶服務經(jīng)理下達的客戶服務任務，有效地管理客戶服務人員職責與工作內容職責一制定客戶服務戰(zhàn)略、政策及規(guī)范工作內容了解同行業(yè)市場競爭趨勢分析同類產(chǎn)品的客戶服務情況制訂客戶服務戰(zhàn)略計劃確定客戶服務政策與措施職責二組織進行客戶關系維護管理工作內容根據(jù)客戶服務部制度，維護客戶關系管理客戶服務部客戶服務運作事宜，統(tǒng)計、分析企業(yè)的客戶資源按照分級管理規(guī)定，定期進行客戶訪問及時匯總客戶服務情況，提出合理建議反饋客戶服務質量投訴處理結果職責三提交客戶服務改善提案工作內容時刻關注客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘

4、客戶服務改進點形成客戶服務改善提案提交客戶服務經(jīng)理審核職責四負責客戶服務人員管理工作內容對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，提高其服務技能水平推薦優(yōu)秀客戶服務人員名單，報客戶服務經(jīng)理批準任職資格1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等相關專業(yè)，本科以上學歷2) 工作經(jīng)驗：4年以上客戶服務管理經(jīng)驗3)技能要求：l 制訂客戶服務實施方案，熟悉客戶服務管理模式，善于指導、培訓和激勵客戶服務人員l 收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務流程和制度l 制訂季、月、周、日客戶服務計劃表，使客戶服務工作內容具體化l 積極應對客戶服務突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務流程，迅速解決客戶服務中的重大投訴問題3.客戶信息管理專員

5、的崗位說明書崗位名稱客戶服務信息管理專員所在部門客戶服務部直接上級客戶服務主管直接下級無工作職責：組織客戶信息收集事項，建立客戶信息庫職責與工作內容職責一協(xié)助客戶服務主管制定客戶信息管理制度工作內容建立信息庫，有效管理客戶信息了解客戶信息收集及整理流程掌握從客戶資料中提取有效信息的方法制訂客戶信息管理計劃職責二負責客戶信息管理活動的開展工作內容明確客戶信息調查的調查時間、調查目的、調查對象及調查對象的數(shù)量統(tǒng)一客戶信息調查的調查方法，進行客戶信用調查、評估與分級管理客戶信息調查實施前，進行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理嚴格控制信息調研費用，節(jié)省企業(yè)運營成本職責三分析客戶信息，進行客戶信息整

6、理工作內容組織客戶信息調研活動及時匯總信息調研與分析情況，并提出合理建議分析判斷各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價值等將客戶資料及分析結果提交客戶服務主管，提供決策依據(jù)職責四負責客戶分級管理工作內容制定客戶信用等級制度核查客戶信息的準確度針對客戶情況，確定其信用等級對客戶資料進行歸檔對客戶信息使用、保密等提出要求任職資格1) 教育水平：本科以上學歷2) 技能要求：l 熟悉產(chǎn)品功能、報價、核心賣點及客戶定位l 掌握競爭對手產(chǎn)品的功能、價格和核心競爭力l 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有較好的客戶信息分析方法l 掌握客戶溝通技能、客戶服務禮儀4.售后服務專員的崗位說明書崗位名稱售后服務

7、專員所在部門客戶服務部直接上級客戶服務主管直接下級無工作職責：完成客戶服務主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售后服務職責與工作內容職責一協(xié)助客戶服務主管制定售后服務制度工作內容對客戶服務部當前的售后服務情況進行全方位評價制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策制定客戶服務優(yōu)惠政策和激勵策略職責二負責售后服務活動的開展工作內容整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息將客戶反饋信息分別轉送企業(yè)相關部門及時處理客戶抱怨與投訴，調解售后服務糾紛為客戶提供技術支援或協(xié)助定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，保證售后服務質量職責三參與售后服務能力提升訓練工作內容參加售后服務人員規(guī)范用語、

