打造卓越雙贏商務(wù)談判課件

1、打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 打造卓越雙贏商務(wù)談判打造卓越雙贏商務(wù)談判打造卓越雙贏商務(wù)談判課件怎樣才能怎樣才能贏贏呢呢?打造卓越雙贏商務(wù)談判課件w亡：亡：要贏？先要有失敗的準(zhǔn)備，九死要贏？先要有失敗的準(zhǔn)備，九死一一 生，只有充分考慮了死才能生。生，只有充分考慮了死才能生。w口：口：交流溝通，必備技能。交流溝通，必備技能。w月：月：年月，時間，凡事要有時間觀年月，時間，凡事要有時間觀 念，急不得拖不得念，急不得拖不得。w貝：貝：資金該很重要吧。資金該很重要吧。w凡：凡：非神非仙，平常心態(tài)，上帝并不非神非仙，平常心態(tài)，上帝并不 偏愛自己。偏愛自己。打造卓越雙贏商務(wù)談判課件反反 思？思？ 1 1、是我的

2、魅力嗎？、是我的魅力嗎？2 2、是我說錯話了嗎？、是我說錯話了嗎？3 3、是我表達能力不夠嗎？、是我表達能力不夠嗎？4 4、是我的理解能力不夠、是我的理解能力不夠 嗎？嗎？5 5、是我的專業(yè)知識不足、是我的專業(yè)知識不足 嗎？嗎？6 6、是客戶沒需求嗎？、是客戶沒需求嗎？7 7、是公司的產(chǎn)品不好嗎？、是公司的產(chǎn)品不好嗎？8 8、是競爭對手比我們有優(yōu)、是競爭對手比我們有優(yōu) 勢嗎？勢嗎？客戶為什么不合作呢客戶為什么不合作呢打造卓越雙贏商務(wù)談判課件測試題 看看你都做到了嗎？看看你都做到了嗎？打造卓越雙贏商務(wù)談判課件營銷顧問職業(yè)素養(yǎng)營銷顧問職業(yè)素養(yǎng)1、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀2、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)規(guī)范3、自信、心

3、態(tài)穩(wěn)定、自信、心態(tài)穩(wěn)定4、態(tài)度積極主動、態(tài)度積極主動5、豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識、豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識6、反應(yīng)敏捷、觀察力強、反應(yīng)敏捷、觀察力強打造卓越雙贏商務(wù)談判課件我們永遠沒有“第二次機會”！ 第一印象第一印象打造卓越雙贏商務(wù)談判課件學(xué)習(xí)禮儀的益處學(xué)習(xí)禮儀的益處w公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和業(yè)文化水平和 經(jīng)營管理境界經(jīng)營管理境界.打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判的定義談判的定義談判的定義談判的定義 參與各方給予某種需

4、要，彼此進行交流，磋商參與各方給予某種需要，彼此進行交流，磋商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護各自協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護各自利益的行為過程。利益的行為過程。 商務(wù)談判的定義商務(wù)談判的定義 在商務(wù)活動中，為了達成某筆交易，彼此通過在商務(wù)活動中，為了達成某筆交易，彼此通過信息交流，就交易的各項要件進行協(xié)商的行為信息交流，就交易的各項要件進行協(xié)商的行為過程。過程。 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判的目的談判的目的 （1）談判是愿望的滿足）談判是愿望的滿足交換觀點交換觀點 （2）談判是利益的均衡）談判是利益的均衡謀求妥協(xié)謀求妥協(xié) （3）談判是協(xié)調(diào)的手段）談判是協(xié)調(diào)的手段應(yīng)用廣泛應(yīng)用廣泛

5、打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判的分類談判的分類1、單方商務(wù)談判、單方商務(wù)談判 是指談判雙方實力懸殊或各有所強，一方企圖使另一方做出是指談判雙方實力懸殊或各有所強，一方企圖使另一方做出重大讓步，而后達成協(xié)議的談判，又稱重大讓步，而后達成協(xié)議的談判，又稱“贏贏-輸式談判輸式談判”。它的基本特點是談判中一方的實力明顯強于對方的實力；在它的基本特點是談判中一方的實力明顯強于對方的實力；在談判中實力強的一方不僅要盡力使談判的終極目標(biāo)全部實現(xiàn)，談判中實力強的一方不僅要盡力使談判的終極目標(biāo)全部實現(xiàn)，而且相當(dāng)多地考慮使談判的每一步都對己方有利。而且相當(dāng)多地考慮使談判的每一步都對己方有利。 2、多方商務(wù)談判、多方

