餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)PPT

1、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 長興名豪餐飲管理有限公司長興名豪餐飲管理有限公司 中餐廳服務(wù)規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)范 1.目的目的 為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn) 則,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī) 定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 2.范圍范圍 適合于中餐廳整體的服務(wù)過程。 中餐廳服務(wù)規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)范 3.工作程序工作程序 1開餐前的準(zhǔn)備 開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 2開餐服務(wù) 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 3開餐后的工作 開餐后的工作為自檢部分。 中餐廳工作流程圖中餐廳工作流程圖 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成： 1.開餐前的準(zhǔn)備； 2.開餐服務(wù) ； 3.開餐后的工作。 注：“

2、”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 開餐前的準(zhǔn)備：開餐前的準(zhǔn)備： 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 上班開窗開門 餐前列會(huì)準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 擺臺(tái) 接受預(yù)定 口布濕巾準(zhǔn)備 日常物品領(lǐng)用 開餐前的準(zhǔn)備 開餐服務(wù)：開餐服務(wù)： 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 開餐服務(wù) 定崗迎賓 了解預(yù)訂信息 酒水服務(wù)菜肴服務(wù)香煙服務(wù) 傳菜工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺(tái)布 特殊情況的處理 客到流程圖客到流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 客到 拉門開燈開空調(diào)泡茶 上班工作時(shí)間上班工作時(shí)間 任務(wù)：工作任務(wù)：工作 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)。 程序：程序： 1、每日早9：00以前，到三樓集合例會(huì) 2

3、、開門開窗。 3、衛(wèi)生清理工作。 開燈工作標(biāo)準(zhǔn)開燈工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)：任務(wù)：開燈（客、工作燈） 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：燈泡完好、明亮、。 程序：程序： 1.打開燈的控制開關(guān)。 2.檢查燈泡是否明亮。 3.燈泡如有損壞立即通知工程部修理。 空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)：任務(wù)：空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 程序：程序： 1.打開餐廳空調(diào)控制開關(guān)（客來開客走關(guān)）。 2.將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。 換臺(tái)布換臺(tái)布 任務(wù)：任務(wù)：換臺(tái)布 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：以臟換凈、無破損、無短缺。 程序：程序： 1.將需送洗的臺(tái)布、口布放進(jìn)布草車內(nèi)。 3.值班領(lǐng)班認(rèn)真清點(diǎn)送洗的布草數(shù)量。

4、5.值班領(lǐng)班分類補(bǔ)進(jìn)布草柜里。 6.將送洗的布草數(shù)記錄在布草本上。 清潔工作流程圖清潔工作流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 清潔工作流程圖 服務(wù)臺(tái)的清潔瓷器的清潔玻璃杯的清潔銀器的清潔 服務(wù)臺(tái)的清潔服務(wù)臺(tái)的清潔 任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)臺(tái)的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊。 程序：程序： 1.每日分別在午餐前、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。 2.準(zhǔn)備兩塊擦布一干、一濕。 3.先將服務(wù)臺(tái)面上的用具分類清洗。 4.用擦布將服務(wù)轉(zhuǎn)臺(tái)擦拭干凈，要求無塵、無雜物、 無污跡、臺(tái)布鋪好。 餐具的擺放餐具的擺放 任務(wù)：任務(wù)：餐具的放置 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：整齊、潔凈、無破損。 程序：程序： 1.檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生是否清

5、潔。 2.檢查餐具有無破損。 3.將擦好的餐具五常分類擺放，整齊有序 瓷器的清潔瓷器的清潔 任務(wù)：任務(wù)：瓷器的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無水漬。 程序：程序： 1.將臟瓷器放入消毒水中浸泡1-2分鐘。 2.用熱水沖洗。 3.高溫消毒。 4.用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈。 玻璃杯的清潔玻璃杯的清潔 任務(wù)：任務(wù)：玻璃杯的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：光、潔、干，無水漬。 程序：程序： 1.準(zhǔn)備半桶開水。 2.擦杯子用的干凈口布。 3.一個(gè)墊有干凈口布的托盤。 4.將清洗過的玻璃杯從洗碗處取回。 5.用左手拿主擦布的一角，將杯角包住，放在開水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭

6、杯 腳，杯壁，杯口和杯底。 7.擦拭時(shí)用力不宜過大，以防擦碎。 8.擦拭完畢后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡，無水 跡，無指印和布屑。 銀器的清潔銀器的清潔 任務(wù)：銀器的清潔任務(wù)：銀器的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點(diǎn)。 程序：程序： 1.每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗。 2.準(zhǔn)備好清洗銀器的專用劑，一塊干凈布。 3.將臟銀器用涼水沖凈。 4.放入漂銀劑里浸泡2-3分鐘。 5.涼水沖凈。 6.高溫消毒。 7.用干凈口布將銀器表面水漬擦凈。 擺臺(tái)流程圖擺臺(tái)流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 擺臺(tái) 零點(diǎn)的擺臺(tái) 宴會(huì)的擺臺(tái) 擺臺(tái)的準(zhǔn)備 擺臺(tái)擺臺(tái)的

