酒店禮儀培訓(xùn)

1、For personal use only in study and research; not for commercial use膄一、定義襖 、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。肂 、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。羋 、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。膇、聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔

2、相成。羄二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則艿先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。羀三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范羆規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密肄言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人蝕舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四莈助人為樂而不求索取蚅四、常施禮節(jié)的運(yùn)用肅、致意、寒暄肁（） a 握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時(shí)間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。膀螈膃蒂（）點(diǎn)頭禮：距離受禮者. 米米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好（）舉手禮、鞠躬禮、稱呼禮節(jié)（日

3、常工作）（）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；薈 （）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“ 張小姐 ”；蕆芃袃芀（）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。、問候禮節(jié)（）初次見面，主動(dòng)說：“您好，歡迎XXX；（）不同時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；芆 （）道別送行時(shí)， “晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；莃（）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；羀（）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來，請(qǐng)多保重”。螇、交談的禮節(jié)肅（）內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私（與工作有關(guān)）。蒃（）語言簡單明了，語氣親切和善，表情

4、端莊大方、自然得體。莁 （）談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。葿（）談話現(xiàn)場中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。肇 （）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。薃（）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。螁禮貌姿勢(shì) +自信 +微笑 +好的儀容、 儀表、儀態(tài) +準(zhǔn)確的表達(dá)羇好的禮貌 好的生意+自身素質(zhì)表現(xiàn)袆五、禮賓儀式：蚃、禮賓的次序：膂（）兩人同行，前者右者為尊；蠆（）三人進(jìn)行，中者為尊；薅（）坐車，以后排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最??；蚃（）行路時(shí)，女士、尊者為先；薃

5、（）室內(nèi)對(duì)門的位于為長為尊。肇（）上樓，上車或上電梯時(shí)，應(yīng)讓尊者、女士先行。蚈六、體態(tài)用語的運(yùn)用螂、正確的站立姿勢(shì)螀 “站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、 雙臂自然下垂 （男左背后交叉、 女左體前交叉） ，兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。衿、正確的坐姿莇“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的/處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。袂 “行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自

6、然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對(duì)前方。膁步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。薁步度：跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)步度：男cm，女 cm。膆步速：男步分鐘，女步分鐘。羂、手勢(shì)薂 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可增強(qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢(shì)有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢(shì)，不同地區(qū)不同國家含義不同。罿在我們手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：羅（）指不伸開并攏，呈彎曲狀。肂（）臂僵直、缺乏弧

7、度、顯得生硬。羃（）手臂過于彎曲，不舒展。蟻（）動(dòng)作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。羈（）手勢(shì)與全身配合不協(xié)調(diào)。膂（）手勢(shì)運(yùn)用不自信，缺乏熱情。肀、總體舉止：膈不可以做的：螆（）站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。節(jié)（）不要坐在任何物體上。蒀（）當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。袀（）工作時(shí)，不要雙手抱臂。薅（）不要隨時(shí)隨地看表。薆（）在被詢問方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。袁（）如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。 ?莈（）不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰 。薈（）不要高聲談話和

8、叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。蚆 （）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。節(jié)（）不要敲掛有請(qǐng)勿打擾 的房門。肀（）工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。莇（）不要暗示向客人索取小費(fèi)。螅（）不要在對(duì)方結(jié)束談話前向放下聽筒。蚃應(yīng)該做到的：蒈（）站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。肆（）如果您的工作需要坐著則就要坐直。裊（）要行走端直，步幅適中。袀（）用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。芀（）要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。裊（）永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。羅（）工作速度要快，但不要跑步。芁（）進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然

9、后再敲三下。蚈袈羅螞莀蚇（）犯錯(cuò)誤時(shí)總要說對(duì)不起。（）要輕緩得開關(guān)客人的房門。（）總要首先主動(dòng)問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。（）當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢(shì)和微笑。（）最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說對(duì)不起。（）開門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。肅（） 細(xì)心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。肅七、禮尚往來的禁忌：袇蒅膅腿蕿?zāi)f芅薀羇芇蒞羈蝿羆蒄莂、約會(huì)（）準(zhǔn)時(shí)赴約仍是最高禮節(jié)（德國 人講究第一次準(zhǔn)時(shí)赴約）。（）早到三分還是遲到三分。（）先約優(yōu)先（ 日本 人）。（）與阿拉伯人約會(huì)要有足夠的耐心。、送禮（）禮輕情義重。（）禮品重包裝。（）不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。（）不要給日本人

