CRM—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-論文

1、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-論文 維普資訊http/:.qvcp.coimm矗信l)斟2 o 3年舅 1o期 c rm文慧智客戶關(guān) 管系理系統(tǒng)(山西省電科學(xué)技信研術(shù)究院) 摘 :要要簡(jiǎn)紹了客介關(guān)戶系管理 ( r m) c的要重，性并述闡從了簡(jiǎn)潔的面對(duì)面務(wù)服到話電呼叫中心.最演后變成完善的戶客關(guān)系理管系的統(tǒng)般步一。驟關(guān)詞鍵：呼叫中心客戶關(guān)系理管數(shù)據(jù)倉庫 務(wù)業(yè)代表cr m戶關(guān)客系管理 (cu s t m or e l tai o s n ihp m a n a eg 來話處行理和發(fā)出呼叫與戶用聯(lián)系的一個(gè)特地的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有于多3個(gè)特地進(jìn)此種行話處務(wù)理的員人，時(shí)可即被認(rèn)為是呼叫心。中 m n

2、e t系)統(tǒng)可泛以指企業(yè)獲得和維持可來帶業(yè)務(wù)收益用的戶群的各技術(shù)平臺(tái)種。著隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的益激烈日企，迫切業(yè)需要這的技樣術(shù)平臺(tái)，而從以好的更服 通常，呼叫中心的工作員人稱被業(yè)務(wù)為代，表業(yè) 務(wù)表代組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組(座組席 )。一個(gè)呼叫中心可由幾百個(gè)以甚至幾千個(gè)業(yè)代務(wù)組表成，而小業(yè)和大企企業(yè)的部小也門以根可據(jù)需要特別經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小呼叫型心中。 一個(gè)當(dāng)業(yè)企的收益 (經(jīng)濟(jì)收益和牌品益受 )以可通過電話統(tǒng)獲系得時(shí)， 需就要立建個(gè)一呼 叫中心，以務(wù)支和持(而不僅僅是產(chǎn)品特色)來贏得誠忠用戶。幾乎有企所業(yè)都需客戶要關(guān)系理管系統(tǒng)，此因，當(dāng)c r m概的被念式提正出來后，各以類不同質(zhì)性 、

3、不同側(cè)重點(diǎn)的解決方案都被稱作c r m。企業(yè)于是陷 入迷惘之中：若把全部這的些系統(tǒng)都建立起來 則太，浩大太簡(jiǎn)單；若確單定某一個(gè)系統(tǒng)， 則又擔(dān)將心來不用。 充分適利用電話系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的性和方靈活活性，通并過提電話高用戶的意度和員工滿工作的效率增來加收 。呼益叫中心企業(yè)為雇的員 (業(yè)務(wù)代 )提表了強(qiáng)供有 的信息處理力工，具使得們他的工作更高加而效有收益 其實(shí)在，現(xiàn)商務(wù)中代，客戶關(guān)管理系經(jīng)是常從進(jìn)展和理管與客戶溝的通溝通各及種關(guān)系開的。始在全球大多數(shù)國普家采遍用的處理這方面要的技求術(shù)平臺(tái)是就呼叫心中(c a l l e c tn e )。本文 r試就圖闡 述企業(yè)如何從設(shè)建優(yōu)和化呼叫中心始開，逐步 走完善

4、向的客關(guān)戶管理系統(tǒng)。系 2呼叫中心須具必的備三個(gè)本基組成部分 (1)具有動(dòng)自叫呼分( a配cd )力的用戶能接入系統(tǒng)。 1什是么呼叫中心呼中心叫一是座組席公或司的業(yè)務(wù)表代集中進(jìn) a c自d動(dòng)將話分來配業(yè)給組務(wù)內(nèi)空的閑業(yè)務(wù) 代表 收稿日期： 2 0 0 - 12 2- 1 6作簡(jiǎn)者：介文慧智， (男19 54一 )山，西大電子學(xué)技術(shù)應(yīng)用專本業(yè)畢科業(yè)，現(xiàn)山西省任信科電院研發(fā)部主研任工程師。 普資維訊http/:w/wwc.qivpc.mo 戒交溜技 a c處理 d呼時(shí)叫，不需話務(wù)員入介 到得的務(wù)變服方得且便經(jīng)濟(jì)有效就，樣這，叫中心呼便成了的新“營廳業(yè)(面店)?！彼杏?(業(yè)括包信企業(yè) )通的市場(chǎng)銷

