物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)授課人：第一部分 客戶服務(wù)管理一、人員基本素質(zhì) 基本要求：1、專業(yè)證書：具有物業(yè)管理員及同類從業(yè)資格證書；2、身體要求身體健康，五官端正、男168cm以上，女158cm以上；3、文化要求中專以上文化程度。專業(yè)知識 ：1、理論知識有一定本專業(yè)的理論知識；2、實操能力具有一定的專業(yè)實踐經(jīng)驗，能接待處理一般性客戶投訴、辦理入住、裝修手續(xù)、處理常用辦公室文檔等能力。第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)接待禮儀 儀容儀表 ：1、著公司規(guī)定制服，帶工作牌，打領(lǐng)帶/花， 女員工要淡妝上崗；2、除婚戒外，手上不許戴其它飾物；3、男員工發(fā)不遮耳，頂衣領(lǐng)，女員工 發(fā)不過肩（長發(fā)需束起）；4

2、、衣袋內(nèi)不裝過多物品，避免顯露個人物品、衣袋鼓起；5、臉部、手部清潔，無眼屎、不留長指甲，指甲長不超1毫米，指甲內(nèi)無污垢，不涂除透明顏色外的指甲油；6、口腔清潔，無異味； 第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)接待禮儀 客戶來訪 ：距客10米起立微笑，距客戶3米時熱情問好：“您好，請問有什么可以幫到您？”顧客走時道別：“再見，您慢走！” 辦理業(yè)務(wù) ：引導(dǎo)客戶往需要辦理業(yè)務(wù)的地方，并微笑說：“這邊請！”待客戶坐穩(wěn)后雙手端送水?！澳?，請用水?！?第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)接待禮儀 接聽電話 ：鈴響三聲之內(nèi)要接聽，使用禮貌用語，報出所在單位或部門。1、接聽內(nèi)線電話時，微笑說：“您好+（

3、部門/崗位）”，結(jié)束通話前道“再見”；2、接聽外線電話時，微笑說：“您好+公司名稱”，“請問有什么可以幫到您”，結(jié)束通話前道“再見”； 第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)前臺環(huán)境 物品擺放： 物品擺放整齊，無雜物，房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放與崗位工作無關(guān)的物品。 接待桌椅： 客戶離開后5分鐘內(nèi)椅子擺放整齊，桌面無 空杯及其它雜物。 第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)投訴處理 處理程序：按照客戶服務(wù)作業(yè)書客戶投訴流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。投訴記錄：投訴記錄保存完整，記錄清楚 。投訴跟進(jìn)：一般投訴現(xiàn)場溝通、1天之內(nèi)處理；重大投訴及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)、跟進(jìn)具體情況作好記錄；處理完成后有回訪率100%，滿意率

4、100%。投訴分析：每月5日管理處需完成上月的客戶投 訴分析并由項目負(fù)責(zé)人簽署確認(rèn)公司備案。第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)派單 外部客戶：客戶特約服務(wù)單需了解清楚服務(wù)內(nèi)容、約好服務(wù)時間，提前通知機電人員作好準(zhǔn)備，開好派工單機電人員簽收后開始服務(wù)。內(nèi)部客戶：每日巡查發(fā)現(xiàn)的小修需次日上班9點前派工給機電技術(shù)人員簽收。服務(wù)時間：停電、停水等嚴(yán)重影響客戶生活的突發(fā)應(yīng)急事件需接到信息后3分鐘內(nèi)將派工信息傳到相關(guān)工作人員處理。完成驗證：完成派工人員將完成的派工單由客戶簽名確認(rèn)、并完整填好記錄好交客服人員整理存檔備查。統(tǒng)計存檔：每月3日前將上月的業(yè)務(wù)派單工作整理統(tǒng)計，并將特約服務(wù)的單及費用做報表

5、傳財務(wù)簽收并存檔。第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)記錄資料 值班資料：工作記錄手寫統(tǒng)一用黑色或藍(lán)色的筆，用正楷字書寫，字跡整潔清楚，內(nèi)容填寫在指定的范圍內(nèi)。資料存檔：值班記錄、業(yè)務(wù)派工單每月存檔1次，無遺漏；存檔后的資料由專人管理，查閱需有權(quán)限、記錄。第一部分 客戶服務(wù)管理二、日常事務(wù)服務(wù)物資出入管理 業(yè)主搬出：業(yè)主本人憑身份證確認(rèn)后辦理放行手續(xù)，搬出物資須詳細(xì)說明品種、規(guī)格、數(shù)量、搬出時間等項目，經(jīng)手人員、業(yè)主需簽名確認(rèn)。非業(yè)主搬出：非業(yè)主本人需業(yè)主委托書及辦理人身份證登記后方可按正常程序辦理放行手續(xù)。第一部分 客戶服務(wù)管理三、檔案管理服務(wù) 入住資料 必存資料：業(yè)主入住資料填寫完整，資

6、料必存業(yè)主會簽表、業(yè)主入伙通知書、鑰匙收條、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約房屋驗收表、業(yè)主家庭成員登記表物品發(fā)放登記表、業(yè)主身份證復(fù)印件。以上資料填寫清楚、完整，永久保存?zhèn)浯尜Y料：購房合同復(fù)印件、購房發(fā)票復(fù)印件、業(yè)主委托書、業(yè)主及家庭成員小二寸照片、家庭主要成員身份證復(fù)印件、返修類記載文字資料、其它資料。第一部分 客戶服務(wù)管理三、檔案管理服務(wù) 裝修檔案 必存資料：裝修申報表、治安消防責(zé)任書、裝飾裝修服務(wù)協(xié)議、裝修人員登記表、裝修許可證室內(nèi)裝修方案及圖紙、裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。已裝修完成的須有裝修驗收表、裝修巡查記錄備存資料：動火作業(yè)證、高空作業(yè)責(zé)任書、違章整改通知書、回收出入證。填寫完整性：