10、送十六瓣菊花圖案的禮品（這是皇室象征）。（）不要給 法國 人送帶有菊花式樣的禮品。、飲食禁忌（）宗教國家。（）歐美人不吃動(dòng)物的內(nèi)臟。（）東歐 人不吃海鮮（ 前蘇聯(lián) 、阿爾巴尼亞）。（）波蘭人不吃清蒸食品。膇（）德國人不吃羊肉。螅 （） 日本人用餐時(shí)不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時(shí)不能只吃一碗，第二碗是象征性的（無緣）。吃飯薄螃衿螈的時(shí)候不能用筷子敲碗，他們認(rèn)為這樣會(huì)招來惡鬼。、數(shù)字的風(fēng)俗?（）受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。?。ǎ┌H不一的“四”泰國人認(rèn)為四與宇宙同在，日本人認(rèn)為“四”同“死”。袀（）數(shù)字帝王“九”個(gè)位數(shù)的最大，極高或無窮盡的感覺。蟻

11、 （） 十三號(hào)和星期五，歐美基督教認(rèn)為“十三”意味著背叛與不幸。耶穌被 12 使徒中的猶大叛賣并受難，受難日為星期五，最后的晚餐連耶穌有 13 人，所以在西方， 13 是人們忌諱的數(shù)字，并且與星期五一起視為兇日。薇（）“三”點(diǎn)煙忌諱，一般不允許連續(xù)點(diǎn)三次煙。蚄、花木語言芁（）玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。聿（）康乃馨在 中國 表示祝福，在外國表示謝絕。莆（）郁金香在 土耳其 認(rèn)為是愛情象征，在德國認(rèn)為是沒有感情的花。螄（）牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在德國表示拘謹(jǐn)害羞。螞（）菊花在日本是皇室的象征；在歐洲 僅限于墓前祭奠；在中國是有氣節(jié)的象征。意大利 、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。螀膄襖肂

12、羋膇（）荷花日本人認(rèn)為是不祥之物；在中國認(rèn)為純潔象征。、顏色（）紅色代表熱情熱烈愛意。（）粉紅色代表好感和友誼。（）白色代表純潔。（）黑色代表莊重。羄（）黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞 忌諱黃色；在委內(nèi)瑞拉 卻用作醫(yī)護(hù)救護(hù)標(biāo)志，受到人們的尊敬和愛戴。艿羀羆（）綠色是一種生命力的象征。（）橙色象征著希望。、動(dòng)物肄（）大象在 印度 和泰國被認(rèn)為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在 英國 是愚蠢笨拙的象征。蝕（）孔雀在英國認(rèn)為是自我吹噓。莈（）蝙蝠在中國代表“?！?；在美國 認(rèn)為是兇神的象征。蚅（）仙鶴在中國象征長壽；在法國意味蠢漢、淫婦肅八、禮貌修養(yǎng)基本準(zhǔn)則肁、遵守公德、守時(shí)守信、真誠友善

13、、謙虛隨和膀、理解寬容、熱情有度、互幫互尊螈九、不良習(xí)慣膃、衣冠不整、服飾不適、禮貌不周、禮節(jié)不妥、修養(yǎng)不足蒂、精神不振、舉止不雅、表情不佳、不講衛(wèi)生、化妝不當(dāng)薈十、酒店職業(yè)用語蕆、七聲十七字：芃七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。袃十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。芀、服務(wù)語言的原則：芆（）主動(dòng)（）熱情（）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。莃羀螇肅蒃（）平等（）友好（）靈活、服務(wù)語言的要求：（）明晰準(zhǔn)確（）簡明準(zhǔn)確（）態(tài)度和藹（）當(dāng)好參謀、禮貌服務(wù)用語的正確使用：（）首先學(xué)好用日

14、常禮貌用語：莁葿肇久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝（）注意說話時(shí)的舉止：薃 與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。螁（）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。羇 （） 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么袆蚃（）注意語言要簡練，中心要突出。（）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。膂 （） 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。蠆、禮貌服務(wù)用語：薅（）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就

15、餐、歡迎您到酒店來。蚃 （） 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好薃（）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂肇 （） 征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？蚈 （） 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）螂 （） 道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。螀）指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來衿 （） 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持莇 （） 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。袂 （ ) 電話用語：您好先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷以下無正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。 , .For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ü r den pers?nlichen f