4S店服務(wù)顧問投訴處理

1、客戶投訴處理客戶投訴處理 投訴說明什么？到底可不可怕？投訴說明什么？到底可不可怕？投訴投訴危機(jī)危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難災(zāi)難本學(xué)期合作要求本學(xué)期合作要求1、課程調(diào)整提前通知。2、不希望有遲到、早退、不到現(xiàn)象。3、相互平等、一視同仁、相互尊重。4、實(shí)話實(shí)說、搭建平臺、交流溝通。5、期末成績=平時（50%）+期末考試（50%）6、請假必須有輔導(dǎo)員簽字。7、您還有嗎？本學(xué)期課程安排本學(xué)期課程安排1、本學(xué)期課程緒。2、溝通概述。3、投訴概述。4、投訴處理技巧及原則。5、投訴預(yù)防機(jī)制。6、投訴kpi指標(biāo)分析。第一章第一章 緒論緒論1.1 汽車維修業(yè)的概述1.1.1 汽車維修企業(yè)的發(fā)展及趨勢1.2 汽車維修客戶1.

2、2.1 以客戶為中心1.2.2 建立客戶體系1.3 企業(yè)與客戶1.3.1 客戶滿意度1.1 概述概述汽車維修業(yè)：是在社會發(fā)展的經(jīng)濟(jì)活動中同類汽車維修企業(yè)的集合。是汽車運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，是延長汽車使用壽命，減少行車故障，保障運(yùn)輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運(yùn)輸消耗，提高運(yùn)輸質(zhì)量的技術(shù)保障基地。汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務(wù)，為車主提供車輛維護(hù)和維修服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。 1.1.1 汽車維修企業(yè)的發(fā)展及趨勢汽車維修企業(yè)的發(fā)展及趨勢汽車維修發(fā)展趨勢1、維修對象電子化。維修對象電子化。隨著半導(dǎo)體技術(shù)的飛速發(fā)展，本世紀(jì) 70 年代初。計(jì)算機(jī)技術(shù)的日益完善，電子技術(shù)大量 “ 侵入 ” 汽車生產(chǎn)制

3、造領(lǐng)域，并且以驚人的速度向汽車的內(nèi)部結(jié)構(gòu)擴(kuò)展，使汽車的性能、質(zhì)量都得到很大程度的提高。abs 防抱制動系統(tǒng)、 srs 平安氣囊系統(tǒng)、 tcs 防滑控制系統(tǒng)、 ecs 電子控制懸架、2、維修設(shè)備的現(xiàn)代化。、維修設(shè)備的現(xiàn)代化。如：四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機(jī)分析儀、尾氣測試儀以及其他一些專用修理工具和設(shè)備。 3、維修人員高素質(zhì)化、維修人員高素質(zhì)化 汽車技術(shù)的迅速發(fā)展，就汽車維修企業(yè)而言。工程技術(shù)人員的知識很容易產(chǎn)生無形貶值，甚至完全過時，而維修人員要在企業(yè)內(nèi)立足，企業(yè)需要發(fā)展，因此人員的素質(zhì)高低變得相當(dāng)重要，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵?，F(xiàn)代高技術(shù)的汽車要求從事維修服務(wù)的技術(shù)人員，

4、尤其是一些工程技術(shù)人員，必需具備高科技的業(yè)務(wù)素質(zhì)。除了具有堅(jiān)實(shí)的汽車專業(yè)理論外，還需要熟練掌握汽車檢測設(shè)備及儀器，最好能掌握一門外語。4、維修咨詢網(wǎng)絡(luò)化、維修咨詢網(wǎng)絡(luò)化信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)了許多人的家庭。面臨的社會是一個全新的發(fā)展時期，現(xiàn)代社會是高度發(fā)展的信息社會。機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在作為汽車維修技術(shù)人員也是如此，面臨汽車高技術(shù)的迅速發(fā)展，新車型、新結(jié)構(gòu)、新材料、新功能的屢見不鮮，沒有一個人能夠?qū)⑦@些數(shù)以萬計(jì)的維修資料、數(shù)據(jù)等等全部裝入大腦。因此汽車維修信息綜合管理、專家集體會診、網(wǎng)上資料查詢、網(wǎng)上技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)上答疑等等，所以說，維修資訊的網(wǎng)絡(luò)化是現(xiàn)代汽車維修業(yè)所必須的也一個基本特征。 5、維修管理