7、檢查 擺臺(tái)的準(zhǔn)備擺臺(tái)的準(zhǔn)備 任務(wù)：任務(wù)：擺臺(tái)的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 程序：程序： 1.檢查擺臺(tái)的餐具是否干凈無破損。 2.臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。 3.檢查臺(tái)布口布是否干凈無破損。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)：任務(wù)：擺臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。 程序：程序： 1.擺花瓶、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中,臺(tái)卡放于花瓶 左側(cè),相距1厘米。 2.擺骨碟：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行,左 手托盤,右手拿股碟,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距 離1.5 厘米，約一個(gè)食指寬。 3.擺味碟：味碟距離骨碟1.5厘米，在骨碟右側(cè)，與 筷子相距1厘米。 4.擺湯碗、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口

8、邊距 骨碟1厘米，與骨碟成45度，勺放于湯碗中，勺 把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于骨碟與味碟 之間，筷尾距桌邊1.5厘米，筷架為與筷子2/5處， 與骨碟成45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上。 擺宴會(huì)茶盅：茶盅扣在骨碟上。 5.擺水杯：水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米。 6.放盤花：將疊好的盤花放于股碟上。 7.擺煙缸：三三兩兩，與玻璃器皿平行線上。 擺臺(tái)的檢查擺臺(tái)的檢查 任務(wù)：任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。 程序：程序： 1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。 2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。 3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。 2鋪臺(tái)裙、臺(tái)布: 1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無破損折

9、皺，是否干凈，無 任何污跡； 2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開臺(tái)布， 分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在 臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等， 股縫朝向主位。 3擺轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無破損， 放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤 是否運(yùn)用自如。 022022接聽電話流程圖接聽電話流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 接受宴會(huì)預(yù)定 落實(shí)預(yù)定 接聽預(yù)定電話 接受預(yù)定 接受零點(diǎn)預(yù)定 023023接聽預(yù)定電話接聽預(yù)定電話 任務(wù)：任務(wù)：接聽預(yù)訂電話 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：語氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語言接 聽。 程序：程序： 1.電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話。 2.拿起話筒

10、后須先向客人問好，在通報(bào)你所 在的部門和你的名字并主動(dòng)向客人詢問客 人要求。 3.同客人講話時(shí)須簡潔、禮貌、親切。 4.詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓 名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄 內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名。 5.詳細(xì)注明客人的要求。 6.態(tài)度要和藹、語氣要耐心。 7.必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，復(fù) 述內(nèi)容要完整。 8.通話要語言簡潔、清晰。 9.遇到客人要求的就餐時(shí)間、餐位和服務(wù)項(xiàng) 目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說明具體情況，語 氣要委婉。 10.盡量尋求解決辦法，使客人滿意。 11.最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話。如經(jīng)理 和領(lǐng)班

11、不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍 后向客人主動(dòng)聯(lián)系。 12.與客人道別要使用禮貌用語。 13.待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 024024接聽零點(diǎn)預(yù)定接聽零點(diǎn)預(yù)定 任務(wù)：任務(wù)：接受零點(diǎn)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 程序：程序： 1.問候客人： 1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人； 2）當(dāng)客人來訂餐時(shí)，熱情接待。 2.接受零點(diǎn)預(yù)訂： 1）禮貌的問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電 話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速 地做好記錄； 2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用 禮貌熱情的語氣詢 3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂， 在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間； 4）通知當(dāng)班

12、領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人 的特殊要求告訴廚師長。 025025接聽宴會(huì)預(yù)定接聽宴會(huì)預(yù)定 任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 程序：程序： 1. 首先問候客人。 2. 當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名， 并禮貌的問清客人的姓名、聯(lián)系電話、 宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。 3. 引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問客人有無特殊要求。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 5. 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。 6. 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。 026026落實(shí)預(yù)定落實(shí)預(yù)定 任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 程序

13、：程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 2. 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班 員工。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽 下自己的名字。 027027口布的折疊口布的折疊 任務(wù)：口布的折疊任務(wù)：口布的折疊 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝 術(shù)。術(shù)。 程序：程序： 1.用含75%的酒精棉消毒雙手。 2.取出口布放在干凈的服務(wù)臺(tái)上。 3.檢查口布是否干凈、平整、無污跡、無破損。 4.將口布對(duì)折折疊成花邊扇形口布。 5.口布樣式要定期變換以給客人清新感覺。 6.折疊時(shí)盡可能避免出現(xiàn)死褶。 7

14、.所有口布對(duì)折的邊角方向一致。 028028疊好口布的折疊疊好口布的折疊 任務(wù)：疊好口布的保存任務(wù)：疊好口布的保存 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 程序：程序： 1. 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用。 2. 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中。 3. 碼放整齊。 029029小毛巾的準(zhǔn)備小毛巾的準(zhǔn)備 任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D 壓不出水。壓不出水。 程序：程序： 1. 檢查毛巾是否干凈，無污漬，無破損。 2. 將雙手洗凈并消毒。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 4. 將毛巾擰干,

15、達(dá)到擠壓不出水的程度。 5. 把毛巾疊好并噴少量香水。 6. 將毛巾放入溫箱,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。 030030日常提貨日常提貨 任務(wù)：日常提貨任務(wù)：日常提貨 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。 程序：程序： 1. 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。 2. 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的酒類貨 倉申領(lǐng)表及物品申領(lǐng)單去庫房領(lǐng)貨。 3. 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單 上開列的數(shù)目一致。 4. 經(jīng)采購部和取貨人員雙方簽字后將酒類貨倉申領(lǐng) 表及物品申領(lǐng)單底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無誤后，將物品分 類擺放。 031031班前例會(huì)班前例會(huì) 任務(wù)：班前例會(huì)任