5、營員都人逐步認(rèn) 到通識(shí)過呼叫中心供應(yīng)客戶服 務(wù)優(yōu)的越性并，將 看其作一條增加入收的途徑。關(guān)成注的管理人本 2()收集呼叫心中據(jù)數(shù)生并有關(guān)成叫呼心狀中況和活報(bào)表動(dòng)的呼叫管理系 (統(tǒng)c ms )。管理人員通過這些據(jù)和報(bào)數(shù)表，以有可地效行管進(jìn)理。 (3 )呼中心叫業(yè)代務(wù)表(話務(wù) )和員理管員人。 除以三上個(gè)基本組成部外，分應(yīng)有還以下相 關(guān)的統(tǒng)系和設(shè)備： 員發(fā)覺，一些工可作更高以地效成，完而且可以低降成本。去的過幾年，客戶求需益多日樣化、共性化， 企交互語式音應(yīng)答系統(tǒng)( i rv) 為業(yè)進(jìn)一步尋利潤(rùn)求的大化最，已經(jīng)意到長(zhǎng)識(shí)期以來積 的累客戶料資重要性的，通過戶資料客分析來提利高潤(rùn)的迫切性，挽如留客、戶

6、供應(yīng)惠優(yōu)服務(wù)、供應(yīng)銷支持售提、客供管戶等，逐理步演化了成現(xiàn)在 的客關(guān)戶系理管系統(tǒng) ( c r m。) 算計(jì)機(jī)話集電成 (c t i )數(shù)據(jù)庫 與其業(yè)務(wù)他統(tǒng)系接口的 管不企業(yè) 呼的中心叫處什理應(yīng)么用只，要企業(yè)把它看作是可直接或間提接贏高利力量的戰(zhàn)略企性業(yè)部門，從單簡(jiǎn)做起，強(qiáng)調(diào)呼中叫心管的理管理的和細(xì)化和優(yōu)化，企業(yè)將會(huì)朝著實(shí)現(xiàn)勝利、增值的客戶關(guān)系管邁理。進(jìn) .呼叫中心并不是從一開頭就是完整的c r m 統(tǒng)，系而通會(huì)常經(jīng)幾過個(gè)階段的展發(fā)變演。了解種發(fā)這 展特別重 要，由于您的業(yè)可能正處企這于其中的某一 階段。須必清晰并，不是全部的呼叫中心都會(huì)超越當(dāng)前的水平而進(jìn)展，而且沒有一種抱負(fù)的呼叫中心 很多企業(yè)

7、所做研的究明表，果如業(yè)企客同戶的關(guān)系越好 (或越親熱者，)這些客戶將越可能有忠于環(huán)境能適用夠各種于業(yè)務(wù)，每呼個(gè)叫心都中是個(gè)某企業(yè)理念業(yè)、務(wù)、營銷和供提客服戶務(wù)方法的產(chǎn)物。 3 . i形成階段 該業(yè)，企且并從將那個(gè)業(yè)企購買更多貨物(服務(wù)),即 使價(jià)格差并不異讓人滿足也如此。另外，這些討論者還發(fā)覺，潤(rùn)利著隨誠忠的提高度而增。長(zhǎng)一般來 說，呼中叫的應(yīng)專心越簡(jiǎn)單呼叫，中心 客同戶之間的關(guān)系或親程度密應(yīng)當(dāng)越就高 .且并其技術(shù)也須更必先進(jìn)、復(fù)更雜。 在這一階段，呼叫中心通常 根據(jù)功的能不同 支配被在 同不的業(yè)務(wù)席組座中，通接過聽話開電業(yè)展。務(wù)依據(jù)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)展程度和叫中呼心應(yīng)，會(huì)用有 某種程度的上計(jì)機(jī)應(yīng)算