7、表格資料填寫清楚、整潔、完整、 有相關(guān)責(zé)任權(quán)限人員簽名確認(rèn)。第一部分 客戶服務(wù)管理三、檔案管理服務(wù) 租戶檔案 、電子資料 租戶檔案：須存資料有統(tǒng)一的租戶檔案，檔案內(nèi)容包括租戶信息登記表、租賃合同、身份證/暫住證復(fù)印件。電子資料：專項保存所有對外發(fā)布的信息、公示信息有電子檔案可供查詢，建議專門的文件夾，有管理責(zé)任部門和責(zé)任人。第一部分 客戶服務(wù)管理三、檔案管理服務(wù) 安全/時效管理 安全性：客戶資料需統(tǒng)一管理，上鎖，設(shè)置查閱權(quán)限，查閱有記錄；無外泄客戶資料；資料柜附近按要求配備滅火器材。鑰匙管理：所有資料柜的鑰匙由專人負(fù)責(zé)管理，并且是有備份鑰匙管理。時效性：對業(yè)主的動態(tài)信息要及時更新，客服前臺每日

8、更新資料，內(nèi)容包括通訊方式及相關(guān)信息。第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 格式要求 紙 張：小區(qū)發(fā)布信息統(tǒng)一用a4文檔制作，大堂信息欄用a4張貼；小區(qū)主要宣傳欄將a4文檔內(nèi)容復(fù)印放大成a3版在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。字體字號：標(biāo)題字號統(tǒng)一為小二號黑體字,正文用四號字體,行距為11.5倍。發(fā)文號：深國香+項目簡稱+xxxx年+x號(如:深國香金灣雅苑【2010年】1號)；每年初重新編號。張?zhí)麜r間：信息張貼一般根據(jù)信息具體情況適當(dāng)延時2天,到張?zhí)谙薜膽?yīng)及時撤出信息發(fā)布欄。第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 內(nèi)容要求 標(biāo)題：標(biāo)題內(nèi)容應(yīng)簡短突出信息主要事項。內(nèi)容：簡明，扼要反映發(fā)文的具體事實及

9、相關(guān)注意事項，一般須留物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系方式。落款有發(fā)文單位、發(fā)文日期、張貼日期。第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 發(fā)布程序 程序發(fā)文：部門將擬寫好的信息、填好發(fā)文申請表、用印申請表并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽名確認(rèn)后方可蓋章發(fā)布。記錄資料填寫發(fā)文申請表、用印申請表并有相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)簽名確認(rèn)后方可發(fā)布。第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 物業(yè)服務(wù)信息 公示要求：每月公示共用區(qū)域的水電費分?jǐn)偳闆r，每次公示時間不少于7天；每季度公示一次物業(yè)服務(wù)報告公示時間不少于15天；對外公示資料有存檔、拍照留存。公示地點：小區(qū)的主要信息欄，或宣傳欄第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 停水/電/氣信息 突發(fā)性停

10、水/電：管理處設(shè)備故障造成的停水/電/氣，查明停水/電/氣的原因，及時排除故障，同時通知控制中心人員給業(yè)主進(jìn)行合理的解釋。市政設(shè)備故障造成的停水/電，及時與供水/電/氣部門聯(lián)系，了解停水/電的原因、停水/電/氣時間，并張貼通知，告知業(yè)主。計劃性停水/電/氣：因內(nèi)部計劃檢修原因需要停水/電/氣的，接到相關(guān)部門通知后提前三天通知業(yè)主并做好解 釋工作。因市政原因停電的，需要及時通知業(yè)主并做 好解釋工作。第一部分 客戶服務(wù)管理四 、信息發(fā)布服務(wù) 自然災(zāi)害信息、節(jié)假日放假信息 自然災(zāi)害信息：臺風(fēng)暴雨信息客服人員將收集到對本區(qū)域有影響的自然災(zāi)害信息及時發(fā)布到小區(qū)信息欄，并就注意的事項告知小區(qū)業(yè)主。節(jié)假日放

11、假信息：法定假日的通知提前2日將節(jié)假日放假的信息發(fā)布到小區(qū)信息欄，并告知節(jié)假日裝修、居家及外出安全注意事項，如有特別事項可告知 服務(wù)中心。第一部分 客戶服務(wù)管理五 、社區(qū)文化服務(wù) 社區(qū)文化宣傳 計劃性：社區(qū)文化有年度計劃、月計劃，具體實施按計劃進(jìn)行；每年不少于6次以上社區(qū)文化信息宣傳。內(nèi)容性：常規(guī)性宣傳在傳統(tǒng)節(jié)日等時間以傳統(tǒng)文化宣傳為主；時事性宣傳以當(dāng)前時事、政策法規(guī)、健康知識、居家安全、鄰里關(guān)系等對促進(jìn)小區(qū)居民健康和諧的內(nèi)容進(jìn)行宣傳；宣傳資料進(jìn)行電子存檔。所有內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)健康、向上、實用為主。形 式：可將內(nèi)容噴匯成適當(dāng)尺寸，也可將其打印成a3、a4紙進(jìn)行張?zhí)?，形式多樣。?批：每次宣傳內(nèi)容須經(jīng)

12、客服主管審閱、項目主任審批后方可張貼宣傳。第一部分 客戶服務(wù)管理五 、社區(qū)文化服務(wù) 社區(qū)活動宣傳 計劃性：每年組織兩次以上社區(qū)文化活動，有計劃、實施方案。參與人員：應(yīng)有小區(qū)業(yè)主參加，活動內(nèi)容有利于促進(jìn)小區(qū)合諧，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的溝通了解。總結(jié)性：活動完成后要有影像資料和書面總結(jié)，為下次活動積累經(jīng)驗。第一部分 客戶服務(wù)管理六、業(yè)主入住管理辦理程序：入住程序按公司根據(jù)該項目制訂的入住手續(xù)辦理流程為業(yè)主辦理入住手續(xù)。入住資料：1、業(yè)主準(zhǔn)備資料入伙匯簽表、入伙通知書、身份證復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)費銀行托收帳號、一寸近照兩張。2、辦理須備資料鑰匙收條、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約、房屋驗收表、業(yè)主家庭成員

