試用人員課程1--電話約訪

1、總公司保費(fèi)部總公司保費(fèi)部200200年年9 9月月保費(fèi)系列崗前培訓(xùn)教材保費(fèi)系列崗前培訓(xùn)教材 電話是現(xiàn)代生活與工作的必需品，在日常生活或工電話是現(xiàn)代生活與工作的必需品，在日常生活或工作中有許多事情的聯(lián)系和處理都需要通過(guò)電話進(jìn)行溝通作中有許多事情的聯(lián)系和處理都需要通過(guò)電話進(jìn)行溝通和完成。因此，如何在電話交談中能讓對(duì)方清楚的理解和完成。因此，如何在電話交談中能讓對(duì)方清楚的理解你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的，尤其是你的意思，并能做好雙向的溝通是非常重要的，尤其是從事服務(wù)工作的同仁如何通過(guò)電話的溝通成功的約見(jiàn)到從事服務(wù)工作的同仁如何通過(guò)電話的溝通成功的約見(jiàn)到客戶是能維護(hù)好客戶的重要途徑。如果在

2、交談中有不得客戶是能維護(hù)好客戶的重要途徑。如果在交談中有不得體或不得要領(lǐng)的地方，不僅有可能會(huì)讓公司失去這位客體或不得要領(lǐng)的地方，不僅有可能會(huì)讓公司失去這位客戶，而且公司的形象也將受到一定程度的破壞。戶，而且公司的形象也將受到一定程度的破壞。 目前電話溝通與約訪在保全專員服務(wù)中扮演著重要目前電話溝通與約訪在保全專員服務(wù)中扮演著重要的角色，在這里我們對(duì)電話約訪的禮儀、技巧、流程進(jìn)的角色，在這里我們對(duì)電話約訪的禮儀、技巧、流程進(jìn)行闡述，大家可以通過(guò)演練和不斷實(shí)踐，熟練運(yùn)用于續(xù)行闡述，大家可以通過(guò)演練和不斷實(shí)踐，熟練運(yùn)用于續(xù)期的服務(wù)工作中去，從而提升自己的工作技能，提高工期的服務(wù)工作中去，從而提升自己

3、的工作技能，提高工作的績(jī)效與質(zhì)量。作的績(jī)效與質(zhì)量。導(dǎo)導(dǎo) 言言電話約訪的意義電話約訪的意義電話約訪的禮儀電話約訪的禮儀電話約訪的基本技巧電話約訪的基本技巧電話約訪的步驟電話約訪的步驟保全員電話約訪的常用話術(shù)保全員電話約訪的常用話術(shù)電話拒絕處理電話拒絕處理電話約訪的意義電話約訪的意義1 1、有效利用時(shí)間、有效利用時(shí)間：有計(jì)劃的電話約訪可減少無(wú)效拜訪，將寶貴的 時(shí)間做合理安排，2 2、協(xié)助事前規(guī)劃、協(xié)助事前規(guī)劃：在正式面談前，做好充分的計(jì)劃與準(zhǔn)備3 3、樹(shù)立專業(yè)形象：、樹(shù)立專業(yè)形象：加強(qiáng)客戶的尊重與信任，樹(shù)立專業(yè)形象4 4、建立面談信心：、建立面談信心：成功的電話約訪可增加面談信心5 5、提升面談意

4、愿：、提升面談意愿：成功的電話約訪可提高客戶面談的積極性6 6、提高工作效率：、提高工作效率：在單位時(shí)間內(nèi)，可以與更多的客戶聯(lián)系，為 客戶提供更多、 更有效的服務(wù)電話約訪的禮儀電話約訪的禮儀一、準(zhǔn)備一、準(zhǔn)備n 確認(rèn)對(duì)方的姓名及電話號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方的姓名及電話號(hào)碼；n 明確通話所要達(dá)到的目的。明確通話所要達(dá)到的目的。n 準(zhǔn)備好講話內(nèi)容及講話順序準(zhǔn)備好講話內(nèi)容及講話順序n 準(zhǔn)備好所需資料及記錄用紙筆準(zhǔn)備好所需資料及記錄用紙筆n 調(diào)整好情緒調(diào)整好情緒n 選擇安靜的地點(diǎn)，盡量避免外界雜音或私語(yǔ)選擇安靜的地點(diǎn)，盡量避免外界雜音或私語(yǔ)傳入電話內(nèi)。傳入電話內(nèi)。二、問(wèn)候?qū)Ψ讲⒈砻髯约荷矸荻?、?wèn)候?qū)Ψ讲⒈砻髯约荷?/p>

