責任心與責任感

1、如何理解責任心和責任感.定義責任心責任心是指對事情能敢于負責、主動負責的態(tài)度；什么是責任心呢？責任心，是一種舍己為人的態(tài)度。有責任心，是為別人赴湯蹈火的壯舉；是為別人兩肋插刀 的豪情，因此，才有了黃繼光以身體擋子彈；才有邱少云至死不移半步。做他人不敢做的事， 擔他人不敢擔的后果，葉欣才會在生前留下那句刻骨銘心的話：“這里危險，讓我來?！?責任心是發(fā)奮圖強的干勁。有責任心，是面對失敗，堅強屹立，不畏挫折的意志。有責 任心的人，敢于披荊斬棘，風雨無阻，勇于直面困難，從零開始。責任心是發(fā)奮圖強的基礎， 沒有責任心，發(fā)奮圖強也只會是海市蜃樓。責任感強調(diào)潛意識。責任心強調(diào)負責任的態(tài)度。責任是:應該做的(

2、或承擔)事情不逃避責任感是:應該做的(或承擔)事情勇于面對.值得做的事情(或承擔)和有必要做(承擔)但可以不 做(承擔)的事情也視為自己應該做(或承擔)的事.我們常常認為只要準時上班，按時下班，不遲到，不早退就是敬業(yè)了，就可以心安理得地去 領工資了。其實，敬業(yè)所需要的工作態(tài)度是非常嚴格的。一個人不論從事何種職業(yè)，都應該 心中常存責任感，敬重自己的工作，在工作中表現(xiàn)出忠于職守、盡心盡責的精神，這才是真 正的敬業(yè)。每個人都肩負著責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責任，正因 為存在這樣或那樣的責任，才能對自己的行為有所約束。社會學家戴維斯說：“放棄了自己 對社會的責任，就意味著放棄

3、了自身在這個社會中更好的生存機會。”工作就意味著責任。每一個職位所規(guī)定的工作內(nèi)容就是一份責任。你做了這份工作就應該擔 負起這份責任。我們每個人都應該對所擔負的責任充滿責任感。責任感與責任不同。責任是指對任務的一種負責和承擔，而責任感則是一個人對待任務、對 待公司的態(tài)度。責任感是簡單而無價的。據(jù)說前總統(tǒng)杜魯門的桌子上擺著一個牌子，上面寫 著：（責任到此，不能再拖）。他桌子上是否有這樣一個牌子，我不能去求證，但我想告訴大 家的是，這就是責任感。一個人責任感的強弱決定了他對待工作是盡心盡責還是渾渾噩噩，而這又決定了他做事的好 壞。如果你在工作中，對待每一件事都是“責任到此,不能在拖”，出現(xiàn)問題也絕不

4、推脫，而 是設法改善，那么你將贏得足夠的尊敬和榮譽責任是永不消失的精神?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。天下有大事嗎？沒有。但任何小事都是大事。集小 惡則成大惡，集小善則為大善。培養(yǎng)良好的道德，是從尊敬老師開始的，是從那很小很小的 事開始的。我給大家講兩個關于漬紙的故事。 第一個，美國有個“福特公司”，福特是一個 人，他大學畢業(yè)后，去一家汽車公司應聘。和他同應聘的三四個人都比他學歷高，當前面幾 個人面試之后，他覺得自己沒有什么希望了。但既來之，則安之。他敲門走進了董事長辦公 室，一進辦公室，他發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，彎腰撿了起來，發(fā)現(xiàn)是一張漬紙，便順手把它扔進了廢紙簍里。然后才直到董事長的辦

5、公桌前，說：“我是來應聘的福特。”事長說：“很 好，很好！福特先生，你已被我們錄用了?！备Ｌ伢@訝地說：“董事長，我覺得前幾位都比我 好，你怎么把我錄用了？”董事長說：“福特先生，前面三位的確學歷比你高，且儀表堂堂， 但是他們眼睛只能“看見”大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認為能看見小事 的人，將來自然看到大事，一個只能“看見”大事的人，他會忽略很多小事。他是不會成功 的。所以，我才錄用你?！备Ｌ鼐瓦@樣進了這個公司，這個公司不久就揚名天下，福特把這 個公司改為“福特公司”，也相應改變了整個美國國民經(jīng)濟狀況，使美國汽車產(chǎn)業(yè)在世界占 居鰲頭，這就是今天“美國福特公司”的創(chuàng)造人福特。大家說，