8、崗位職責、技術及售后服務流程的系統(tǒng)培訓參與售后服務人員的服務水平和工作效率的績效考核及時調整客戶服務人員，保證溝通渠道暢通對售后服務政策進行最終解釋職責四加強售后服務跟蹤管理工作內容對客戶售后服務實施全程跟蹤對售后服務方案的不足之處進行改善隨時搜集并登記客戶信息資料建立客戶信息庫，便于調用客戶信息任職資格1) 教育水平：本科以上學歷2) 技能要求：l 熟悉售后服務標準，對企業(yè)售后服務政策進行解釋l 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢l 掌握電話接聽禮儀及售后服務流程，積極收集、整理客戶意見和建議l 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務費用，熟練掌握產(chǎn)品技術支持的方法5

9、.客戶投訴管理專員的崗位說明書崗位名稱客戶投訴管理專員所在部門客戶服務部直接上級客戶服務主管直接下級無工作職責：協(xié)助客戶服務主管制訂客戶投訴處理制度，負責客戶投訴處理各項事宜，參與客戶投訴處理能力的提升活動，提出客戶投訴問題改善建議職責與工作內容職責一協(xié)助客戶服務主管制定客戶投訴處理制度工作內容熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針制定具體的客戶投訴處理措施熟悉企業(yè)及競爭對手產(chǎn)品結構、性能及優(yōu)勢制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范改善客戶投訴處理方案職責二負責客戶投訴處理各項事宜工作內容受理客戶投訴，對客戶投訴案件進行登記審查客戶投訴處理通知，確定客戶投訴處理部門整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調查客戶投訴

10、原因辦理客戶退換貨手續(xù)，處理客戶投訴的相關事宜跟蹤產(chǎn)品售后信息，作好客戶回訪將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結果上交職責三參與客戶投訴處理能力的提升活動工作內容熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處參加客戶服務培訓活動，提高投訴處理技能職責四提出客戶服務改進建議與方案工作內容從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務的不足提出客戶服務改進建議與措施任職資格1) 教育水平：本科以上學歷2) 技能要求：l 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施l 熟悉企業(yè)產(chǎn)品結構、性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢l 熟悉客戶投訴處理流程，掌握

11、客戶投訴處理技巧l 總結客戶投訴處理經(jīng)驗，進行團隊溝通與交流6.客戶關系管理專員的崗位說明書崗位名稱客戶關系管理專員所在部門客戶服務部直接上級客戶服務主管直接下級無工作職責：完成客戶服務主管下達的客戶服務任務，維護良好的客戶關系職責與工作內容職責一制訂客戶關系維護計劃和方案工作內容深入分析行業(yè)競爭情況及同類產(chǎn)品的客戶服務情況制訂客戶拜訪計劃制訂客戶關系維護實施方案嚴格控制客戶關系管理與維護費用職責二負責客戶關系管理實施工作內容組織客戶關懷活動安排客戶服務日程和細節(jié)作好客戶拜訪前的各項準備工作作好客戶拜訪記錄，并上交直接領導審查職責三加強客戶服務關系改善工作內容對當前客戶關系進行全方位評價及時匯

12、總客戶關系情況，并提出合理建議對客戶關系改善提案進行管理職責四協(xié)助客戶信息管理專員進行客戶信息管理工作內容隨時接受客戶的訪問隨時記錄客戶信息資料建立客戶檔案或信息庫制訂客戶檔案保管使用及檔案保密工作規(guī)程任職資格1) 教育水平：本科以上學歷2) 技能要求：l 熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針l 熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢l 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有對客戶關系深度分析的能力l 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關注意事項l 掌握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務的不足l 對不良產(chǎn)品或服務提出改善方案，組織實施客戶關懷活動7.大客戶服務專員的崗位說明書崗位

13、名稱大客戶服務專員所在部門客戶服務部直接上級客戶服務主管直接下級無工作職責：職責與工作內容職責一擬訂大客戶服務計劃工作內容熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針編制大客戶管理計劃和實施方案制定大客戶開發(fā)與維護戰(zhàn)略制定適當?shù)拇罂蛻舴諆?yōu)惠政策和激勵策略職責二順暢大客戶服務流程管理工作內容對當前大客戶關系和服務情況進行全方位評價征求大客戶對服務人員的意見調整工作時間、地點安排，給予大客戶技術支援或協(xié)助組織、安排大客戶關懷活動，積極維護與大客戶之間的關系理順大客戶服務流程，保證溝通渠道暢通嚴格控制大客戶管理與維護費用職責三參與大客戶服務能力的提升活動工作內容通過客戶反饋方式，了解服務工作存在的不足之處參加客戶

