日常工作流程及要求

1、日常工作流程及要求一、營(yíng)業(yè)前：上班時(shí)間：周日至周五早8:20分；周六早8:00點(diǎn) 員工車輛存放：汽車存放到商廈對(duì)面停車處，自行車、電動(dòng)車存放到商廈北側(cè)與誠(chéng)實(shí)陽(yáng)光交界院內(nèi)，不準(zhǔn)存放在商廈門前或櫥窗前；存放后果自負(fù)； （一）、門前列隊(duì)：1、鼓勵(lì)大家提前到場(chǎng)活動(dòng)開展健身、娛樂活動(dòng)；2、列隊(duì)時(shí)間8:15分；（周六：7:58分）；3、自己所帶手提袋統(tǒng)一存放；手提袋統(tǒng)一，非全天上班人員禁止夾帶早點(diǎn)；禁帶與工作無(wú)關(guān)其他物品，工作卡隨身攜帶；（注：商廈要求在門前做早操階段，統(tǒng)一存放手提袋，早操后統(tǒng)一拿到商場(chǎng)）4、列隊(duì)站立按由小到大四人一組排列整齊；5、按照商廈樓層排序站隊(duì)；（二）、早操：（在商廈門前做操階段）

2、1、隊(duì)列按由小到大一隊(duì)排四列；聽口令散開做早操；2、動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一；3、遇有特殊天氣聽從商廈安排；4、操后統(tǒng)一聽口令歸隊(duì)快速有序；站好隊(duì)列等待入場(chǎng)；5、保持操場(chǎng)衛(wèi)生干凈、整潔，無(wú)雜物；6、按照季節(jié)按在室內(nèi)做操時(shí)；按大小排一列，隊(duì)前有領(lǐng)操；（三）、入場(chǎng)：1、入場(chǎng)按照商場(chǎng)樓層排序，列隊(duì)進(jìn)入商廈；2、刷卡列隊(duì)有序，嚴(yán)禁代刷卡；（四）、例會(huì)：1、固定位置在三樓南廳專賣；2、列隊(duì)前后四排對(duì)齊站列；會(huì)前口號(hào)：（1）、大家早上好！員工全體回答：好?。?）、大家早上好！答：很好！（3）、大家早上好！答：商廈更好！鼓掌！例會(huì)期間禁止說(shuō)話、電話；互動(dòng)式例會(huì)要求每位員工參與；3、例會(huì)結(jié)束口號(hào)是：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，力爭(zhēng)上游，加

3、油！加油！加油！4、會(huì)后不許喧嘩；（五）、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作：1、搞好衛(wèi)生：清掃、拖、擦地面、貨架、商品以及游樂設(shè)備，做到衛(wèi)生整潔；2、整理商品：備足貨源，檢查貨架、貨柜商品是否齊全，及時(shí)將短缺商品補(bǔ)齊，做到商品豐滿，擺 、碼美觀、整齊，庫(kù)有柜臺(tái)全，同時(shí)，將清理衛(wèi)生工具及暖瓶、水杯放在不易被顧客看見的地方，給顧客一種整潔、清新的感覺；3、檢查商品明碼標(biāo)簽，商品一貨一簽，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，價(jià)簽干凈不涂改；4、做好售貨準(zhǔn)備：備足包裝物和有關(guān)輔助用品，不影響柜臺(tái)（專柜）服務(wù)；5、備好銷售小票、計(jì)算器、筆等工具；6、游樂設(shè)施進(jìn)行安全檢查，打開設(shè)備運(yùn)行，二、營(yíng)業(yè)中：營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9:00點(diǎn)至晚9:00點(diǎn)（一）、柜臺(tái)服務(wù)