5、電腦化、維修管理電腦化手工統(tǒng)計(jì)，保守的汽車維修企業(yè)管理主要是人工管理。顯得忙亂、容易出錯，而且管理效率較低。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展，由于計(jì)算機(jī)在信息處置方面有著其他技術(shù)所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)，例如處置數(shù)據(jù)量大、速度快、準(zhǔn)確等等，所以自從計(jì)算機(jī)問世以后就受到世界各行各業(yè)的普遍歡迎，并且迅速被應(yīng)用到各種行業(yè)。當(dāng)然對于汽車維修行業(yè)也不例外，對他而言，誰擁有最完善的管理制度、最現(xiàn)代化的管理方式、最精確的管理數(shù)據(jù)分析、最良好和完備的服務(wù)，誰就能爭取更多的客戶，競爭中立于不敗之地。而采用計(jì)算機(jī)管理，并在業(yè)務(wù)部、零件部、銷售部、車間等各部門之間形成一個局域網(wǎng)，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)操作。 6、故障診斷專家化、故障診斷專家化企

6、業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 ( 如服務(wù)態(tài)度的好壞、否徹底排除了故障、技術(shù)檢測的準(zhǔn)確性和全面性等等 ) 歸根結(jié)底都要看企業(yè)修理技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)水平。修理工程師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平的高低，汽車維修企業(yè)。激進(jìn)條件下，二者中尤以修理工程師的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)較為重要。但是現(xiàn)代高技術(shù)汽車當(dāng)中，由于各種電子裝備的日益增多、日益先進(jìn)，各種新材料、新技術(shù)的不時應(yīng)用，新車型的不時問世，汽車發(fā)生的故障也越來越復(fù)雜，所以沒有一個人能夠熟悉所有車型的故障管理，甚至在一個單一的領(lǐng)域也不可能，保守的望、聞、問、聽也顯得捉襟見肘。修理工程師的經(jīng)驗(yàn)在這種現(xiàn)代的高技術(shù)條件下也難以發(fā)揮大的作用。為解決這一矛盾，世界各大汽車公司都在開始生產(chǎn)各種形式的故障診

7、斷專家系統(tǒng)，也就是利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息處置功能，廣泛收集各種車型的技術(shù)數(shù)據(jù)、各種故障表示和處理診斷程序、各種修理工藝及不同專家的修理經(jīng)驗(yàn)，制成的一個計(jì)算機(jī)修理系統(tǒng)，并利用現(xiàn)代各種汽車傳感技術(shù)，讓微機(jī)自動而迅速地完成汽車的技術(shù)檢驗(yàn)和故障診斷工作，甚至詳細(xì)告知故障部位及維修方法，從而從本質(zhì)上提高了汽車維修的質(zhì)量。目前在國外已經(jīng)開發(fā)出了許多故障診斷專家系統(tǒng)，并在汽車維修行業(yè)當(dāng)中發(fā)揮了重要的作用。 隨著科技的不斷發(fā)展和人們意識的變化，國外隨著科技的不斷發(fā)展和人們意識的變化，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：1、品牌經(jīng)營化。 生產(chǎn)廠家和專業(yè)汽配維修商兩類（開連鎖店，

8、自創(chuàng)服務(wù)品牌）。2、觀念從維修轉(zhuǎn)向維護(hù)。 服務(wù)是保證客戶正常使用，增值客戶，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向維護(hù)。3、高科技滲透。 汽車電子化水平提高，大批高科技維修設(shè)備由于汽修行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)傳播維修資料，縮小信息獲取差異。1.2 汽車維修客戶汽車維修客戶1、客戶定義2、以客戶為中心1.3 企業(yè)與客戶企業(yè)與客戶1、企業(yè)與客戶的關(guān)系2、客戶滿意度 csi、jd power第二章第二章 溝溝通通概概述述溝通是一門藝術(shù)，它可以起到四兩撥千斤的作用溝通是一門藝術(shù)，它可以起到四兩撥千斤的作用；領(lǐng)導(dǎo)是一種控制，能使你掌控全局，造奇跡；領(lǐng)導(dǎo)是一種控制，能使你掌控全局，造奇跡。通過溝通個人才能融入到集體創(chuàng)造價值；也。通過溝通個人才能融入

