餐飲行業(yè)獎(jiǎng)罰制度

1、餐飲基本獎(jiǎng)罰制度儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑 色襪男員工）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超 過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高 的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙， 大呵欠等，打噴涕

2、應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度A、 個(gè)人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、 區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必 須消毒。三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無

3、油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃 除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰 5 20 元。勞動(dòng)紀(jì)律一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己 區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次 罰款 520 元。三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5 20元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要 致謝，客人離時(shí)要送客，

4、請(qǐng)客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送 客至門口），違者一次罰款 520 元。五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài) 度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20 200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私 自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 20 200 元并后果自負(fù)。七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排 人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款 20 元 /每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲

5、說話，違者視 情節(jié)輕重罰 1 5 元。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形 象，違者開除處理。5 元。十、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款 十一、 在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié) 輕重，罰款 50 100 元，并在班會(huì)上作書面檢討。十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200 元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。十三、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款 5 20 元。十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款 5 元。十五、 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)

6、務(wù)不 熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款550 元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、 上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款15 元。十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 100 元。十八、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款 10 50 元。物品管理制度一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50 100 元/次。二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違 者罰款 5 20 元。四、每天必須檢查空調(diào)、消

7、毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工 作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū) 域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20 元 /次，所造成的損失由本人承擔(dān)。七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失， 照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮 十、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠

8、償方案按具體情況 實(shí)施。（另行通知）傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不 齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承 擔(dān)。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。 如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造 成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款520 元。三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50 100 元。迎賓員崗

9、位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可 親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款110 元。四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo) 客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款520 元，兩次加倍。六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款 20 元/ 次餐具管理獎(jiǎng)罰制度為了加強(qiáng)管理 ,提高員工技能 ,增強(qiáng)愛店意識(shí) ,

10、節(jié)約酒店費(fèi)用 ,特制訂制度如下 ;賠償:1, 員工在工作中不慎損壞餐具 ,應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具 , 此時(shí)可不立即賠償 可先記錄月底 ,根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償 .2, 員工如是故意 （因工作態(tài)度不好 ） 損壞餐具物品 ,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單 ,賠償金額為進(jìn) 價(jià)的一倍 .3, 所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù) ,并做好記錄 .4, 賠償金額 10 元以下主管簽批 ;50 元以下餐廳經(jīng)理簽批 ;50 元以上部門經(jīng)理簽批 .5, 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組 ,月底盤點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組 ,可以不對(duì)員工 進(jìn)行處罰 .超過損耗率時(shí) ,按餐具進(jìn)價(jià)賠償 .6, 樓層班組餐具損耗率超過

11、部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰,管理人員負(fù)有連帶責(zé)任 .獎(jiǎng)勵(lì):1, 如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi) , 日常處罰餐具所得用來獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工 ,并授 予"愛店天使 "稱號(hào) .2, 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50% 拿來對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) .3, 每月評(píng)比 "愛店如家 " 流動(dòng)紅旗 .針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項(xiàng)目 ,從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生 ,范圍 :使用于餐飲部各崗位分類 :按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般不合格項(xiàng) : 儀容儀表不符合規(guī)范 ,上崗前食用異味食品 . 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范 ,禮貌用語不到位 ,站立

12、 ,行走,手勢(shì)不符合形體要求 . 工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖 ,服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí) .與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤 ,影響客人用餐 . 餐中服務(wù)過程中物品 （餐具托盤等 ）落地 ,影響客人用餐 . 餐中手夾打火機(jī)不到位 ,點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí) .餐中斟倒服務(wù)不及時(shí) （酒水,茶水 ,飲料）,煙缸.吃碟更換等服務(wù)不及時(shí) ,不主動(dòng)不符合規(guī)范上菜不展示 , 不報(bào)菜名 ,不分餐 ,不劃菜單等 . 簡化上菜程序的行為餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)10, 餐后完善工作不到位 ,不執(zhí)行送客規(guī)范 ,收臺(tái)不及時(shí) （客走后超過 1分鐘未收完 ）電源 關(guān)閉不及時(shí)等 .11, 因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿 .12, 不認(rèn)真收集反饋客人信息資料 .