4、質(zhì)量：商廈要求服務(wù)時(shí)必須用普通話，對(duì)顧客有問(wèn)候語(yǔ)!服務(wù)宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到；要求：說(shuō)好第一句話；用普通話服務(wù)；1、不論何種原因不許與顧客爭(zhēng)嘴、吵架；回避顧客爭(zhēng)吵；2、顧客投訴及時(shí)解決；解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)柜組長(zhǎng)和經(jīng)理；3、注意服務(wù)禮儀；肢體語(yǔ)言得體；買與不買持相同態(tài)度；不準(zhǔn)交易不成口出不遜，用語(yǔ)言攻擊顧客；違反要想顧客賠禮道歉，下崗學(xué)習(xí)、嚴(yán)重者予以辭退；4、遞拿商品準(zhǔn)確迅速，快速?gòu)膫}(cāng)庫(kù)提取顧客所需商品；5、回答顧客提問(wèn)及時(shí)、準(zhǔn)確，6、主動(dòng)詢問(wèn)顧客會(huì)員積分卡，遇有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知顧客，顧客辦理會(huì)員卡要求員工告知顧客在那辦理；（二）、服務(wù)管理要求1、專賣每日有工作日志；2、專賣有顧客會(huì)員

5、制，有會(huì)員記錄；沒有會(huì)員制的專賣按商廈統(tǒng)一的會(huì)員要求予以顧客辦理會(huì)員卡；3、顧客所需缺貨購(gòu)進(jìn)、與廠家反饋記錄；來(lái)貨及時(shí)告知顧客；4、顧客質(zhì)量投訴及時(shí)解決，解決不了的及時(shí)向柜長(zhǎng)反映由柜長(zhǎng)處理，并做記錄；5、掌握本專賣售賣商品的專業(yè)知識(shí)；（三）、柜臺(tái)紀(jì)律1、不允許在柜臺(tái)內(nèi)化妝、修指甲、梳頭、挖鼻孔，晚班上班前不允許在柜臺(tái)內(nèi)整理著裝，所有個(gè)人整理程序要在上崗前準(zhǔn)備好。2、柜臺(tái)上不能擺放私人用品，銀臺(tái)收款員的工裝不能搭放在座椅背上。3、崗上不允許會(huì)客長(zhǎng)談、辦私事、扎堆聊天、串崗、脫崗購(gòu)物、不準(zhǔn)帶家屬或朋友入柜臺(tái)。銀臺(tái)人員不能做與工作無(wú)關(guān)的事情。4、崗上不允許在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)；不允許打手機(jī)、嚴(yán)

6、禁手機(jī)上網(wǎng)聊天。5、不對(duì)顧客品頭論足，不譏笑嘲弄顧客。6、上崗不能吸煙。7、班中不得以去衛(wèi)生間為名，到處閑逛，去衛(wèi)生間時(shí)不能乘電梯（包括貨梯），去衛(wèi)生間不能二人以上結(jié)伴而行。8、員工因工作安排，在崗位用餐的，需在指定的地點(diǎn)和指定的時(shí)間中午（12:00-12:30晚：6:00-6:30）用餐，忌吃有異味的食物。9、上貨后拆下的包裝物要及時(shí)清理，不準(zhǔn)私拿、販賣，不準(zhǔn)在柜臺(tái)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放與工作無(wú)關(guān)的物品。10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)代存代賣私人物品，不許存放易燃易爆物品。11、晚營(yíng)業(yè)結(jié)束顧客沒離開賣場(chǎng)前，營(yíng)業(yè)員不許提前離崗下班，如下班鈴響后，賣場(chǎng)仍有顧客，一定要完成顧客購(gòu)買，二是與保衛(wèi)人員打招呼，配合清場(chǎng)。不允許