13、登記表顧客居住指南、物品發(fā)放登記表、入戶門鑰匙、門禁卡、其它贈送物品。資料保存：資料存檔待辦理完成后將相關(guān)資料 存檔（參照入伙資料存檔）第一部分 客戶服務(wù)管理七、裝修管理客戶服務(wù)內(nèi)部管理 業(yè)主準(zhǔn)備資料：房屋裝修方案、裝修單位相關(guān)資質(zhì)證明文件、裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、裝修人員有效證件復(fù)印件、一寸近照、其它需要準(zhǔn)備的資料。客服準(zhǔn)備資料：裝修申報表、治安消防責(zé)任書、裝飾裝修服務(wù)協(xié)議、裝修人員登記表、裝修許可證、自裝人員須寫業(yè)主承諾書等其它資料。裝修流程：詳見顧客服務(wù)部工作手冊。第一部分 客戶服務(wù)管理七、裝修管理客戶服務(wù)內(nèi)部管理 告知事項：裝修前業(yè)主應(yīng)做好地面及入戶門防護(hù)、根據(jù)房屋大小配置適量的滅火器

14、、安裝簡易蹲廁、裝修時間、垃圾清運等注意事項。裝修中應(yīng)注意的其它事項。裝修巡查：安防人員每天不少于2次的巡查、覆蓋率100%；機電技術(shù)人員每天不少于1次巡查、覆蓋率不少于正裝修戶數(shù)的50%；客服人員對裝修現(xiàn)場每日不少于1次，覆蓋率不少于正裝修戶數(shù)的50%、有巡查記錄存檔。裝修驗收：業(yè)戶通知驗收后應(yīng)在一個工作日組織驗收，驗收的主要內(nèi)容為業(yè)戶裝修中是否改變房屋使用功能，對毗鄰房屋防水及公共區(qū)域設(shè)施有無造成損壞等情況，并由機電人員填寫裝修驗收表后辦理相關(guān)手續(xù)。第一部分 客戶服務(wù)管理八、鑰匙管理 內(nèi)部鑰匙 安全管理：外借的鑰匙須經(jīng)責(zé)任部門人同意方可借用；須確認(rèn)借用人員的身份，必要時留存相關(guān)證件復(fù)印件。

15、借用管理：完整填寫鑰匙借用登記表，明確歸還時間，聯(lián)系方式、用途、經(jīng)手人等信息。保管方法：留存客戶中心的鑰匙須標(biāo)識清楚，在留存記錄，取走時有領(lǐng)取記錄。統(tǒng)一保存在鑰匙箱內(nèi)，箱體上鎖，由專人保管。第一部分 客戶服務(wù)管理八、鑰匙管理 業(yè)戶鑰匙 安全管理：借用人員須為業(yè)主本人或業(yè)主委托的其它人員。須確認(rèn)借用人員的身份，必要時留存相關(guān)證件復(fù)印件。借用管理：完整填寫鑰匙借用登記表，明確歸還時間，聯(lián)系方式、用途、經(jīng)手人等信息；歸還期限內(nèi)未還回的鑰匙應(yīng)有跟進(jìn)，確認(rèn)原因，及時歸還。保管方法：留存客戶中心的鑰匙須標(biāo)識清楚，在留存記錄，取走時有領(lǐng)取記錄。統(tǒng)一保存在鑰匙箱內(nèi)，箱體上鎖，有專人保管。第二部分安全防范類 一

16、、人員基本素質(zhì)基本要求：1、身體健康，五官端正、男170cm以上，女158cm以上；2、初中以上文化程度。專業(yè)素質(zhì) ：1、有一定安全防范的理論知識：2、具有一定的安防工作經(jīng)驗，能處理安全防范中遇到的日常問題。 第二部分安全防范類 一、人員基本素質(zhì)服務(wù)形象之文明用語 一、 接待顧客時，微笑： 1、 您好！請問有什么可以幫到您？2、 您好！請問您到幾號房、請問您到哪里？3、 您好！請問他們/這幾位是您的客人嗎？4、服務(wù)過程中常用“十字文明用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見?。┒⒔勇犽娫挘衡忢懭曋畠?nèi)要接聽，使用禮貌用語，報出所在單位或部門。1、接聽內(nèi)線電話時，微笑說：“您好、xx崗”，結(jié)束通話

17、前道“再見”；2、接聽外線電話時，微笑說：“您好+公司名稱，請問有什么可以幫到您？”，結(jié)束通話前道“再見”； 第二部分安全防范類 一、人員基本素質(zhì)服務(wù)形象之儀容儀表 1、工作時一律按公司規(guī)定穿著安全制服、鞋、襪；2、著夏季服裝時，安全員按規(guī)定佩戴vi標(biāo)識，左兜上方中央處佩戴國香物業(yè)安防員工牌；領(lǐng)帶要平整，端正，領(lǐng)帶的長度要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾于襯衣自上而下第三和第四個扣子中間的位置；3、制服應(yīng)保持干凈、平整、無明顯污跡、破損；衣、褲口袋整理平整，不鼓起；4、保持面/手部清潔，每天洗臉刮胡子、發(fā)長不出帽沿、指甲長不得超出1毫米；5、站姿挺直，兩腳之間距離與肩同寬，不倚、靠墻、車、柱等物件上。 第

18、二部分安全防范類 一、人員基本素質(zhì)服務(wù)形象之肢體語言 1、指引方向時：手掌并攏、微曲指向正確方向，嚴(yán)禁用資料夾、筆等物品指引，更不能用手指頭指引。身體上身隨手掌方向略傾；2、進(jìn)出電梯時：按住按鈕，讓顧客先行；3、讓道時：微笑、站停，向右邊側(cè)立，讓顧客先行；4、安全員在工作過程中糾正違章時，在面向違章人三至五步時，行“舉手禮”、道“您好”后，再說明理由，注意使用禮貌用語和指引手勢；5、正確使用車輛交通指揮手勢（停止、直行、 右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）指揮車輛； 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 裝備配置：根據(jù)崗位的需要配置值勤用品。臺帳的建立：數(shù)量、規(guī)格、責(zé)任人等明確、相符、完整。擺放與標(biāo)識