16、務(wù)：班前例會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前30分鐘召開，簡短、清楚。分鐘召開，簡短、清楚。 程序程序: 1.與會(huì)者必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，換好工服，整理好 儀表儀容。 2.通告當(dāng)日特別菜及預(yù)定情況： 1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。 2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺(tái)位。 3.傳達(dá)餐飲部及飯店下達(dá)的通知。 4.總結(jié)工作中的問題： 1)結(jié)合營業(yè)收入總結(jié)營業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問 題并提出要求。 2)對(duì)出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工 注意改進(jìn)。 5.安排當(dāng)日工作： 1)檢查出勤情況。 2)分配員工服務(wù)區(qū)域。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 4)工作不忙時(shí)可適當(dāng)安排員工下班。 032032開

17、餐服務(wù)流程圖開餐服務(wù)流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 開餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單 酒水服務(wù)食品服務(wù)香煙服務(wù) 傳菜間工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺(tái)布 特殊情況的處理 033033領(lǐng)位員流程圖領(lǐng)位員流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作 引領(lǐng)客人入座 鋪口布 上（撤）毛巾上菜單、酒單 034034領(lǐng)位員的工作領(lǐng)位員的工作 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正 確引領(lǐng)客人入座。確引領(lǐng)客人入座。 程序：程序： 1. 每日10:30準(zhǔn)時(shí)到崗。 2. 整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈

18、整齊， 有無污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。 3. 確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人 尚未預(yù)訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客 人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。 035035引領(lǐng)客人入座引領(lǐng)客人入座 任務(wù)：引領(lǐng)客人入座任務(wù)：引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。 程序：程序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問 候客人。 2. 確定客人是否已預(yù)訂。 3. 詢問客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人 安排座位。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。 5. 要求四指并攏，手心向上，同時(shí)說：“請(qǐng) 這邊走，先生/小姐”。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距 離約1米與1.5米左

19、右。 7. 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就 座是否滿意。 8. 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐 前將坐椅輕輕送回，同時(shí)接過外衣等。 9. 領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù) 和特殊要求。 036036問候客人問候客人 任務(wù)：問候客人任務(wù)：問候客人 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。 程序：程序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌 地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣 問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士優(yōu)先的原則。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的 姓名或職務(wù)。 4. 如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話沒有 應(yīng)答時(shí)，應(yīng)

20、在客人就座后，再次問候。 037037鋪口布鋪口布 任務(wù)：鋪口布任務(wù)：鋪口布 標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。 程序：程序： 1. 在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口 布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時(shí) 針進(jìn)行。 2. 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方 便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 3. 鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布輕 輕對(duì)角打開，并注意右手在前左手在后， 將口布輕輕的鋪在客人腿上。 4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客 人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長的要求幫助兒 童鋪口布。 0380

21、38上毛巾上毛巾 任務(wù)：上小毛巾任務(wù)：上小毛巾 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座2分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。 程序：程序： 1. 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出 放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 3. 服務(wù)毛巾時(shí)要放在客人的展示盤左側(cè)。 4. 以女士優(yōu)先，先客后主，順時(shí)針方向進(jìn)行。 039039撤毛巾撤毛巾 任務(wù)：撤毛巾任務(wù)：撤毛巾 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。 程序程序: 1. 如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。 2. 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托 一同撤下。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并

22、將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消 毒。 4. 為客人更換新的毛巾。 040040上菜單、酒單上菜單、酒單 任務(wù)：上菜單、酒單任務(wù)：上菜單、酒單 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。 程序程序: 1. 菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。 2. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。 3. 每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本酒單。 4. 遞送菜單、酒單。 5. 將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人 右側(cè)呈上。 6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人。 7. 禮貌的告訴客人：“請(qǐng)您看菜單！” 8. 介紹菜單、酒單。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 10. 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名 酒。 11. 回

23、答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。 041041訂單流程圖訂單流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 訂單 最后訂單 點(diǎn)菜 酒單知識(shí)菜單知識(shí) 推銷菜單 042042菜單知識(shí)菜單知識(shí) 任務(wù)：菜單知識(shí)任務(wù)：菜單知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 程序程序: 1、點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí)。 2、熟悉餐廳提供的菜單基本知識(shí)。 3、了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。 4、了解菜肴的基本烹飪方法。 5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。 6、掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧。 043043酒單知識(shí)酒單知識(shí) 任務(wù)：酒單知識(shí)任務(wù)：酒單知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 程序程序: 1、點(diǎn)酒水之前服務(wù)員應(yīng)

24、事先掌握基本的酒水飲 料知識(shí)。 2、熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 3、了解日常提供的各式雞尾酒的名稱,基本配料 和配制方法。 4、了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。 5、熟悉酒單上或種酒的庫存情況。 6、了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味。 7、了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。 8、熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名 稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方 法。 9、熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。 044044為客人訂單為客人訂單 任務(wù)：為客人訂單任務(wù)：為客人訂單 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn): 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 程序程序: 1、準(zhǔn)備筆和訂單本。 2、向廚房了解每道