7、在下班前換好便裝，拿好私人用品等待下班，也不允許提前聚堆閑談等待下班。（四）、著裝要求1、商廈要求按季節(jié)統(tǒng)一著裝工作服，工作服要洗凈，沒有破損、掉扣或不系扣現(xiàn)象，鞋子無(wú)破損；2、上崗必須佩戴證章；證章戴在第二個(gè)扣子下；信息員胸牌戴在左前胸上方；3、工作服規(guī)范著裝，禁止大褂套小褂；長(zhǎng)褲套裙子；鞋子無(wú)破損；4、商場(chǎng)統(tǒng)一要求上崗必須穿肉色或黑色襪子；不準(zhǔn)穿拖鞋或趿拉鞋；5、大專賣統(tǒng)一著裝的，必須按要求著裝，（五）、員工外在形象展示：1、儀容儀表女營(yíng)業(yè)員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。男營(yíng)業(yè)員要剃胡須，手指甲要洗凈，不染指甲，頭發(fā)梳理整齊，不染怪異顏色；2、端莊站立.柜臺(tái)（專柜）站立要端

8、正、自然，不坐 、不倚、不靠、不趴柜臺(tái)（貨架），不背向柜臺(tái)，雙手不插兜、不背手、不抱夾（肩）。3、配飾：戒指戴一枚，項(xiàng)鏈一條，耳墜不夸張；（六）、賣場(chǎng)秩序：1、私人物品放在顧客看不到的地方；2、廠家不允許參與賣貨；不許3、賣場(chǎng)禁止堆放雜物；貨物外包裝拆后及時(shí)清理；4、商品擺放規(guī)則；5、廣告需經(jīng)業(yè)務(wù)科審批、擺放規(guī)范；6、嚴(yán)禁在賣場(chǎng)大聲喧嘩；（七）、商品展示1、商品貨柜展示主版面展示當(dāng)季商品，主推新品；2、副版面展示當(dāng)季或上一季現(xiàn)在還處在銷售期的商品；3、處理商品在其他版面展示；4、按照品牌提供展示畫冊(cè)進(jìn)行展示，無(wú)廠家提供畫冊(cè)的要求展示美觀、大方的原則擺放，屬于吸附材質(zhì)的要合理放置，每?jī)芍恍g有

9、一指寬的距離；5、鞋品系帶要求一字帶，包梨紙不能外露；（七）、衛(wèi)生：1、商品衛(wèi)生：商品整潔無(wú)塵土，碼放整齊，2、環(huán)境衛(wèi)生：商場(chǎng)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)干凈，無(wú)垃圾、雜物，衛(wèi)生值日責(zé)任人隨時(shí)檢查清理；保持衛(wèi)生區(qū)域整潔；3、商場(chǎng)日常樓梯衛(wèi)生、貨梯衛(wèi)生、水房值日按值班表進(jìn)行；4、周六全體員工集體做樓梯衛(wèi)生；（八）價(jià)簽：1、一貨一價(jià)，貨價(jià)對(duì)位；價(jià)簽按內(nèi)容標(biāo)注準(zhǔn)確無(wú)誤，禁止涂改后使用；2、嚴(yán)禁高標(biāo)低賣，哄抬物價(jià)；3、特價(jià)、限時(shí)特賣標(biāo)價(jià)明顯；4、價(jià)簽擺放整齊，模特展示商品價(jià)簽規(guī)范，（九）、進(jìn)、退貨要求1、廠家進(jìn)貨、退貨必須由廠家、專賣當(dāng)班員工雙方簽字、核對(duì)驗(yàn)收；2、專賣員工對(duì)新到商品檢查是否符合要求：廠名、廠址、聯(lián)系電

10、話、材質(zhì)、產(chǎn)品合格證、說(shuō)明書等是否齊全，及時(shí)向廠家索要六證，有無(wú)貼套牌，經(jīng)理、柜長(zhǎng)隨時(shí)查驗(yàn)；對(duì)沒有標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不全的商品一律不準(zhǔn)出售，尤其要檢查商品標(biāo)簽材質(zhì)與水洗標(biāo)，合格證與商品外包裝標(biāo)注是否一致；實(shí)行專賣第一人負(fù)責(zé)制，出現(xiàn)問(wèn)題專賣實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；3、來(lái)貨檢查有無(wú)與其他專賣、樓層重復(fù)，重復(fù)商品先入為主，后進(jìn)撤出；4、對(duì)于專賣以約定經(jīng)營(yíng)的品牌不得再購(gòu)進(jìn)其他品牌，確需購(gòu)進(jìn)新的品牌按要求必須向經(jīng)理報(bào)告，要求：商品檢查認(rèn)真，仔細(xì)，尤其是細(xì)節(jié)多加關(guān)注；（七）、晚退場(chǎng)規(guī)定；1、送賓曲響起，當(dāng)日送賓員就位送賓；2、接待好最后一位顧客，目送顧客離開，清場(chǎng)，3、在打二遍鈴后，關(guān)閉射燈、貨架燈，開始打掃衛(wèi)生，清理火