9、到集體創(chuàng)造價值；也只有領(lǐng)導(dǎo)（控制），團(tuán)隊(duì)成員才能相互信任，只有領(lǐng)導(dǎo)（控制），團(tuán)隊(duì)成員才能相互信任，獲得成功。獲得成功。第二章第二章 溝溝通通概概述述溝通與領(lǐng)導(dǎo)力不是天生就具備的，也不是單靠理論指導(dǎo)就可以掌握其精髓，要想真正掌握其技巧與藝術(shù)，就只有通過親身體驗(yàn)交流，將理論轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)行動，在行動中總結(jié)提升。第二章第二章 溝溝通通概概述述概概述：述： 溝通就是用任何方式，彼此交換信息。溝通就是用任何方式，彼此交換信息。 即是一個人與另一個人之間使用視覺、即是一個人與另一個人之間使用視覺、符號、電話收音機(jī)等其它作為媒介，從符號、電話收音機(jī)等其它作為媒介，從事信息交換的方式。事信息交換的方式。溝通類型：

10、溝通類型：1 1、信息、信息載載體分體分為為：語語言言溝溝通和非通和非語語言言溝溝通。通。2 2、溝溝通途通途徑徑分分類類：正式：正式溝溝通和非正式通和非正式溝溝通。通。3 3、信息流向分、信息流向分類類：上行：上行溝溝通、下行通、下行溝溝通和平行通和平行溝溝通。通。4 4、信息、信息發(fā)發(fā)收收雙雙方地位分方地位分類類：單單向向溝溝通和通和雙雙向向溝溝通。通。語言溝通與非語言溝通構(gòu)成語言溝通與非語言溝通構(gòu)成溝溝 通通語言溝通語言溝通口頭口頭書面書面非語言溝通非語言溝通身體語言身體語言溝通溝通副語副語言溝通言溝通物體物體的操縱的操縱身體身體動作動作姿態(tài)姿態(tài)服飾服飾儀態(tài)儀態(tài)空空間間位置位置正式溝通：

11、通過項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道信息傳正式溝通：通過項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道信息傳遞和交流方式。遞和交流方式。例如：組織規(guī)定的回報制度，會議制度例如：組織規(guī)定的回報制度，會議制度非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。交流。例如：員工私下交流，小道消息等例如：員工私下交流，小道消息等正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通溝通常見障礙溝通常見障礙1、接收障礙：主要是由于環(huán)境及接收者的態(tài)度、觀念、需求和期望等因素而形成的溝通障礙。2、理解障礙：主要是由于地位、能力、過長的交流和分歧、混淆、威脅等意義的信息帶來的語言和語義上的偏差。3、接受障礙：由于傳遞者

12、和接收者之間的矛盾、偏見分歧引起的溝通困難。障礙溝通具體體現(xiàn)：障礙溝通具體體現(xiàn)：地位影響地位影響語義影響語義影響感覺失真感覺失真文化差異文化差異環(huán)境混亂環(huán)境混亂無反饋無反饋選擇了不恰當(dāng)?shù)男畔⑶肋x擇了不恰當(dāng)?shù)男畔⑶廊绾蜗郎贤ㄕ系K？如何消除溝通障礙？溝通有效性，主要取決于發(fā)送者轉(zhuǎn)交接收者信息時的態(tài)溝通有效性，主要取決于發(fā)送者轉(zhuǎn)交接收者信息時的態(tài)度狀況及其程度。消除溝通障礙的有效方在法是在交度狀況及其程度。消除溝通障礙的有效方在法是在交流過程中不斷檢查信息的真實(shí)性。流過程中不斷檢查信息的真實(shí)性。所以為了消除溝通障礙，必須做一下幾點(diǎn)：所以為了消除溝通障礙，必須做一下幾點(diǎn)：1、信息發(fā)送者明確溝通目

13、標(biāo)系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人而異言行一致如何消除溝通障礙？如何消除溝通障礙？2、信息接受者、信息接受者要積極聆聽要積極聆聽-專心、移情、客觀、完整專心、移情、客觀、完整積極給予反饋積極給予反饋-回應(yīng)、傳遞回應(yīng)、傳遞注意非語言信息注意非語言信息-理解對方思想和情感理解對方思想和情感調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài)-情緒情緒溝通在管理中起何作用？溝通在管理中起何作用？ 在管理過程中一個主要問題就是必須以長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來評在管理過程中一個主要問題就是必須以長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來評價短期的管理效果，這就是管理者依照計(jì)劃來解決問價短期的管理效果，這就是管理者依照計(jì)劃來解決問題和制定決策的題和制定決策的. .eg:eg:組織組織 活