19、：整齊、清楚，指定合理位置。借用與挪用：需經(jīng)批準(zhǔn)。對講機的使用與管理：音量適中不影響顧客不準(zhǔn)講與工作無關(guān)的話題，用語規(guī)范無人為損壞和使用不當(dāng)日常保養(yǎng)良好。膠棒（防暴棍）:每人不少于一根置于崗位就近.裝備管理及使用： 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 手電筒：燈泡完好、電力充足備用電池不少于總數(shù)的三分之一巡邏崗、檢查崗?fù)砩?點至次日7點必須攜帶，其他崗位準(zhǔn)備在崗位就近位置。安全頭盔（帽）：不少于總?cè)藬?shù)的五分之一置于中心指定位置必要時佩戴。摩托車自行車電單車：性能良好不用時停放在指定位置嚴(yán)禁公車私用保養(yǎng)良好。文件夾（筆）：可用、整潔、無亂撕亂畫。雨衣（鞋）：崗位值班人員人均一套無人為

20、損壞保養(yǎng)良好、疊放整齊、定位放置。裝備管理及使用： 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 整體環(huán)境：通風(fēng)、不潮濕、無異味、無亂丟亂扔、無亂張亂帖、無私拉亂接、有防摔、防碰措施、人走燈滅。床位：穩(wěn)固、擺放合理、安全性能好。床面及物品：平整、整潔、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一。桌、椅、柜：內(nèi)外整潔、有序。洗刷用品：整潔、擺放統(tǒng)一。相關(guān)制度：上墻、掛放整齊有序。招援措施：配置電話、警鈴，且性能良好。氛圍：不高聲喧嘩和從事不正當(dāng)?shù)膴蕵凡坏媒哟腿撕土羲尥鈦砣藛T。人員外出：不超過不當(dāng)班總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）。內(nèi)務(wù)管理： 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 交接時間：接班人未到崗或未

21、辦理交接班手續(xù)，交班人不得下班離崗接班人提前10分鐘到崗。交接事項：完整、明確。交接記錄：物品數(shù)量全面、準(zhǔn)確、簽名確認(rèn)事項 清楚（重點為特別注意事項）。交接班管理： 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 培訓(xùn)計劃：計劃科學(xué)、無計劃沖突、頻次合理。培訓(xùn)組織：按計劃進(jìn)行、準(zhǔn)備充分、安排合理。培訓(xùn)效果：滿意率高于90%。培訓(xùn)記錄：明晰、全面、無做假現(xiàn)象。班組溝通時間：每周至少安排一次，時間科學(xué)合理。記錄和效果：明晰、全面、無做假現(xiàn)象。培訓(xùn)與溝通： 第二部分安全防范類 二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部管理 訓(xùn)練：計劃：計劃科學(xué)、安排合理、不走過場。內(nèi)容：有針對性。組織：紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素。業(yè)務(wù)記錄：填

22、寫：認(rèn)真、無亂寫亂畫、準(zhǔn)確全面。檢查：安防助理每天一次。主管、安防助理每周一次?；厥沾鏅n：每月初的前兩個工作日由班長回收存檔。第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理半小時一次、對異常情況處理報告及時夜間呼叫安防助理每周一次、安排工作合理、分析仔細(xì)、溝通到位會議每周一次、有針對性查崗每周二次、全面巡查檢查主管內(nèi)容祥實、及時整改每月一次、及時通報驗證、組織嚴(yán)明查崗以安全為重點、每月一次、及時通報驗證檢查管理處至少實行兩級監(jiān)控監(jiān)控級別無重復(fù)、無盲點、重點崗位有針對性加強崗位設(shè)置安全布控與檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理每年兩次、計劃周全、組織嚴(yán)明、總結(jié)整改及時預(yù)案演

23、習(xí)反偷盜搶劫演習(xí)每半年一次、計劃周全、組織嚴(yán)明、總結(jié)整改及時、宣傳形式多樣、效果顯著消防演習(xí)宣傳每季度兩次、組織嚴(yán)明、緊張有序、保密性好緊急集合應(yīng)急演練治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理能估計或確認(rèn)來訪時長的應(yīng)有跟進(jìn)措施按突發(fā)事件處理程序處理，可疑（異常）情況無明確來訪目的的人員禁止進(jìn)入封閉式管理的小區(qū)明確來訪后的時間，超過時間者就通知其它崗位跟進(jìn)處理，清楚原因。危險品禁止進(jìn)入服務(wù)區(qū)域密切注意可疑人員、盤問制止方法得當(dāng)控制快捷、全面、字跡清楚、準(zhǔn)確登記及時、準(zhǔn)確、確認(rèn)聯(lián)系問明來意、確認(rèn)房號、姓名詢問普通來訪人員的管控出入口管控執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治

24、安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理人、車、證、物資相符且記錄準(zhǔn)確核查、記錄及時核對、是否費用繳清、手續(xù)完善欠費處理仔細(xì)查驗出入證或業(yè)主委托書裝修方物資有書面或電話委托和搬運人簽名（驗證）確認(rèn)非物主辦理確認(rèn)由客服人員開具的放行條、按表格要求準(zhǔn)確填寫放行條物資放行如因保密需要，及時聯(lián)系班長或主管，通知其它關(guān)聯(lián)崗位跟進(jìn)情況驗明證件、及時登記并聯(lián)系管理處執(zhí)行公務(wù)員的管控（公、檢、法或國家安全人員）出入口管控治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理按裝修管理規(guī)定辦理相關(guān)裝修手續(xù)、出入證件后方可放行家庭裝修單位人員有施工單位的聯(lián)系函，主管人員同意、辦理相關(guān)出入證件或登記證件施工單位人員穿工服、帶工