8、用。企業(yè)對(duì)客戶和席座均 用采最單簡(jiǎn)、最基本原的則行進(jìn)配。分叫管呼的理信息有可能不全，面并基本能為未分決配所策充分用，利 3呼叫中心 的演化們我以從呼可叫中心形的成和變演過，來了程解呼叫心中如何簡(jiǎn)從單的客接戶發(fā)洽展成企業(yè)客戶關(guān)管系理的要重組成部分。在呼中叫心生產(chǎn)前之，面 (店業(yè)廳營 )銷售(服 務(wù))是交易的基本方式。不管零是售店還是服務(wù)供應(yīng)因此企業(yè)難以跟蹤與應(yīng)用關(guān)相的用費(fèi)收和。呼入叫中心被視是為功“能性的”,且而常被看常是作本成中心。企業(yè)無法最大限度地降低成本費(fèi)用。在呼叫中心的這一進(jìn)展階段， 通常業(yè)代務(wù)表 (話務(wù))人員經(jīng)只過簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)即被支配上。崗?fù)ㄐ艠I(yè)企的詢查、投訴 (i 1 4、i 1、2

9、180 、 1 9 8、1 07 )等各專業(yè)臺(tái)屬于就這個(gè)段階商，客戶需親都自場(chǎng)到，并且店員同或公司業(yè)務(wù)表代對(duì)面面完購成、買提、問掃瞄產(chǎn)或品者預(yù)訂服務(wù)交。是實(shí)時(shí)的流和面面的對(duì)。 著客隨戶變得越來繁越，面忙對(duì)面的務(wù)服越來越不能足滿客的需戶。求了解為決這問個(gè)題，企業(yè)推出了各種電話服務(wù) (呼叫心中),比如通信企的業(yè)3. 2優(yōu)化段階隨 著訪問數(shù)人和處所理業(yè)務(wù)增的加，呼叫中心 的優(yōu)成化必定為?；瘍?yōu)工作通針常客對(duì)戶關(guān)于服務(wù)等待的抱、怨工對(duì)不員衡均工 作擔(dān)的負(fù)不或滿者已確的定場(chǎng)市營機(jī)遇進(jìn)行銷的。這候時(shí)的呼叫中心被 視創(chuàng)為收中心，而且 公是長(zhǎng)司規(guī)劃期的重要組部成 分這時(shí)。呼的叫心中活動(dòng)需，特地要用和雇培訓(xùn)員i

10、1 4、1 8 0、1 8 9、1 7等0,使得客戶通過電話呼(叫中心) 維普資訊h tp:t/w/w.cwviqpcom.山西嗣信科技) 2 o o3年舞1期 工。督導(dǎo)、生產(chǎn)率及以績(jī)業(yè)測(cè)評(píng)都得變更為簡(jiǎn)單而且 關(guān)至重要 .一些相固定對(duì)的服務(wù)被制作成固定的流 依程靠自動(dòng)程序 i v ( )進(jìn)行r,大大提高了服務(wù)效的各項(xiàng)業(yè) 的務(wù)處理流程行進(jìn)自動(dòng)化及化優(yōu)整，全面重實(shí)施能工作流管智理。這 階一， c r段將 m智能與作工流理的管各應(yīng)個(gè)用系統(tǒng)聯(lián)互并，立建了企業(yè) 的戶客數(shù)據(jù)庫倉，c rm獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)縫無地傳送到客數(shù)戶據(jù)倉，而各應(yīng)用系庫統(tǒng)的處結(jié)理果就是基數(shù)于據(jù)倉庫中客的數(shù)據(jù)戶。有效的c mr可過實(shí)

