店面人員管理實(shí)戰(zhàn)

1、店面管理實(shí)戰(zhàn)店面管理實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)A店助員工1員工2員工3員工4員工5人物介紹人物介紹你：是某店店助，有五個(gè)員工，你是從首飾顧問被提拔到這個(gè)崗位的，已經(jīng)有一年多的時(shí)間。人物介紹人物介紹領(lǐng)導(dǎo)A：是你的直接上司，負(fù)責(zé)連鎖店的銷售工作，一共管理著N個(gè)跟你門店規(guī)模差不多的店面。在過去的一年中，你認(rèn)為她是以為非常優(yōu)秀和友善的領(lǐng)導(dǎo)，她的管理風(fēng)格民主、專制、放任相結(jié)合，非常靈活。她判斷正確、公平且有彈性，目標(biāo)感極強(qiáng)，帶領(lǐng)你們不斷的完成著既定的目標(biāo)，最關(guān)鍵的是，她善于激勵(lì)員工和平衡關(guān)系。 人物介紹人物介紹員工1 公司的老員工，已經(jīng)工作將近8年，年齡將近40歲，在你剛上任的時(shí)候?qū)δ惚容^冷淡，不是因?yàn)槟銚屃怂奈恢?，?/p>

2、是她喜歡倚老賣老，貪小便宜。整體上說她是一個(gè)工作認(rèn)真，只是有點(diǎn)固執(zhí)的人。貢獻(xiàn)比較多，有固定的回頭客。 人物介紹人物介紹員工2 典型的急性子，剛結(jié)婚，工作很有沖勁，今年24歲，在公司工作2年多，正在逐漸的顯露出一些才華，身上有儲備店助的潛質(zhì)，而她也很關(guān)心有沒有提升的機(jī)會，同事們對她的評價(jià)是她會故作姿態(tài)，好面子。 人物介紹人物介紹員工3 到店已經(jīng)半年， 今年26歲，已婚已育，她是通過熟人介紹過來的，但工作情況每況愈下，連續(xù)幾個(gè)月的銷售都有所下滑，剛到的時(shí)候工作比較用心，可幾個(gè)月過后，就慢慢的失去了勁頭，主要問題出在粗心大意上。人物介紹人物介紹員工4 工作已經(jīng)5年，在店內(nèi)比較受大家的歡迎，個(gè)性開朗喜

3、歡溝通，并且比較愿意學(xué)習(xí)，她30歲，已婚已育，喜歡運(yùn)動，重視團(tuán)隊(duì)精神，不過她比較喜歡搞“政治”，你總是認(rèn)為她浪費(fèi)了太多時(shí)間去閑聊，如果能專心投入工作業(yè)績會比現(xiàn)在好更多，不過整體上看她還是比較優(yōu)秀的員工。人物介紹人物介紹員工5 比較讓人討厭的說話單調(diào)的人，做事情沉著，這種性格可靠但是不聰穎，她做事情比較依賴于你，需要你很明確的下達(dá)任務(wù)，然后就會緩慢但不休息的去工作。她今年32歲，在公司工作已經(jīng)5年，自己也覺得自己能力有限，安于現(xiàn)狀。狀 況： 員工員工3 3因?yàn)轳R虎大意，銷售錯(cuò)了貨品，顧客發(fā)現(xiàn)后以此為由，到店面吵鬧，影響正常營業(yè)，最后不得不讓顧客重新挑選并用低折扣減免才解決。面對她的錯(cuò)誤時(shí),你應(yīng)該

4、:1-1 重大過失重大過失A、與她約談，以使她了解自己該負(fù)的責(zé)任。B、與她約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。 C、與她約談，分析她這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。D、當(dāng)她情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告她的錯(cuò)誤。E、安慰她的心情，原諒她的過失，一起承擔(dān)責(zé)任。1-1 重大過失重大過失溫馨提示溫馨提示處理問題四步驟自責(zé)治標(biāo)治本追責(zé)對問題員工的不處理就是對優(yōu)秀員工的打擊讓員工自己說清楚批評在員工認(rèn)錯(cuò)后和員工一起承擔(dān)責(zé)任狀 況： 員工員工3 3在上次問題后還是經(jīng)常出一些小的差錯(cuò)，例如開票金額不對等，你百般的提醒總是無效，所以你決定約她談?wù)?，你?yīng)該如何開始呢？1-2 屢勸不聽屢勸不聽A、肯定她的努力，使她放松心情，再將