5、份n 接通電話后的基本用語(yǔ)：接通電話后的基本用語(yǔ)： “您好！我是平安保險(xiǎn)公司的保全專員，我是XXX?！眓 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 第一印象非常重要，接通電話前就調(diào)整好狀態(tài)，用積極熱情的聲音向客戶表明身份，同時(shí)面帶微笑，彬彬有禮。三、確認(rèn)通話對(duì)象三、確認(rèn)通話對(duì)象n 確認(rèn)對(duì)象的基本用語(yǔ)：確認(rèn)對(duì)象的基本用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是XXX家嗎？XXX在家嗎？”“麻煩您，請(qǐng)幫我找一下XXX好嗎？n 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 確認(rèn)自己通話的對(duì)象是否是自己要找的人，若不是則需要有禮貌請(qǐng)求幫助，找到后就要跟對(duì)方重新問(wèn)候和表明身份。四、電話內(nèi)容四、電話內(nèi)容n 電話約訪的基本用語(yǔ)：電話約訪的基本用語(yǔ)：“今天打電話主要是要與您溝通一

6、下您的保險(xiǎn)事宜”“您看，我能在XX時(shí)間去拜訪您嗎？到時(shí)再給您詳細(xì)解釋?！眓 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：* 應(yīng)簡(jiǎn)捷明了的將要說(shuō)的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方；* 如果是比較復(fù)雜的事情，務(wù)必請(qǐng)對(duì)方做記錄；* 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；* 說(shuō)完后應(yīng)總結(jié)所說(shuō)的內(nèi)容要點(diǎn)。* 注意控制通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)n 結(jié)束時(shí)基本用語(yǔ)：結(jié)束時(shí)基本用語(yǔ)：“謝謝您！”“打擾您了，非常感謝您的熱心支持！”“希望很快能見(jiàn)到您，再見(jiàn)！”“那就拜托您了！”等。n 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)明確你的意思，并達(dá)成共識(shí)。語(yǔ)氣誠(chéng)懇，態(tài)度和善。六、其他應(yīng)注意禮儀六、其他應(yīng)注意禮儀n 掛電話：掛電話：等對(duì)方放下電話后，自

7、己再把電話輕放；如果中途有斷線等故障，重新?lián)艽虿⒅鲃?dòng)致歉。n 打錯(cuò)電話時(shí)：打錯(cuò)電話時(shí)：等對(duì)方放下電話后，自己再把電話輕放n 語(yǔ)氣表情：語(yǔ)氣表情：打電話雖然只聞其聲不見(jiàn)其人，但切不能讓自己過(guò)于放松。應(yīng)該端正姿勢(shì)，保持笑容，語(yǔ)調(diào)自然電話約訪的基本技巧電話約訪的基本技巧u電話約訪的目的電話約訪的目的（1）避免盲目拜訪有的方矢（2）提高工作效率節(jié)省時(shí)間（3）提高服務(wù)品質(zhì)差異化服務(wù)（4）提高面訪率服務(wù)至上（5）提高成功率知己知彼（6）降低成本價(jià)值最大化u電話約訪的原因電話約訪的原因（1）客戶保單的交費(fèi)期到了（2）客戶保單繳費(fèi)的寬限期到了（3）客戶辦理了轉(zhuǎn)帳后（4）多次轉(zhuǎn)帳未成功（5）客戶原因（沒(méi)時(shí)間、沒(méi)

8、錢、不想繳了等）（6）客戶服務(wù)的需要u電話約訪的時(shí)間電話約訪的時(shí)間n 不適宜致電給客戶的時(shí)間不適宜致電給客戶的時(shí)間（1）中午12：00至13：30；（2）周一至周五上午9：00以前，下午17：00以后；（3）周六周、日上午10：00點(diǎn)以前；（4）晚上9：00點(diǎn)以后n 適合給上班族電話約訪的時(shí)間：適合給上班族電話約訪的時(shí)間：（1）上午10：00至12：00，下午15：00至17：00（單位）；（2）晚上19：00至21：00（家里）n 適合給無(wú)業(yè)和工作不穩(wěn)定客戶電話約訪時(shí)間：適合給無(wú)業(yè)和工作不穩(wěn)定客戶電話約訪時(shí)間：（1）上午9：00至11：00；（2）下午13：00至15：00（3）晚上19：0

