二萬(wàn)六千零四十七關(guān)鍵時(shí)刻參考手冊(cè) 2【可編輯】

1、 目錄 傾聽(tīng)的價(jià)值 2 一點(diǎn)提醒 4 傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣 5 積極的傾聽(tīng)需要努力 6 有效傾聽(tīng)的障礙 8 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 9 1.肢體語(yǔ)言 10 2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題 12 3.不要打岔 18 4.做筆記 20 5.確認(rèn) 22 6.對(duì)觀感做出回應(yīng) 28 7.和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 32 良好的傾聽(tīng)習(xí)慣能幫助你什麼? 36 傾聽(tīng)的價(jià)值 你的客戶-那些和你接洽的人，活在他們自己的商業(yè)世界。 對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這世界也相當(dāng)重要，它代表著討生活、安全感和友誼。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，商 業(yè)和他們生活中的其他部分一樣重要。 你正做的事就是為你的客戶和他的商業(yè)世界創(chuàng)造價(jià)值：加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)、消減弱點(diǎn)、抓住時(shí)機(jī) 和對(duì)抗威脅。 開(kāi)始了解你

2、的客戶 “ 創(chuàng)造價(jià)值 ”的定義並不是由你來(lái)決定的，你也許可以清楚的看到你的服務(wù)和解決方 案，如何幫助你的客戶增加營(yíng)業(yè)額及降低成本。 但客戶並不會(huì)根據(jù)你的價(jià) 值認(rèn)知購(gòu)買(mǎi)，他們會(huì)根據(jù) 他們的價(jià)值認(rèn)知來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 但客戶並不會(huì)根據(jù)你的價(jià) 值認(rèn)知購(gòu)買(mǎi)，他們會(huì)根據(jù) 他們的價(jià)值認(rèn)知來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 這表示當(dāng)你開(kāi)始要為你的客戶創(chuàng)造價(jià)值前，你必需開(kāi)始真正了解你的客戶以及你 客戶的生意。 這樣，你才會(huì)開(kāi)始用他們的想法想事情，你才會(huì)知道他們心目中對(duì)價(jià)值的定義， 你才會(huì)被你的客戶視為一個(gè)真正關(guān)心他們以及他們生意的人，而不是一個(gè)只想要 賣東西給他們的人。 上述觀點(diǎn)也指出了在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，傾聽(tīng)的重要性。 同時(shí)也解釋為什麼，對(duì)一

3、個(gè)能創(chuàng)造附加價(jià)值的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，積極傾聽(tīng)的習(xí)慣是 所有習(xí)慣中最重要的。 開(kāi)始養(yǎng)成積極 傾聽(tīng)的習(xí)慣 一點(diǎn)提醒 積極傾聽(tīng)需要很多重要的技巧，但技巧並不代表全部。 在技巧之前有一點(diǎn)非常重要 -興趣. 有些人的確知道傾聽(tīng)的技巧，但他們用這些技巧去假裝他們?cè)诼?tīng)做了傾聽(tīng)的 動(dòng)作，看起來(lái)也很機(jī)警，他們問(wèn)問(wèn)題，也做筆記。 但他們並沒(méi)有真正在傾聽(tīng)，他們的心思只專注他們的目的，而不是客戶的目的。 他們不了解的地方是 馬腳總會(huì)露出來(lái)：他們沒(méi)有興趣的態(tài)度會(huì)從眼神中透露， 當(dāng)他們沒(méi)有正確回應(yīng)客戶觀點(diǎn)的時(shí)候，也會(huì)透露出來(lái)，尤其是一些表情：一個(gè)微 笑,一個(gè)點(diǎn)頭，若在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)生，更會(huì)透露。 所以，一點(diǎn)提醒： 你也許可以

