酒店服務(wù)培訓(xùn)

1、袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇

2、肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂

3、羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆

4、螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕

5、羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄

6、袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿

7、肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆

8、袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀

9、螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄

10、羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈

11、袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃

12、肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇

13、袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁

14、膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈

15、羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂

16、螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇

17、肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻

18、袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁羂薀袇肀肁芀蝕羆肀莂袆袂聿薄蚈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螂羈膁莇蚄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇羋莄蟻袃 【服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)】 一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核

19、心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參

20、考。 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。 （2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。 （4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員

21、往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 （5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。 2.程序上的要求 （1） 賓客來(lái)店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。 （3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 （4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。 （5）服務(wù)不周有道

22、歉聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。 在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。 服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用 1.稱謂語(yǔ) 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用

23、餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。 2.問(wèn)候語(yǔ) 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求： （1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.

24、5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。 （4）客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉。”那么

25、“劉先生您今天幾位呢？”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語(yǔ) 征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。 服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)

26、該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食?。?筆者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給

27、您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。 所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。 【餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面

28、對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員

29、在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作

30、人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔

31、，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧

32、客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。 1像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。 2坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)

33、系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。 4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 5說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝

34、”?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。 7微笑。正如格

35、言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。 8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。 【領(lǐng)班的崗位職責(zé)】 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：服務(wù)員 崗位職責(zé)做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 1開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。 2開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 3協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工

36、作。 4對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。 5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。 6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。 7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。 8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。 9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。 【迎賓員的崗位職責(zé)】 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相

37、應(yīng)的坐位上。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 接聽(tīng)電話、通知受話人。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語(yǔ)言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻 刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是 體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程 是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的

38、姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。 1、關(guān)于目光 在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對(duì) 對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對(duì)象。 2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含 胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得

39、自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。 3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助 你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然 或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。 4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì) 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由

40、此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距

41、桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 【餐飲員

42、工10個(gè)好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目

43、標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不

44、好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)

45、生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人

46、的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的

47、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)

48、解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 不愛(ài)護(hù)酒店的

49、資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈

50、螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿

51、袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃

52、羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄

53、螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅

54、袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆

55、羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀

56、螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄

57、袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅

58、肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膇莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螄袁羄膈蝕袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肅莀薂羆芅膃薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆裊芆蟻蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