ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)PPT課件

1、1 2008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)掌握技能掌握技能掌握規(guī)范化管理這一基礎(chǔ)而意義重大的管理技能；職位晉升職位晉升內(nèi)審員，全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。內(nèi)審員在企業(yè)內(nèi)要監(jiān)控幾乎所有的工作流程和環(huán)節(jié)，能夠獲得全方面的鍛煉和提升，同時(shí)，與企業(yè)的中高層接觸機(jī)會(huì)多，在組織中獲得提升的機(jī)會(huì)很大；通過標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證是絕大多數(shù)企業(yè)發(fā)展的必然選擇，一個(gè)200人的企業(yè)內(nèi)部審核一般需要46個(gè)內(nèi)審員；即使對(duì)沒有參加ISO認(rèn)證的企業(yè)，掌握這樣的管理技能，同樣會(huì)為我們的晉升和發(fā)展增添一個(gè)有力的砝碼！ 為什么要學(xué)ISO9000？第1頁(yè)/共25頁(yè)22008版版

2、ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí) ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的簡(jiǎn)稱。它是當(dāng)今世界上兩個(gè)最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)之一另一個(gè)是IEC（國(guó)際電工委員會(huì)）。它是一個(gè)非政府性國(guó)際組織，由100多個(gè)國(guó)家組成，中國(guó)是締約國(guó)之一。 ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。 ISO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包

3、括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 ISO常識(shí)第2頁(yè)/共25頁(yè)3 ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。 ISO制定出來的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號(hào)，編號(hào)的格式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)（方括號(hào)中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。2008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)ISO常識(shí)第3頁(yè)/共25頁(yè)42008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí) IEC即“國(guó)際電工委員會(huì)”，1

4、906年在英國(guó)倫敦成立，是世界上最早的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。 ！ISO是體系認(rèn)證，不是產(chǎn)品認(rèn)證。 體系認(rèn)證指企業(yè)通過一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的管理體系或產(chǎn)品，進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)。產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證最主要的區(qū)別是認(rèn)證對(duì)象不同，產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象是特定產(chǎn)品，而質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是供方組織的質(zhì)量體系。ISO常識(shí)第4頁(yè)/共25頁(yè)52008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí) ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展 “ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是

5、由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?（TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是運(yùn)用目前先進(jìn)的管理理念，以簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)的形式推出的實(shí)用管理模式，是當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 第5頁(yè)/共25頁(yè)6 2008版版ISO90

6、00 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1986年，ISO發(fā)布ISO8402質(zhì)量術(shù)語1987年，ISO發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）1994年，ISO發(fā)布了修訂后的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（94版）2000年，ISO發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，至2003年12月完成94版向2000版的轉(zhuǎn)換2008年11月15日，ISO發(fā)布了2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)于2008年10月1日正式發(fā)布并實(shí)施。我國(guó)于2008年12月30日經(jīng)轉(zhuǎn)換為GB/T19001-20，并于2009年3月1日開始實(shí)施。ISO 9001:2008發(fā)布

7、24個(gè)月后，依據(jù)ISO 9001:2000簽發(fā)的現(xiàn)行認(rèn)證應(yīng)失效。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的產(chǎn)生和發(fā)展第6頁(yè)/共25頁(yè)2008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí) 2008版標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)質(zhì)性并無變化，條款無新內(nèi)容的增加，只是增加了一些新的解釋，澄清了一些細(xì)節(jié)，增加了與14001、28001的兼容性。 我國(guó)結(jié)合ISO標(biāo)準(zhǔn)修改了GB/T19001-2000版標(biāo)準(zhǔn)，其改動(dòng)的地方較多共有93處，其實(shí)質(zhì)性也無改變，只是在翻譯上更加明確、更加注意適用于本國(guó)的語法了。 ISO9000族的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展第7頁(yè)/共25頁(yè) 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)體系簡(jiǎn)

8、介第8頁(yè)/共25頁(yè)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。 一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。 組織組織定義：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)體系簡(jiǎn)介第9頁(yè)/共25頁(yè)102008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分兩部分構(gòu)成1. 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000：20

9、05質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（2）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求（3）ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（4）ISO9011：2002質(zhì)量管理體系質(zhì)量和（或）管理體系審核指南2. 其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件體系簡(jiǎn)介第10頁(yè)/共25頁(yè)11 2008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 1 質(zhì)量手冊(cè)（QM）： 主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。 2. 程序文件（QP）： 是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。 3. 作業(yè)指導(dǎo)書（WI）： 詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何

10、運(yùn)作的文件。 4 記錄表格（F）： 是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。 本公司質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)管理規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄及外來文件等。 體系簡(jiǎn)介第11頁(yè)/共25頁(yè)w質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量管理質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn)由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量

11、管理質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)

12、量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針在質(zhì)量方面所追求的目的由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量

13、控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)

14、量管理質(zhì)量改進(jìn)致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量管理質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要

15、的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理在質(zhì)量方面所追求的目的致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量

16、要求會(huì)得到滿足的信任致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介第12頁(yè)/共25頁(yè) 質(zhì)量管理八大原質(zhì)量管理八大原則則 2008版版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)1. 以顧客為中心Customer-focused organization 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership3. 全員參與Involvement of people 4. 過程方法Process approach 5. 管理的系統(tǒng)方法System approach to management 6. 持續(xù)改進(jìn)Continual improv

17、ement 7. 基于事實(shí)的決策方法Factual approach to decision making 8. 互利的供方關(guān)系Mutually beneficial supplier relationship第13頁(yè)/共25頁(yè)141.以顧客為中心 組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望組織識(shí)別顧客需求明確顧客需求提供顧客所需產(chǎn)品顧客確立目標(biāo)確立良好溝通顧客滿意測(cè)量評(píng)價(jià)處理好與顧客間關(guān)系獲得利潤(rùn) 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理八大原則識(shí)別顧客需求明確顧客需求確立目標(biāo)識(shí)別顧客需求明確顧客需求確立良好溝通確立目標(biāo)識(shí)別顧客需求明確顧客需求提供

18、顧客所需產(chǎn)品確立良好溝通確立目標(biāo)識(shí)別顧客需求明確顧客需求第14頁(yè)/共25頁(yè)152.2.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)方 針目 標(biāo)顧 客需 求整合力量最高管理者充分考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo),建立方針目標(biāo);營(yíng)造良好環(huán)境;提供所需資源;承認(rèn)績(jī)效,激勵(lì)員工; 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理八大原則第15頁(yè)/共25頁(yè)3.3.全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。ISO/TS16949基層領(lǐng)導(dǎo)層了解顧客需求了解方針目標(biāo)明確職責(zé)權(quán)限主動(dòng)評(píng)估業(yè)績(jī)提高工作積極性 2008

19、版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理八大原則第16頁(yè)/共25頁(yè)4.4.過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 過程1過程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO 2008版ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理八大原則 過程1過程2第17頁(yè)/共25頁(yè)5.5.系統(tǒng)的管理方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定過程和職責(zé)確定過程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果監(jiān)控改進(jìn)效果評(píng)審改進(jìn)措施確定后續(xù)的措施 2008版ISO9000