4、假狀傾聽(tīng) 但你不能假裝你有興趣。 傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣. 我們對(duì)事物產(chǎn)生興趣通常不是有技巧的，而是先天的，有這種習(xí)慣的人恰好是天 生的傾聽(tīng)者。 對(duì)這些人而言，傾聽(tīng)的技巧反而是次要的，以都比不上他們對(duì)客戶和客戶生意上 自然流露的興趣。 沒(méi)有什么能取代對(duì)客戶自然流露的興趣。 傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣，不能取代興趣。 積極的傾聽(tīng)需要努力 (另一點(diǎn)提醒) Communication, the act of sharing information sending and receiving thoughts and ideas 每當(dāng)我們有很多理念想和別人溝通時(shí)，我們的心思很容易被“sending”的念頭所 佔(zhàn)據(jù)，而

5、忽略了“receiving” 我們習(xí)慣用我們的聲音去溝通而忽略了用眼、耳，或腦。 我們完全被想說(shuō)的念頭所控制，以致於沒(méi)有時(shí)間去傾聽(tīng)，我們會(huì)說(shuō)很多，但完全 忘記客戶是否有傾聽(tīng)進(jìn)去。 當(dāng)客戶開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，我們便開(kāi)啟自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，神遊外太空，我們聽(tīng)見(jiàn)客戶口中 的一些字，可是我們聽(tīng)不見(jiàn)他們的想法及感覺(jué) 想想看傾聽(tīng)有那麼多障礙，你就會(huì)了解為什麼真正的、積極的傾聽(tīng)是多麼需要 努力才能達(dá)到。 開(kāi)始準(zhǔn)備吧！ 有效傾聽(tīng)的障礙 你因?yàn)槠渌虑榉中牧?你的心思被其他事情所盤(pán)據(jù) 你不同意那個(gè)人的論點(diǎn) 你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值 你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法 你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷 你想回去談你原本計(jì)劃好的事情 你離席了一會(huì)兒

6、，就跟不上了 不感興趣 你誤解了對(duì)方的話 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語(yǔ)言 2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀感做出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 1.肢體語(yǔ)言 研究顯示在人們的溝通中，百分之七十的意義是從非語(yǔ)文的訊號(hào)來(lái)傳遞：表情、眼 神、語(yǔ)調(diào)。 善於傾聽(tīng)者善用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通： 他們解讀肢體語(yǔ)言 善於傾聽(tīng)者持續(xù)地尋找客戶是否在聽(tīng)的線索，查看客戶是否注意或有興趣。 他們善用肢體語(yǔ)言 善於傾聽(tīng)者對(duì)客戶的話題會(huì)產(chǎn)生真正的興趣，所以他們也會(huì)有適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)回 應(yīng)客戶。 姿勢(shì) 一個(gè)善於傾聽(tīng)者並不一定是坐姿僵硬或過(guò)於關(guān)切，人們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)應(yīng)該是會(huì)自然的移動(dòng) 身體。 善

7、於傾聽(tīng)者的姿勢(shì)通常是自然又略帶警覺(jué)的，當(dāng)他們坐著時(shí)，通常身體會(huì)略向前傾， 他們會(huì)對(duì)人們?nèi)褙炞ⅰ?眼神 當(dāng)人們談話時(shí)，他們會(huì)希望你正在用心聽(tīng)，這在你眼中會(huì)透露出來(lái)，善於傾聽(tīng)者在聽(tīng) 客戶談話時(shí)，他們會(huì)經(jīng)常和客戶的眼神交會(huì)。 表情 善於傾聽(tīng)者會(huì)對(duì)客戶的感覺(jué)做回應(yīng)，你可以從他們臉上看到微笑、皺眉、點(diǎn)頭、這些 都在反應(yīng)當(dāng)時(shí)討論的情緒，他們表現(xiàn)出他們和客戶的感覺(jué)是同步的。 2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題 提出問(wèn)題是傾聽(tīng)當(dāng)中相當(dāng)重要的一部分。 你無(wú)法充份了解客戶的要求？ 提出問(wèn)題 在你承諾客戶前你需要更多的資訊？ 提出問(wèn)題 身為這個(gè)項(xiàng)目的專家，你覺(jué)得這個(gè)要求並不適當(dāng)？ 提出問(wèn)題 你可感覺(jué)到客戶有麻煩或緊張？ 提出問(wèn)題 提出