25、作證，人證相符供方人員無光背或不雅的現(xiàn)象、著裝 一人一證，確保人證相符檢查按章辦理且有效期內(nèi)使用出入證施工人員的管控出入口管控治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理有預(yù)約并履行登記手續(xù)，對可疑情況密切關(guān)注并采取有效的檢查措施，及時告知相關(guān)崗位對推銷、發(fā)廣告人員的管控統(tǒng)一戴白手套，接待禮儀符合要求特殊來訪人員經(jīng)管理處同意，必要時交代注意事項參觀人員的管控檢查工牌并指定專用通道或電梯，內(nèi)部人員朋友及家屬按普通人員進(jìn)行登記確認(rèn)管控。內(nèi)部人員的管控出入口管控治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理檢查仔細(xì)到位室內(nèi)情況異常及時處理并告知每天至少一次空置房

26、巡邏積極維護(hù)公共秩序嚴(yán)格盤查、監(jiān)視、驅(qū)逐可疑人員全面、仔細(xì)、無盲點公共區(qū)域巡邏制定兩套以上，每季度進(jìn)行評估并調(diào)整巡邏路線及時，因特殊情況未簽需填寫登記表巡邏簽到按各管理處的作業(yè)文件要求巡邏周期安全巡邏治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理安全保護(hù)裝置準(zhǔn)備到位安全隱患的報告并及時處理重點區(qū)域的門窗關(guān)閉和防水情況及時檢查公共設(shè)施的穩(wěn)固性及時檢查抗災(zāi)物資準(zhǔn)備情況臺風(fēng)暴雨發(fā)生時緊急巡邏事項有效進(jìn)行自我防范對異常和危險現(xiàn)象處理及時到位每班至少對重點部位巡查一次，必要是加強管理處、資料室、中心、設(shè)備房、倉庫等重點部位無非工作人員擅入現(xiàn)象重點巡邏事項安全巡邏治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二

27、部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理空置房巡邏參照“空置房巡邏標(biāo)準(zhǔn)”空置房的鑰匙在中心統(tǒng)一保管，并履行領(lǐng)用登記手續(xù)發(fā)現(xiàn)承租人及同住人員從事違法犯罪活動，及時舉報制止安防員熟悉出租房和空置房的情況無利用承租的房屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營危險品的現(xiàn)象按物業(yè)功能、環(huán)境要求和合法性對從事商業(yè)或辦公用的進(jìn)行評議未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自改變房屋用途和主體結(jié)構(gòu)布局消防安全管理責(zé)任明確對出租屋、承租人的登記全面、準(zhǔn)確，變更及時 出租屋、空置房及租客管理 治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理安防員對服務(wù)區(qū)域環(huán)境熟悉，并按要求進(jìn)行巡查管理人員與所在公安機關(guān)和小區(qū)保持良好的治安信息溝通外部環(huán)境監(jiān)控進(jìn)

28、出小區(qū)參照“出入口管控標(biāo)準(zhǔn)”安防員對其情況熟悉進(jìn)行完善的管理情況登記，并定期進(jìn)行變更保母、鐘點工、家教的管理治安管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理因特殊情況未收費的，應(yīng)在未收費車輛記錄表上詳細(xì)記錄，并請車主或上級簽名確認(rèn)。嚴(yán)禁收費不給票與租用車位的顧客簽訂車位租用協(xié)議，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，且按公司統(tǒng)一格式、內(nèi)容填寫。與購買車位的顧客簽訂車位服務(wù)協(xié)議，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，且按公司統(tǒng)一格式、內(nèi)容填寫。經(jīng)營性停車場有政府頒發(fā)的合法證照和手續(xù)車場的經(jīng)營與收費交通與車輛管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理對回收的卡、證由專人妥善

29、保管停車費滿500元連同發(fā)票存根一起交到出納員處，并簽名認(rèn)可。交接班時將卡、證的數(shù)量、編號和連續(xù)性在安防員交接班記錄表上準(zhǔn)確登記。ic卡、紙制服務(wù)卡和停放憑證均采用公司的統(tǒng)一設(shè)計款式出入憑證與票據(jù)管理交通與車輛管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理車場安防員的指揮動作、禮儀均符合公司bi要求對車輛沖崗等突發(fā)事件按預(yù)案進(jìn)行緊急處理對無卡（證）、卡（證）與車牌、司機、無牌等異常情況應(yīng)立即報告中心和上級，并按要求進(jìn)行處理。嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開及時對車輛外觀進(jìn)行檢查，并將異常情況進(jìn)行登記夜間（晚7：00早7：00）在機動車場值勤的安防員須穿反光衣。出入口必須設(shè)置地樁

30、（無人化管理車場除外）無牌機動車輛及攜帶危險品車輛嚴(yán)禁進(jìn)入服務(wù)區(qū)出入口管理交通與車輛管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 三、治安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安管理嚴(yán)禁無牌非機動車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)域不收取任何費用、不發(fā)放出入憑證制定固定停放點和標(biāo)識（包括防盜標(biāo)識），并明確保管責(zé)任非機動車管理車輛損失或丟失按緊急預(yù)案及時處理對車輛損壞公共設(shè)施設(shè)備要立即報告上級，并明確責(zé)任和進(jìn)行損失賠償。對車輛發(fā)生油、氣、水滴漏現(xiàn)象立即通知業(yè)主和上級制止在車場內(nèi)試剎車或練習(xí)駕駛車場內(nèi)禁止維修車輛，特殊情況請示上級車場秩序管理交通與車輛管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 五、消防管理標(biāo)準(zhǔn)消防管理 控制中心須按體系文件要求配備防

31、火器材，保存完整并不得挪做它用。業(yè)主裝修現(xiàn)場應(yīng)按要求配置不少于兩個以上的滅火器，并按巡邏要求檢查其有效性。中心應(yīng)備有滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)施設(shè)備清單、高層建筑每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖，且設(shè)施的圖標(biāo)與實際相符。各小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，且設(shè)施的圖標(biāo)與實際相符。多層建筑每個苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點高層建筑每層配置不少于2個2kg及以上的輕便滅火器設(shè)備房、庫房、中心、圖書室、辦公室等重要部位應(yīng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。設(shè)備工具的配置、標(biāo)識消防管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 五、消防管理標(biāo)準(zhǔn)消防管理演習(xí)后應(yīng)有圖片記錄，并及時對演習(xí)進(jìn)行總結(jié)演習(xí)方案須提前一周制定報批，并報安