11、通施持監(jiān)控續(xù)和測(cè)量關(guān)業(yè)鍵務(wù)動(dòng)活流的來程保持流程的續(xù)持改進(jìn)。這有于關(guān)心企業(yè)確助定客戶滿足及度產(chǎn)品質(zhì)量和能性，找尚未出滿意產(chǎn)的品需求( 產(chǎn)新品 開發(fā)線 )索以競(jìng)爭(zhēng)及對(duì)市場(chǎng)手占有份額而，導(dǎo)所的致改進(jìn)可關(guān)心企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力健和進(jìn)展康。表1為各階段c rm的比較。 事。較水高平技術(shù)的技和術(shù)集成開頭得以施，實(shí)改以進(jìn)中心的用/費(fèi)入收比率有及效性。呼叫理被極管 地重視大，并各且種角度的管信息理被充分利用在客戶座和席管理方面。先進(jìn)的路由技也術(shù)這種使利用成為能可。 同，時(shí)種各呼中叫心的組成部分正被真緊結(jié)密合在一起， 其是尤媒體多統(tǒng)的管一理和調(diào)協(xié)用。運(yùn)呼叫心中真正開頭成為企 業(yè)管理者管理思 的想兌現(xiàn)者，這而些管抱負(fù)思

12、過通先進(jìn)路的由技術(shù)和一統(tǒng)的體媒接洽得以精確實(shí)施地。 過通這統(tǒng)種一，用戶論無用使哪種媒體一與企業(yè)洽接，其需求都能得 滿到當(dāng)c r m引入整組織個(gè)時(shí)，呼叫心面中的對(duì)每 一個(gè)挑戰(zhàn)將增會(huì)強(qiáng)。 rcm不只是一個(gè)件軟策略，是它 合?；鞌M企業(yè)與字?jǐn)?shù) 網(wǎng)絡(luò)程過的挑戰(zhàn)，改是變決策過程的挑戰(zhàn)， 是也為客戶省節(jié)時(shí)間的挑戰(zhàn)。這是一種 思足各。信通企業(yè)在現(xiàn)正在建設(shè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)正是這個(gè)段階典的型 。 .3 3略戰(zhàn)性階段 想的轉(zhuǎn)變，有只主管要理者重視并責(zé)實(shí)施所需負(fù)的轉(zhuǎn)變，項(xiàng)方案才這勝利會(huì) 。呼當(dāng)叫中心開頭成為整 個(gè)商務(wù)過程的有部機(jī)分，同時(shí)也積了大量累客的數(shù)戶據(jù)時(shí)，建立 r m開 c被認(rèn)始為是“戰(zhàn)略性的”。 rcm對(duì) 于營

13、銷、客服戶務(wù) 技、術(shù)持支已經(jīng)等變?nèi)绱说靡匾灾劣谌似諅儽檎J(rèn)為 司公有沒c r m便無法開展務(wù)業(yè)。基于呼中叫 c心 mr的管經(jīng)理驗(yàn)和對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的討論，企業(yè)可 對(duì) c以 r m軟件的的并目不是推企動(dòng)轉(zhuǎn)變業(yè)為以客戶為心中的” 程過驅(qū)動(dòng)型”業(yè)。轉(zhuǎn)變企的目的是 :提高成本收益比，增加場(chǎng)市份和覆額蓋，最面達(dá)終增加凈到潤(rùn)利的的目。 1表同不段階 c rm比 特較點(diǎn)形成 階段管理人員 集中精力“處呼叫中管心理理 呼”,叫視輕管理。 優(yōu)化階段從系統(tǒng) 構(gòu)結(jié)和務(wù)業(yè)處理流程成管熟理。 戶客服務(wù) 念理重點(diǎn)成本中心 開、通宣揚(yáng)，量盡含同包行企業(yè)有具的各種業(yè)務(wù)以 語音電處話為理中心 ,利潤(rùn)中心削減務(wù)勞和網(wǎng)絡(luò)出，支解決員工效率問題和加增企業(yè)收入。 實(shí)施 充并利用分管理系統(tǒng)完；戰(zhàn)略性階段 呼叫心中信息統(tǒng)系與企 與業(yè)其它部門共同的實(shí)施標(biāo)。目?jī)r(jià)值制造 集收并共享 客信戶息并與企業(yè)其 應(yīng)用系它統(tǒng) 密緊互聯(lián)。 獵取客戶務(wù)服所需 各種的人,通過手優(yōu)化路由配原則分實(shí)現(xiàn) 其它資集成源 .管理部門定制 能處大理語音量接入部分也整.集成全部 戶客聯(lián)絡(luò)方式的管 理信息將，其用于 下次接并洽提 可以理處其它媒 體入，但這接路由和。用從請(qǐng)戶抵求的達(dá)刻