6、商務(wù)談判 商務(wù)或?qū)I(yè)談判通常涉及多方，一般也不止兩人。在多方談商務(wù)或?qū)I(yè)談判通常涉及多方，一般也不止兩人。在多方談判判 中，談判各方之間可能形成聯(lián)盟或同盟關(guān)系，并對談判中，談判各方之間可能形成聯(lián)盟或同盟關(guān)系，并對談判的過程與結(jié)果產(chǎn)生影響。聯(lián)盟比單獨參與談判的任何一方都的過程與結(jié)果產(chǎn)生影響。聯(lián)盟比單獨參與談判的任何一方都更有影響力。更有影響力。 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 客戶需求客戶需求您想要的是您想要的是打造卓越雙贏商務(wù)談判課件什么是需求？什么是需求？定義：需求是購買欲望與購買能力的統(tǒng)一，二者缺一不可定義：需求是購買欲望與購買能力的統(tǒng)一，二者缺一不可打造卓越雙贏商務(wù)談判課件怎樣“挖”掘客戶的需

7、求打造卓越雙贏商務(wù)談判課件經(jīng)常詢問客戶的問題經(jīng)常詢問客戶的問題（開放式）（開放式） 1 1、 最近采用什么樣的產(chǎn)品最近采用什么樣的產(chǎn)品 2、 目前的供應(yīng)商是哪些目前的供應(yīng)商是哪些 3、 對目前的供就商有何看法對目前的供就商有何看法 4、 哪些方面還需要完善哪些方面還需要完善 5、 最希望找到什么樣的合作伙伴最希望找到什么樣的合作伙伴 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 客戶需求客戶需求 產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件打造卓越雙贏商務(wù)談判課件溝通六大誤區(qū)溝通六大誤區(qū) 1、封閉式提問、封閉式提問 2、過于情緒化、過于情緒化 3、打斷說

8、話、打斷說話 4、不善于傾聽、不善于傾聽 5、過于迎合他人、過于迎合他人 6、過于謹(jǐn)慎和刻板、過于謹(jǐn)慎和刻板打造卓越雙贏商務(wù)談判課件溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 雙雙 向向 溝溝 通通信息傳送者信息傳送者信息反饋信息反饋信息接收者信息接收者有效溝通有效溝通打造卓越雙贏商務(wù)談判課件打造卓越雙贏商務(wù)談判課件溝通的環(huán)節(jié)之一溝通的環(huán)節(jié)之一 表達表達向誰表達向誰表達表達什么表達什么怎樣表達怎樣表達打造卓越雙贏商務(wù)談判課件傾聽的技巧傾聽的技巧

9、q約定時間和時限約定時間和時限q目光接觸目光接觸q適當(dāng)?shù)纳眢w語言適當(dāng)?shù)纳眢w語言q不打斷不打斷q學(xué)會發(fā)問學(xué)會發(fā)問 請問大家知道傾請問大家知道傾聽的技巧嗎？聽的技巧嗎？傾聽技巧是傾聽技巧是打造卓越雙贏商務(wù)談判課件傾聽的五個層次傾聽的五個層次聽而不聞聽而不聞有選擇的聽有選擇的聽假裝聽假裝聽關(guān)注的聽關(guān)注的聽設(shè)身處地的聽設(shè)身處地的聽傾聽的五個層次傾聽的五個層次 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件反饋常見的問題反饋常見的問題w問題一：不反饋問題一：不反饋w問題二：將表達（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題二：將表達（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋w問題三：消極反饋問題三：消極反饋不反饋不反饋將表達當(dāng)將表達當(dāng)成反饋成反饋 消極反消極反饋饋打