25、菜品是否可以提供，原料是 否充足。 3、給予客人充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 4、客人示意后，站立于客人右側(cè)約0.5米處，女 士優(yōu)先。 5、客人未示意則詢問客人:“我可以為您點(diǎn)菜嗎?” 6、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 7、詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。 8、同客人講話時(shí)身體微微前傾，聲音不要打擾到 其他客人。 9、復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 10、整齊、清楚地書寫食品/飲料訂單并注明臺(tái)號(hào)。 11、從客人手中收回菜單、酒單，并說“謝謝，請(qǐng) 你稍等?！?12、從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。 045045食品的推銷食品的推銷 任務(wù)：食品的推銷任務(wù)：食品的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，不強(qiáng)

26、加推銷，靈活機(jī)動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，不強(qiáng)加推銷，靈活機(jī)動(dòng)。 程序：程序： 1、向客人介紹本餐廳的經(jīng)營特色。 2、征詢客人的喜好，以及忌口的東西。 3、有針對(duì)的推銷，循序漸進(jìn)。 4、不要一味的推銷高檔菜。 5、要合理搭配，靈活機(jī)動(dòng)，給客人最完美的意 見。 046046最后訂單最后訂單 任務(wù)：最后訂單任務(wù)：最后訂單 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 程序：程序： 1、在餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。 2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人 是否還要添加食品及甜食。 3、如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開 菜單，遞給客人。 4、如主

27、人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠懇 地為打擾客人的談話而道歉。 6、不能催促客人。 047047酒水服務(wù)流程圖酒水服務(wù)流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 啤酒的服務(wù)軟飲料的服務(wù) 加飯酒的服務(wù) 茅臺(tái)酒的服務(wù) 香檳酒的服務(wù) 茶水的服務(wù) 048048開胃酒的服務(wù)開胃酒的服務(wù) 任務(wù)：開胃酒的服務(wù)任務(wù)：開胃酒的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服 務(wù)。務(wù)。 程序：程序： 1、根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒。 2、將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右 側(cè)。 3、服務(wù)開胃酒時(shí)，用右手從客人

28、右側(cè)，按順時(shí)針方向 為客人服務(wù)，要求女士優(yōu)先、先賓后主。 4、倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量。 5、給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均 勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒 已調(diào)好。 6、再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。 049049軟飲料的準(zhǔn)備軟飲料的準(zhǔn)備 任務(wù)：軟飲料的準(zhǔn)備任務(wù)：軟飲料的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：取飲料時(shí)間不得超過標(biāo)準(zhǔn)：取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。分鐘。 程序：程序： 1、在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲料。 2、按照客人坐次順序擺放，先上的飲料放于托 盤的外側(cè)，后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè)，靠 近身體一側(cè)。 3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。 4、準(zhǔn)備好冰塊、檸檬片等。 050

29、050服務(wù)軟飲料服務(wù)軟飲料 任務(wù)：服務(wù)軟飲料任務(wù)：服務(wù)軟飲料 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。 程序：程序： 1、飲料取好后，從客人右側(cè)為客人服務(wù)。 2、按女士優(yōu)先、先賓后主的順序，順時(shí)針方向進(jìn)行服 務(wù)。 3、斟倒飲料時(shí)速度不宜過快，以避免帶氣的飲料溢出 泡沫。 4、對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料。 5、需等候時(shí)間較長的（如鮮榨果汁等）飲料，要事先 向客人說明，以避免客人因等候時(shí)間過長而投訴。 051051啤酒的服務(wù)啤酒的服務(wù) 任務(wù)：啤酒的服務(wù)任務(wù)：啤酒的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動(dòng)作優(yōu)雅。標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動(dòng)作優(yōu)雅。 程序：程序： 1、為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特

30、點(diǎn)。 2、為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。 3、用托盤取回冰凍啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士 優(yōu)先的原則，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)啤酒。 4、提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托 盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤酒沿酒杯壁慢慢 滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。 5、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消 失后，酒面到酒杯八分滿為宜，將未倒完的酒瓶或 易拉罐放在酒杯右側(cè)。 6、隨時(shí)為客人添加啤酒，及時(shí)將倒完的酒瓶和易拉罐 撤下臺(tái)面。 052052服務(wù)葡萄酒的流程圖服務(wù)葡萄酒的流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 葡萄酒的領(lǐng)取 上葡萄酒的準(zhǔn)備 葡萄酒

31、的展示 葡萄酒的開啟 倒葡萄酒 葡萄酒的添加 葡萄酒的推銷 白葡萄酒的服務(wù)紅葡萄酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 053053白葡萄酒的推銷白葡萄酒的推銷 任務(wù)：任務(wù)：白葡萄酒的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。 程序：程序： 1、打開酒單遞給客人。 2、介紹白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。 3、介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。 054054白葡萄酒的領(lǐng)取白葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù)：白葡萄酒的領(lǐng)取任務(wù)：白葡萄酒的領(lǐng)取 標(biāo)準(zhǔn)：在客人點(diǎn)酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。標(biāo)準(zhǔn)：在客人點(diǎn)酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。 程序：程序： 1、拿好訂單及托盤。 2、去酒吧領(lǐng)取。 055055上白葡萄酒的準(zhǔn)備上白葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù)：上白葡萄酒的

32、準(zhǔn)備任務(wù)：上白葡萄酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 程序：程序： 1.將冰桶放入三分之一冰塊，再放入二分之 一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一條疊 成8厘米寬的條狀口布。 2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒標(biāo)朝上。 3.在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距 1.5厘米。 056056白葡萄酒的展示白葡萄酒的展示 任務(wù)：白葡萄酒的展示任務(wù)：白葡萄酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否 相符。相符。 程序：程序： 1.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條 狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至 酒瓶商標(biāo)的以上部位