11、災(zāi)隱患；更衣4、第三遍鈴聲送賓人員回歸，列隊(duì)等候時(shí)退場(chǎng)，統(tǒng)一站隊(duì)在通道處，人員保持安靜，5、第四遍鈴按照順序退場(chǎng)；經(jīng)理、值班長(zhǎng)與經(jīng)警清場(chǎng)交接簽字；三、財(cái)務(wù)要求：(一)、賬本整體外觀：1、賬頁(yè)統(tǒng)一使用，賬夾按商場(chǎng)要求統(tǒng)一，賬本皮標(biāo)注專賣名稱；2、各種單據(jù)手續(xù)完備，月底裝訂成冊(cè)，保管完好；3、帳卡碼單清晰，編號(hào)碼號(hào)單價(jià)標(biāo)注正確，銷貨隨時(shí)消減；（二）、賬本書寫格式1、賬本設(shè)總賬和明細(xì)分賬；2、抬頭欄的零售價(jià)標(biāo)注要依次從左到右的順序，零售價(jià)用數(shù)值標(biāo)注，例如：100.00，品名、規(guī)格、編號(hào)、供應(yīng)商全稱標(biāo)注清楚；3、年末結(jié)轉(zhuǎn)下年有標(biāo)注；進(jìn)貨、退貨、銷售、客退、結(jié)算、減值等內(nèi)容要在摘要欄里標(biāo)注清楚，盤點(diǎn)用紅

12、字，通欄用直尺在數(shù)字下劃單紅線； 4、摘要欄除盤點(diǎn)用紅字外，其他內(nèi)容均用藍(lán)字；廠家進(jìn)退貨寫收入欄（進(jìn)藍(lán)色、退紅色），銷售和客退寫付出欄（銷售藍(lán)色、客退紅色）；5、賬面字跡清楚，賬本數(shù)字應(yīng)占賬格1/3或1/2,賬頁(yè)干凈不卷邊，6、下賬錯(cuò)誤更正不許用修正液、修正紙遮蓋，涂抹等，規(guī)范要求是：用紅筆、直尺在數(shù)字中間劃雙直線再書寫正確內(nèi)容；（三）、單據(jù)的書寫1、繳款單：書寫要求字碼占1/2格，在部門一欄注明X樓XX專賣，專賣編號(hào)，進(jìn)、退貨寫在單據(jù)左邊，數(shù)量標(biāo)注在金額上方，字跡清楚，制單簽全姓名，當(dāng)日銷貨小票、各種單據(jù)裝訂備查；2、銷貨小票開具：字跡每聯(lián)小票清楚，大小寫正確（小寫：1、2、3、4、5、6、

13、7、8、9、0大寫：壹、貳、叁、肆、伍、陸（陸）、柒、捌、玖、拾、元、拾、佰、千、萬(wàn)）工整書寫在規(guī)定格內(nèi)，不準(zhǔn)涂改，開票人簽全姓名；3、退貨要求必須用紅筆、紅復(fù)寫紙復(fù)寫；要求：賬本：1、分賬和總賬相符，總賬和繳款單相符；2、總賬數(shù)量、金額與交款卡片數(shù)量、金額一致；3、當(dāng)日的明細(xì)賬與總賬的數(shù)量和金額一致；4、總賬與交款卡片的發(fā)生額（進(jìn)、銷、存減值等項(xiàng)目）要一一對(duì)應(yīng)，期末庫(kù)存必須賬卡一致；5、下賬后及時(shí)對(duì)賬、核對(duì)賬本與實(shí)貨；6、一種商品用一張帳頁(yè)，不同的商品用不同的帳頁(yè)，同一價(jià)格不同品牌要用不同帳頁(yè)。同品牌、同價(jià)格商品按季節(jié)款類（商場(chǎng)里特定的商品如需特殊方法，需報(bào)財(cái)務(wù)科審批后方可執(zhí)行）。帳頁(yè)最后一