10、造卓越雙贏商務(wù)談判課件產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介打造卓越雙贏商務(wù)談判課件想一想自己是否也是從這幾個方面推介產(chǎn)品嗎？想一想自己是否也是從這幾個方面推介產(chǎn)品嗎？最實力講師最優(yōu)惠價格 最實際效果最實際效果最經(jīng)典課程A打造卓越雙贏商務(wù)談判課件產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介以前供應(yīng)商以前供應(yīng)商目前存在的目前存在的問題問題客戶公司客戶公司行業(yè)信息行業(yè)信息本公司培訓(xùn)本公司培訓(xùn)產(chǎn)品產(chǎn)品打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3.產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)w產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的賣點w產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征w產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點w產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益w產(chǎn)品的證據(jù)產(chǎn)品的證據(jù)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3-1.產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的賣點w產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的賣點

11、w產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素客戶的購買決定最具影響力的因素w產(chǎn)品的基本賣點產(chǎn)品的基本賣點w基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點w產(chǎn)品的附加賣點產(chǎn)品的附加賣點w附加附加賣點是滿足客戶賣點是滿足客戶次次要需求的賣點，用來要需求的賣點，用來進一步說服客戶進一步說服客戶打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3-2.產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征w產(chǎn)品的特征是指產(chǎn)品功能的事實、數(shù)產(chǎn)品的特征是指產(chǎn)品功能的事實、數(shù)據(jù)、信息據(jù)、信息w豐富的產(chǎn)品功能在低值產(chǎn)品銷售中有豐富的產(chǎn)品功能在低值產(chǎn)品銷售中有效效w在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功

12、能的過早在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用使用w客戶中的技術(shù)專家對產(chǎn)品功能有積極客戶中的技術(shù)專家對產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)反應(yīng)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3-3.產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點w指產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的利益指產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的利益w優(yōu)點是針對所有客戶的優(yōu)點是針對所有客戶的w優(yōu)點滿足潛在需求優(yōu)點滿足潛在需求w產(chǎn)品的優(yōu)點在低值產(chǎn)品銷售中的正面產(chǎn)品的優(yōu)點在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響影響w在大客戶銷售中，產(chǎn)品優(yōu)點不能帶來在大客戶銷售中，產(chǎn)品優(yōu)點不能帶來成功成功打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3-4.產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益w客戶如果使用它，會有什么好處客戶如果使用它，會有什么好處w利益是優(yōu)點的一部分利益是

13、優(yōu)點的一部分w那些客戶感興趣的優(yōu)點那些客戶感興趣的優(yōu)點w利益是針對特定客戶的利益是針對特定客戶的w在大客戶銷售中是最有力的陳述在大客戶銷售中是最有力的陳述打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3-5.產(chǎn)品的證據(jù)產(chǎn)品的證據(jù)w行業(yè)和國家相關(guān)部門的認可證書行業(yè)和國家相關(guān)部門的認可證書w知名媒體的評價知名媒體的評價w以前客戶的評價以前客戶的評價w成功成功案例案例(客戶見證客戶見證)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件商務(wù)談判商務(wù)談判-謀略與技巧謀略與技巧w上兵伐謀上兵伐謀w其次伐交其次伐交w其次伐兵其次伐兵w其下攻城其下攻城 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件銷售面談銷售面談 (通過公司產(chǎn)品展示推介及通過公司產(chǎn)品展示推介及服務(wù)來滿足客戶

14、需求服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C會將異議變?yōu)闄C會 )完美成交完美成交 談判準(zhǔn)備初步了解談判準(zhǔn)備初步了解需求需求 制定談判策略制定談判策略尋找及尋找及接洽接洽目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 建立長期客戶關(guān)系深度開發(fā)建立長期客戶關(guān)系深度開發(fā) 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判之前談判之前-5 W 1 H技巧技巧 What 談判的目的談判的目的 Who 跟誰談判跟誰談判 Where 在哪里談判在哪里談判 When 什么時間談判什么時間談判 Why 巧問為什么巧問為什么 How 怎么進行談判怎么進行談判打造卓越雙贏商務(wù)談判課件商務(wù)談判謀略商務(wù)談判謀略-八步曲八步曲1、談判準(zhǔn)備謀

15、略、談判準(zhǔn)備謀略2、談判開局謀略、談判開局謀略 3、談判中局謀略、談判中局謀略4、談判解決謀略、談判解決謀略5、談判駕馭謀略、談判駕馭謀略6、談判僵局謀略、談判僵局謀略7、談判說服謀略、談判說服謀略8、談判風(fēng)險謀略、談判風(fēng)險謀略打造卓越雙贏商務(wù)談判課件一、談判準(zhǔn)備謀略一、談判準(zhǔn)備謀略 知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆打造卓越雙贏商務(wù)談判課件二、談判開局謀略二、談判開局謀略 -拋磚引玉拋磚引玉 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件開局兩個開局兩個“不要不要 ” ”1 1、不要一見面就立即推銷不要一見面就立即推銷 2、不要一張口就談價格不要一張口就談價格打造卓越雙贏商務(wù)談判課件三、談判中局謀略三、談判中局