9、0至21：00*根據(jù)對(duì)客戶的職業(yè)和身份以及需求的了解，可以靈活判斷和變通u電話約訪的溝通技巧電話約訪的溝通技巧n 充足的準(zhǔn)備充足的準(zhǔn)備 1 、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 ：樹(shù)立正確的服務(wù)理念，服務(wù)理念決定服務(wù)面貌。在沒(méi)有與客戶電話溝通前，應(yīng)調(diào)整心態(tài)，感覺(jué)是馬上要給朋友或親屬打電話，同很熟悉的人溝通，在這種心緒時(shí)，語(yǔ)氣才能自然，談話也能得體，如遇心情不佳時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，做深呼吸，使情緒正常。 2、客戶資料的全面掌握：、客戶資料的全面掌握：對(duì)未見(jiàn)過(guò)面的客戶要提前查詢電腦系統(tǒng)，了解客戶的年齡、文化層次以及職業(yè)特點(diǎn)、收入水平，以及被保人的相關(guān)信息；對(duì)客戶的險(xiǎn)種信息（主險(xiǎn)、附加、條款約定或特殊說(shuō)明）關(guān)注；還有客

10、戶歷年的保全作業(yè)信息和其家人其他保險(xiǎn)信息關(guān)注。 n 接觸客戶接觸客戶 1 、贊美：、贊美：在提醒客戶繳費(fèi)的同時(shí)，真誠(chéng)贊美客戶的保險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任感，以及他買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。 2、傾聽(tīng)：、傾聽(tīng)：觀察客戶反應(yīng)，體察客戶心理。在電話溝通中做好記錄，仔細(xì)傾聽(tīng)，了解客戶的真實(shí)想法，并能重復(fù)客戶的內(nèi)容梗概，取得客戶的信任，并感覺(jué)自己受到重視。 3、回答：、回答：在客戶提出疑問(wèn)時(shí)，要能簡(jiǎn)潔并快速做出最正確的答復(fù)，若不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，要做好記錄，承諾以最快時(shí)間做出答復(fù)。 4、讓客戶發(fā)泄不滿：、讓客戶發(fā)泄不滿：有許多客戶因?yàn)橹T多因素對(duì)公司或業(yè)務(wù)員或產(chǎn)品有不滿情緒，我們需要耐心聽(tīng)完客戶的發(fā)泄，并一一做好細(xì)心解釋，以微笑和理

11、解的服務(wù)態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)。n 感知客戶感知客戶 1 、詢問(wèn)方法引導(dǎo)客戶交流：、詢問(wèn)方法引導(dǎo)客戶交流：通過(guò)有禮貌的詢問(wèn)方法和技巧引導(dǎo)客戶多談自己的想法和看法啊，從而更了解客戶的心理，做好服務(wù)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。 2 、聽(tīng)音知人法：、聽(tīng)音知人法：通過(guò)聲音的表達(dá)可以聽(tīng)出客戶的大概性格和心態(tài)。主要有以下幾種情況（1）說(shuō)話聲音快且音高，表明客戶是比較真誠(chéng)和直率的；（2）聲音慢表明客戶比較耐心和細(xì)心；（3）聲音低沉且經(jīng)常停頓，表明客戶是比較有個(gè)人主見(jiàn)且深沉和有謀略的；（4）說(shuō)話連續(xù)不斷，不給你說(shuō)話機(jī)會(huì)的，表明客戶是話多，比較容易溝通和談出自己想法的，也有可能是抱怨很多的類型，要根據(jù)具體談話內(nèi)容感知；（5）說(shuō)話喜歡咬文嚼

12、字的，表明是比較死板的；n 態(tài)度態(tài)度 1 、平安禮儀貫穿始終：、平安禮儀貫穿始終：與客戶電話溝通約訪一定要時(shí)刻注意平安禮儀，不僅增加你個(gè)人形象魅力也是維護(hù)公司形象。 2 、不卑不亢：、不卑不亢：與客戶電話溝通約訪要端正服務(wù)心態(tài)和樹(shù)立服務(wù)理念，對(duì)客戶不合理甚至不合法的要求可以委婉拒絕并表明自己的態(tài)度，做到不卑不亢。 3 、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和對(duì)峙：、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和對(duì)峙：與客戶電話溝通過(guò)程中一定要注意即使在客戶情緒非常激動(dòng)的時(shí)候也要保持平靜，不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4、掌握談話的主動(dòng)：、掌握談話的主動(dòng)：與客戶圍繞續(xù)收主題進(jìn)行談話，不要被牽走，用專業(yè)知識(shí)和智慧達(dá)到電話目的，主動(dòng)交流并取得約訪的機(jī)會(huì)。n