14、服務培訓活動，有計劃地提高投訴處理技能職責四協(xié)助相關人員進行大客戶資料管理工作內容全程跟蹤大客戶服務，作好相關記錄搜集大客戶信息資料，并深入分析建立大客戶檔案，并作好大客戶檔案保密工作制訂大客戶關系改善提案，提交審核并實施任職資格1) 教育水平：本科以上學歷2) 技能要求：l 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀l 積極收集、整理和分析大客戶信息l 及時接收大客戶抱怨、不滿，處理大客戶投訴l 積極組織實施大客戶關懷活動第二章 客戶服務人員招聘管理1.客戶服務人員招聘流程人力資源主管人力資源專員應聘人員開始個人申請初步整理篩選通知面試合格初試通知結果復試部門交流辦理相關手續(xù)合格安排試用試

15、用期滿正式錄用業(yè)績突出提前錄用不合格者解聘結束不錄用否是是否客戶服務人員招聘流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)簡歷投遞應聘人員根據(jù)用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請應聘人員登記表2)初步整理人力資源專員對應聘人員資料進行整理、分類應聘人員信息分類表3)篩選人力資源主管由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試應聘人員篩選建議表4)通知面試人力資源專員復試結果應于一周之內通知，并告知應聘人員行車路線、需攜帶的資料和證件等面試通知單5)初試安排專人引導，填寫應聘登記表，也可協(xié)同客戶服務部共同負責，并填寫應聘人員測評

16、表初試記錄單6)復試由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人，同時填寫應聘人員測評表復試記錄單7)部門交流人力資源主管討論應聘人員是否符合既定要求，根據(jù)符合程度，制訂留用計劃部門交流意見表8)安排試用辦理入職手續(xù)，進行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同新員工試用表關鍵人員不得調離結束客戶服務部原任職部門應聘人員人力資源專員決定外聘決定內聘提出申請外部招聘流程內部招聘流程判斷發(fā)布招聘啟事應聘登記面試人員篩選通知辦理離職員工溝通、協(xié)調開始判定非關鍵人員2.客戶服務人員內部招聘流程客戶服務人員內部招聘流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提出申請客戶服務部根據(jù)客戶服務部人員需求

17、素質和數(shù)量，提出招聘需求申請招聘需求申請單2)判斷人力資源專員根據(jù)企業(yè)內部人員素質、水平及人員飽和度，決定采取內部或外部招聘的形式招聘方式建議單3)發(fā)布招聘啟事在宣傳欄貼出招聘啟事或將招聘啟事下發(fā)至各部門內部招聘啟事4)應聘登記應聘人員填寫應聘相關表單，以利于招聘管理人員進行整理、分類應聘登記表應聘人員信息分類表5)面試人力資源專員復試后一周內通知面試，并告知應聘者行車路線、需攜帶的資料和證件等面試通知單6)人員篩選由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定合格人選應聘人員篩選建議表7)判定原任職部門由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行為評價，決定該人員的去留情況人員流動建議書8)通知

18、辦理離職人力資源專員通知錄取人員在規(guī)定日期內到原任職部門辦理離職手續(xù)離職辦理通知3.客戶服務人員外部招聘流程內部招聘流程決定內聘決定外聘提出申請內部招聘流程判斷發(fā)布招聘啟事應聘登記面試人員篩選開始客戶服務部分管總監(jiān)視、應聘人員人力資源專員結束通知報到報到入職流程是審核否客戶服務人員外部招聘流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提出申請客戶服務部根據(jù)客戶服務部人員需求、內部人員素質水平和當前數(shù)量，提交招聘需求申請招聘需求申請單2)判斷人力資源專員根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況、規(guī)模、內部人員素質水平和人員飽和度，決定采取內部或外部招聘的形式招聘方式建議單3)發(fā)布招聘啟事通過網(wǎng)絡招聘、校園招聘、獵頭招