13、嚴(yán)重不合格項(xiàng) :因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴 .因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴 . 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴 .正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖 . 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券 . 私自扣留客人酒水物品不上交者 , 拾獲客人遺留物品不上交者 . 工作中任何弄虛作假的行為 .其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴 . 因推銷不當(dāng)引起的客人投訴 .一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正 ,升為嚴(yán)重不合格項(xiàng) . 二.餐具管理 領(lǐng)用:1. 由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具 ,并分配到每一個(gè)包房 （餐廳 ）,責(zé)任到人 .2. 需要補(bǔ)交餐具時(shí) ,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單 ,主

14、管審核 ,餐廳經(jīng)理簽批后 ,方可憑單到倉庫 領(lǐng)用.3. 如是員工個(gè)人原因造成丟失 ,破損的 ,由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任 .如客人造成的 , 視情況由客人 賠償或免賠 , 服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺(tái)記錄 .保管:1. 包房內(nèi) ,餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管2. 備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管 ,領(lǐng)班 ,主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督3. 洗刷間建立餐具領(lǐng)送表 ,由領(lǐng)送雙方簽字 .餐飲管理手冊(cè)全冊(cè)第一章 崗位職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)， 各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)2、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)

15、工作。3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并 及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。5、負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及 耗用賬目。6、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見。7、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。8、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán) 格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培 訓(xùn)。10、召開班

16、前例會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳主管指揮，認(rèn) 真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服 務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確 保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位） 主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、 斟茶、派巾，介紹

17、點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再 做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)使客人滿意。9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人 碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過 3 個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾 必須干凈整潔。12.

18、 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品 或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 方可下班。19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁

19、止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論 閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章 制度。21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng) 氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。第二節(jié) 廚部崗位職責(zé)廚師長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的 思想工作，做好勞動(dòng)力的調(diào)配，根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，主動(dòng)聽 取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟

20、悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜 式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)， 做到物盡其用。5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的 個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。砧板崗位職責(zé)1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì) 量配菜。2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使 用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計(jì)劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。打荷崗

21、位職責(zé)1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、 雕花裝盤。2、上班時(shí)，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握 煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。面點(diǎn)崗位職責(zé)1、每天向本崗主管報(bào)到，服從主管的工作安排。2、認(rèn)真做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會(huì) 需求。3、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適 中。4、虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。5、隨時(shí)檢查和保持機(jī)械設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。6、冰箱

22、要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。7、認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實(shí)水、電、氣的安全和節(jié)約第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1. 柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10. 餐廳內(nèi)通道無障礙物。11. 餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12. 菜單清潔無破損。13. 臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。14. 垃圾桶內(nèi)無異味。15. 所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前

23、全部到位。16. 臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。17. 收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。18. 背景音樂不可過大過小。19. 衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。20. 小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。21. 臺(tái)布無破損、無污漬并整潔。22. 托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配

24、菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報(bào)“ PA”滅蟲。8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不 合格，要退回清洗。9 、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。10 、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品 要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。第三章 紀(jì)律制度第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度1、工作時(shí)間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不可抱臂或手

25、叉入衣袋。5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。6、上班時(shí)間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。9、上班時(shí)間不可隨背景音樂哼唱。10、不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。11、不可嘲笑賓客失慎。12 、不可在賓客投訴時(shí)作辯解，爭來爭去。13、不可不理會(huì)賓客詢問情況。14、不可對(duì)賓客過分親熱、隨便。15、對(duì)所有賓客要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。16、對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。17 、員工不可帶情緒上班。18 、上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。19 、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、配合保安查包工作。

26、22、上下班前后所有員工不可在店逗留 23 、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。24、如受賓客投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度1、每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗；2、上班時(shí)間著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、 帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手；4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度1、對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問8、是否讓賓客

27、等候過久。9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷11、回答賓客提問是否流利、悅耳。12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。13、與賓客說話是否點(diǎn)頭行禮。14、要與賓客講話，是否先說“對(duì)不起，麻煩您了”。15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。18、上菜時(shí)是否介紹菜名19、遞送物品是否使用托盤 20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。23、賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。24、是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投

28、訴，拒接買單者，一律本人支付。第五章 餐廳服務(wù)流程第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程1、賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請(qǐng)坐，并給 客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé) 25名-30 名客人， 管酒的服務(wù)員 1人可負(fù)責(zé) 40-45 名客人。2、值臺(tái)服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái)，用空盤子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食 用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過的餐具。餐 臺(tái)上的空碟、飲料杯要及時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤里零亂的食品，保持它 的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。5、賓客就餐完畢，值