酒店行為規(guī)范

1、個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途餐廳行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí) 員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡 須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部 門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允 許染黑發(fā)。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶 一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手 鐲、手鏈等。3、化妝工作期間， 女員工須始終保持淡妝。 須選用與工服

2、以及膚色相配的化 妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不 得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生1 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干 凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 11.5 寸，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避 免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、 背心、 非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn) 入餐廳。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員

3、工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好工服等各種證件。 員工調(diào)離餐廳， 必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求， 將工作證等交還于餐廳。不得將工服等物品帶離餐廳。2、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。3、員工必須嚴(yán)守餐廳保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、 經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由經(jīng)理 負(fù)責(zé)接待。2 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工服務(wù)臺(tái)處就餐，未經(jīng)允許不得 將食物帶出服務(wù)臺(tái)處。5、員工一般不得在餐廳內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況， 需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話 。6、員工休假或下班后不得在餐

4、廳逗留。7、員工不得在餐廳內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。8、員工不得使用客用衛(wèi)生間，只能用使員工衛(wèi)生間。9、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。10、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在餐廳內(nèi)打架斗毆。11、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。12、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。吸煙區(qū)定于辦公室門外走廊。13、不得代他人或委托他人打卡。14、不得偷拿餐廳及他人的錢財(cái)物品。15、不得向客人索取小費(fèi)和物品。16、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。17、不得在餐廳內(nèi)落坐，在無(wú)客人時(shí)站立于門口處待命。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。3、站姿端正，對(duì)客

5、服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。3 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平 穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。5、自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題 或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。6、與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。7、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。8、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。9、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止1、無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。3、腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子

6、。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6、與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言規(guī)范4 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切， “請(qǐng) 字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候 語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)， 首先要面帶微笑地傾聽(tīng)， 并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行 感情交流， 或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、 插話表示你

7、對(duì)賓客談話的注意 和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不 同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如： “請(qǐng)往那邊走 ”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué) 得有禮貌；而 “往那邊走 ”，去掉 “請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人 ”；3、用“貴姓”代替“你姓什么 ”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “罰款 ”；6、用 “王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了 ”代替 “王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了 ”等等。5 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途（三）基本

8、的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ)先生 / 先生 小姐、夫人、女士、太太 / 2、間接稱謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人3、歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 希望您能在這里用餐愉快。4、問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早安/午安/晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？6 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安 /祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。7、征詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？7 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途您喜歡 嗎？您需要 嗎？您能夠 嗎？嗎？如果您

9、不介意的話，我可以 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。8 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途感謝您的提醒。9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。打擾您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意 請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)電話語(yǔ)您好，我的名字是 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼 不要客氣。需要我留言嗎？9 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途11、婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是 12、電話總機(jī) 您好，鏡界咖啡，有什么可以幫您 請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼

10、寫的。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽(tīng)清楚嗎？ 您是 先生/女士嗎？ 剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、到店客人禮貌用語(yǔ)您好！歡迎光臨！10 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您是用餐還是棋牌請(qǐng)問(wèn)這邊的位置 /包房可以嗎？請(qǐng)問(wèn)幾位是用茶水還是飲料？請(qǐng)稍等 .四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 30 句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.11、歡迎您光臨鏡界餐廳。Welcome to Mirror World Rsetanrt .12、旅游愉快嗎？

11、Did you have to nice ？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、 洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師） 。I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）11 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?6、還需要些什么？What else can I

12、do for you?7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。This w

13、ay , please.13、請(qǐng)走這邊。Would you care to step this way , please?14、不客氣。You are welcome . /Not at all . /It s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It s our pleasure to serve our guests.12 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途16、您先請(qǐng)。After you.18、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。Excuse me , I ll be with you in a minute.19、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?20、對(duì)

14、不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.21、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?22、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?23、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuse me ,may I come in?24、一直往前走。Go straight ahead.25、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.26、我馬上為您查一下。Let me ha

15、ve a check for you.27、請(qǐng)坐。Take a seat , please.13 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途28、我來(lái)為您指路。I ll show you the way.29、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來(lái)。You are welcome to stay with us next time. 五、形體規(guī)范表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常 重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠， 表情

16、呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打 采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐， 唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛 躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖， 滿面愁云，給客人以負(fù)重感。14 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途6、不要帶有厭煩、 僵硬、憤怒的表情， 也不要扭捏作態(tài)， 做鬼臉、 吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括 日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下

17、：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂 自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提 供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳 呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體 不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但 上體仍應(yīng)保持正直。 不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多， 甚至叉很大， 也不可倚壁而立。 2、餐廳部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂 自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入， 兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直

18、，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限 8 厘米內(nèi)）， 雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱 臂。（三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重 心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松15 / 17個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙 膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員 應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿 勢(shì)：1、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。（四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步 （雙腳走一條線，不邁大步） ，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線 盡可能靠近，步履可稍大， 在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男 士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃 零食，不要左顧右