33、，并使商標(biāo)全部露出。 2.右手持用口布包好的酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶 底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并 詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 3.得到客人確認(rèn)后，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。 057057白葡萄酒的開啟白葡萄酒的開啟 任務(wù)：白葡萄酒的開啟任務(wù)：白葡萄酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序：程序： 1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞的中心，垂直鉆入酒塞， 注意不要將酒瓶放倒。 2.待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞， 木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 3.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo) 朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的白葡 萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì)。 058058倒白葡

34、萄酒倒白葡萄酒 任務(wù)：倒白葡萄酒任務(wù)：倒白葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。標(biāo)準(zhǔn)：不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 程序：程序： 1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的 原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在 客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免 酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放 回冰桶且商標(biāo)向上。 059059添加白葡萄酒添加白葡萄酒 任務(wù)：添加白葡萄酒任務(wù)：添加白葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序：程序： 1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒 完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶，如主人 不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后， 立即將空倍撤掉。

35、2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同 上。 060060紅葡萄酒的推銷紅葡萄酒的推銷 任務(wù)：紅葡萄酒的推銷任務(wù)：紅葡萄酒的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。 程序：程序： 1.打開酒單遞給客人。 2.介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地、種類。 3.介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。 061061紅葡萄酒的領(lǐng)取紅葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù)：紅葡萄酒的領(lǐng)取任務(wù)：紅葡萄酒的領(lǐng)取 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、迅速，要求在客人點(diǎn)酒后的標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、迅速，要求在客人點(diǎn)酒后的 五分鐘之內(nèi)取回。五分鐘之內(nèi)取回。 程序：程序： 1.拿好訂單及托盤。 2.去西餐廳領(lǐng)取。 062062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù)：

36、上紅葡萄酒的準(zhǔn)備任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 程序：程序： 1.準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅 酒籃中。 2.將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)朝上。 3.在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同 時(shí)要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白 酒杯的順序擺放，間距均為1.5厘米。 063063紅葡萄酒的展示紅葡萄酒的展示 任務(wù)：紅葡萄酒的展示任務(wù)：紅葡萄酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年 份是否相符。份是否相符。 程序：程序： 1.服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃。 2.站在主人座位的右側(cè)，將酒籃成45度傾斜， 商標(biāo)

37、向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問 客人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 3.得到客人確認(rèn)后，將酒籃放在桌上，并開 啟酒塞。 064064紅葡萄酒的開啟紅葡萄酒的開啟 任務(wù)：紅葡萄酒的開啟任務(wù)：紅葡萄酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序：程序： 1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞中心，垂直鉆入酒塞，注意不 要將酒瓶放倒。 2.待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出 瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。 3.將酒塞放在點(diǎn)酒客人的正前方，方便客人品評(píng)。 4.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向 客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的紅葡萄酒由主 人品評(píng)酒質(zhì)。 065065倒葡萄酒倒葡萄酒 任務(wù)：倒紅葡萄酒任務(wù)：倒紅

38、葡萄酒 標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 程序：程序： 1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的 原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在 客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免 酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及 酒籃商標(biāo)向上放在桌上。 066066紅葡萄酒的添加紅葡萄酒的添加 任務(wù)：紅葡萄酒的添加任務(wù)：紅葡萄酒的添加 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序：程序： 1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒 完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶如主人不 再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立 即將空杯撤掉。 2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)

39、程序與標(biāo)準(zhǔn)同 上。 067067加飯酒的展示加飯酒的展示 任務(wù)：加飯酒的展示任務(wù)：加飯酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份。 程序：程序： 1.用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展 示，要求商標(biāo)面對(duì)客人。 2.同時(shí)要告知客人加熱需要的時(shí)間，請(qǐng)客人 稍等待。 068068加飯酒的標(biāo)準(zhǔn)加飯酒的標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)：加飯酒的準(zhǔn)備任務(wù)：加飯酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 程序：程序： 1.客人訂加飯酒后，去取加飯酒的同時(shí)，準(zhǔn)備與客人 人數(shù)相等的酒杯。 2.取熱水桶及黃酒壺，熱水桶內(nèi)裝1/3開水。 3.將熱水桶放在接手臺(tái)上，并在熱水桶上橫放一

40、條疊 好的口布。 4.將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛 有開水的桶內(nèi)加熱。 5.將酒杯放在客人右側(cè)，并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人 使用。 6.加飯酒加熱至35度左右時(shí)，開始為客人斟酒。 069069服務(wù)加飯酒服務(wù)加飯酒 任務(wù)：服務(wù)加飯酒任務(wù)：服務(wù)加飯酒 標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。 程序：程序： 1.倒酒時(shí)左手拿口布，右手從熱水桶中拿 出黃酒壺，用口布將壺底擦干凈，按女 士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右 側(cè)為客人倒酒，倒入杯中八分滿即可。 2.詢問客人是否加冰糖或話梅，如客人需 要?jiǎng)t為客人添加。 3.隨時(shí)為客人加酒。 4.隨時(shí)更換開水，以保持酒的溫度。 5.黃酒壺