13、 策略策略 由于客戶的經(jīng)歷和感受不同，在接觸到不同客戶時(shí)我們要注意采取不同的策略，常見(jiàn)的有以下幾種：案例案例1 1： 在我們做自我介紹并簡(jiǎn)短溝通后，客戶立即做出反應(yīng)，對(duì)公司或原業(yè)務(wù)人員有想法，表現(xiàn)出不滿，有的甚至反映激烈，態(tài)度不好，說(shuō)明客戶心里有較深的誤解和積怨。解解 決：決： 這種客戶我們首先盡量安慰他，然后認(rèn)真傾聽(tīng)，讓他把所有的煩惱都傾泄出來(lái)。在我們充分傾聽(tīng)的同時(shí)，客戶得到了一些滿足(有人肯傾聽(tīng)他們的呼聲)我們又能了解客戶的真實(shí)想法和原因?？筛鶕?jù)他們的實(shí)際情況做好解釋工作，然后肯定他的觀點(diǎn)，在理論上與他取得一致(客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的)。接下來(lái)做好下一步的服務(wù)工作?？蛻舻那榫w會(huì)得到緩和的。n 策略

14、策略案例案例2： 客戶態(tài)度很好，但對(duì)保險(xiǎn)、對(duì)所投的險(xiǎn)種并不了解，交費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)。解解 決：決： 這部分客戶往往綜合素質(zhì)較好，要及時(shí)加以贊美，拉近與客戶的距離，講解該險(xiǎn)種的優(yōu)勢(shì)，讓他加深對(duì)保險(xiǎn)、對(duì)公司的印象，認(rèn)同我們的服務(wù)?？蛻粽J(rèn)同了，余下的問(wèn)題就迎刃而解了。n 策略策略案例案例3、 親情單：客戶從未想過(guò)要投保人身保險(xiǎn)，當(dāng)初是為了親屬或朋友才購(gòu)買這份保險(xiǎn)的，現(xiàn)在親屬或朋友已經(jīng)離開(kāi)了保險(xiǎn)公司，他感覺(jué)這個(gè)保險(xiǎn)已經(jīng)完成了它的使命，不需要再繳費(fèi)了。我們的電話剛一接通，對(duì)方會(huì)以各種理由堅(jiān)決地回絕我們。解解 決：決： 運(yùn)用人情單的話術(shù)加以勸阻，不要急于催客戶，先從夸獎(jiǎng)客戶的保險(xiǎn)意識(shí)方面談起，再肯定原來(lái)的業(yè)務(wù)員

15、幫他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。取得客戶的信任后再提出能約訪面談，做退保勸阻工作。電話約訪的步驟電話約訪的步驟n 步驟一：準(zhǔn)備好需要電話約訪的客戶清單步驟一：準(zhǔn)備好需要電話約訪的客戶清單n 步驟二：備妥工具與資料步驟二：備妥工具與資料n 步驟三：整理思路和組織語(yǔ)言步驟三：整理思路和組織語(yǔ)言 根據(jù)保單的應(yīng)繳日先后順序歸類，排列電話約訪順序。在職單可先請(qǐng)業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系，并記錄聯(lián)系結(jié)果。 筆、記錄本、清單、投保人與被保人信息、險(xiǎn)種信息、原業(yè)務(wù)員資料信息。做到有備無(wú)患。 提前找到與客戶接觸的話題切入點(diǎn)，并預(yù)演怎樣應(yīng)對(duì)客戶出現(xiàn)的各種反應(yīng)。n 步驟四：介紹自己和公司步驟四：介紹自己和公司 作為個(gè)人形象的宣傳和樹(shù)立的自我