19、聘等方式，進行人員外部招聘招聘啟事4)應聘登記應聘人員填寫應聘相關表單，由招聘管理人員對登記表單進行整理、分類應聘登記表應聘信息分類表5)面試人力資源專員復試后一周之內通知面試，并告知應聘者行車路線、需攜帶的資料和證件等面試通知單6)人員篩選根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試應聘人員篩選建議表7)審核分管總監(jiān)審核面試及其他各項考評結果，發(fā)出審核通告人員招聘審核表8)通知報到人力資源專員向審核通過的人員發(fā)出通知，說明報到的時間、地點、接待人員等報到通知9)入職流程帶領入職人員參加體檢，進行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等入職通知書4.客戶服務人員入職流程1.酌情處理2.不錄用人力資

20、源專員客戶服務人員關系專員試用人員其他人員不錄用試用通知體檢合格次日報到上交資料齊全是否否開始簽訂試用合同發(fā)放考勤卡填寫員工檔案安排宿舍發(fā)放工服發(fā)放餐票安排座位開通電話查收資料是結束客戶服務人員入職流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)試用通知人力資源專員通知報到時間、地點、穿著要求以及需攜帶的證件、相片和復印件試用通知單2)體檢帶領試用人員統(tǒng)一去指定醫(yī)院體檢體檢報告3)上交資料準備學歷證明、相關資格證書、身份證復印件等4)簽訂試用合同客戶服務人員關系專員告知公司的工作制度、試用薪酬、績效考核方法；試用人員在對試用合同無異議的情況下簽字，企業(yè)加蓋印章，雙方各執(zhí)一份，合同生效5)填寫員

21、工檔案人力資源人員向試用人員發(fā)放客戶服務人員檔案，指導其正確填寫員工檔案6)發(fā)放考勤卡向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè)采用的是指紋考勤設備，應按照人力資源部提供的工號，帶領新客戶服務人員錄考勤指紋，每個指紋錄3次，同時留取一個備用指紋員工考勤登記表7)安排宿舍宿舍管理人員根據(jù)試用人員的職位等級和宿舍相關管理辦法，為試用人員安排宿舍，并規(guī)定辦理入住手續(xù)的時間；試用人員可自行安排住宿床位登記表8)發(fā)放工服人力資源專員根據(jù)試用人員的職位等級和相關工服的管理辦法，發(fā)放相應工服工服發(fā)放清單9)發(fā)放餐票食堂票務人員根據(jù)試用人員的職位等級和食堂相關管理辦法，發(fā)放相應餐票餐票發(fā)放記錄10)安排座位人力資源專員根

22、據(jù)試用人員的職務和所屬工作團隊，安排相應座位座位安排記錄清單11)開通電話網(wǎng)絡管理人員開通電話，告知電話號碼、使用權限和相關規(guī)定電話開通登記表12)查收資料試用人員根據(jù)行文員發(fā)放的清單，對照自己已得資料或已辦事項，檢查還應獲得的資料或待辦事項，及時與人力資源專員溝通資料查收記錄5.客戶服務人員招聘考核流程招聘人員招聘評估人員相關部門改進招聘計劃結束否招聘結束開始評估內容確定材料反饋材料齊全考核指標設計指標合理招聘效果評估資料存檔效果良好是是否客戶服務人員招聘考核流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)評估內容確定招聘評估人員制訂評估崗位說明書，科學地評估所采用的招聘渠道、方法客戶服務人

23、員招聘考核規(guī)范2)材料反饋相關部門將招聘工作中涉及的招聘要求、崗位需求、應聘人員情況等加以匯總，上交招聘評估人員3)考核指標設計招聘評估人員根據(jù)考核項目的重要程度，設計權重，制定考核表考核指標說明表4)招聘效果評估根據(jù)考評表各項目及權重設計，評訂招聘效果招聘效果評估表5)資料存檔相關部門將相關文件、資料存檔，以備招聘工作開展和日后查閱招聘記錄表6)改進招聘計劃招聘人員如果招聘效果不佳，嚴重影響人員使用效果，則需改進招聘計劃，重新招聘招聘改進計劃6.用工需求表填表日期： 年 月 日部門部門（公章）負責人電話崗位工作內容需要人數(shù)工作時間要求報到時間： 報到地點： 聯(lián)系人： 電話： 7.崗位需求表職