41、的酒倒完時(shí)，馬上將加飯酒壇中 的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。 6.當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢問客 人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù) 方法同上。 7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將 空杯撤掉。 070070茅臺(tái)酒的展示茅臺(tái)酒的展示 任務(wù)：任務(wù)：茅臺(tái)酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級(jí)。 程序：程序： 1.左手掌心放疊好的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放 在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度 傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺(tái)酒。 2.征得客人同意后，在客人面前打開茅臺(tái)酒。 071071茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備 任務(wù)：任務(wù)：茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。 程序：程序： 1.客人訂完

42、茅臺(tái)酒后，立即去取酒，不得超 過五分鐘。 2.準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的口布。 3.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的白酒杯，依次在 客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯，間距1.5厘米。 072072服務(wù)茅臺(tái)酒服務(wù)茅臺(tái)酒 任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)茅臺(tái)酒 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、耐心、勤加酒。 程序：程序： 1.服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按女士優(yōu) 先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 2.茅臺(tái)酒倒入八分滿即可。 3.倒完一杯后，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再 用左手中的口布擦一下瓶口。 4.隨時(shí)為客人倒酒。 5.當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加酒，如主人 同意再加，服務(wù)方法同上。 6.如主人不需再加酒，

43、待其喝完酒后，將空杯撤掉。 073073香檳酒的展示香檳酒的展示 任務(wù)：任務(wù)：香檳酒的展示 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱與年份。 程序：程序： 1.將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示。 2.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條 狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至 酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 3.右手持用口布包好的香檳酒用左手四個(gè)指尖輕托 酒瓶底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)， 并詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” 4.主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。 074074香檳酒的準(zhǔn)備香檳酒的準(zhǔn)備 任務(wù)：任務(wù)：香檳酒的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 程序：程序： 1.準(zhǔn)備好裝有

44、冰的冰桶。 2.將酒從冰箱內(nèi)取出，擦干凈，防入冰桶內(nèi) 冰凍。 3.將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁， 以不影響正常服務(wù)的位置為準(zhǔn)。 4.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的香檳杯，依次在 客人的水杯右側(cè)擺放，間距1.5厘米。 075075香檳酒的開啟香檳酒的開啟 任務(wù)：任務(wù)：香檳酒的開啟 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。 程序：程序： 1.用開酒器將瓶口的錫紙割開去除，左手握住瓶頸， 同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開 取下。 2.用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握瓶頸，右手 握主瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢的上提瓶塞 直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞空氣頂出。 3.開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的響聲影響

45、客 人。 076076服務(wù)香檳酒服務(wù)香檳酒 任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)香檳酒 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：不急、不緩、不滴、不灑。 程序：程序： 1.用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉，將酒 瓶用口布包住。 2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品嘗。 3.主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員需征求意見，是 否可以立即斟酒。 4.斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，按女士優(yōu)先，先 賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 5.斟酒的酒量為杯中的2/3。 6.每斟一杯酒最好分兩次完成，以免杯中泡 沫溢出，并將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止 瓶口的酒滴在桌面上。 7.酒的商標(biāo)需朝向客人。 8.為所以客人斟完酒后，將酒放回冰桶中冰 凍。 9.酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)

46、，需及時(shí)征求 主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。 077077服務(wù)茶水的準(zhǔn)備服務(wù)茶水的準(zhǔn)備 任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)茶水的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：茶葉種類齊全，服務(wù)所需用具齊備。 程序：程序： 1.準(zhǔn)備好餐廳所經(jīng)營的茶葉。 2.檢查所用的茶具是否完好、無破損。 078078服務(wù)茶水服務(wù)茶水 任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)茶水 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到，茶水不能斟得過滿。 程序：程序： 1.為客人點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)向客人介紹茶葉的種類、口感、特 點(diǎn)及茶的藥用價(jià)值。 2.將客人點(diǎn)的茶葉放入茶壺中。 3.向茶壺中加入開水。 4.將茶壺下墊好口布和墊盤，拿至客人桌前。 5.左手拿住茶壺底部的墊盤，右手拿壺把，傾斜倒入 準(zhǔn)備好的茶杯中。 6.給所有

47、客人倒完水后，再將開水加滿。 079079食品服務(wù)流程圖食品服務(wù)流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 食品服務(wù) 整魚的服務(wù) 北京鴨的服務(wù) 火焰蝦的服務(wù) 甜品的服務(wù) 拔絲食品的服務(wù) 080080整魚的服務(wù)整魚的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：整魚的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：均勻、快捷、不灑、不濺。 程序：程序： 1.為客人更換餐盤。 2.將整魚橫向擺放在主人面前，魚背朝外同時(shí)報(bào)菜名。 3.服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，將左手的服 務(wù)叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不 要叉進(jìn)魚肉中，用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀， 在魚尾上在切一刀，均切到魚骨刺停止。 4.將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進(jìn)去，然后刀刃向魚尾， 橫向剔下魚

48、肉直至魚尾刀口。 5.（以10人桌為例）將剔下的整片魚肉平均切 成5份，分放在餐盤中。 6.將魚頭、魚骨刺輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)。 7.將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成5份， 分放在另外5各餐盤中，且注意魚皮向下。 8.用銀勺將魚盤中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。 9.將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依 次按順時(shí)針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐 桌上。 10.當(dāng)客人用完魚后，從客人右側(cè)撤下空魚盤， 并詢問客人是否滿意 081081北京鴨的服務(wù)北京鴨的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：北京鴨的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：整齊、片的鴨子大小均勻。 程序：程序： 1.客人點(diǎn)北京鴨后，點(diǎn)菜服務(wù)員要盡量先下單進(jìn)廚房， 以免客人等候時(shí)