8、問(wèn)題是了解客戶要求和背後原因的唯一方法 ，對(duì)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，是非常重要的。 提出問(wèn)題在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中是非常重要的，可以了解到何時(shí)何地可以創(chuàng)造價(jià)值。 多樣化的問(wèn)法 善於傾聽(tīng)者用多樣化問(wèn)題來(lái)探索客戶真正的需要，他們用真接的問(wèn)題來(lái)切入重點(diǎn)， 例如： 像這樣的問(wèn)題被稱為封閉式問(wèn)句?？梢缘玫統(tǒng)es或no的答案。 如果你想要知道更多的資訊和意見(jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)句會(huì)比較合適。開(kāi)放式的問(wèn)句可以 得到全面的回應(yīng)，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶說(shuō)得更多。 Mr.cheung，這聽(tīng)起來(lái)很緊急， 是嗎？ 是不是會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，如果他們認(rèn)為你 在拖累他們？ 2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)句中常包含以下字眼。 什么 ？ 您在找什么? 我可以幫您嗎 ?

9、 你希望事情用什麼樣的順序進(jìn)展? 您 對(duì)進(jìn)度表有什麼看法 ? 如何? 您覺(jué)得在實(shí)務(wù)上該如何做 ? 您對(duì)新的提案感覺(jué)如何 ? 在這解決方案上，您準(zhǔn)備要花多少錢(qián) ? 您要多少人加入 ? 您的客戶對(duì)您現(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)感覺(jué)如何 ? 2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題 為什麼? 提出問(wèn)題代表二件事，一是有好奇心，二是有幫助客戶的誠(chéng)心。 善於傾聽(tīng)者兩者兼具. 為什麼他有這種看法? 您介意我請(qǐng)問(wèn)一下為什麼在第一階段要用 3000人? 為什麼這項(xiàng)新服務(wù)會(huì)在這區(qū)首先啟用? “It is the province of knowledge to speak ,And it is the privilege of wisdom to li

10、sten.” Oliver Wendell Holmes 3.不要打岔 問(wèn)問(wèn)題是為了要得到資訊。 當(dāng)你問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，保持安靜聽(tīng)客戶如何回答。 客戶回答問(wèn)題時(shí)如果被打斷，很可能會(huì)不大高興-很明顯的看出提出問(wèn)題者不 感興趣或只想單方面的傾聽(tīng)：只想聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分。 善於傾聽(tīng)者會(huì)善用沉默的力量： 沉默NO0.1 他們一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,接著他們靜聽(tīng)回答。 沉默NO0.2 客戶回答後，善於傾聽(tīng)者通常會(huì)沉默一會(huì)兒，看客戶是否還想補(bǔ)充什麼想法。通 ?？蛻粽嬲母杏X(jué)和觀感會(huì)在這時(shí)自動(dòng)提出來(lái)。 善用沉默的力量。 4.做筆記 當(dāng)你在處理一些復(fù)雜的要求和解決方案時(shí)，常常會(huì)有很多議題在一段談話中出現(xiàn)。 善於傾聽(tīng)者會(huì)為

11、了這種情形預(yù)作準(zhǔn)備，在每個(gè)會(huì)議，都準(zhǔn)備好傾聽(tīng)的工具：記事 本和筆 。 在談話的過(guò)程中，他們會(huì)記下一些要點(diǎn)來(lái)紀(jì)錄客戶的觀點(diǎn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的禮貌，他 們會(huì)先向客戶確認(rèn)： 請(qǐng)問(wèn)您介意我記一下筆記嗎 ? 這個(gè)動(dòng)作同時(shí)也證明了你對(duì)客戶的興趣。 然後，一個(gè)善於傾聽(tīng)者會(huì)時(shí)時(shí)查看自己所記下的筆記. 以便澄清驗(yàn)證是否了解， 及摘要這段討論。 這些筆記在會(huì)議之後可以用來(lái)做詳細(xì)文件之用 信件或e-mail 可以為一些重點(diǎn) 和約定的行動(dòng)做下記錄。 這些都可以幫助客戶：摘要討論是記錄客戶的行為。 對(duì)專家而言，筆記是無(wú)價(jià)的。它可以將一連串的問(wèn)題和疑慮化成明確的行動(dòng)和建 議 所有的專家 都做筆記 5.確認(rèn) 曖昧不明是溝通的主要