16、介紹很重要，要反復(fù)練習(xí)，用流暢、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)，并注意語(yǔ)氣自信大方，實(shí)事求是。n 步驟五：真誠(chéng)感謝步驟五：真誠(chéng)感謝 真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶信賴我們公司和支持我們公司發(fā)展表示感謝，提前讓客戶覺(jué)得自己很重要！n 步驟六：說(shuō)明來(lái)電目的以及提醒客戶應(yīng)做事宜步驟六：說(shuō)明來(lái)電目的以及提醒客戶應(yīng)做事宜 明確告訴客戶打電話來(lái)的目的，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)解答，同時(shí)詳細(xì)告知客戶需要他做的事情。n 步驟七：約定與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)步驟七：約定與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn) 一般選擇上客戶辦公室或家里進(jìn)行面訪，若有需要可約見(jiàn)到外面，選擇比較清凈的場(chǎng)所，并以方便客戶的時(shí)間和地點(diǎn)為宜。給客戶選擇的余地要有自己的主見(jiàn)同時(shí)也不能專橫

17、，充分尊重原則。n 步驟八：處理客戶的拒絕和反對(duì)意見(jiàn)步驟八：處理客戶的拒絕和反對(duì)意見(jiàn) 若遇到客戶的拒絕要注意在電話中處理客戶的拒絕的相關(guān)技巧，態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)同客戶，同時(shí)解釋到位，再迂回取得客戶的面訪機(jī)會(huì)。n 步驟十：感謝客戶對(duì)自己工作的支持配合步驟十：感謝客戶對(duì)自己工作的支持配合n 步驟九：再次確認(rèn)面訪等事宜步驟九：再次確認(rèn)面訪等事宜 電話完前必須確認(rèn)客戶的明確態(tài)度和答復(fù)，繳費(fèi)方式的選擇，面訪的需要，保全服務(wù)和其他業(yè)務(wù)服務(wù)的需要等，確定達(dá)到電話溝通目的 電話結(jié)束時(shí)必須真誠(chéng)向客戶表示感謝，感謝他對(duì)自己工作的支持，對(duì)公司的支持n 步驟十：掛電話并將此次電話溝通的要點(diǎn)記步驟十：掛電話并將此次電話溝通的

18、要點(diǎn)記錄下來(lái)錄下來(lái) 等客戶掛完電話后再輕放電話，并整理此次通話中了解的客戶情況并將需要做的事情記錄清楚。保全員電話約訪常用話術(shù)保全員電話約訪常用話術(shù)n 電話提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)電話提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)保全外勤保全外勤：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx先生嗎？客戶：客戶：我就是，有什么事嗎？保全外勤：保全外勤：xxx先生，我是平安保險(xiǎn)公司保費(fèi)部xxx，專門負(fù)責(zé)您的續(xù)期服務(wù)工作。請(qǐng)問(wèn)您收到我們公司寄給您的轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)通知單了嗎？客戶客戶：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，我代表公司向您過(guò)去xxx年對(duì)我們公司的信任和支持表示感謝。您投保的xxx險(xiǎn)，保費(fèi)xxx元，今年該續(xù)保了。我們將在本月xxx日進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)

19、您在xxx日之前，將您的保費(fèi)存入xxx銀行好嗎？客戶：客戶：可以。n 電話提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)（續(xù)）電話提醒客戶銀行轉(zhuǎn)帳話術(shù)（續(xù)）保全外勤：保全外勤：xxx先生，再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，為能順利轉(zhuǎn)賬我們?cè)俸藢?duì)一下您的賬號(hào)和戶名。另外請(qǐng)不要忘記存錢時(shí)至少要有1元錢的余額（余額數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行管理規(guī)定）。保全外勤：保全外勤：（核對(duì)完后）xxx先生，謝謝您的合作，您的賬號(hào)和戶名完全正確，如果您以后還有什么問(wèn)題請(qǐng)與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是xxx，也可撥打公司服務(wù)熱線95511。打擾您了，再見(jiàn)！n 電話預(yù)約客戶上門收費(fèi)的話術(shù)電話預(yù)約客戶上門收費(fèi)的話術(shù)（自我介紹部分略）（自我介紹部分略）客戶：客戶：往年都不是業(yè)務(wù)

