促銷導購代表手冊(doc 24頁)

1、促銷導購代表手冊注：文章案例中所涉及的產(chǎn)品都是針對登康口腔護理用品股份有限公司生產(chǎn)的三面護理牙刷而言 第一章、導購代表的涵義導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是： 一、形象代言人 導購代表面對面地直接與顧客交流,我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、交流的橋梁 導購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁,一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者,另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè),以便企業(yè)更好的服務于消費者。 三、服務大使 導購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、效用、價值的基礎上,適時地為顧客

2、提供最好的服務、建議和幫助,以優(yōu)良的服務來征服顧客,壓倒競爭對手。 第二章、導購代表的職責一、宣傳品牌 1、通過在賣場與消費者的交流,向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象,提高品牌知名度。 2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務方法技巧,提高消費者的購買欲望,增加本公司產(chǎn)品銷量。 三、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作,保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。 四、收集信息 1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議,及時妥善地處理顧客的異議,并及時向主管匯報。 2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息,及時向主管匯報。 3、收集賣場對公司品牌的要求和

3、建議,及時向主管匯報,建立并保持與賣場良好的客情關系,獲得最佳的宣傳和促銷支持。 4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求,及時向主管和經(jīng)銷商反映。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作,并按時上交主管。 六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。 第三章、導購代表的要求一、導購代表的基本素質(zhì)要求 ·愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器, 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 ·信心人之所以能,是因為相信自己能。 ·恒心忍耐、一貫、堅持。 ·熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起,事半功倍。 二、

4、導購代表應掌握的基本知識 ·了解公司 ·了解行業(yè)和常用術語 ·產(chǎn)品知識 ·競爭品牌情況 ·商品陳列與賣場生動化常識 ·顧客特性與其購買心理 ·導購方法技巧 ·工作職責與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導購代表的特點 1、從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。 第四章、我們的顧客一、 顧客是什么 對我們而言,顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要

5、的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母,一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 因此： 1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié),以免使顧客不悅； 2、對自己討厭的顧客,也要從內(nèi)心感激,否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 3、當顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠是對的； 4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客,因為他們是我們的衣食父母,不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢,談笑風生,東瞧西看,哪有熱鬧往哪去。對這類顧客,應隨時注意其動向,當他到貨架前欲查看我們的商品時,導購代表應熱情接待,盡量不使其空手而

6、歸。 2、一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西,當他對某種商品發(fā)生興趣時,會表露出中意的神情,詢問。導購代表要主動推介。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中,腳步輕快,直奔而來。導購代表應迅速接近,積極推介,盡量不要讓他購買其它品牌。 作為一名導購代表,每天要接待各種各樣的顧客,能否使他們高興而來,滿意而歸,關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征,采用靈活多樣的接待方法技巧,通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客。 第五章、導購方法技巧一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么,你都必

7、須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你,相信你,那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。 3、誠懇（sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的方法技巧。 三、FAB法 四、導購的步驟 顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖（一）

8、、顧客在購買過程中的心理變化 1、注視/留意 當顧客想買或隨意瀏覽時,首先要環(huán)視貨架上陳列的商品,如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時,他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中,顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看,這是第一階段,也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而導購代表又不能引起顧客的注意,那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意,就意味著成功了一大半。 因此,當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時,導購代表應立即主動地向顧客打招呼,同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 2、感到興趣 當顧客駐足于我們的商品

9、前或是觀看POP上的信息時,可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、效用等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感,進而會觸摸或翻看,同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P心的問題。 顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使顧客愉悅） 3、聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時,可能會從觸摸和各個不同的角度端詳,或相關的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？” 顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要,因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡

10、階段”。在這個階段,顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此,在顧客選購商品時,導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客,接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時,就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此,導購代表要抓住時機,通過細心觀察,揣摩顧客的心理,進一步介紹其關心的問題,促進顧客的購買欲望。 5、比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買,尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去,過一會兒（也

11、可能是幾天）又到本店,再次注視此商品。 此時,顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品,彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段,即顧客通過比較之后有了更全面的認識,將要決定購買與否的關鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了,也許有些顧客會作出購買決定,還有些顧客在這時會猶豫不決,拿不定主意,此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機適時的提供一些有價值的建議,供其參考,幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見

12、,一旦得到滿意的回答,大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 影響信任感的三個因素： （1）相信導購代表 ·導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情,從而對其產(chǎn)生好感； ·顧客對導購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任,尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同,從而產(chǎn)生信賴感。 （2）相信商店（經(jīng)營場所） ·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽,對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴； ·65%的日用品是在大型連鎖超市購買. （3）相信商品（制造商） ·年輕顧客多名牌商品； ·企業(yè)值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段,導購代表的