14、動需要溝通，活動需要溝通， 組織目標(biāo)的建立和實(shí)施需要溝通組織目標(biāo)的建立和實(shí)施需要溝通 信息傳遞離不開溝通信息傳遞離不開溝通 適應(yīng)環(huán)境也需要溝通適應(yīng)環(huán)境也需要溝通人際溝通與人際溝通行為人際溝通與人際溝通行為人際溝通的主要動因？人際溝通的主要動因？1 1、人的社會屬性是產(chǎn)生人際溝通的原動力、人的社會屬性是產(chǎn)生人際溝通的原動力2 2、人的心理、生理需求是產(chǎn)生人際溝通的直接動力。、人的心理、生理需求是產(chǎn)生人際溝通的直接動力。3 3、社會分工協(xié)作是產(chǎn)生人際溝通的關(guān)鍵因素、強(qiáng)大的推、社會分工協(xié)作是產(chǎn)生人際溝通的關(guān)鍵因素、強(qiáng)大的推動力。動力。人際溝通行為人際溝通行為人與人之間的信息傳遞、情感的交流時通過各種

15、各樣的人與人之間的信息傳遞、情感的交流時通過各種各樣的溝通行為來實(shí)現(xiàn)的，包括談話、寫信、動作乃至身體溝通行為來實(shí)現(xiàn)的，包括談話、寫信、動作乃至身體語言的各種類型，因?yàn)闅赓|(zhì)、風(fēng)格的不同，因此各人語言的各種類型，因?yàn)闅赓|(zhì)、風(fēng)格的不同，因此各人的溝通行為也會不同。的溝通行為也會不同。影響人際溝通行為的因素影響人際溝通行為的因素1 1、自我狀態(tài)、自我狀態(tài)2 2、生活狀態(tài)、生活狀態(tài)3 3、自我披露的程度、自我披露的程度4 4、他人評判、他人評判當(dāng)代社會人際溝通的趨勢當(dāng)代社會人際溝通的趨勢1 1、人們對團(tuán)體好個人之見文化差異的寬容度明顯增強(qiáng)。、人們對團(tuán)體好個人之見文化差異的寬容度明顯增強(qiáng)。2 2、文化間和

16、文化內(nèi)部的相互依賴日益增強(qiáng)、文化間和文化內(nèi)部的相互依賴日益增強(qiáng)3 3、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷增強(qiáng)。、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷增強(qiáng)。4 4、社會日益需要溝通協(xié)調(diào)各種沖突域爭端、社會日益需要溝通協(xié)調(diào)各種沖突域爭端管理模式與溝通管理模式與溝通基本的領(lǐng)導(dǎo)模式分為四種：基本的領(lǐng)導(dǎo)模式分為四種： 命令型命令型 指導(dǎo)型指導(dǎo)型 扶持型扶持型 委托型委托型管理者與溝通管理者與溝通 現(xiàn)代組織內(nèi)部的管理者，只有成為有效的溝通現(xiàn)代組織內(nèi)部的管理者，只有成為有效的溝通者才能實(shí)現(xiàn)真正的管理效果。者才能實(shí)現(xiàn)真正的管理效果。1 1、管理者溝通的目的？、管理者溝通的目的？2 2、管理者在溝通時具備

17、的品質(zhì)？、管理者在溝通時具備的品質(zhì)？避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去溝通避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去溝通向人表示傾聽的誠意向人表示傾聽的誠意以己度人，適應(yīng)別人的思維架構(gòu)以己度人，適應(yīng)別人的思維架構(gòu)溝通就別抬杠溝通就別抬杠客戶怎樣才會滿意？客戶怎樣才會滿意？客戶期望得到很好滿足客戶期望得到很好滿足客戶期望被客戶期望被錯誤地錯誤地理解理解客戶期望沒有得到滿足客戶期望沒有得到滿足表現(xiàn)超出客戶期望表現(xiàn)超出客戶期望服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)“客戶對我們的品牌有很高的期望值。如果我們一次不能完成維修工作，客戶會感到十分不滿”“客戶總是為了價格而爭論不休，我們不希望卷入價格戰(zhàn)，而是提供物有所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“我們的洗車工位等資源有限，車輛有時清洗一下就交車了，而客戶似乎希望值過高” 對服務(wù)或維修的過程不在乎/不感興趣 認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務(wù)和維修 需要根據(jù)客戶的要求作出充分的準(zhǔn)備和時間安排： a. 盡量少花時間在特