部門下半年工作計(jì)劃

1、部門下半年工作計(jì)劃通過近段時(shí)間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前存在的問題相對(duì) 較多，員工士氣較低落， 整體缺乏凝聚力， 思想存在散慢、 陳舊的觀念， 業(yè)務(wù)操作水平相對(duì)溥弱，缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，對(duì)客服務(wù)語言生硬等一 系列問題，針對(duì)目前存在的問題，本職覺得任重道遠(yuǎn)，雖然存在的問題 較多，但工作還是要努力去做，并且計(jì)劃在 08 年的下半年主要做以下 幾點(diǎn)工作：推薦閱讀今年是中國(guó)的奧運(yùn)之年，也是深圳五星級(jí)酒店建設(shè)的收獲之年。繼 馬哥孛羅好日子酒店、大中華喜來登酒店之后，中心客房部工作重點(diǎn)：一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受 考驗(yàn)，業(yè)務(wù)

2、知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù) 知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工 作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本 職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一 次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月 5 日前向總 辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨， 隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也 跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說是任 重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客

3、的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流 失一部份，作為酒店的成員， 深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一， 也是利潤(rùn)最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義 務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待 員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示， 強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中 只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留 下來 的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國(guó)，面 對(duì)世界各國(guó)人士突如其來的 進(jìn)攻 ，作為酒店行業(yè)的接待部門，

4、為了保 證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記 關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記， 并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩?局進(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資 料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡 節(jié)能降耗 的口號(hào)節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo) 的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢 舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的 開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，

5、以增近彼此的了解便于工作的開 展與實(shí)施計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生 活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提 出合理性的要求， 本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解 決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受 到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容 儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂 副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整 改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。其

6、中：六月份的工作計(jì)劃：完成總機(jī)話務(wù)部與禮賓部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主 要是針對(duì)在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，方式偏向模擬 操作培訓(xùn) .2、協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作 .3、培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí) .4、協(xié)助營(yíng)銷部做好 6.1 兒童節(jié)套票會(huì)餐與父親節(jié)相關(guān)活動(dòng)的接待 工作.5、月中旬將全面貫徹部門的規(guī)章制度，計(jì)劃給員工半個(gè)月的時(shí)間 進(jìn)行磨合，希望在七月份初員工能有一個(gè)全新的工作面貌 .6、月下旬將對(duì)部門的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所 接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對(duì)工作的積極性 .七月份的工作計(jì)劃 : 準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技

7、能操作培訓(xùn)，主 要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì) 各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象，同時(shí)將成績(jī)上報(bào)總 辦.2、協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作 .3、月中旬根據(jù)六月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù) 意識(shí)，蹤合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理 .4、根據(jù)工作需要，擬定好本月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容主抓 業(yè)務(wù)、精神狀態(tài)、工作積極性有所放松的員工 .5、月下旬將根據(jù)工作的進(jìn)度，計(jì)劃安排一次英語培訓(xùn)，主要的內(nèi) 容偏向酒店崗位專用英語。 （如果可以希望酒店在內(nèi)部找一位英語口語 較好的管理層或在外面請(qǐng)一位英語老師專門駐扎在酒店傳授員工英語 知識(shí)）

8、，這樣讓喜愛酒店英語的員工能在下班后可以學(xué)習(xí)英語，爭(zhēng)長(zhǎng)自 己的知識(shí)面，留住員工的心，減低員工的流失率 .團(tuán)委下半年工作計(jì)劃學(xué)校下半年工作計(jì)劃企業(yè)下半年工作計(jì)劃鄉(xiāng)鎮(zhèn)下半年工作計(jì)劃八月份的工作計(jì)劃：八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié) 的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在銀晶國(guó)際酒 店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃 在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)， 主要的目的是鞏固前廳部 員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店員工的努 力，真正讓賓客體驗(yàn) 家外之家 的溫暖.2、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè) 最佳員工 的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門管理層商定， 根據(jù)商

9、定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān) 于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個(gè)活動(dòng)緩解員工 的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài) .3、計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解， 為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工 的責(zé)任心與責(zé)任感 .九月份的工作計(jì)劃：協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工 作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在月中旬舉行一個(gè) 粵語隨便說 的活動(dòng)（以茶花會(huì)的形式） ，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。 加強(qiáng)員工之間的凝聚力 .3、為了沖刺黃金周 10月 1日的旺季接待，本職

10、計(jì)劃在這個(gè)月對(duì)員 工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、 各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動(dòng)式） ，主要偏 向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn) .4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培 訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì) 預(yù)防為主，防消結(jié)合 的思 想能真正貫徹到底 .十月份的工作計(jì)劃：十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前 廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待 好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。 此期間本職將合理安排好人力、 物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰 .2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日

11、的售 房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策 .3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題4、月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待 過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn) 行合理化休假 .十一月份的工作計(jì)劃：根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié) 出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓 勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠 的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了 提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度 .2、協(xié)助營(yíng)銷部門做

12、好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待 .3、計(jì)劃在本月下旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次 飯店對(duì)客人的服務(wù)與 責(zé)任 的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人 溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人 產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好 的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打 人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作 需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行 飯店對(duì)客人的服務(wù)與 責(zé)任 的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任 .十二月份的工作計(jì)劃： 協(xié)助營(yíng)銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推 出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作 .2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職 計(jì)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因 此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時(shí)期 與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的 誤會(huì).3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng) 導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí) .4、總結(jié) 08 年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的 工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì) 表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰 .5、根據(jù) 08 年的工作，擬定好 09 年