6、這張廢紙重要不重要？看見 小事的人能看見大事，但只能 “看見”大事的人，不一定能看見小事，這是很重要的教訓。責任感責任感指的是對組織的安排抱著盡善盡美的態(tài)度去完成，對于那些組織需要卻不一定需要自 己去完成的任務能夠勇敢的承擔下來并盡心完成。責任感是指對自己義務的知覺，以及自覺履行人生義務的一種態(tài)度或意愿。責任感既包括 對自己言行和人生道路承擔責任的態(tài)度，又包括對自己履行職責的過失和責任的態(tài)度；既包 括對自己負責的意識，也包括對他人和社會負責的意識。責任感是決定一個人能否健康發(fā)展的核心品質(zhì)之一，可以派生出諸如敢擔當、自律、守信 用、忠實于信念和感情等許多健康人格特質(zhì)。對自己分內(nèi)的事情非常清楚，明

7、白自己應該做 什么，不應該做什么。培養(yǎng)責任感應該從日常小事做起。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要靠接待顧客， 為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感， 顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是“財 神”，從這點上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中，要以顧客 為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識。要按規(guī)范 提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表

8、情，分析客人服務需求，及時滿足客人的 潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會我們要善于 抓住這樣的機會，提供令客人滿意的服務正確看待服務和清潔工作，要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認 為服務工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著。”認為整 日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復勞動，影響了服務 質(zhì)量。必須認識到服務是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務、清潔工作，這只是社會分 工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，到了工作場所以外

9、的消費場合， 也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。服務、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識和 技巧，具備心理學知識和語言技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，就會有意無意地得罪 客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務是一種非常知 識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設備的保養(yǎng)。一些酒店對此認識不夠，工作標準低、要求低，便其酒店設備損壞，浪費嚴重，折舊過快， 以致造成了不應有的損失。有的酒店正確的認識到這一點，采取了有效的措施，提出了專業(yè) 化的要求，從而使酒店設備得到正確使用，合理折舊，延長了設備的

10、使用壽命，降低了成本， 增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?因此，酒店服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認識到這一 點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。 通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎。與 顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干， 為今后的發(fā)展奠定了基礎，所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。嚴格要求自己，努力做好服務工作1、 酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代

11、表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損，要通過我的優(yōu)質(zhì)服 務，讓客人贊美酒店。2、 要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規(guī)范和標準，針對 客人需求提供服務。（1） 為顧客服務，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2） 要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報告上一級領導處理。要認識到，酒店 服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評 價，因此，我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好。1、 酒店的服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作，客人要求服務時， 不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去

12、。同事之間應互相尊重，友好相處，互相幫助， 相互配合，團結協(xié)作。1、 遵守酒店規(guī)章制度使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn)，是確保優(yōu)質(zhì)服務的前提。2、 做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅持在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總 結服務規(guī)律，并學習其他員工的經(jīng)驗，提高服務水平。其次，要堅持在業(yè)余時間學習，不斷 學習理論豐富自己，提高業(yè)務水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎。3、 自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產(chǎn)品i0-1=0的道理。要 通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利 的話和事，把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。我們必須熟記

13、的知識1、熟悉酒店的基本情況（1）必須熟悉酒店的發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（3） 必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。（4） 必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián) 系電話。（5） 必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。（6） 必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些 主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7） 必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業(yè)精神。了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求（1）必須了解本部門的任務和工作性質(zhì)，是服務、維修，還是保障。了解本崗位的工作范 圍、崗位職責

14、和主要工作內(nèi)容。（2） 員工應熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對 象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關規(guī)定。（3） 員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規(guī)定，如禮貌、紀律、安全、 衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰等規(guī)定。（4） 員工應熟悉所做的各項工作 (或服務 )的規(guī)格和標準，質(zhì)和量的要求、服務態(tài)度，服務 程序及基本的服務工作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到三知、三會，即知 原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、 原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。員工的能力要求1、具備良好的記憶力良