5、話題引入正題。B、以過去的工作經(jīng)驗(yàn)，與她分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得。C、以員工員工2 2會怎樣處理類似問題為例，暗示該如何做。D、與她攤牌，將問題說清楚，令其知道問題的嚴(yán)重性。1-2 屢勸不聽屢勸不聽溫馨提示溫馨提示坦誠不代表赤裸相見員工會頻繁犯錯(cuò)在于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切程度切忌把員工推到自己的對立面該說不說，不該說還說，都是無能的表現(xiàn)避免扯舊帳，對事不對人狀 況： 你與員工3約談的目的之一，是想知道有關(guān)她屢次犯錯(cuò)的真正原因，但是不幸，你一無所獲，可是，你仍然須對她的問題有所解決。你應(yīng)該：1-3 對癥下藥對癥下藥A、給她一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出后果。B、告知她再屢次犯錯(cuò)下去，會失去晉升的機(jī)會。C、對她培訓(xùn)并實(shí)

6、施一套限期改進(jìn)計(jì)劃。D、調(diào)整她的工作狀態(tài)，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。1-3 對癥下藥對癥下藥溫馨提示溫馨提示A、發(fā)現(xiàn)問題等于解決問題的一半B、晉升是對表現(xiàn)好員工的獎(jiǎng)勵(lì)C、培訓(xùn)不是萬能的，不培訓(xùn)是萬萬不能的D、追蹤和績效考核要及時(shí)E、問題不解決自己會長大狀 況：公司已交付給你一項(xiàng)新的政策，除在指定的休息室外，禁止任何人在店內(nèi)就餐、飲水、用手機(jī)。這項(xiàng)政策不受員工歡迎，為此，你準(zhǔn)備召開一次員工會議，宣布這項(xiàng)新政策，你應(yīng)該試用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂意接受：2-1 燙手山芋燙手山芋A、你也發(fā)現(xiàn)這樣會影響形象，說服大家也接受它。B、說明你了解大家會有不同想法，但請遵守此新頒發(fā)的政策。C、通知大家：那是公司覺

7、得最好的辦法，表示你將配合執(zhí)行。D、說明你理解大家會不同意的原因，會將意見反饋給公司。E、表示你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是店助的基本職責(zé)。2-1 燙手山芋燙手山芋溫馨提示溫馨提示 你不是傳聲筒， 也不是應(yīng)聲蟲。 不必假裝非常樂意， 適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。 個(gè)人與工作角色分清楚。 因?yàn)椴皇軉T工歡迎， 才讓你執(zhí)行。 說明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 有技巧地傳達(dá)上、下的意見。 圓通換取了圓滿。狀 況：員工員工3 3已暗地里在鉆新政策的漏洞，她常常把工作停下來，到休息室去喝水，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該：2-2 鉆營漏洞鉆營漏洞A、對她工作進(jìn)度加強(qiáng)追蹤。B、加強(qiáng)對她工作上的關(guān)心，擇機(jī)提醒她減少喝

8、水頻率。C、與她一起到休息室喝水就餐，閑聊中關(guān)心她飲水頻率。D、登記離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定合理的頻率。E、利用班前會，提醒進(jìn)出后場的頻次和時(shí)長。2-2 鉆營漏洞鉆營漏洞溫馨提示溫馨提示不要輕易的上綱上線明確目的性，績效導(dǎo)向苦肉計(jì)不宜常用上有政策下有對策急事緩辦，緩事急辦狀 況：員工3不僅常常停下工作到休息室飲水，今天，你又目睹了她在店內(nèi)公然玩手機(jī)，此時(shí)，你會：2-3 紀(jì)綱廢弛紀(jì)綱廢弛A、當(dāng)場制止她公然玩手機(jī)的行為。B、找最近的會議場合，要求大家遵守新規(guī)定。C、加大她的工作份量，讓她有所警惕。D、單獨(dú)溝通，私下批評并對她提出期望。2-3 紀(jì)綱廢弛紀(jì)綱廢弛溫馨提示溫馨提示面對挑釁不亢不卑不遷怒