13、接待方法技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要,因為這些知識與銷售服務方法技巧直接關系到能否當好顧客的參謀,使其產(chǎn)生信任感。 7、決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動,比如說：小姐,麻煩幫我拿一把新的。 8、滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。 因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處,即會引起顧客的不滿,甚至發(fā)生當場退貨事情。因此,導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則,直至將顧客送別為止。滿足感,有兩種： （1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （2）對導購代表親切服務的認可所產(chǎn)生的滿足感； 另外,商品使

14、用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來,通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。 （二）、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 1、待機（ 對應“注視” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè),顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前,導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 導購代表在待機過程中,不僅要想法設法吸引顧客的視覺,用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意,還要隨時作好迎接顧客的準備。 但是,如果待機時間太長,容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機原則： （1）正確的待機姿勢

15、將雙手自然下垂輕松交叉于胸前,或雙手重疊輕放在柜臺上,兩腳微分平踩于地,身體挺直、向前微傾,站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必須使顧客看起來順眼。另外,在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動,等待與顧客做初步接觸的良機。 （2）正確的待機位置 站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域,并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時沒有顧客時 從另一方面來講,當眼前沒有顧客時,導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情,有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其它工作： ·檢查陳列區(qū)和商品。 隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,認真檢查商品質(zhì)量,把有毛病或不合格的商品挑

16、出來,盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置,以防流入顧客手中,影響商店和本品牌的聲譽。 ·整理與補充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 ·其它準備工作 學習充實有關商品和陳列方法技巧的知識；觀察、學習別人的服務方法技巧,取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重 即有顧客來時,要立即停下手中的事,招呼顧客。 （5）不正確的待機行為 ·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大聲說話； ·

17、胳膊拄在商品、貨架上,或手插在口袋里； ·背靠著墻或依靠著貨架,無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ·遠離工作崗位到別處閑逛； ·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ·專注于整理商品,無暇顧及顧客。 2、初步接觸 從顧客的心理來講,與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間,在這之前或之后,都不合適。 初步接觸的時機： ·當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ·當顧客四處張望,像是在尋找什么時 ·當顧客突然停下腳步時 ·當顧客長時間凝視我們的商品時 ·當顧客用手觸摸我們商品時 

18、3;當顧客主動提問時 對于像登康這樣的日用品,顧客的購買心理過程是非常快的,從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的,這就需要導購代表盡早與其接觸。 接觸的方法： 商品接近法當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時,這種方法是銷售中最有效的接近方法,因為通過向顧客介紹商品,可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如,導購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好,您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品,美國專利,登康三面牙刷。若您感興趣的話,我可以詳細地介紹以下?！?當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時,用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務接近法當顧客沒有在看商品,或者我們不知道顧客的需求時,最有效的方法

19、就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下,可以單刀直入地向顧客詢問,例如,“您好,您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況,就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾,可能會說：“我什么都不買,只是隨便看看?！庇龅竭@種情況,我們應以真誠的口吻說：“沒關系,您可以慢慢看,如有什么需要幫忙的,請隨時叫我?！比缓笠⒁?不要緊跟著顧客,也不要緊盯著顧客的一舉一動,用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇,待對方發(fā)問時在上前介紹。 3、商品提示 在這一步驟中,商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看,還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類

20、、做簡單清楚的介紹,以提高顧客的聯(lián)想力,刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （1）、介紹商品本身的情況 ·讓顧客了解商品的使用狀況。 顧客在購買商品之前,非常想知道這個商品在使用時的效果。因此,導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況,其中包括商品的款式、種類、試用方法、效用、原料、工藝等,這也是做商品展示的過程,展示的目的就是要使顧客看清商品的特點,減少挑選的時間,引起其購買的興趣。 ·盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。 導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽,拿給他看,更要讓他觸摸、試用,充分調(diào)動顧客的多種感官,以達到刺激其購買欲望的目的。 ·讓顧客看到復數(shù)以上的商品。

21、顧客在購買時都喜歡比較,在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以,導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望,二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的,而不是由導購人員推薦的。 （2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。 （3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外,以往顧客使用商品的情況、體驗與評價,都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 第二階段：展示商品 1、商品說明 前面已經(jīng)講過,顧客在對商品產(chǎn)生欲望后,并不會立即購買,而要在心里反復進行思想斗爭,經(jīng)過多方面