16、謀略 談判的正面交鋒談判的正面交鋒打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判策略談判策略打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判策略談判策略-先謀而后動先謀而后動 案例分析案例分析紅樓夢紅樓夢-劉姥姥榮府借款之籌謀與談判技巧劉姥姥榮府借款之籌謀與談判技巧 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判策略談判策略 之反客為主之反客為主案例：案例：搶劫的啟示搶劫的啟示 （視頻）（視頻）打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判策略談判策略 -巧問善誘打造卓越雙贏商務(wù)談判課件五、談判駕馭謀略五、談判駕馭謀略 -牽著對方的鼻子走打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 案例：案例：西門慶追求潘金蓮西門慶追求潘金蓮之之連環(huán)計連環(huán)計 談判策略談判策略打造卓越雙贏商務(wù)談判課件六

17、、談判僵局謀略六、談判僵局謀略 -以退為進打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 西施 吳王夫差越王勾踐 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件談判策略談判策略兵強者，攻其將；兵智者，伐其情兵強者，攻其將；兵智者，伐其情 案例案例：之美人計之美人計 越王勾踐越王勾踐 PK 吳王夫差吳王夫差打造卓越雙贏商務(wù)談判課件七、談判說服謀略七、談判說服謀略攻心為上，不戰(zhàn)而屈人之兵 案例：案例：諸葛亮舌戰(zhàn)群儒諸葛亮舌戰(zhàn)群儒 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件當(dāng)客戶當(dāng)客戶 .打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 客戶的購買信號客戶的購買信號 詢問價格詢問價格 詢問產(chǎn)品的細節(jié)詢問產(chǎn)品的細節(jié) 詢問售后服務(wù)詢問售后服務(wù) 詢問付款的細節(jié)詢問付款的細節(jié)打造卓越雙贏商務(wù)

18、談判課件八、談判風(fēng)險謀略八、談判風(fēng)險謀略 1、 承諾 2、 穩(wěn)單 3、 回款(視頻)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 有效成交的技巧有效成交的技巧 1、 假設(shè)成交假設(shè)成交 2、 刺激成交刺激成交 3、 引導(dǎo)成交引導(dǎo)成交 4、 顧問式成交顧問式成交打造卓越雙贏商務(wù)談判課件顧問式銷售顧問式銷售客戶為中心客戶為中心產(chǎn)品為中心產(chǎn)品為中心過渡過渡顧問式銷售顧問式銷售呈現(xiàn)解決方案呈現(xiàn)解決方案打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 華僑商人華僑商人各國商人國際商務(wù)談判各國商人國際商務(wù)談判打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 美國人美國人打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 日本人日本人打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 韓國人韓國人打造卓越雙贏商務(wù)談判課件w客戶

19、對自己不自信客戶對自己不自信w產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足期望產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足期望w服務(wù)營銷人員沒有提供足夠的信息服務(wù)營銷人員沒有提供足夠的信息w價值等式無法向購買方向傾斜價值等式無法向購買方向傾斜w過早的提供對策，導(dǎo)致客戶異議過早的提供對策，導(dǎo)致客戶異議w客戶對其信賴度的疑問客戶對其信賴度的疑問w客戶缺乏競爭而拒絕變化客戶缺乏競爭而拒絕變化w客戶需求原本很小客戶需求原本很小客戶異議的產(chǎn)生原因分析客戶異議的產(chǎn)生原因分析打造卓越雙贏商務(wù)談判課件w、澄清異議，與客戶達成協(xié)議、澄清異議，與客戶達成協(xié)議w 2 、同意客戶的觀點，獲取機會展示產(chǎn)品從而、同意客戶的觀點，獲取機會展示產(chǎn)品從而 贏得認同贏得認同w、以