49、間過長。 2.后房服務(wù)員在接單后，要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪 好臺(tái)布，準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、 黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀 用口布包好放在車上。 3.待北京鴨作好后，放在鴨車上，放在鴨車上，并取 出蒸好的鴨餅放在車上，由服務(wù)員推至客人面前， 交給看臺(tái)服務(wù)員。 4.片鴨子由專業(yè)廚師操作，按規(guī)定將鴨子片 好，同時(shí)有一名服務(wù)員左手拿叉，右手拿 筷子，為客人包鴨子。 5.當(dāng)鴨子包到夠客人每人一個(gè)時(shí)，先上桌， 然后再包，以免讓客人久等。 6.鴨子全包完后，訊問客人上是否用鴨湯， 如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架 給廚師，并告知客人用鴨湯。 7.鴨湯作做好后，服務(wù)員為客人分

50、別分到飯 碗中，然后將鴨湯鍋放在客人桌上，以便 添加。 082082火焰蝦的服務(wù)火焰蝦的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：火焰蝦的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：展示制作過程，要求安全、動(dòng)作優(yōu) 雅。 程序：程序： 1.客人點(diǎn)火焰蝦后，服務(wù)員立即下單到后房。 2.后房服務(wù)員要按人數(shù)準(zhǔn)備好蝦汁，用小料 碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟 正上方，并上洗手碗。 3.后房服務(wù)員準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布， 將準(zhǔn)備好的玻璃鍋，長柄漏勺，高度白酒， 滋補(bǔ)料酒，上湯等放在上面。 4.廚房稱好基圍蝦后，放在一個(gè)玻璃鍋中， 蓋好蓋，由后房員工將車推出至客人桌前， 交給看臺(tái)服務(wù)員。 5.看臺(tái)服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻 璃鍋中，蓋好蓋，緩

51、慢搖動(dòng)玻璃鍋使活蝦 醉酒，然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi)，倒入 滋補(bǔ)料酒，攪勻，點(diǎn)燃，用長柄漏勺不斷 翻攪，待蝦微紅時(shí)，倒入上湯，繼續(xù)翻攪， 直至蝦熟為止，盛入裝飾好的盤中上桌。 6.其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法， 并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。 083083甜食的推銷甜食的推銷 任務(wù)：任務(wù)：甜食的推銷 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)熱情，不強(qiáng)加推銷。 程序：程序： 1.客人用餐后將臺(tái)面清理干凈。 2.拿好甜食單詢問客人是否要加甜食。 3.如客人不要甜食，再詢問咖啡茶等，體現(xiàn) 周到的服務(wù)。 4.客人點(diǎn)完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走 并請(qǐng)客人等候。 084084甜食的服務(wù)甜食的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：甜食的服

52、務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：快捷，準(zhǔn)確。 程序：程序： 1.根據(jù)客人已點(diǎn)的甜食上齊用具。 2.甜食取來后由客人右側(cè)上桌。 3.切忌打擾客人，同時(shí)報(bào)上甜食名稱。 085085拔絲食品的服務(wù)拔絲食品的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：拔絲食品的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：迅速、快捷、動(dòng)作優(yōu)雅。 程序：程序： 1.當(dāng)客人點(diǎn)拔絲食品時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)介紹 此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方式。 2.告訴客人需要等候的時(shí)間。 3.準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的盤子、叉子，一個(gè)放 有三分之二冰水的碗，服務(wù)用的勺叉。 4.從客人的右側(cè)上餐盤、叉子。 5.（以撥絲蘋果為例）當(dāng)拔絲蘋果制作做完畢后， 立即由傳菜員送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋 果放在客人餐桌的中間，此過程不

53、得超過30秒。 6.服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)，用右手持服務(wù)叉夾起一 塊蘋果，有意拔離于桌面20厘米，以便請(qǐng)客人觀 賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻 后將蘋果放入主賓盤中。 7.服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中，示意其他客人盡快 食用。 8.服務(wù)員服務(wù)主賓后，在為其他客人服務(wù)。 086086香煙的服務(wù)香煙的服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：香煙的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。 程序：程序： 1.客人訂煙時(shí)須向客人介紹飯店提供的各種品牌的 香煙。 2.開單給收款員，并持煙單取煙。 3.準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，一張花紙，一盒火柴。 4.在客人面前將香煙開封，打開上端，去掉錫紙， 左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出3-5

54、支，并保持1-3厘米不等的長度。 5.將香煙放在花紙盤上，煙的旁邊放一盒火柴，火 柴店徽向上。放在客人臺(tái)面上。 087087為客人點(diǎn)煙為客人點(diǎn)煙 任務(wù)：任務(wù)：為客人點(diǎn)煙 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、安全。 程序：程序： 1.客人抽出香煙時(shí)服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙 服務(wù)。 2.點(diǎn)煙前須先示意客人。 3.使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)先檢查一下，并調(diào)整火 焰。 4.使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待完 全燃燒時(shí)再雙手送到客人面前為客人點(diǎn)煙。 088088傳菜間工作流程圖傳菜間工作流程圖 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “”為自檢部分。 傳菜間的準(zhǔn)備工作 冷菜的傳送 熱菜的傳送 點(diǎn)心的傳送 送食品進(jìn)餐廳 傳菜間的收尾工作 傳菜間工作

