酒店管理畢業(yè)論文[1]

1、成都藝術職業(yè)學院 酒店運行管理方案學生姓名：  高 然 院系名稱： 管 理 系 專業(yè)名稱： 酒 店 管 理 班   級： 2013級酒店管理 學    號： 指導教師： 牛 麗 麒麟職教集團二0一三年六月    酒店運行管理方案 學生：高然             指導教師：牛麗 內容提要：星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。  

2、關鍵詞：酒店運行    管理    市場競爭力    導語:要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：        一、關于客房部的改革 一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議： 1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區(qū)，中檔房一個區(qū)，低檔房一個區(qū)。 2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有

3、一種異感。 我有以下幾點見議： 光線喚醒。由于許多人習慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣； 無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份； 虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景； 自動感應系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調節(jié)； "白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音； 電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； 營養(yǎng)學家根據(jù)客人身體狀況專門設計的食譜。 以上成本可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展的趨勢。 我認

4、為客房服務方面的發(fā)展趨勢有以下幾種： 1、項目豐富化 客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。 2、服務個性化 標準化、程序化和規(guī)范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，

5、而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢?？头糠沼绕淙绱?。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調整服務的規(guī)程和標準。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進客房。 3、設施智能化 隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使

6、用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內的自動控制系統(tǒng)，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。 4、客房綠色化 在倡導可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；

7、客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。 5、設計人文化 客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。 6、類型多樣化 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要

8、的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。 二、 關于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革 一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務、衛(wèi)生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議： 1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣； 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快

9、； 3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主； 4 、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 5 、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責； 餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說："三分技術，七分管理&qu

10、ot;。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店總結以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。 （1）搞好職工的自身素質。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準， 抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點。 （2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標準

11、卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本， 一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。 （3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權。 （4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、 物色的基礎上，一定

12、要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。 （5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務、 生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制， 定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。 本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策， 找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路， 才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。 三、 餐飲部的人力資源管理 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創(chuàng)收

13、的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進一步繁榮與發(fā)展。 經(jīng)濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。 要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵

14、機制等幾方面抓? A、合理定員，科學安排 定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經(jīng)濟核算制，提供科學依據(jù)，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。 我見議可以用以下幾種方法： （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。 （二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進行定員，比如：宴會廳、高級

15、宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。 （三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責范圍定員；根據(jù)設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、熟練程度，具體掌握。 （四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體

16、。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。 在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。 B、切實抓好全員培訓 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。 大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每

17、年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 像國內近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指導，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。 餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。 在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出

18、去”。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業(yè)務理論知識講座和實踐技能培訓。 有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業(yè)進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業(yè)務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。 C、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的

19、餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責任心。 “團隊精神是企業(yè)之魂！”在具體實行上，我認為應該采取以下措施： （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。 （二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達到目標而忘我工作。 （三）

20、榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。 （四）獎懲分明、用制度激勵人 古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。 比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據(jù)需要，可以調換到關鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內人際關系的健康發(fā)展。 對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當?shù)膽土P

21、，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。 中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位職責，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。 實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。 四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點： 1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。 2、靠優(yōu)質服

22、務取勝。服務質量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優(yōu)質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優(yōu)質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。 3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。 4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經(jīng)營應揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。 五、回顧與預見 回顧十年路，預見十年后。 總結經(jīng)驗教訓，不要重復自己。要善于從走過的路子里摸索出獨出心裁的思

23、維，并以此預測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領導。 以常人不可企及的才干，追求“贏”字。 革新與創(chuàng)造 沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。 崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。 要經(jīng)常改變公司的基礎框架，學習使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險和創(chuàng)新。&

24、#160; 致 謝在此，我要感謝我的指導老師：徐老師，是他在無時無刻關心著我們的論文，時常打電話提醒我們要在工作之余寫好我們的論文，而且對我們非常的耐心和負責，我想說：辛苦您了，徐老師，謝謝您！畢業(yè)設計任務書指導教師 徐 剛系別管 理 系職稱學生姓名何 麗專業(yè)酒店管理班級2007級酒店管理 1、指導學生確定設計題目：成都市大邑縣花水灣度假村興衰調查報告2、根據(jù)設計選題指導、布置學生查閱參考文獻：1.陳維政，人力資源管理，2006年版本，高等教育出版社。    2.戴桂寶，現(xiàn)代餐飲管理，2006年版本，北競大學出版社。      3.郭敏文，餐飲

25、運行與管理，2002年版本，旅游教育出版社。     4.曾湘泉，合資飯店勞動人事管理，旅游教育出版社。 5.蔡捷，陳海旺，酒店人力資源管理，中國旅游出版社。 6.莊玉海，現(xiàn)代旅游飯店全面質量管理，海天出版社。3、指導學生擬定撰寫計劃（開題報告、初稿、定稿等）：1、2009年12月確定畢業(yè)設計的題目，書寫開題報告，布置參考資料，下達任務書。2、2010年2月經(jīng)過廣泛調查、參考相關資料，完成初稿。3、2010年3月繼續(xù)深入調查，補充完善，修改完成第二次修改稿。4、2010年4月繼續(xù)深入調查，補充完善，修改完成第三次修改稿5、2010年4，規(guī)范格式，完成定稿 指導教師

26、（簽字）： 年 月 日畢業(yè)設計開題報告學生姓名何 麗學號2007050415專業(yè)酒店管理設計題目成都大邑縣花水灣鎮(zhèn)度假村興衰發(fā)展調查報告背景：國際旅游度假村的發(fā)展至今已有數(shù)百年的歷史，然而，度假村業(yè)的大規(guī)模發(fā)展才是本世紀后半期的事情。二戰(zhàn)以后，世界處于相對和平時期，社會、經(jīng)濟得到了前所未有的飛速發(fā)展，交通業(yè)不斷革命，使得包括度假村業(yè)在內的國際旅游業(yè)得到良好的發(fā)展環(huán)境和條件，在歐美等發(fā)達國家，度假旅游已經(jīng)成為一種時尚和一種勢不可擋的潮流。就我國而言，真真正正的旅游業(yè)的發(fā)展，是改革開放以后近年的事情，而度假村業(yè)的興起和發(fā)展也只是近幾年的事，是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。我國旅游度假村雖然起步晚，但發(fā)展速度驚人，到目前為止，已有大大小小多家旅游度假村，如何經(jīng)營好這些度假村是擺在每一位度假村投資者和經(jīng)營管理者面前一個非常現(xiàn)實的、重要的課題。意義：花水灣度假村從1999年開始發(fā)展的，至今已有10多年歷史，但在此期間，有過興盛，也有衰退，至2009年中鐵二局投資并建設花水灣鎮(zhèn)，還引進香港名人集團，成立花水灣名人溫泉酒店，使之成為名副其實4A級的花水灣度假村。 目前為此，中國有大大小小度假村1000多家，怎樣才能從中脫影而出，使最重要的，為什么之前的花水灣灣從興盛轉到衰退，是本文的寫作意義所在。學生（簽字）：年 月 日指導教師意見：指導教師（簽字）：年 月 日畢業(yè)設計指導記錄學生