20、反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因w、借力打力、借力打力w、公開否認客戶的觀點、公開否認客戶的觀點w、承認客戶的部分觀點陳述自己的產(chǎn)品能給客戶、承認客戶的部分觀點陳述自己的產(chǎn)品能給客戶 帶來實際利益的宣傳帶來實際利益的宣傳怎樣將異議變?yōu)闄C會怎樣將異議變?yōu)闄C會 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 1 1、一般的異議基本牽涉價格和競爭、一般的異議基本牽涉價格和競爭案例：價格（視頻）2、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 wListen 細心聆聽細心聆聽 wShare 分享感受分享感受 wClarify 澄清異議澄清異議 wPr

21、esent 提出方案提出方案 wAsk for Action 要求行動要求行動 LSCPA打造卓越雙贏商務(wù)談判課件商務(wù)談判常犯的錯誤商務(wù)談判常犯的錯誤 硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷 往往沒有弄清楚誰是真正的負責(zé)人往往沒有弄清楚誰是真正的負責(zé)人 過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點是，而很少提到給客戶帶來的許多過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點是，而很少提到給客戶帶來的許多 實際利益實際利益 不好意思直接問客戶是否要購買不好意思直接問客戶是否要購買 以自動降價來處理客戶異議，這樣常會使客戶對銷售人員以自動降價來處理客戶異議，這樣常會使客戶對銷售人員 或其或其 產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

22、誓死與客戶一爭輸贏誓死與客戶一爭輸贏 說得太多，最終因說得太多，最終因“言多必失言多必失”而失去客戶而失去客戶 售后未能趁熱打鐵建立自己的專業(yè)形象，并使客戶感受到售后未能趁熱打鐵建立自己的專業(yè)形象，并使客戶感受到 對他的真正關(guān)心對他的真正關(guān)心（ 一、一、客戶的購買信號客戶的購買信號 7、提問、提問打造卓越雙贏商務(wù)談判課件商務(wù)談判角色轉(zhuǎn)變商務(wù)談判角色轉(zhuǎn)變-顧問式營銷顧問式營銷w停止扮演推銷員的角色停止扮演推銷員的角色w從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻魪恼f服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻魒成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家w幫助客戶意識問題的存在和嚴(yán)重性幫助客戶意識問題的存在和嚴(yán)重性w從以產(chǎn)品為

23、核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵膹囊援a(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵膚為客戶提供解決方案為客戶提供解決方案打造卓越雙贏商務(wù)談判課件推銷失敗的原因推銷失敗的原因 1、放棄訂單、放棄訂單2、 在要求客戶下訂單這件重要的事情上遲遲不決在要求客戶下訂單這件重要的事情上遲遲不決 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件一、簽單的步驟一、簽單的步驟售前信息采集售前信息采集 促單促單 攻單攻單 穩(wěn)單穩(wěn)單 成交成交二、客戶類型分析及對策二、客戶類型分析及對策請大家記住一句話請大家記住一句話: 客戶不是客戶不是 菜鳥菜鳥打造卓越雙贏商務(wù)談判課件成交后的工作成交后的工作 成交之后至少再打三次電話成交之后至少再打三次電話 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾兌現(xiàn)

24、曾經(jīng)做過的承諾 持之以恒地進行聯(lián)系持之以恒地進行聯(lián)系 建立建立CRM管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件達成共識達成共識打造卓越雙贏商務(wù)談判課件營銷服務(wù)營銷服務(wù)很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件金牌服務(wù)的理念金牌服務(wù)的理念1 1、服務(wù)工作面臨的壓力、服務(wù)工作面臨的壓力 2 2、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3 3、客戶滿意度五大要素、客戶滿意度五大要素 4 4、客戶服務(wù)的感知過程、客戶服務(wù)的感知過程 5 5、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1 1分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)

25、培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)技能培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)技能, , 為我們面臨的問題找到為我們面臨的問題找到 答案和解決的方法答案和解決的方法, ,下面，我們一起就我們工作中面臨的挑下面，我們一起就我們工作中面臨的挑 戰(zhàn)進行小組的討論戰(zhàn)進行小組的討論: :服務(wù)工作是充滿壓力和挑戰(zhàn)的，請你將服務(wù)工作是充滿壓力和挑戰(zhàn)的，請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析一下，哪些問題是工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析一下，哪些問題是可以解決的，哪些問題是不易解決的可以解決的，哪些問題是不易解決的, , 讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找