14、行過(guò)次頁(yè)、第一行承前頁(yè)內(nèi)不能做進(jìn)、銷、存內(nèi)容；過(guò)次頁(yè)、承前頁(yè)只注寫數(shù)量、金額7、年終盤點(diǎn)按盤點(diǎn)要求進(jìn)行；（三）、單據(jù)要求1、每月末要求廠家以正式單據(jù)開具減值匯總，裝訂在23日交款單后，進(jìn)退貨單據(jù)要有廠家和專賣經(jīng)手人簽字（簽字必須全名書寫）；2、商品若有調(diào)價(jià)，廠家口頭通知，需售貨員開具臨時(shí)單據(jù)，須報(bào)經(jīng)理簽字入賬；廠家三日之內(nèi)將正式單據(jù)送達(dá)或郵寄至商場(chǎng)；3、對(duì)于長(zhǎng)期變價(jià)的商品，要進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，整批按原售價(jià)做退場(chǎng)，再按變價(jià)后的售價(jià)做廠進(jìn)，并準(zhǔn)確按照變價(jià)時(shí)間執(zhí)行變價(jià)后的銷售。短期內(nèi)（活動(dòng)期間）變價(jià)，執(zhí)行增減值的記賬；4、對(duì)于廠家拿走的商品：及時(shí)以退貨單據(jù)入庫(kù)；公司電子入庫(kù)與賣場(chǎng)入庫(kù)單據(jù)不符時(shí)及時(shí)聯(lián)系公

15、司解決，問(wèn)題不準(zhǔn)跨月，不準(zhǔn)任何賒欠商品形式存在；（四）、盤點(diǎn)：1、每月23日盤點(diǎn)；2、盤點(diǎn)必須專賣全體人員參加，帳目管理規(guī)范、帳貨相符；3、出具盤點(diǎn)表并寫出盤點(diǎn)分析報(bào)告；四、考勤1、商場(chǎng) 實(shí)行輪休制度每月休4天，其中2天休班辦法：1人休班，另一人上全天，給予25元誤餐費(fèi)，剩余2天不休班給予150元補(bǔ)貼，即第三天60元，第四天90元，若休班從90元起免；2、不許電話請(qǐng)假和捎假（特殊情況除外），請(qǐng)假一律出具請(qǐng)假條；3、休班提前告知柜組長(zhǎng)登記上報(bào)；4、休班：正常休班周一至周四，特殊情況（自己結(jié)婚、子女結(jié)婚，送孩子上大學(xué)等，視當(dāng)時(shí)情況）外，一律按事假對(duì)待；五、安全、保衛(wèi)：（一）安全：1、早晨入場(chǎng)、晚上清場(chǎng)注意安全；2、防火器械衛(wèi)生干凈、擺放顯著；無(wú)影響安全的雜物堆積；3、防火指示燈、牌、應(yīng)急燈及地貼標(biāo)示完好；4、清場(chǎng)關(guān)閉電源、門窗；5、夏季做好防汛準(zhǔn)備、商品加高不落地，門窗關(guān)閉勤檢查；6、及時(shí)勸阻、制止顧客吸煙，把煙頭清理到安全地方以免發(fā)生火災(zāi)危險(xiǎn)；7、防火門按規(guī)定使用，不得私自開啟、關(guān)閉，堵塞；（二）照明設(shè)施