12、障礙 相同的文字組合對(duì)於二個(gè)不同的人來(lái)說(shuō)可能會(huì)有完全不同的含意，你要如何知道 你的認(rèn)知和對(duì)方的認(rèn)知是相同呢？ 你被開(kāi)除了 很抱歉,我們的 業(yè)務(wù)總監(jiān) John已經(jīng)離 開(kāi)我們了。 John， 業(yè)務(wù)總監(jiān)， 在此安息， 善於傾聽(tīng)者了解曖昧不明的危害。所以他們有三種技巧 1.改變問(wèn)題的措辭 2.回應(yīng)式傾聽(tīng) 3.摘要 1.改變問(wèn)題的措辭 我能確定我了解嗎？ 你的意思是 這樣對(duì)嗎？ 試著用自己的語(yǔ)意來(lái)描述你所認(rèn)為客戶所想表達(dá)的。 5.確認(rèn) 2.回應(yīng)式傾聽(tīng) 這和之前的改變措辭相似，但在這不只是用換句話說(shuō)，而是以另一觀點(diǎn)陳述客戶 的主題。 有趣，太棒了， Michae ! 你所說(shuō)的是 一種創(chuàng)新的技術(shù) - 如同磁

13、碟儲(chǔ)存，線 上處理，主從架構(gòu)一使得整個(gè)組織完 全改觀。 這是傾聽(tīng)者是否傾心在聽(tīng)最清楚的證據(jù)已經(jīng)融會(huì)了對(duì)方的想法，並反應(yīng)給對(duì)方， 並以另一種方式來(lái)詮釋，或者點(diǎn)出相關(guān)之重點(diǎn)。 3.摘要 在冗長(zhǎng)談話之後，由其中一方來(lái)摘要談話重點(diǎn)是很有幫助的。 讓我來(lái)總結(jié)我們討論的 結(jié)果和共識(shí). 5.確認(rèn) 做筆記將有助於摘要。 摘要討論重點(diǎn)是一種腦力激盪的實(shí)務(wù)。而大多數(shù)人未能有效地應(yīng)用它。 然而這也是一項(xiàng)能分別出專業(yè)與否的方式，並且留給他人積極傾聽(tīng)的印象。 1. 2. 3. “The best way to persuade people is with your ears by listening to them.

14、” Dean Rusk 小孩子並不像大人一般善於隱藏自身的感覺(jué)，所以我們可以經(jīng)由交談的字句來(lái) 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)他們的情緒。 嘿！慢點(diǎn)，你似乎非常興奮， 慢慢告訴我？ 你看起來(lái)不是很快樂(lè)， 你可以告訴我發(fā)生甚 麼事嗎？ 而成年人也有感受，特別是在商業(yè)的環(huán)境之下，他們會(huì)試著去隱藏自己真正的 想法。因此我們必須更著重去解讀肢體語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的不愉快或興奮。 6.對(duì)感官做出回應(yīng) 大多數(shù)的人都了解，黨人們遇到下列兩種情況之一：危機(jī) 或 轉(zhuǎn)機(jī) 時(shí)，會(huì)去改革或 保留原貌。 情緒引導(dǎo)行動(dòng)措施，當(dāng)你被事情激勵(lì)著或正被某事所阻擾時(shí)，你會(huì)有一股精力去改 變一切。 善於傾聽(tīng)者也是好的觀察者，他們可以觀察到客戶感覺(jué)的徵兆。 或