26、到有效的應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧。那我們就開的性的投入到課程中來，共同找到有效的應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧。那我們就開始吧！始吧！打造卓越雙贏商務(wù)談判課件一、服務(wù)工作面臨的壓力一、服務(wù)工作面臨的壓力a a、過高的客戶期望、過高的客戶期望b b、客戶的無理要求、客戶的無理要求c c、高峰期時的壓力、高峰期時的壓力d d、無法滿足的需求、無法滿足的需求e e、客戶的有效溝通、客戶的有效溝通打造卓越雙贏商務(wù)談判課件二、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)二、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)a a、什么是客戶滿意度、什么是客戶滿意度b b、客戶滿意度的由來、客戶滿意度的由來c c、服務(wù)感知關(guān)鍵時刻、服務(wù)感知關(guān)鍵時刻打造卓越雙贏商務(wù)談判課件n課堂練習(xí)課堂練

27、習(xí)2（分組討論（分組討論: :客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)有哪些客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)有哪些) ) 服務(wù)是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自服務(wù)是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自 己成為一名客戶后己成為一名客戶后, , 你對于服務(wù)質(zhì)量的理解會變得更加深刻你對于服務(wù)質(zhì)量的理解會變得更加深刻, , 你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的, , 什么樣什么樣的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因? ?每個人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴每個

28、人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴, ,再將你自己分析的滿再將你自己分析的滿意與否的原因報告給小組。意與否的原因報告給小組。 小組將這些原因進行匯總，用一張大紙寫下來小組將這些原因進行匯總，用一張大紙寫下來. .根據(jù)講師的要求根據(jù)講師的要求每個小組只會討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種每個小組只會討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件三、客戶滿意度五大要素三、客戶滿意度五大要素a a、有形度、有形度b b、同理度、同理度c c、反應(yīng)度、反應(yīng)度d d、專業(yè)度、專業(yè)度e e、信賴度、信賴度打造卓越雙贏商務(wù)談判課件四、客戶服務(wù)的感知過程四、客戶服務(wù)的感知過程a a、接待

29、客戶、接待客戶b b、理解客戶、理解客戶c c、幫助客戶、幫助客戶d d、留住客戶、留住客戶打造卓越雙贏商務(wù)談判課件五、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求五、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 a a、職業(yè)化服務(wù)形象、職業(yè)化服務(wù)形象 b b、良好的服務(wù)態(tài)度、良好的服務(wù)態(tài)度 c c、服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)的響應(yīng)速度 d d、解決問題的能力、解決問題的能力 e e、主動服務(wù)的意識、主動服務(wù)的意識打造卓越雙贏商務(wù)談判課件 客戶接觸的禮儀客戶接觸的禮儀 1 1、職業(yè)化的服務(wù)形象、職業(yè)化的服務(wù)形象 2 2、主動觀察客戶需求、主動觀察客戶需求 3 3、表達對客戶的熱情、表達對客戶的熱情 4 4、表達對客戶的尊重、表達對客戶的尊重 5 5、

30、表達對客戶的關(guān)注、表達對客戶的關(guān)注 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件1、職業(yè)化的服務(wù)形象、職業(yè)化的服務(wù)形象a a、儀容、儀容b b、儀表、儀表c c、儀態(tài)、儀態(tài)打造卓越雙贏商務(wù)談判課件2、主動觀察客戶需求、主動觀察客戶需求 a a、服務(wù)需求、服務(wù)需求 b b、環(huán)境需求、環(huán)境需求 c c、情感需求、情感需求 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件3、表達對客戶的熱情、表達對客戶的熱情 a a、歡迎的動作、歡迎的動作 b b、職業(yè)化微笑、職業(yè)化微笑 c c、語音和語調(diào)、語音和語調(diào) 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件4、表達對客戶的尊重、表達對客戶的尊重 a a、尊重的行為、尊重的行為 b b、請求式語氣、請求式語氣 c c、接待的用語、接待的用語 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件5、表達對客戶的關(guān)注、表達對客戶的關(guān)注 a a、接一待二顧三、接一待二顧三 b b、全程關(guān)注客戶、全程關(guān)注客戶 打造卓越雙贏商務(wù)談判課件6、客戶的有效溝通、客戶的有效溝通a a、傾聽的技巧、傾聽的技巧b b、提問