24、位信息招聘崗位招聘人數(shù)招聘部門職位類型工作性質所屬行業(yè)月薪水平其他福利工作地點崗位要求具體要求工作經(jīng)驗學歷/專業(yè)年齡要求外語要求素質模型工作職責備注8.招聘宣傳表（企業(yè)logo）企業(yè)簡介空缺職位職位崗位職責與應聘條件薪資應聘方法：面試所需資料：有效日期：企業(yè)文化客戶服務團隊培訓與職業(yè)規(guī)劃福利（圖片與文字說明）（圖片與文字說明）（圖片與文字說明）（圖片與文字說明）地址聯(lián)系電話聯(lián)系人e-mail9.求職申請單申請職位姓名部門職務職稱進入公司后的工作經(jīng)歷部門開始時間結束時間職位工作描述薪資公司培訓參加情況課程開始時間結束時間參加考試科目考試成績業(yè)余愛好（簡要描述業(yè)余生活情況）10.人員增減申請表職位

25、編制人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)擬增減人數(shù)工作內容需要日期所需條件增減理由主管意見董事長簽字11.人員調動申請表申請人員單位所需協(xié)助人員申請人員協(xié)助原因起訖日期協(xié)助人員擔任工作內容說明人力資源單位意見12.招聘工作計劃表部門名稱： 填表日期： 年 月 日崗位名稱人員數(shù)量人員要求招聘目標信息發(fā)布時間發(fā)布渠道發(fā)布方式 網(wǎng)站 報紙 專業(yè)/行業(yè)雜志 中介機構 人才市場 獵頭公司 其他發(fā)布安排招聘工作預算項目共計金額招聘小組成員及分工職務姓名職責組長副組長成員13.應聘人員登記表姓名性別民族出生年月學歷畢業(yè)學校、時間及所學專業(yè)籍貫應聘職位期望月薪政治面貌身份證號婚否現(xiàn)住址聯(lián)系方式現(xiàn)工作單位現(xiàn)職務/職位從何處了解我公司廣

26、告 報刊 網(wǎng)站 業(yè)務接觸 朋友 招聘會其他是否在我公司應聘過是 否教育經(jīng)歷學校名稱起止時間專業(yè)學歷工作經(jīng)歷單位名稱崗位/職務主要職責起止時間個人特長備注14.面試評估表姓名性別年齡應聘職位面試內容優(yōu)良一般差特差形象表達能力反應能力自信心禮貌性格閱讀書寫實際經(jīng)驗評語面試者（簽字） 年 月 日15.人員試用核定表試用申請姓名性別試用部門 部 廠處依 字第 號奉準增補擬派任工作：擬訓練計劃 主管： 經(jīng)辦籍貫年齡地址服役學歷專長甄選主辦部門甄選方式：公開招考 推薦挑選甄選日期： 年 月 日辦理經(jīng)過：評語：資歷直接主管意見人力資源部門預定試用日期：自 年 月 日 至年 月 日 擬暫工資：自試用日起暫支

27、元其他意見： 董事長意見經(jīng)理意見事業(yè)關系室試用部門試用期間：自 年 月 日 自 年 月 日工作項目：工作情形：評語： 擬下式任用 擬予辭退擬給職位：自 月 日起以 任用擬給工資：自 月 日起支 元其他： 主管 經(jīng)辦：人力資源部門考勤記錄：意見：職位：薪資：其他：直接主管意見16.復試通知單_先生/小姐：經(jīng)初步考核，你基本符合我公司_職位要求，請于 月_日_時持此單并攜帶本人證件至我公司_部復試。招聘單位代表（簽名）：招聘單位名稱： 聯(lián)系電話：聯(lián)系人： 地址：17.錄用通知書 先生/女生：對于您應聘本公司 職位一事，經(jīng)過復審結果，決定錄用。請您于 年 月 日（周 ）上/下午 時 分攜帶相關物品、