15、者，當(dāng)他們看不出來(lái)這些徵兆時(shí)(如同案例中冷漠的Mr.Yan)，他們便會(huì)問(wèn)： Michael，你覺(jué)得這樣 如何呢？ 6.對(duì)觀感做出回應(yīng) 善於傾聽(tīng)者隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)問(wèn)題，如果有任何的難題，他們會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的解 決慾望。 他們經(jīng)由問(wèn)題的方式表現(xiàn)出他們關(guān)心，經(jīng)由肢體語(yǔ)言(談話中扮演極重要的部 分)來(lái)展現(xiàn)投入。 對(duì)感官做出回應(yīng)是建立信任和誠(chéng)意的重要布驟。 “ When you are listening to somebody completely， attentively ，then you are listening not only to words ,but also the feeling of

16、what is being conveyed , to the whole of it ,not part of it . ” Jiddu Krishnamurti 7.和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 當(dāng)一個(gè)善於傾聽(tīng)者並不一定是一個(gè)有助益或正面的傾聽(tīng)者。 有些人習(xí)慣處?kù)兑环N冷酷、競(jìng)爭(zhēng)、不可犯錯(cuò)的商業(yè)環(huán)境之中， 當(dāng)這些人在傾聽(tīng)時(shí)，他們只會(huì)聽(tīng)出錯(cuò)誤的所在，發(fā)掘出“事實(shí)”，將問(wèn)題浮 現(xiàn)然後再解決。 這類的傾聽(tīng)者稱為“敵對(duì)的傾聽(tīng)者”，他們的目標(biāo)僅僅是再點(diǎn)出別人的缺失， 來(lái)證明自己優(yōu)於他人。 敵對(duì)的傾聽(tīng)者對(duì)於建立信任將沒(méi)有任何助益，在表現(xiàn)關(guān)心上也一樣。 善於傾聽(tīng)者擅長(zhǎng)建立信任，會(huì)學(xué)者和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)。 善於傾

17、聽(tīng)者擅長(zhǎng)建立信任，會(huì)學(xué)者和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)。 他們展現(xiàn)出為客戶著想的誠(chéng)心：他們會(huì)想到客戶的客戶。 Nancy Ramon即為一個(gè)典範(fàn)，在她於Stephen Cheung最後的談話之中： Stephen，我還擔(dān)心一件事情， 如果我是你的話，我還會(huì)考慮 到下星期二的主管委員中我要 得到甚麼樣的結(jié)果。 7.和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 經(jīng)由這些對(duì)話，Nancy給了最清楚“為客戶的客戶著想”的例證。 首先，她先站在她的客戶Stephen Cheung的立場(chǎng)上著想，然後，她再將自 己放在Stephen Cheung的客戶-主管委員會(huì)的所有成員上著想。 我只是試著站在你的立場(chǎng)想一想， 如果你讓他們感覺(jué)你將他們的

18、步 調(diào)放慢，他們會(huì)不會(huì)對(duì)你有所意 見(jiàn)？會(huì)不會(huì)想看你下一步要做甚 麼？ 這樣便建立起討論的參與感：Nancy Ramon和Stephen Cheung同時(shí)將焦點(diǎn)放在同一目標(biāo)上：客戶的客戶。 這些都是因?yàn)镹ancy Ramon對(duì)她的客戶展現(xiàn)高度的興趣，不 論是於Stephen Cheung或任何一位客戶討論，她都和對(duì)方站 在相同的立場(chǎng)。 良好的傾聽(tīng)習(xí)慣能幫助你做甚麼? 對(duì)於善於傾聽(tīng)者來(lái)說(shuō)商業(yè)界有如處女地。 我們總是有這麼多技術(shù)上的建議去教育我們的客戶、有這麼多的改變?nèi)ヒ?述、還有這麼多的新資料要分享，但我們總是忘了傾聽(tīng)。 或許我們從沒(méi)有鼓勵(lì)去傾聽(tīng)。 如果你想要改善你的溝通技巧、獲得會(huì)面者的尊崇、想與客戶和同僚建立起 良好的關(guān)係、減少衝突和磨擦，你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有甚麼比當(dāng)一個(gè)善於傾聽(tīng)者更好 的了。 一個(gè)好的傾聽(tīng)者一個(gè)真正能展現(xiàn)出這七項(xiàng)傾聽(tīng)技巧的傾聽(tīng)者，是非常難能可 貴的。 那可能就是你！ 祝好運(yùn) 善於