物業(yè)質(zhì)量管理

1、_物業(yè)質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的基本理念全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過(guò)使顧客滿意和使本組織所有成員及社會(huì)整體受益而達(dá)到組織長(zhǎng)期成功的系統(tǒng)管理活動(dòng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析的基礎(chǔ)上，確立了“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來(lái)建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)。（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過(guò)程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法（八）與供方互利的關(guān)系二

2、、質(zhì)量管理體系的建立（一）質(zhì)量管理體系的含義iso9001:2005 標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。為了實(shí)精品資料精心整理現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。針對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了 iso9000 族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標(biāo)準(zhǔn)由若干相互關(guān)聯(lián)或補(bǔ)充的單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成， 其中為人們所熟知的是 iso9001 質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系具有以下內(nèi)涵：（ 1）

3、質(zhì)量管理體系由多種要素組成；（ 2）推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo)；（ 3）質(zhì)量管理體系是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程管理；（ 4）一個(gè)組織通常只有一個(gè)質(zhì)量管理體系。（二）建立質(zhì)量管理體系的步驟物業(yè)服務(wù)企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個(gè)階段。1質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)（1）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行貫徹iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。（ 2）組織落實(shí)，擬訂計(jì)劃。（ 3）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。（ 4）現(xiàn)狀調(diào)查和分析。（ 5）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。2質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄。（1）質(zhì)量手冊(cè)

4、。_質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求服務(wù)的保證性文件，并用作第三方認(rèn)證之用。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容一般包括： 質(zhì)量手冊(cè)目錄、 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明書(shū) （手冊(cè)的適用范圍等） 、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、文件要求、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量等。（2）程序文件。程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。每一質(zhì)量體系程序文件應(yīng)針對(duì)質(zhì)量體系中一個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)，特

5、別是跨職能的活動(dòng)。（3）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是詳細(xì)說(shuō)明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件，它描述了開(kāi)展活動(dòng)的方法和要求，一般適用于某一職能內(nèi)的活動(dòng)。它是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的具體展開(kāi)和補(bǔ)充，通常情況下，應(yīng)先編制程序文件再編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；特殊情況下，也可能沒(méi)有程序文件而是由作業(yè)指導(dǎo)書(shū)直接對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行展開(kāi)。物業(yè)項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一般要包括以下兩部分內(nèi)容：項(xiàng)目崗位職責(zé)。包括項(xiàng)目組織架構(gòu)圖、項(xiàng)目職責(zé)與權(quán)限、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)、項(xiàng)目副經(jīng)理職責(zé)、專業(yè)主管職責(zé)（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般員工職責(zé)（客戶服務(wù)員、秩序維護(hù)員、技工、保潔員等）。服務(wù)操作指導(dǎo)書(shū)。包括

6、投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。精品資料精心整理（ 4）質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量記錄包括但不限于如下內(nèi)容：3質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過(guò)運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：（ 1）有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。（ 2）對(duì)體系試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，如體系設(shè)計(jì)不周全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。（ 3）加強(qiáng)信息

7、管理。4質(zhì)量體系評(píng)審質(zhì)量體系評(píng)審的步驟主要有：（ 1）管理評(píng)審策劃。主要確定評(píng)審的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和依據(jù)、評(píng)審負(fù)責(zé)人。（ 2）管理評(píng)審輸入。主要包括：審核結(jié)果、顧客反饋、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。（ 3）評(píng)審準(zhǔn)備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否恰當(dāng)；質(zhì)量體系文件運(yùn)行情況及存在的主要問(wèn)題；內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告；質(zhì)量問(wèn)題的剖析報(bào)告；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行效果；質(zhì)量信息反饋。（ 4）管理評(píng)審的實(shí)施。由管理者代表負(fù)責(zé)召開(kāi)，質(zhì)量管理相關(guān)成員和各部門負(fù)責(zé)人參加。評(píng)審會(huì)議結(jié)束后應(yīng)總結(jié)編寫“質(zhì)量評(píng)審報(bào)告”。（ 5）管理評(píng)審的輸

8、出。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。_（6）管理評(píng)審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實(shí)工作、相關(guān)記錄存檔。管理評(píng)審一般安排在內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后、外部質(zhì)量管理體系審核開(kāi)始之前，每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，兩次管理評(píng)審的間隔時(shí)間不超過(guò)一年。5質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。（ 1）測(cè)量和監(jiān)視。通過(guò)各種檢查表（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主要工具）進(jìn)行日常自檢和服務(wù)檢查，并通過(guò)定期內(nèi)審和隨機(jī)檢查監(jiān)視物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)管理活動(dòng)。（ 2）統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)物業(yè)

9、服務(wù)活動(dòng)中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢查檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，目的是導(dǎo)出相應(yīng)結(jié)果問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題的對(duì)策，等等。（ 3）糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救。檢查檢驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一定要進(jìn)行處理，而且處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進(jìn)行再次檢驗(yàn)。不合格的再次處理，直至合格；檢驗(yàn)合格的，確定并簽字，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)環(huán)的關(guān)閉。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有： 現(xiàn)場(chǎng)人員填寫工作記錄 （如工作記錄表，工程服務(wù)的設(shè)備運(yùn)行記錄表設(shè)備運(yùn)行巡檢表設(shè)備定期維護(hù)記錄表）；專業(yè)主管要進(jìn)行工作檢查（如顧客服務(wù)檢查表）；質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)（如顧客服務(wù)檢驗(yàn)表）；公司物業(yè)管理部門要對(duì)管理處進(jìn)行內(nèi)部流程審核（

10、如內(nèi)部審核清單）。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還通過(guò)神秘顧客調(diào)查、顧客回訪、顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行質(zhì)量控制。6質(zhì)量改進(jìn)（ 1）糾正措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。精品資料精心整理（ 2）預(yù)防措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖等七種。三、實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)（ 1）加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施質(zhì)量管理的重要保障。（ 2）企業(yè)推行質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是事倍功

11、半。（ 3）質(zhì)量管理需要打破部門之間的圍墻，跨部門的質(zhì)量活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。（ 4）關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)致力于建設(shè)管理處自我獨(dú)立運(yùn)作機(jī)制，鼓勵(lì)管理處員工樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；引導(dǎo)基層管理人員分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的原因；協(xié)助一線員工找出消除問(wèn)題背后原因的對(duì)策，并跟蹤對(duì)策的實(shí)施，直到問(wèn)題解決和驗(yàn)證關(guān)閉。（ 5）管理處是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最基本經(jīng)營(yíng)細(xì)胞，企業(yè)應(yīng)將這個(gè)細(xì)胞進(jìn)行系統(tǒng)的解構(gòu)，尋求其核心生長(zhǎng)要素標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和活性化，并將其持續(xù)強(qiáng)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能健康成長(zhǎng)，才能長(zhǎng)久發(fā)展。（ 6）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，應(yīng)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題區(qū)隔開(kāi)來(lái)，不要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)顧慮解決問(wèn)題的困難；要培育“樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”的質(zhì)量管理文化，研究解決問(wèn)題對(duì)策時(shí)，應(yīng)有突破性思維和建設(shè)性思維。（ 7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能僅僅拿著