某酒店培訓(xùn)體系(doc 19頁(yè))

1、某酒店培訓(xùn)體系本文主要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理,保證培訓(xùn)工作的開展,提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果,特制定以下管理?xiàng)l例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：·新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店有個(gè)全面了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,建立基本的服務(wù)意識(shí),在工作中能為客人提供更好服務(wù)。·培訓(xùn)期間需要打卡,不得漏打或者代打。·進(jìn)出酒店要走員工通道,需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培

2、訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者,酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度·每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。·每位新員工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核,否則人事部不能給予錄用。·新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律,若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者,人事部門不能給予錄用。·新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律,連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者,不給予錄用。·新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次,將被取消錄用資格。·新員工入職考核有兩次機(jī)

3、會(huì),補(bǔ)考不及格者,人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。·沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者,不給予晉升或轉(zhuǎn)正。·受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn),取消受訓(xùn)資格,被視為不及格。·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計(jì)一次書面警告。·無(wú)故缺勤一次,書面警告一次。·有事請(qǐng)假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng),部門經(jīng)理同意后,報(bào)培訓(xùn)部備案,培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律,若有違反一次,記口頭警告一次。·被取消培訓(xùn)資格者,三個(gè)

4、月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者,不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。·受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn),取消受訓(xùn)資格,被視為不及格。·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計(jì)一次書面警告。·無(wú)故缺勤一次,書面警告一次。·有事請(qǐng)假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng),部門經(jīng)理同意后方可,培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律,若有違反一次,記口頭警告一次。·被取消培訓(xùn)資格或考核及格者,三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)

5、正。·培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門,相關(guān)部門須合理安排,若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者,記部門經(jīng)理口頭警告一次,兩次口頭警告計(jì)一次書面警告。5、大眾課程培訓(xùn)管理制度·大眾課程分為必修課與選修課。·在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加大眾課程,而沒有列出名字的員工可視為選修課。·列出名單的員工遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計(jì)一次書面警告。·列出名單的員工無(wú)故缺勤一次,書面警告一次。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律,若有違反一次,記口頭警告一次。·有兩次無(wú)故不參加列出名單的大眾培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正

6、或批準(zhǔn)調(diào)換部門,不得參加優(yōu)秀員工評(píng)比。·有事請(qǐng)假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng),部門經(jīng)理同意后方可,培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。非則按無(wú)故缺勤處理。6、外語(yǔ)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須參加相對(duì)應(yīng)級(jí)別的外語(yǔ)培訓(xùn)。·受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn),但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者,不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。·受訓(xùn)員工缺勤三次,無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假,取消受訓(xùn)資格,被視為不及格。·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計(jì)一次書面警告。·無(wú)故缺勤一次,書面警告一次。·有事請(qǐng)假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng),

7、部門經(jīng)理同意后方可,培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律,若有違反一次,記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識(shí)及常識(shí)、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評(píng)估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),填寫培訓(xùn)評(píng)估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.

8、8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門,不及格者,不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序,明確部門培訓(xùn)檢查制度,監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化,各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中,如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象,可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄,以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培

9、訓(xùn)部門須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查,并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格_部_月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號(hào)課程名稱課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時(shí) 間：_ 時(shí) 間：_月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部 培訓(xùn)員 總課時(shí)培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核 人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時(shí)實(shí)際 課時(shí)計(jì)劃 參加數(shù)實(shí)際參 加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫?qǐng)各部門于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序,合理利用外部培訓(xùn)資源

10、,以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國(guó)內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分交流,結(jié)合本酒店的實(shí)際情況,擬出培訓(xùn)計(jì)劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2.2擬定培訓(xùn)方案,并上報(bào)審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作附：培訓(xùn)契約甲方：乙方：為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,為甲方爭(zhēng)取更好的效益,本著互利互惠的原則,經(jīng)甲乙雙方平等友好磋商,就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下契約。1、甲方同意乙

11、方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓(xùn)。2、培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣 元。乙方經(jīng)培訓(xùn),成績(jī)合格者,自培訓(xùn)結(jié)束之次日起,乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年,方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。如未滿工作年限,則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi),因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿不再與乙方續(xù)簽的,乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。A、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的,不給予報(bào)銷。B、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過培訓(xùn)期二分之一的,可報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的25%（憑相關(guān)單據(jù)）。C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職,不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲

12、方辭退開除的,甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用,已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用,應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本契約自乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜,由甲乙雙方磋商解決。5、此契約一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技,提升員工綜合素質(zhì),培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃,對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作,交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交交叉培訓(xùn)提名表,經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定,同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門配合擬定相應(yīng)

13、的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時(shí)反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核,確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。3.5對(duì)店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束。考核及格則給以轉(zhuǎn)正,并由人事部門給予

14、辦理相關(guān)手續(xù),不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時(shí)安排1、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要和酒店人員使用情況,暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為2天,每天8小時(shí),共16課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次,當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部,對(duì)其延長(zhǎng)1個(gè)月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織,專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé),見酒店新員工入職培訓(xùn)安排。酒店新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念 2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 4、酒店的發(fā)展史介紹 5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)酒店組織二酒店意識(shí)1、 服2

15、、 務(wù)意識(shí) 3、 質(zhì)量意識(shí) 4、 制度意識(shí) 5、 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 6、 品牌意識(shí) 7、 成本意識(shí)等2課時(shí)三員工手冊(cè)1、 總則與組織管理?xiàng)l例 2、 員工須知 3、 勞動(dòng)管理及員工福利條例 4、 獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì) 2、 服3、 務(wù)紀(jì)律 4、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌 5、 服6、 務(wù)語(yǔ)言與服7、 務(wù)效率 8、 形體動(dòng)作 9、 個(gè)人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服2、 務(wù)心理 3、 餐飲服4、 務(wù)心理 5、 康娛服6、 務(wù)心理2課時(shí)五職業(yè)道德與 禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德 2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 3、 酒店員工的禮儀禮貌要求 4、 主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)酒店組織六電話接

16、聽與 服務(wù)1、 酒店電話接聽服2、 務(wù)規(guī)范 3、 酒店電話接聽服4、 務(wù)技巧1課時(shí)七消防與 安全常識(shí)1、 燃燒的基本知識(shí) 2、 酒店的消防設(shè)施 3、 酒店的防火制度 4、 火警應(yīng)對(duì) 5、 酒店的安全守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識(shí)1、 大眾場(chǎng)所常疾病及預(yù)防 2、 常用消毒方法介紹 3、 食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介 4、 急救常識(shí)1課時(shí)九形體訓(xùn)練1、 表情 2、 站姿 3、 坐姿 4、 走姿1課時(shí)十考試2課時(shí)十一各部門專業(yè) 服務(wù)技能1、 中英文打字 2、 酒店常用電話號(hào)碼100個(gè) 3、 中式鋪床 4、 整理房間 5、 托盤 6、 斟酒 7、 擺臺(tái) 8、 折疊巾花 9、 上菜 10、派菜 11、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別 12、信

17、用卡、支票結(jié)算 13、上飲品（茶、酒水）各部門 組織總課時(shí)16課時(shí)備注： 1、1課時(shí)為50分鐘。 2、酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織,此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天,到培訓(xùn)部辦理參加入店

18、教育的手續(xù),填寫培訓(xùn)表格,領(lǐng)取有關(guān)材料,在規(guī)定的時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天,由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施,培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容,并進(jìn)行書面考核,成績(jī)記錄在案。（3）入店教育完成后,各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求,承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn),由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后,各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)（1）英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排,連續(xù)不斷地開辦英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)班,包括基本語(yǔ)法、聽力、詞匯、語(yǔ)言技巧等,以加強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話能力為重點(diǎn)。

19、對(duì)初級(jí)水平者主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽力、口語(yǔ)訓(xùn)練；對(duì)達(dá)到中級(jí)水平者主要進(jìn)行口語(yǔ)的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。 3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試,評(píng)估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事培訓(xùn)部組織制定實(shí)施方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后,必須有書面考核和能力考核,由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績(jī),記入學(xué)分,填寫培訓(xùn)檔案,提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則,制定本部門的培訓(xùn)規(guī)范。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動(dòng),由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。三、三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)