28、文件（居民身份證原件及復印件一份，學歷證件原件及復印件一份，一寸免冠照片兩張）到本公司人力資源部報到。按本公司規(guī)定，新進員工必須先行試用13個月，試用期間月薪 元。此致敬禮!公司人力資源部（公章）年 月 日18.聘用合同書聘用合同書甲方：乙方：（以下簡稱甲、乙方）甲乙雙方就聘用事宜協(xié)商一致，同意簽訂如下條款以確立勞動關系并共同遵照執(zhí)行：(1) 甲方聘乙方擔任 職務，總工資（包括工資及各項津貼） 元。繼后服務、考核、升職、調職、獎金、休假、醫(yī)療、撫恤、資遣、退休等，均按甲方的相關規(guī)定及政府有關法律辦理。(2) 聘用時間自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用時間為一年）。其中試用期為 個月，自 年

29、 月 日起至 年 月 日止。如甲乙雙方其中任何一方不再行續(xù)約時，則須于期滿前三日書面通知對方終止合同。合同期屆滿前三日，若甲乙雙方均未提交終止合同的書面通知，即視為延長本合同，有效期為一年，無須再辦理續(xù)約手續(xù)。在試用期內，乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。(3) 乙方參加甲方公司工作，需遵守甲方制定的一切規(guī)章制度和相關規(guī)定，盡職盡責，努力完成本職工作。乙方如有違反，甲方可按規(guī)定給予必要的處理。(4) 乙方對職務上須知的公司產(chǎn)銷（包括技術）及財務上機密盡維護保守之責，如有遺漏，須自行承擔法律責任。(5) 乙方有義務愛惜、維護甲方的設備、用品及公物，如有破壞，視情節(jié)輕重，予以賠償，并作為

30、人力資源部的考核資料。(6) 乙方一經(jīng)甲方聘用后，應履行上述約定。乙方主動提出解除本合同時，須提前1個月通知甲方，調離時，乙方須按員工手冊辦理有關手續(xù)，且甲方不予增發(fā)1個月工資。(7) 乙方如被解聘（雇）或自動請求離職責，一經(jīng)核準，應即將經(jīng)手文件、經(jīng)營財物及業(yè)務一一交代清楚，如有遺失或拒交時，即確保賠償并負法律上責任。(8) 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字蓋章后于 年 月 日起生效。甲方（蓋章） 乙方（簽字） 年 月 日 年 月 日19.招聘時間控制表單位名稱： 填表日期： 年 月 日招聘計劃制訂工作內容分析招聘需求擬訂招聘計劃招聘計劃審核完成時限月 日前月 日前月 日前招聘信

31、息發(fā)布工作內容準備資料起草招聘文稿廣告設計渠道聯(lián)絡完成時限月 日前月 日前月 日前月 日前初試與復試崗位名稱工作完成時限資料篩選初試（面試）復試（筆試）辦理入職手續(xù)月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前備注說明1.此表用于跟蹤招聘工作的進度。2.此表在招聘工作開展前兩天由招聘負責人填寫完畢，并提前發(fā)到招聘相關部門和人員手中。第三章 客戶服務人員培訓管理1.客戶服務人員培訓管理總體流程客戶服務人員人力資源專員總經(jīng)

32、理辦公會議總經(jīng)理培訓申請制訂培訓目標審議培訓需求調研否是制訂培訓計劃研究設計評審批準實施培訓培訓效果評估總結、歸檔開始結束是是否否客戶服務人員培訓管理總體流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)培訓申請客戶服務人員了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況，提交客戶服務部培訓申請表客戶服務部培訓申請表2)審議總經(jīng)理辦公會議培訓申請?zhí)峤缓?個工作日內完成對申請表的審議工作，并將審議書下發(fā)至客戶服務部培訓審議書3)培訓目標制定訂人力資源專員說明該培訓完成后期望達成的目標，客戶服務人員工作可能達到的水平培訓目標4)培訓需求調研采用觀察調查、座談會、深度訪談等方法，了解客戶服務部人員素質水平