55、089089傳菜間的準(zhǔn)備工作傳菜間的準(zhǔn)備工作 任務(wù)：任務(wù)：傳菜間的準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、開餐時(shí)所用的器具，配料等 齊全。 程序：程序： 1.將傳菜間內(nèi)的傳菜臺(tái)上擦凈并鋪上口布。 2.將開餐所用的器具放在傳菜臺(tái)上，如碗、勺等。 3.準(zhǔn)備好走菜時(shí)使用的大、小托盤。 4.準(zhǔn)備好走菜時(shí)所用的蓋子。 5.準(zhǔn)備好的各種調(diào)味汁。 6.準(zhǔn)備好客人就座后提供的小菜。 7.準(zhǔn)備盛臟杯子，臟餐具的筐，及小垃圾桶。 8.準(zhǔn)備一些干凈的口布、臺(tái)布及一輛服務(wù)車。 090090冷菜的傳送冷菜的傳送 任務(wù)：任務(wù)：冷菜的傳送 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：迅速、衛(wèi)生，保證進(jìn)單后的5分鐘之 內(nèi)送出。 程序：程序： 1.檢查訂單上是否有

56、客人的特殊要求，如有 則馬上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 2.去冷菜間取冷菜。 3.將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上。 4.用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi)。 091091熱菜的傳遞熱菜的傳遞 任務(wù)：任務(wù)：熱菜的傳遞 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：迅速、有序。 程序：程序： 1.檢查走菜的托盤是否干凈。 2.去熱菜間取熱菜。 3.走湯要墊湯盤、配湯勺。 4.走一些特殊容器的菜式、主食，也要使墊盤。 5.走魚翅湯類的食品要配醋和香菜。 6.走菜要有順序，一定要蓋蓋兒。 7.將熱菜用托盤送入餐廳。 092092點(diǎn)心的傳送點(diǎn)心的傳送 任務(wù)：任務(wù)：點(diǎn)心的傳送 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：快捷、保持溫度。 程序：程序： 1.檢查走菜的托盤是否干凈。

57、2.去面點(diǎn)房取點(diǎn)心。 3.及時(shí)將點(diǎn)心及所配醬料用托盤送入餐廳。 093093送食品進(jìn)餐廳送食品進(jìn)餐廳 任務(wù)：任務(wù)：送食品進(jìn)餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、快捷。 程序：程序： 1.所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌 上。 2.傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋。 3.傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺(tái)號(hào)。 4.服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前。 5.在等待上菜時(shí)，切忌離餐桌太近，保持1米左右。 6.端盤要端穩(wěn)，不要灑出菜湯。 7.傳送的食品要快捷，以保證食品質(zhì)量。 094094傳菜間的收尾工作傳菜間的收尾工作 任務(wù)：任務(wù)：傳菜間的收尾工作 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生、干凈。 程序：程序： 1.將傳

58、菜間所有的托盤、臟餐具都送去管事 部進(jìn)行清洗。 2.把傳菜的所有用具都運(yùn)回餐廳。 3.把配菜用的醬料送回廚房冰箱。 4.將剩下的米飯送回廚房。 5.將臟臺(tái)布送進(jìn)餐廳進(jìn)行更換。 6.把地面清掃、并拖凈。 095095更換臟盤更換臟盤 任務(wù)：任務(wù)：更換臟盤 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 程序：程序： 1.客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，以便及時(shí)更 換餐盤。 2.當(dāng)看到客人的餐盤需更換時(shí)應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 3.服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。 4.用左手托托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人： “我可以給您換個(gè)盤子嗎？” 5.得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤放入托盤中。 6.將干凈的餐盤

59、放于客人面前。 7.按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)進(jìn)行，以不打擾客人為主。 096096更換煙缸更換煙缸 任務(wù)：任務(wù)：更換煙缸 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、輕盈，不打擾客人。 程序：程序： 1.當(dāng)客人煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙缸。 2.從服務(wù)臺(tái)取出煙缸，放入托盤。 3.服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人。 4.客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙缸，正放在 煙缸上。 5.用右手將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放在托盤上。 6.重新拿起干凈的煙缸，放回臟煙缸所在的位置上。 097097清潔桌面清潔桌面 任務(wù)：任務(wù)：清潔桌面 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：以不打擾客人為前提、迅速、平穩(wěn)。 程序：程序： 1.客人用餐過程中，桌

60、面上不能出現(xiàn)空盤、 空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上人空盤、 空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤 掉。 2.當(dāng)客人用完餐，征得客人同意清潔客人餐。 征求客人意見時(shí)說：“先生/小姐，我可以 替您清理臺(tái)面嗎？”。 3.清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站， 左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客 人的面前，注意不能影響客人的交談。 4.撤去餐具，留下飲料杯。 5.撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊 有序。 6.撤完餐具后，如客人餐果上有菜汁，醬油 跡或其它圬跡，應(yīng)在上面鋪放一干凈的口 布。 7.客人離開時(shí)及時(shí)將臺(tái)面剩余餐具，酒杯撤 去換上新臺(tái)布。 098098打包服務(wù)打包服務(wù) 任務(wù)：任務(wù)：打包服務(wù)