20、絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì),員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營(yíng)效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工隊(duì)伍素質(zhì),促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷發(fā)展,成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善,提高專業(yè)化水平,為了更好開展培訓(xùn)工作,提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果,建立酒店、部門、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系組織,分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍,全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn),為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級(jí)培訓(xùn)組織培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要,實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理,指導(dǎo)各部門、各級(jí)培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級(jí)培訓(xùn)組織部門

21、培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,選定兼職培訓(xùn)員組成,在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作,承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件,經(jīng)過認(rèn)真核評(píng)選定,人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對(duì)各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后,認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派,工作積極努力,熱愛培訓(xùn)工作,能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn),取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧,熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力,能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課,并擔(dān)任過一定課時(shí)的專業(yè)課

22、程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn),具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神,能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級(jí)培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置,參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員,在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派,工作積極努力,熱愛培訓(xùn)工作,能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù),熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力,能夠正確講述和示

23、范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng),并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé),具有好學(xué)進(jìn)取精神,能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃,參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排時(shí)間,處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系,見縫插針地組織員工培訓(xùn),落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材,結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案,策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出溫習(xí)提綱,擬定考核辦法,組織考核驗(yàn)收,注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門

24、崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn),提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí),增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí),不斷改進(jìn)教學(xué)方法,提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求,以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù),寫出簡(jiǎn)單、可行的培訓(xùn)步聚,做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員,并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯(cuò)誤。（6）作為最基

25、層的培訓(xùn)人員,不能混同于普通員工,要不斷學(xué)習(xí),熟練掌握各項(xiàng)技能,在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn),具備本崗位基本專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺(tái)服務(wù)專業(yè)知識(shí)·前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺(tái)各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名

26、稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房?jī)r(jià)·前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。·前臺(tái)各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。·入住登記的有效證件·前臺(tái)服務(wù)技巧·酒店附近的購(gòu)物、娛樂場(chǎng)所及三星級(jí)以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺(tái)與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話操作訓(xùn)練·計(jì)算機(jī)操作·填寫各

27、類單據(jù)·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)專業(yè)知識(shí)·總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)·交換機(jī)的效用與操作程序·總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表·各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識(shí)：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長(zhǎng)途電話等·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)·熟記電話號(hào)碼：各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票

28、問詢、各國(guó)使館等300個(gè)酒店內(nèi)部所有電話號(hào)碼約200個(gè)全國(guó)各省會(huì)、大城市、部分國(guó)家首都的地區(qū)代碼和國(guó)家代碼等操作訓(xùn)練·交換機(jī)操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練·語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)專業(yè)知識(shí)·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的效用、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)·商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單處理、做日?qǐng)?bào)表·商務(wù)中心的傳真號(hào)碼·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練·語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（4

29、）行李服務(wù)專業(yè)知識(shí)·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房?jī)?nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法·行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)行李寄取手續(xù)分發(fā)報(bào)刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英、日文）操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語(yǔ)言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)專業(yè)知識(shí)·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·

30、客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·客房服務(wù)中常見問題的處理·樓層“十戒”內(nèi)容操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層日常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務(wù)·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）大眾區(qū)域?qū)I(yè)知識(shí)·大眾區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)·地毯清潔劑使用常識(shí)·各種清

31、潔劑使用常識(shí)·客房及大眾區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識(shí)·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置·大眾區(qū)域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)·會(huì)議服務(wù)擺臺(tái)、上茶等技巧·服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練3、康娛服務(wù)專業(yè)知識(shí)·康娛服務(wù)員崗位職責(zé)·健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)·所有設(shè)施的清潔程序·康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英）·服務(wù)意識(shí)

32、3;健身與桑拿按摩的安全知識(shí)和應(yīng)急措施操作訓(xùn)練·健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)·各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作·針對(duì)不同客人的服務(wù)技巧·形體與語(yǔ)言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識(shí)·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·食品衛(wèi)生法內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求·餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）·西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)·中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)·酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·自動(dòng)餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·多效用廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·客人的飲食禁忌常識(shí)（2）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·托盤訓(xùn)練·中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧·斟酒技術(shù)·中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)·疊口布花·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力·語(yǔ)言訓(xùn)練5、財(cái)務(wù)部（1）前臺(tái)收款專業(yè)知識(shí)·前臺(tái)收款服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺(tái)收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、