33、和需求的真實情況培訓需求調研表5)制訂培訓計劃根據(jù)客戶服務人員能力水平和素質要求，設計不同等級的培訓，結合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制訂培訓計劃培訓計劃6)評審、批準總經(jīng)理辦公會議、總經(jīng)理通過總經(jīng)理辦公會議對培訓計劃的集體評審，由總經(jīng)理決定是否批準執(zhí)行培訓計劃評審表7)研究設計人力資源專員對培訓實施的細節(jié)、人員等進行科學規(guī)劃、部署，確保培訓順利實施培訓計劃研究方案8)實施培訓參照培訓計劃書及培訓實施方案，有條不紊地實施培訓；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見培訓實施跟蹤表9)培訓效果評估設計考評表，根據(jù)各項目及權重設計，對培訓效果進行有效評價培訓效果評估報告10)總結、歸檔總結

34、培訓經(jīng)驗、教訓，將相關文件、資料存檔，以備日后培訓工作開展和資料查閱培訓登記表2.客戶服務人員培訓計劃流程評審客戶服務人員人力資源專員人力資源主管總經(jīng)理培訓申請培訓需求分析審核確認培訓內容否是制訂培訓計劃培訓方案設計審批培訓實施流程開始結束是是否否確認是否客戶服務人員培訓計劃流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)培訓申請客戶服務人員了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況，提交客戶服務部培訓申請表培訓申請表2)培訓需求分析人力資源專員采用觀察調查、座談會、深度訪談等方法，了解客戶服務部人員素質水平和需求的真實情況培訓需求分析報告3)審核人力資源主管通過總經(jīng)理辦公會議對培訓計劃的集

35、體評審，由總經(jīng)理在1個工作日內對是否批準執(zhí)行作出決定培訓計劃審核意見表4)確認培訓內容人力資源專員根據(jù)客戶服務人員素質水平和企業(yè)要求，確定參訓人員，了解其性格特點和能力提升水準，確定培訓內容5)制訂培訓計劃根據(jù)客戶服務人員能力水平和素質要求，設計不同等級的培訓，結合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制訂培訓計劃培訓計劃6)培訓方案設計細化規(guī)劃培訓方案涉及的各個細節(jié)，確保其具有可操作性培訓方案7)培訓實施流程參照培訓計劃書及培訓實施方案，有條不紊地實施培訓；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見培訓實施跟蹤表3.客戶服務人員培訓實施流程客戶服務專員人力資源培訓師人力資源培訓主管開始結束培訓時

36、間、地點落實教學安排下發(fā)培訓計劃通知培訓準備培訓實施培訓準備通知培訓效果評估流程客戶服務人員培訓實施流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)培訓時間、地點落實人力資源培訓主管事先安排培訓時間、地點，便于接受培訓、節(jié)約資金，確保培訓工作進行得順暢、圓滿培訓預定書2) 下發(fā)培訓計劃通知培訓計劃制定后1個工作日內，培訓計劃實施5個工作日前，下發(fā)通知，使參訓人員了解培訓計劃內容、時間等要求培訓計劃通知單3)培訓準備客戶服務專員提前準備培訓相關資料、人力、教具等培訓準備清單4)培訓準備通知通知相關人員做好培訓準備培訓通知單5)教學安排人力資源培訓師安排師資、教具、時間、場所，以利于完成教學安排培

37、訓課程表6)培訓實施參照培訓計劃書及培訓實施方案，實施培訓，如發(fā)現(xiàn)異常，立即請示上級提出處理意見培訓實施跟蹤表7)培訓效果評估流程人力資源培訓主管對受訓人員表現(xiàn)、業(yè)績進行調查分析，形成評估報告，上交后，作出判定，以利于下一步改進實施培訓效果評估報告4.客戶服務人員培訓效果評估流程客戶服務部培訓主管人力資源經(jīng)理人力資源總監(jiān)對受訓人員表現(xiàn)、業(yè)績進行調查分析形成初步評估報告存檔開始結束否是提意見審核審核否否是是效果評估提供支持反饋、建議客戶服務人員培訓效果評估流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提供支持客戶服務部將培訓計劃、培訓跟蹤表等資料上報，為培訓效果評估提供資料培訓調查表2)調查分