9、面對錯(cuò)誤不制止就等于縱容不放棄的進(jìn)行溝通并提出要求狀 況：員工4最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頗多，你想贊美她，你最好是：3-1 贊美部屬贊美部屬A、開具獎(jiǎng)勵(lì)單，將它貼在員工天地上。B、獎(jiǎng)勵(lì)她現(xiàn)金和績效。C、班前會上，給予表揚(yáng)。D、把她叫到辦公室來，親自夸獎(jiǎng)其表現(xiàn)。E、和她一起見領(lǐng)導(dǎo)A，在領(lǐng)導(dǎo)A面前稱贊她最近的工作表現(xiàn)。或在工作報(bào)告中反映出來讓她知曉。3-1 贊美部屬贊美部屬溫馨提示溫馨提示員工天地是最例行公事的地方獎(jiǎng)懲一定要書面形式好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)精神與實(shí)質(zhì)并重贊美的五個(gè)原則 公開、具體、及時(shí)、無條件、可控狀 況： 員工3為了你贊美員工4的事，大表不滿。她向你訴說：獎(jiǎng)勵(lì)員工4是毫無根

10、據(jù)的，她自認(rèn)對工作的投入、貢獻(xiàn)良多，事實(shí)上，你知道員工3哪有什么貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該：3-2 自認(rèn)有功自認(rèn)有功A、明確地指出員工4所做的貢獻(xiàn)。B、請員工3說明她對工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定對她的激勵(lì)目標(biāo)。 C、說明員工3對工作的貢獻(xiàn)，并指出員工4表現(xiàn)超過她之處。D、稱贊員工3在工作上努力的程度，并說明員工4被贊美的理由。3-2 自認(rèn)有功自認(rèn)有功溫馨提示溫馨提示 選你所愛、愛你所選 “利用”好勝心，轉(zhuǎn)化動力 贊美用多了也會有副作用狀 況：假定員工3非常不滿意你處理她所謂的抱怨，而挑撥員工4(誘使她一同反抗你)，當(dāng)你知道她正進(jìn)行這項(xiàng)舉動時(shí)，你最好是：3-3 挑撥離間挑撥離間A、靜觀其變。B、進(jìn)行班組多個(gè)員工溝

11、通，但不談挑撥之事。C、與員工4溝通時(shí)，詢問有關(guān)員工3挑撥之事。D、增加日常事務(wù)的工作安排，避免閑散時(shí)間過多。3-3 挑撥離間挑撥離間溫馨提示溫馨提示 保護(hù)情報(bào)員 傳是非事必是非人 做領(lǐng)導(dǎo)的氣度狀 況： 員工3除了制造員工間的問題外，最近她的工作情況已面臨日趨惡化、無藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的措施， 你的最佳抉擇是：4-1 事態(tài)嚴(yán)重事態(tài)嚴(yán)重A、做好追蹤，激勵(lì)她，全心全力拯救她。B、與她開誠布公地談?wù)?。C、向你的上級領(lǐng)導(dǎo)A提出讓她離職的打算。4-1 事態(tài)嚴(yán)重事態(tài)嚴(yán)重溫馨提示溫馨提示 要有事先預(yù)警與改過的措施 領(lǐng)導(dǎo)不要帶頭玩辦公室政治 勸退不合適的員工是對公司和他本人負(fù)責(zé) 勸退員工必

12、須得到上司的同意 公司制度的茶壺原則 標(biāo)準(zhǔn)性、公平、及時(shí)、漸進(jìn)、預(yù)警狀 況： 你為了辭掉員工3，已經(jīng)決定與她排定一次面談。處理這種情形的最好辦法是：4-2 最后談判最后談判A、列舉她表現(xiàn)不理想的地方。B、進(jìn)行溝通，建議她重新選擇合適的工作。C、幫助她辦理好相關(guān)手續(xù)，并減免違約金。4-2 最后談判最后談判溫馨提示溫馨提示 要有詳細(xì)的工作記錄 提前和人事部門溝通 要快刀斬亂麻 要以自動辭職之名，行解雇之實(shí) 公私分明 擔(dān)當(dāng)也是勝任力之一狀 況： 員工3在離職前，向其他員工造謠說：她之所以離職，是由于公司經(jīng)營有問題，要開始裁員的，此時(shí)， 你最好的行動是：4-3 謠言惑眾謠言惑眾A、進(jìn)行骨干員工的溝通，

13、穩(wěn)定軍心。B、召開會議，但是不要讓她參加，并對此謠言予以澄清，以免混淆事實(shí)。C、立刻請她離職，以免繼續(xù)造謠生事。4-3 謠言惑眾謠言惑眾溫馨提示溫馨提示 盡量維持員工的尊嚴(yán) 對企業(yè)不利的消息，真金不怕火煉 對企業(yè)有利的消息，可借機(jī)傳播狀 況： 員工員工1 1年長你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多均能完成你安排的銷售任務(wù)。不過，這次新增加的柜臺調(diào)整對她不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對門店業(yè)績也十分重要，你不免會懷疑，她真的有能力完成嗎？當(dāng)你找員工1討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，你會如何開始？5-1 固執(zhí)己見固執(zhí)己見A、向她分析，這次任務(wù)所需能力的差異性。B、向她告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與意義。C、向她告知，這次目標(biāo)與執(zhí)行方法