32、委會備案每半年至少組織一次消防演習(xí)，邀請業(yè)主參加，并組織對其進(jìn)行消防宣傳消防緊急集合每季度至少進(jìn)行一次，并按要求予以相關(guān)記錄定期組織人員進(jìn)行防火安全檢查，并記錄每次檢查情況檢查和預(yù)案演練消防設(shè)施設(shè)備不得任意改裝或挪作他用，消防給排水系統(tǒng)需停水維修時，應(yīng)做好預(yù)防措施中心應(yīng)備有地下煤氣管網(wǎng)圖等，挖掘地面必須經(jīng)部門主任確認(rèn)。安全出口暢通，安全疏散指示標(biāo)識明確，必要時配置避難救生工具。設(shè)施通道消防管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 五、消防管理標(biāo)準(zhǔn)消防管理有足夠的隊員留守，緊急狀態(tài)下反應(yīng)迅速管理處的員工考核中必須有消防知識的內(nèi)容會使用消防設(shè)施設(shè)備、掌握救生及疏散人員的方法懂得消防器材的具體使用熟悉

33、安全出口和消防器材的具體擺放位置熟悉崗位環(huán)境、設(shè)備及物品情況按消防預(yù)案的分工編制消防隊員名單，人員變動后及時變更義務(wù)消防隊消防管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 五、消防管理標(biāo)準(zhǔn)消防管理危險品的儲存、運輸、使用、銷毀應(yīng)按其管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行舉辦各類活動，具有火災(zāi)危險的應(yīng)有消防安全措施對業(yè)主室內(nèi)裝修，安防員和技術(shù)員按要求進(jìn)行防火安全檢查對辦公、商場的裝修應(yīng)要求對方按規(guī)定報批禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險隱患的場所使用明火，如特殊情況，應(yīng)按規(guī)定報批，并做好預(yù)防措施從事具有火災(zāi)危險的作業(yè)人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗消防安全作業(yè)消防管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 六、技術(shù)防范管理標(biāo)準(zhǔn)

34、技防監(jiān)控管理 中心值班員每周一對上周錄像效果進(jìn)行抽查，并做好抽查記錄工作非公司人員觀看、須經(jīng)主任同意，并辦理查閱登記手續(xù)錄像帶的標(biāo)識、編號清晰，并按編號使用和保管根據(jù)錄像機的臺數(shù)配置足夠數(shù)量的常用和備用錄像帶無人化管理的停車場出入口監(jiān)視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征。監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝像范圍合理、畫面清晰監(jiān)控錄像定期檢拭，確保信號接收和反應(yīng)靈敏，減少不必要的誤報服務(wù)區(qū)域周邊等防范區(qū)須設(shè)置紅外線報警系統(tǒng)，不留盲區(qū)紅外線系統(tǒng)技防監(jiān)控管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 六、技術(shù)防范管理標(biāo)準(zhǔn)門禁系統(tǒng)：1、每季度對門禁密碼變更一次，更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到。2、住戶郵箱或電話通知， 特殊情況

35、及時變更。3、巡邏、檢查或監(jiān)控時密切關(guān)注外來人員用密碼開門的現(xiàn)象。4、巡邏、檢查或監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)門禁系統(tǒng)受損，及時報修第二部分安全防范類 六、技術(shù)防范管理標(biāo)準(zhǔn)ic卡管理：1、有專人負(fù)責(zé)ic卡的授權(quán)發(fā)放管理工作，負(fù)責(zé)申請人的身份識別、房號和使用范圍登記。2、每季度對進(jìn)行統(tǒng)計整理，并填寫ic卡季度整理表，對異常情況進(jìn)行核查處理，負(fù)責(zé)對電腦密碼每季度進(jìn)行更改。3、進(jìn)行授權(quán)內(nèi)容變更、掛失、解掛須持相關(guān)證明或持卡人的身份證，并做好登記。4、根據(jù)損壞的原因進(jìn)行更換，并收回舊卡進(jìn)行登記。5、如產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更、車主不再承租車位后，按手續(xù)進(jìn)行解除、登記。6、工作人員對ic卡不合理使用或丟失，應(yīng)予以注銷或收回，并進(jìn)行。

36、7、登記部門工作人員調(diào)離或離職，應(yīng)收回ic卡，并進(jìn)行登記第二部分安全防范類 六、技術(shù)防范管理標(biāo)準(zhǔn)居家報警：1、中心接到居家報警后，應(yīng)緊急通知就近的巡邏安防員，并通知班長或主管，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、緊急處理居家報警的安防員應(yīng)注意的安全防范。第二部分安全防范類 六、技術(shù)防范管理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控中心內(nèi)部管理1、中心值班員須持消防上崗證并具備較強的緊急事件處理能力和綜合能力（代班人員能力相當(dāng)），并做好代班登記。2、信息處理及時，聯(lián)絡(luò)順暢，對可疑情況監(jiān)控到位。3、交接班時按要求對消防控制裝備進(jìn)行檢查。4、緊急情況下與宿舍安防員、上級聯(lián)絡(luò)及時。5、夜間呼叫按頻次進(jìn)行。6、不得讓無關(guān)人員在中心逗留，并做好相關(guān)保密。7

37、、工作必備的常用聯(lián)系電話查詢方便、無誤。8、相關(guān)資料保存周全，并做好相關(guān)保密工作對拾遺物品按規(guī)定進(jìn)行保管、移交、認(rèn)領(lǐng)和處理。9、對顧客的郵件不私自拆毀，接收人員做好登記，并及時通知顧客領(lǐng)取，謹(jǐn)防郵件破損，如有異常及時知會顧客。10、特殊郵件指定人員簽收、登記，及時通知顧客領(lǐng)取，并請顧客簽字確認(rèn)。11、鑰匙管理標(biāo)識明確、分類保管。12、鑰匙領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。13、制定明細(xì)清單，妥善保管。第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)對上級的安全管理指示和公安機關(guān)的安全防范宣傳及時告知給顧客。每半年至少進(jìn)行一次消防安全宣傳，方式多樣、效果良好，并進(jìn)行拍照和記錄。對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范