22、“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后,才會采取購買行動。 導購代表要為顧客做商品說明,首先必須懂精通商品知識。 （1）、要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河,滔滔不絕,實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲,也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的交流和交流。它應該由問題和解釋,特性、優(yōu)點和利益的方案,以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購代表不顧及顧客的感受,顧客可能只記得你講的一小部分,還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話,讓顧客參與到說明的活動中來,讓其發(fā)表意見,導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題,就會大大提高成交的機率。 （2）、語言要流利,避

23、免口頭禪 在商品說明時,要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言,輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉,重則認為你不誠實。 2、顧問式積極推介 經(jīng)過導購代表的一番詳細說明之后,顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識,甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是,大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的,在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品,彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫,不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段,所以在此時,導購代表應把握機會,提供一些有價值的建議給顧客,供

24、其參考,幫助顧客下定決心。 （1）、認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客,不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇,導購代表都要站在顧客的立場上為其著想,針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議,使他們能放心、愉快地購物。 （2）積極推介的四個原則 ·幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較,利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處,并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。 ·要實事求是 千萬不要信口開河,把不好的說成好的,沒有的說成有的,要本著誠實的原則。 ·設身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度,為顧客

25、的利益著想,只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 ·讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看,效果會更好。 為了贏得顧客的信賴,導購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品,還要對競爭產(chǎn)品加以研究,這樣,推介才更有說服力。 （3）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性,這就需要導購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點三面刷毛,用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。 （4）推介商品的最佳方法使用FAB句式 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母）,把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 3、處理反對意見 在推介中,顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這

26、種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機,也就不必在商品上多費唇舌了。 為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為,導購代表要抓住機會,了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 處理反對意見的注意事項： ·抱歡迎的積極態(tài)度,不能一副不屑的樣子； ·不要與顧客爭辯； ·找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ·在解釋時,如遇顧客提及競爭品牌,要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢,講述競爭品牌不具備的優(yōu)點,不要講競爭對手的壞話； ·要不斷觀察顧客的反應； ·不懂或

27、無法處理時應與商場或廠方取得聯(lián)系；第三階段：完成銷售 1、掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時,導購代表就要自然停止商品介紹,轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝,要好好把握。 （1）、語言上的購買信號 ·反復關心某一優(yōu)點或缺點時； ·詢問有無贈品時； ·征詢同伴的意見時； ·討價還價,要求打折時； ·關心售后服務時； （2）、行為上的購買信號 ·面露興奮神情時； ·不在發(fā)問,若有所思時； ·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； ·不停地把玩、愛不釋手時； ·關注導購代表的動作與談話時； &

28、#183;不斷點頭時； ·翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時； ·離開后又轉(zhuǎn)回來時； ·查看商品有無瑕疵時； ·不斷地觀察和盤算時。 2、建議購買 時機成熟時,就要大膽請求顧客購買。因為我們提給予顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品,為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式,包裝時要快捷,并檢查商品有無污損。 4、出售連帶商品 順便推薦相關連的產(chǎn)品,如牙膏。 5、建立相關資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。 6、歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客,對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注

29、意顧客有無遺留物品,并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務機會,給顧客留下一個好印象,又助于顧客的重復購買或以后再買。 五、語言表達的方法技巧 ·態(tài)度要好點頭示意,笑臉相迎。 ·要突出重點和要點推薦和說明必須抓住重點,突出要點,言簡意賅。 ·表達要恰當說話準確、貼切。 ·語氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 ·語調(diào)要柔和說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 ·要通俗易懂使用普通話；避免專業(yè)術語。 ·不要夸大其詞誠實、客觀的推介商品。 ·要留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

30、 ·要有問必答無論是有關商品交易的問題,還是其它問題,都要盡量回答；對不知道的,要表示歉意。 第六章、導購代表行動規(guī)范一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn),以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。 1、服飾美和諧、大方,穿戴整潔。 2、修飾美美觀、淡雅,講究個人衛(wèi)生。 3、舉止美言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情穩(wěn)重,動作干脆利落。 4、情緒美熱情洋溢,精力充沛。 二、規(guī)范用語 1、“您好” 2、“好的” 3、“請您稍等” 4、“讓您久等了” 5、“對不起” 6、“謝謝您“ 三、禁忌用語 1、你自己看吧 2、不可能出現(xiàn)這種問題 3、“這肯定不是我們的原因?！?4、“我不知道?！?5、“你要的這種沒有。” 6、“這么簡單的東西你也不明白?！?7、“我只負責賣東西,不負責其它的?！?8、“這些產(chǎn)品都差不多,沒什么可挑的?！?9、“想好沒有,想好了就趕快交錢吧?！?10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！” 11、“別人用得挺好的呀！” 12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！?13、“你先聽我解釋?！?14、“你怎么這樣講話的？” 15、“你相不相信我？” 四、賣場紀律