15、好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環(huán)境下所需的 一切知識和技能，如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握 各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務知識，這是服務員搞好 優(yōu)質(zhì)服務的智力基礎。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對 性服務，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。加強記憶力必須做到：（1） 明確記憶目標；（2） 精力集中，力求理解記憶；（3） 反復運用；（4） 講究科學的記憶方法。具備良好的觀察力服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并

16、根據(jù)實際情況 提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其 心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通 過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而 運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口 之前。較強的交際能力交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起，服務員就應竭力 使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何，就十分重要了。按照現(xiàn)代服務工作的要 求，服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服

17、務員該怎 樣增強并施展自己的交際能力呢?（1） 應重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到。（2） 要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先，要準確表達你所要表達的內(nèi)容，做到言簡意 賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_ 方式，既有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。（3） 要有妥善處理各種矛盾的應變能力。a 服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想 假如我是一個賓客;b 服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽 為第一;c 除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客

18、態(tài)度的一面鏡子。在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務人員就要堅持做到:a 客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；b 弄清賓客的動機，善意地加以疏導；c 服務員的克制與禮貌，是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質(zhì)包括以下 四個方面：1、自覺性自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名 服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。何謂主動服務呢?主動服務是服務員要 掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解 客人需求，服務于客人開口之前。主

19、動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。 2、自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒， 約束自己的情感，克制自己的舉動。無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己 言語，分寸，不失禮于人。在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā) 生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有 意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就 能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：（1） 當自己心情

20、欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、 有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。 但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買 享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)， 不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上茶或收拾茶 杯酒瓶，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，如果目無表情，以致對賓客的詢問不理不 踩，這樣也極易引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務。要經(jīng)常反問自己在服務中 是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快

21、帶給賓客，禮貌地為賓客做好服務。（2） 當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待?？腿嗽谒较碌?場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲色時， 我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確屬我們的 問題，應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向客人做耐心細 致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解 決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是出于對酒店 的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可

22、收拾。如 屬客人無理取鬧，則交由領導處理。（3） 當賓客對我們不禮貌時，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾 罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。a 有禮，即寧辱不怒。b 有利，即動之以情，曉之以理。c 有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情服務，不能因客人有過錯而隨便應付。 （4）客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。a要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，不能以 客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。b提高工作效率，做到“接一、答二、顧三”，接待好每位客人。（5） 客人較少，工作量較少時，應注意加強自律。酒店經(jīng)

23、營有旺季，也有淡季，每日營業(yè) 有高峰期，也有空閑時。這時，服務員往往會放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛 病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢 驗服務員的意志。（6） 控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、 合理、合法的范圍內(nèi)追求。（7） 在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。以適當?shù)姆?式提出、解決。（8） 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是對我們?nèi)粘９ぷ骱蜕?中言行舉止和行為的要求，特別是在服務工作中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們 都要嚴格遵守，嚴

24、格執(zhí)行。3、加強堅持性，磨練堅韌性堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的，堅持性又稱為毅力。堅韌性則是 針對外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應貫穿在服務工作的全過 程中。（1）要克服畏難情緒，樹立信心在這一階段，關鍵是要樹立信心，培養(yǎng)自身的堅韌性，相信“別人能做好的，自己也能做好”， “堅持就是勝利”，同時注意多學習，多觀察，不斷克服外部困難，使自己盡快進入 “角色”。 （2）適應后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興趣。員工由于熟悉工作和環(huán)境，緊張的神經(jīng)開始松懈下來，特別是與老員工的接觸中，學到了老 員工的長處，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新員工變成了老員工。在 這階段，員工往往容易放松要求，特別是天天做同樣的工作，沒有新意，循規(guī)蹈矩，感到枯 燥無味，產(chǎn)生厭倦情緒。此時，員工要有堅韌性，不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂趣，只有這樣 才能使自己的工作做得更出色。（3）要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大，一些人工作一段時間后就開始另謀出路 了，但在辭職、轉(zhuǎn)行前，往往影響正常工作，要“站好最后一班