38、措施。安全宣傳與提示綜合安全管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安全管理 裝修管理：1、對裝修許可證和裝修工程施工責(zé)任書在巡邏時進(jìn)行驗證和檢查.2、在規(guī)定的時間段內(nèi)，每天巡查時間不少于一次，并做好記錄。3、證件的檢查參照“出入口管控要求”。4、裝修過程中無違反裝修申報表所核定的內(nèi)容。5、動火作業(yè)人員有相應(yīng)的上崗證，現(xiàn)場防范措施落實到位。6、無在現(xiàn)場生火做飯的現(xiàn)象。7、嚴(yán)格按照施工時間進(jìn)行施工。8、留宿人員有管理處辦理的留宿證明。9、有效監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進(jìn)出或搬運材料。10、按時按點清運垃圾。11、無裝修垃圾占用或堵塞消防通道。12、發(fā)現(xiàn)垃圾清運或其他情

39、況損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象及時處理。第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安全管理 商鋪管理：1、商鋪手續(xù)、資料齊全，并有登記管理。2、商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設(shè)施檢查制度。3、無違法違章裝修、亂搭建。4、鋪面整齊、無違章擺賣。5、排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。6、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活。7、廣告、霓虹燈、招牌整潔、美觀、無安全隱患或破損第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安全管理 倉庫管理：1、危險品清單與實際使用的危險品相符。2、危險品的采購由專人按采購管理程序進(jìn)行。3、消殺藥物沒有指定供應(yīng)商需到愛危會指定供應(yīng)單位購買。4、在采購搬運過程應(yīng)

40、防止撞擊、傾倒，并采取隔離、隔熱、防潮措施。5、危險品必須與其他物品隔離分開、分類分項進(jìn)行保管，并設(shè)立單獨的倉庫，鑰匙由專人保管。6、危險品倉庫應(yīng)符合有關(guān)的安全規(guī)定。7、入庫前必須進(jìn)行檢查登記，入庫后應(yīng)定期檢查。8、對危險品的空瓶或殘掖須按要求進(jìn)行銷毀、深埋處理。9、四害外包部門必須持有愛委辦簽發(fā)的服務(wù)許可證。10、使用危險品時必須有安全防護(hù)措施和用具。11、天那水須在開敞的環(huán)境中使用，使用后及時把蓋子蓋上。12、定期對使用液化氣的部位進(jìn)行檢查，防止輸氣管老化。13、對攜帶危險品進(jìn)入小區(qū)的情況要嚴(yán)格檢查、問清原因、視情況進(jìn)行制止或嚴(yán)密監(jiān)控。第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安全管理

41、緊急救護(hù) ：1、必備的緊急救護(hù)物資準(zhǔn)備齊全并與清單相符。2、定期進(jìn)行檢查、補充，防止過期失效，亂用挪用。3、安防員熟悉出血、溺水、觸電的基本處理方法，并熟知與醫(yī)療機構(gòu)的緊急聯(lián)系電話和程序。第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安全管理 高空及吊裝搬運作業(yè) ：1、事前簽定了協(xié)議，并明確了各自的安全管理責(zé)任。2、委托單位具備相應(yīng)的資質(zhì)和安全生產(chǎn)條件。3、作業(yè)人員具有高空作業(yè)資格。4、作業(yè)現(xiàn)場有專人指揮和監(jiān)護(hù)。5、作業(yè)前至少2天向顧客發(fā)通知。6、現(xiàn)場有有效的警戒措施和安全標(biāo)識。7、對危及的設(shè)施、設(shè)備、車輛、綠化等的有效防護(hù)。8、懸掛作業(yè)按要求進(jìn)行。第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標(biāo)準(zhǔn)綜合安

42、全管理 環(huán)境監(jiān)管 ：1、人過地凈。2、發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題，及時聯(lián)系保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生處理。3、婉言勸止不文明行為。第二部分安全防范類 八、突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)處理程序與方法 ：1、部門和安全負(fù)責(zé)人熟悉對突發(fā)事件的處理流程。2、事發(fā)后部門和安全負(fù)責(zé)人能第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。3、整個事件的處理程序合理。4、按照不同類別事件處理方法合理。第二部分安全防范類 八、突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防與糾正 ：1、突發(fā)事件記錄表填寫及時、原因分析深入、糾正預(yù)防措施有力。2、糾正預(yù)防措施按時間落實到位。3、對質(zhì)量事故的處理，在原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急和預(yù)防措施方面有力、深入。第二部分安全防范類 八、突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案與演習(xí) ：

43、1、預(yù)案的制定切合管理的實際，可操作性強。2、演習(xí)頻次達(dá)標(biāo)，且按照預(yù)案要求z行，效果良好。3、對演習(xí)情況及時通報、整改措施及時落實。4、演習(xí)記錄和通報完善，保存完好。第二部分安全防范類 八、突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)自然災(zāi)害 ：1、監(jiān)控中心對公共預(yù)警信息按時通報和記錄。2、各部門準(zhǔn)確記錄并按程序及時告知全體人員。3、按要求將信息向業(yè)主發(fā)布。4、臺風(fēng)、暴雨、雷電、疫情等有效應(yīng)急防范措施到位。5、加強值班，負(fù)責(zé)人24小時開通手機。第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 一、人員基本素質(zhì) 每周至少安排一次例會，并保存記錄。班組溝通保潔、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不