14、。D、向她分析，可預(yù)見的一些瓶頸，并提出一些方法。E、表達(dá)對她的信任，并提供你針對此任務(wù)所完成的行動計(jì)劃，供她參考。5-1 固執(zhí)己見固執(zhí)己見溫馨提示 疑人不用、用人不疑 下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智 人往往有逆反心理 頑固的人會點(diǎn)頭，不一定是心服口服狀 況： 由于你的一番話，使員工1有著不被信任的感覺，她情緒化的表示：如何你要她來負(fù)責(zé)，就請你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過程。此時(shí)，你會：5-2 不被信任不被信任A、向她強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對門店的重要性。并請她敘述，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。B、鼓勵(lì)她用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你樂觀其成的態(tài)度。C、向她強(qiáng)調(diào)，你對她的信心，

15、并請她依照你所提示的原則，開始付諸行動。D、期勉她在細(xì)節(jié)與過程上盡可能事先做好妥善規(guī)劃。5-2 不被信任不被信任溫馨提示溫馨提示 人往往有逆反心理，有時(shí)可正面運(yùn)用 如果失敗的代價(jià)可以接受的話， 讓他嘗試一下 讓部屬在錯(cuò)誤中自我學(xué)習(xí)，比別人教他千百回還來得管用 不在其位不謀其政狀 況： 你的確允許員工1依照自己的方法行事，不過，在執(zhí)行的過程中，你也發(fā)現(xiàn)她的方法存在著一些瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時(shí)，你會：5-3 一些瑕疵一些瑕疵A、提醒她注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。B、針對這些瑕疵告知她改進(jìn)之道。C、這些瑕疵既然不至于影響最終成果，還是讓她放手去做吧!D、向她強(qiáng)

16、調(diào)這些瑕疵的不利影響程度，并共同商議解決之道。E、與她約談，肯定她的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。5-3 一些瑕疵一些瑕疵溫馨提示溫馨提示 別輕易鞭打快牛 優(yōu)秀員工是鼓勵(lì)出來的 追求完美是最不完美的習(xí)慣 員工最討厭的就是口是心非的領(lǐng)導(dǎo)狀 況： 公司正選拔年度優(yōu)秀員工，你的上司請你考慮推薦。你左思右想： 員工2：表現(xiàn)最好但資歷太淺，且有時(shí)較激進(jìn)些； 員工4：人際關(guān)系好，但工作效率稍差； 員工1：表現(xiàn)尚佳，資歷最深，但喜歡倚老賣老。 其她兩位你并不考慮，此時(shí)，你如何 ？6-1 優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工A、找員工進(jìn)行不記名投票。B、請教上司有關(guān)優(yōu)秀員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)。C、羅列優(yōu)秀員工的具體事例。6-1 優(yōu)秀員

17、工優(yōu)秀員工溫馨提示溫馨提示 明白評優(yōu)秀的意義 不能民主的事情： 造成對立分歧、沒人愿意、人事任命、機(jī)密、緊急重要、下屬能力不足 劣幣驅(qū)逐良幣法則 最了解員工的人是你狀 況： 假設(shè)你是通過開會表決的方式產(chǎn)生參考名單。經(jīng)過一番討論后，員工4得票最高。員工2為此事向你抗議，她說：我并未投票，因?yàn)槲矣X得優(yōu)秀員工的名單以這種方式產(chǎn)生，可能大家都以熟不熟的印象，而不會真正從工作表現(xiàn)考慮面對這種質(zhì)疑，你如何回答？6-2 開會表決開會表決 A、告訴員工2，開會表決的結(jié)果值得作為參考。B、告訴員工2，開會表決的用意在于提升參與感。C、告訴員工2，你能理解她的觀點(diǎn)。D、告訴員工2，工作表現(xiàn)與人際關(guān)系的重要性。E、詢問員工2，她對員工4工作表現(xiàn)的看法如何。6-2 開會表決開會表決 溫馨提示溫馨提示 優(yōu)秀員工必須有具體的事跡 不要把質(zhì)疑當(dāng)成責(zé)問 不要輕易的挑起事端狀 況： 假設(shè)