20、員xxx來(lái)收嗎？保全外勤：保全外勤：xxx先生，對(duì)不起，忘記提前通知您了，由于公司的業(yè)務(wù)規(guī)模越來(lái)越大，客戶越來(lái)越多，現(xiàn)在公司成立了一支專門的續(xù)期服務(wù)隊(duì)伍，您的保單就由我來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您收到公司的收費(fèi)通知單了嗎？客戶：客戶：收到了。保全外勤：保全外勤：xxx先生，感謝您過(guò)去對(duì)我們公司的支持，您投保的xxx險(xiǎn)，保費(fèi)xxx元，于本月xxx日到期了。我想和您約個(gè)時(shí)間登門拜訪，為您辦理收費(fèi)事宜，同時(shí)征詢一下您對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以便我們改進(jìn)工作，今后能為你提供更好的服務(wù)，您看您是明天有空還是后天？客戶：客戶：明天下午吧！保全外勤：保全外勤：那好，我們明下午xxx點(diǎn)見(jiàn)吧。打擾您了，再見(jiàn)！n 電話

21、提醒客戶實(shí)時(shí)代收的話術(shù)電話提醒客戶實(shí)時(shí)代收的話術(shù)自我介紹部分略。自我介紹部分略。保全外勤：保全外勤：xxx先生，xxx銀行現(xiàn)在與我們公司合作，開(kāi)通了代收保費(fèi)業(yè)務(wù)。您只需到xxx銀行的任一網(wǎng)點(diǎn)，在委托銀行代收續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)收款憑證上填寫您的保單號(hào)碼就可以了，非常快捷、方便還安全，就像平時(shí)繳電話費(fèi)、水電費(fèi)一樣，還可當(dāng)場(chǎng)拿到公司的繳納憑證。xxx先生，如果您還有什么需要的話，可與我聯(lián)系，我的電話是xxx，我將熱忱為你服務(wù)。電話拒絕處理電話拒絕處理電話接觸的最終目的是為了讓客戶按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)，而客戶電話接觸的最終目的是為了讓客戶按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)，而客戶一般會(huì)欣然接受，如果客戶在電話中拒絕繳納續(xù)期保費(fèi)，我

22、們不必一般會(huì)欣然接受，如果客戶在電話中拒絕繳納續(xù)期保費(fèi)，我們不必盲目慌張。因?yàn)榫芙^對(duì)我們意味著：盲目慌張。因?yàn)榫芙^對(duì)我們意味著：1 1、客戶在認(rèn)真傾聽(tīng)你的講話；、客戶在認(rèn)真傾聽(tīng)你的講話；2 2、客戶需要你提供另外的信息；、客戶需要你提供另外的信息；3 3、客戶可能需要你有意義的，解決實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)。、客戶可能需要你有意義的，解決實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)。您只需認(rèn)真對(duì)待，解除客戶心中疑慮。在實(shí)際工作中客戶拒絕您只需認(rèn)真對(duì)待，解除客戶心中疑慮。在實(shí)際工作中客戶拒絕的原因有許多，大概有：的原因有許多，大概有：理賠不滿意；條款不認(rèn)同；對(duì)公司不信任理賠不滿意；條款不認(rèn)同；對(duì)公司不信任；抱怨業(yè)務(wù)員；服務(wù)不滿意；不認(rèn)

23、可保險(xiǎn)；自保件、人情單、團(tuán)單；抱怨業(yè)務(wù)員；服務(wù)不滿意；不認(rèn)可保險(xiǎn)；自保件、人情單、團(tuán)單；經(jīng)濟(jì)困難；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等。；經(jīng)濟(jì)困難；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等。n 客戶拒絕的類型客戶拒絕的類型 根據(jù)客戶拒絕的原因可將客戶拒絕的類型分問(wèn)三類根據(jù)客戶拒絕的原因可將客戶拒絕的類型分問(wèn)三類（1）抱怨）抱怨型的拒絕；（型的拒絕；（2）質(zhì)疑型的拒絕；（）質(zhì)疑型的拒絕；（3）回避真實(shí)原因的拒絕。）回避真實(shí)原因的拒絕。（1 1）抱怨型的拒絕）抱怨型的拒絕-由于客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，對(duì)保全外勤傳遞的信息沒(méi)有把握。這時(shí)保全外勤應(yīng)首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，然后進(jìn)行解釋，充分表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。例如客戶提出“收費(fèi)人員變動(dòng)大”、“平時(shí)沒(méi)人服務(wù)”等