44、能有礙觀瞻。機械性工具 做到定期維護(hù)保養(yǎng)。工具管理內(nèi)務(wù)管理管理項目建立檢查制度并予以落實，記錄完整。檢查制度管理項目建立保潔標(biāo)準(zhǔn)和各崗位的作業(yè)流程。還需要保潔單位建立對外包質(zhì)量的監(jiān)控制度。管控建立保潔管理有明確的崗位要求，熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。崗位要求及業(yè)務(wù)素質(zhì)人員素質(zhì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 一、人員基本素質(zhì) 1、 行走時或工作中遇見顧客、領(lǐng)導(dǎo)或同事時：微笑點頭致意，并問候“您好”；2、 牢記文明十字用語，在和顧客或同事交流時做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；3、 在小區(qū)內(nèi)作業(yè)時不得大聲喧嘩、粗言

45、辱罵；4、 遇有業(yè)主投訴時要誠心接受，并表示感謝，可以說“謝謝你的意見！我會注意的！”或“我會盡快搞好！”或“好的！我馬上去處理！”文明用語服務(wù)形象執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 一、人員基本素質(zhì) 1、上班穿著公司制服，嚴(yán)格按公司著裝要求著裝；女員工長發(fā)必須束起，男員工發(fā)長不得過衣領(lǐng)；面部保持清潔；2、在小區(qū)內(nèi)不得敞開衣扣、卷褲腳、衣袖；衣服上不能增加或減少飾物；個人物品不得顯露于衣外，工服不得有明顯污跡；3、進(jìn)入小區(qū)必需佩戴工牌，并統(tǒng)一于左胸前；4、不得在小區(qū)公共區(qū)域隨意聚堆聊天、上班期間不得在責(zé)任區(qū)內(nèi)坐崗休息。儀容儀表服務(wù)形象執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 一、人員基本素質(zhì) 1、指

46、引方向時：應(yīng)放下手中工具或抹布，手掌并攏、微曲指向正確方向，嚴(yán)禁用資料夾、筆等物品指引，更不能用手指頭指引。身體上身一般隨手掌方向略傾，不得用手中工具或手上拿著工具或抹布指引；2、進(jìn)出電梯時：按住按鈕，讓顧客先行；3、讓道時：微笑、站停，向右邊側(cè)立，讓顧客先行；4、在小區(qū)內(nèi)作業(yè)時不得背手，幾人同行應(yīng)成縱排，不得橫排著走，不得攀肩搭背，不得在小區(qū)內(nèi)嬉戲打鬧。肢體語言服務(wù)形象執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌（綠化名稱、生長習(xí)性和科別以及產(chǎn)地），并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整。標(biāo)識針對不同的品種和季節(jié)進(jìn)行病蟲害預(yù)防及消殺，有完整的消殺及

47、評估記錄。病蟲害預(yù)防物業(yè)管理項目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護(hù)計劃，對植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護(hù)計劃，并監(jiān)督檢查。養(yǎng)護(hù)計劃更改保持原設(shè)計風(fēng)格，美觀大方，效果良好。對綠地、庭院、道路、花壇、樹木、建筑小品等進(jìn)行更改前，征得業(yè)主同意。規(guī)劃設(shè)計環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 當(dāng)年生枝條開花的喬木越冬重剪，保留部分主側(cè)枝非觀果類喬木不掛果無違背生長特性以外的枯枝、黃葉片病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%通風(fēng)良好、主側(cè)枝分布均勻（樹冠生長受阻情況除外）整型修剪效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，下緣線高于2m保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長

48、枝和過密的內(nèi)膛枝生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死喬木花草樹木長勢環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 小區(qū)無枯死喬木，枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。樹木長勢良好，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。每年保證施有機肥一次，施肥深度不少于30cm人車通行處喬木枝條不阻礙人車通行，下緣線高于2m人車通行處及重要部位樹頭留兜，兜內(nèi)土壤疏松作好防臺風(fēng)措施，受外力影響歪倒喬木在外力結(jié)束1-2天內(nèi)扶正當(dāng)年生枝條開花的喬木越冬重剪，保留部分主側(cè)枝喬木花草樹木長勢環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

49、分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 越冬重剪不妨礙觀瞻，保留部分主側(cè)枝預(yù)留觀花的灌木，保證開花繁茂，枝條不過于雜亂無枯枝枯葉，無缺苗死苗，無黃土裸露，超長10cm即修剪病蟲危害率每百平方米不超過8%，單株受害率不超過8%枯死灌木每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且每塊不超過0.5平方米。生長旺盛，枝葉健壯，無死樹，造型植物及灌木花草樹木長勢環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 每季度施肥一次；預(yù)留觀花的植物，保證開花繁茂，枝條不過于雜亂過密花叢及時分栽、老化花叢及時翻種生長旺盛，缺苗、死苗及時更換草邊切除整齊，雜草不入花叢尚未郁閉的花壇，土壤疏松，

50、無雜草純花壇無殘花，無雜草；超長510cm即修剪目視無枯枝枯葉，無黃土裸露，無雜草,超長510cm即修剪綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰。病蟲危害率每百平方米不超過5%，枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且每塊不超過0.5平方米。多種植物成片種植的輪廓線整齊、有層次綠地花壇花草樹木長勢環(huán)境綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 每季度施肥一次病蟲危害率每百平方米不超過3%，無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，草邊切除整齊，不入路芽、

51、花叢，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。外力破壞后三天內(nèi)修復(fù)抽查的草坪范圍雜草率低于3%，純度達(dá)97%以上草坪覆蓋率達(dá)98%以上 生長旺盛，葉色濃綠，總體平整草坪花草樹木長勢環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 架空層、樹冠等陰涼處種植的植物滿足生長的需求重要部位葉片無明顯灰塵綠化作業(yè)應(yīng)作到工完場清，綠化垃圾及時清收，不隔夜存放綠籬、花壇內(nèi)無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無垃圾、無石塊、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。無缺水，缺肥，無黃土裸露總體花草樹木長勢環(huán)境綠化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分項項目第三部分環(huán)境衛(wèi)生類 二、環(huán)境綠化服務(wù) 花盆、底碟干凈植物生長旺盛，無病蟲害、干枯枝，葉面光亮潔凈無灰塵室內(nèi)綠化生長期覆蓋率達(dá)95%以上攀緣植物生長茂盛，邊緣修剪整齊垂直綠化花草樹木長勢環(huán)境綠化