38、析培訓主管對受訓人員的表現(xiàn)、業(yè)績進行調查，分析出現(xiàn)該效果的直接或間接原因培訓調查分析說明3)形成初步評估報告根據(jù)培訓資料、培訓計劃、培訓效果情況，設計初步評估報告；評估報告內容涉及培訓前后的效果對比、培訓方法說明等培訓評估報告4)提出意見客戶服務部研讀已形成的初步評估報告，評價其有效性、科學性等，提出建設性意見評估報告審核表5)效果評估培訓主管制定評估細則，確定評估方法，對培訓效果進行科學評估培訓效果評估報告6)審核人力資源經(jīng)理、總監(jiān)由人力資源經(jīng)理對培訓效果進行審核后，再由人力資源總監(jiān)加以審核，確定評估意見培訓審核通知7)反饋、建議培訓主管對培訓效果評估報告的內容、形式等作出反饋，提出建議培訓

39、效果反饋表8)存檔將相關培訓資料存檔，以備日后查閱培訓登記表5.客戶服務人員崗前培訓流程客戶服務部客戶服務人員人力資源主管人力資源經(jīng)理培訓教材、教具、師資、場地落實實施培訓結束開始提出新員工崗前培訓需求否否是審核審核擬訂崗前培訓方案確定培訓方案是審查提出意見培訓考核效果評估審核上崗再培訓是是否否是否客戶服務人員崗前培訓流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提出崗前培訓需求客戶服務部對客戶服務人員素質水平、性格特點、技能要求等進行考量，向人力資源部提交崗前培訓需求表崗前培訓需求表2)審核人力資源主管、經(jīng)理崗前培訓需求表提交后一個工作日內，完成審核工作，作出是否進行培訓的決定培訓審核單3

40、)擬訂崗前培訓方案人力資源主管根據(jù)培訓目標，確定培訓內容，選擇培訓方法，初步擬訂崗前培訓方案崗前培訓方案4)確定培訓方案通過主管審核后，將培訓方案的細節(jié)內容加以確定，做好實施準備5)培訓教材、教具、師資、場地落實根據(jù)客戶服務人員的特點、優(yōu)勢、需求，提前準備合適的教材、教具、師資、場地，確保各方面用具適用、經(jīng)費節(jié)約崗前培訓預備清單6)實施培訓參照培訓計劃書及培訓實施方案，安排培訓，填寫崗前培訓跟蹤表崗前培訓實施跟蹤表7)培訓考核客戶服務人員設計培訓考核指標，培訓結束后對客戶服務人員工作進行考核，對培訓后的工作行為進行打分培訓考核指標說明8)效果評估人力資源主管制定評估細則，確定評估方法，對培訓效

41、果進行科學評估培訓效果評估報告9)上崗客戶服務人員培訓審核通過后，通知客戶服務人員上崗，發(fā)放上崗證、護具等上崗通知單10)再培訓人力資源主管如果評估未通過，則修正原有培訓方案，施行新一輪培訓培訓方案結束客戶服務部人力資源培訓主管人力資源經(jīng)理開始專項培訓需求安排工作做好受訓準備培訓調研、培訓計劃確定培訓方案、培訓計劃制訂各項事宜具體落實提出意見審核實施專項培訓效果評估目標達成再培訓存檔是否否是是否6.客戶服務人員專項培訓流程客戶服務人員專項培訓流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)專項培訓需求客戶服務部根據(jù)客戶服務實際情況，申請進行客戶服務人員專項培訓，組織專項培訓活動專項培訓申請表2)調研、確定人力資源培訓主管對客戶服務人員水平進行調研，以利于合理安排培訓方案，確定培訓目標，將客戶服務人員素質能力提高至指定要求專項培訓需求調研表3)培訓方案制訂根據(jù)調研結果，制訂培訓方案，保證培訓的可執(zhí)行性培訓方案4)提出意見客戶服務部審核培訓方案，考察其是否具有可行性，提出建設性意見培訓方案意見表5)審核人