24、拒絕理由。（2 2）質(zhì)疑型的拒絕）質(zhì)疑型的拒絕- 通常由于當(dāng)初購(gòu)買保險(xiǎn)是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情單，團(tuán)單個(gè)險(xiǎn)保等，被保險(xiǎn)人并沒(méi)有真正地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的意義與功用，當(dāng)然也有可能是一些其它因素阻礙了客戶繼續(xù)繳納保費(fèi)的愿望。保全外勤此時(shí)需再次向客戶介紹相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的好處與利益,然后引導(dǎo)其確認(rèn)需求。（3 3）回避真實(shí)原因型的拒絕）回避真實(shí)原因型的拒絕-上述兩種拒絕，客戶都會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你原因，而此種拒絕客戶不告訴你真實(shí)原因,并不斷地設(shè)置障礙,讓你無(wú)法繼續(xù)溝通。例如，當(dāng)客戶對(duì)公司的服務(wù)完全失去信心時(shí)，他（她）可能會(huì)告訴你“我沒(méi)空”、“現(xiàn)在已不需要”等理由搪塞，所以在電話中我們要學(xué)會(huì)“知音聽(tīng)人

25、”，積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶，學(xué)會(huì)見(jiàn)招拆招，讓客戶說(shuō)出自己拒絕繳費(fèi)的真實(shí)理由，從而對(duì)癥下藥。 對(duì)于那些不能當(dāng)場(chǎng)問(wèn)答客戶提問(wèn)及客戶怨氣較大的，這時(shí)在電話中進(jìn)行拒絕處理，并不能真正有效地消除客戶的不滿，應(yīng)主動(dòng)約訪客戶進(jìn)行登門拜訪，重塑公司的服務(wù)形象。因?yàn)槲覀兪枪痉?wù)客戶的最后一道堅(jiān)強(qiáng)防線。n 拒絕處理的方法和心態(tài)拒絕處理的方法和心態(tài) 成功的處理好拒絕，需要有（成功的處理好拒絕，需要有（1）良好的態(tài)度；（）良好的態(tài)度；（2）溝）溝通和談話的技巧；（通和談話的技巧；（3）專業(yè)的業(yè)務(wù)技能的知識(shí)。）專業(yè)的業(yè)務(wù)技能的知識(shí)。泰然自若同情對(duì)方心理上的困難先把問(wèn)題接過(guò)來(lái)聽(tīng)他講完適時(shí)道歉親切的反建議緩沖法（1 1）良好的

26、態(tài)度）良好的態(tài)度-電話里被拒絕時(shí)發(fā)生不同意見(jiàn)時(shí)：永不爭(zhēng)辯避免頂撞轉(zhuǎn)換詞令提供比較談對(duì)他有利之處說(shuō)話要領(lǐng)：一點(diǎn)突破法借助權(quán)威法數(shù)字比較法情感影響法（2 2）溝通和談話的技巧）溝通和談話的技巧-電話里被拒絕時(shí)（3 3）專業(yè)的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)）專業(yè)的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)-電話里被拒絕時(shí)運(yùn)用良好辭令：尊稱、禮貌、商量等保全、理賠等業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)靈活流利解答客戶的疑問(wèn)正當(dāng)?shù)奶岢龇峡蛻粜枨蟮慕ㄗh展示公司的實(shí)力自信大方，專業(yè)n 常用電話拒絕處理的話術(shù)常用電話拒絕處理的話術(shù)1、拒絕：我很忙，沒(méi)時(shí)間接待您。拒絕：我很忙，沒(méi)時(shí)間接待您。答：我知道，像您這么重要職位的人，一定是很答：我知道，像您這么重要職位的人，一定是很忙的，所以我才事先給您打個(gè)電話。忙的，所以我才事先給您打個(gè)電話。xxx先生，先生，我想找一個(gè)您比較方便的時(shí)間，您看是明天下我想找一個(gè)您比較方便的時(shí)間，您看是明天下4點(diǎn)還是后天上午點(diǎn)還是后天上午10點(diǎn)？（不斷地向客戶建議點(diǎn)？（不斷地向客戶建議不同的時(shí)間，直到他約定一個(gè)時(shí)間為止。）不同的時(shí)間，直到他約定一個(gè)時(shí)間為止。）n 常用電話拒絕處理的話術(shù)（續(xù)）常用電話拒絕處理的話術(shù)（續(xù)）2 2、拒絕：其實(shí)我很想續(xù)保，就是現(xiàn)在沒(méi)錢、拒絕：其實(shí)我很想續(xù)保，就是現(xiàn)在沒(méi)錢答：保險(xiǎn)不是一種奢侈品，而是一種必需品，如答：保險(xiǎn)不是一種奢侈品，而是一種必需品，如果在身體健康，收入穩(wěn)定的情況下都覺(jué)得沒(méi)