市銷部工作大綱

1、 美工2人主任1人境內(nèi)旅行社1人境外旅行社1人業(yè)務(wù)員2人主任1人前臺(tái)司機(jī)2人導(dǎo)游部10人策劃部銷售部外聯(lián)部接待部第一節(jié) 概述市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店總經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具有協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，獲取經(jīng)營(yíng)信息，樹立會(huì)所形象，參與經(jīng)營(yíng)決策，制定會(huì)所價(jià)格體系等職能，分成銷售和拓展兩部分。營(yíng)銷部通過(guò)準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，制定合理的價(jià)格，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來(lái)源于本地區(qū)的公司企業(yè)、政府各職能部門、各社會(huì)團(tuán)體及到本地區(qū)履行公務(wù)或旅游訪友的零散客人。酒店銷售人員與上述客源保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常登門拜訪，定期或不定期地舉行各種活動(dòng)，邀請(qǐng)相關(guān)人士參加，以增進(jìn)他們對(duì)酒店的了解。另外，隨著酒店的競(jìng)

2、爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷部通過(guò)制作優(yōu)質(zhì)的形象廣告，來(lái)提高酒店的形象吸引客人首選金至尊大酒店。因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場(chǎng)占有率。第二節(jié) 組織架構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織架構(gòu)圖營(yíng)銷部經(jīng)理1人世間營(yíng)銷總監(jiān)1人世間崗位職責(zé)文件編號(hào)：QM-AO-001營(yíng)銷總監(jiān)版本/修改：A/0頁(yè)碼：第1頁(yè)，共2頁(yè)崗位條件 基本條件理想條件文化程度大專及以上文化程度，進(jìn)修過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程，通曉營(yíng)銷專業(yè)的理論和酒店?duì)I銷學(xué)的內(nèi)容，熟練掌握銷售的方法手段的推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。了解酒店前廳部、房務(wù)部、餐飲部等前后臺(tái)運(yùn)作過(guò)程和相互關(guān)系。具有高級(jí)英語(yǔ)水平，

3、熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)，會(huì)第二外語(yǔ)者更佳資歷5年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在四星級(jí)以上酒店做過(guò)銷售部經(jīng)理三年以上8年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在五星級(jí)以上酒店做過(guò)銷售部經(jīng)理五年以上個(gè)人素質(zhì)有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，待人寬容、真誠(chéng)、友善。善于用人。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。有堅(jiān)強(qiáng)的毅力、勇于開拓的精神和不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的韌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，對(duì)自己的工作盡心盡力，對(duì)別人的工作全力協(xié)助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計(jì)較工作時(shí)間的拼搏精神具有相當(dāng)?shù)墓芾碇R(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。有較強(qiáng)的社交能力和應(yīng)變能力。除熟悉酒店行業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)客人的生活習(xí)慣外，還要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知識(shí)以便有針對(duì)性

4、地為客人提供服務(wù)。勇于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與責(zé)任儀表要求外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機(jī)警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。外向型性格、待人熱情、真誠(chéng)、口齒伶俐，善交朋友。年齡在28歲以上，身體健康之男女均可健康情況良好精力充沛，能承受較大工作量崗位職責(zé)1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定會(huì)所對(duì)外銷售以及招徠客源的計(jì)劃。2、研究和掌握本地區(qū)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對(duì)銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告。3、保持同上級(jí)旅游管理部門、旅行社、航空公司、駐地港臺(tái)商社、辦事處、政府部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)酒店的

5、宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合并提高會(huì)所的聲譽(yù)和影響力。5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的會(huì)所銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，提高推銷技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。第三節(jié) 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求崗位職責(zé)文件編號(hào)：QM-AO-001營(yíng)銷總監(jiān)版本/修改：A/0頁(yè)碼：第2頁(yè)，共2頁(yè)崗位職責(zé)8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，提高部屬人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動(dòng)能力，開拓進(jìn)取精

6、神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天市場(chǎng)率和VIP接待情況，檢查各部門接待VIP準(zhǔn)備情況，按規(guī)定要求接待好VIP客人。10、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案以達(dá)推廣目的。11、與各部門召開經(jīng)常性例會(huì)，協(xié)調(diào)及修訂，改善酒店內(nèi)各部門之間的運(yùn)作。12、每年須作定期營(yíng)業(yè)銷售之差旅及參與有重要性的旅業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的宣傳推廣工作。工作關(guān)系直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理權(quán)力范圍1、 對(duì)會(huì)所重大決策有參與權(quán)2、 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有判決權(quán)3、 對(duì)部門的人事任命權(quán)及建議權(quán)4、 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和

7、業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)5、 對(duì)新項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的建議權(quán)6、 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)路線的決策權(quán)7、 對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的建議權(quán)8、 對(duì)各部門管理運(yùn)作的監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)9、 對(duì)酒店新推出項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目的建議權(quán)崗位職責(zé)文件編號(hào)：QM-AO-002營(yíng)銷部經(jīng)理版本/修改：A/0頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)崗位條件 基本條件理想條件文化程度大專以上文化程度，熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)資歷與營(yíng)銷總監(jiān)基本相同，在四星級(jí)以上酒店或大型會(huì)所中做過(guò)二年以上銷售經(jīng)理。熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用8年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在五星級(jí)以上酒店做過(guò)銷售經(jīng)理三年以上個(gè)人素質(zhì)善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工

8、作勤奮儀表要求年齡在25歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限健康情況良好精力充沛，能承受較大工作量崗位職責(zé)1、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)劃，具體負(fù)責(zé)對(duì)外銷售，招徠客源，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。2、研究和掌握本地區(qū)市場(chǎng)信息和同待業(yè)銷售方針，整理匯編成冊(cè)，定期向營(yíng)銷總監(jiān)上交市場(chǎng)信息報(bào)告，并提 出相應(yīng)對(duì)策。3、走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大商社、企業(yè)等駐本地機(jī)構(gòu)，向他們征求對(duì)會(huì)所的看法和要求，必要時(shí)舉行各種活動(dòng)邀請(qǐng)他們參加，以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼。 4、應(yīng)以身作則，定期帶領(lǐng)銷售員銷售拜訪，為下屬人員樹立一個(gè)良好的工作榜樣。5、培訓(xùn)下屬。不斷更新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和促銷手段，以適

9、應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感。6、主動(dòng)協(xié)調(diào)營(yíng)銷部與各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。7、做好市場(chǎng)細(xì)分，選擇銷售市場(chǎng)，銷售對(duì)象。8、制定銷售人員每天的營(yíng)業(yè)探訪行程。9、處理營(yíng)銷總監(jiān)指派的客戶的業(yè)務(wù)推廣，必要時(shí)為客人提供各類招待。10、制定每月及年度的團(tuán)體營(yíng)業(yè)推廣計(jì)劃。11、監(jiān)管員工的工作態(tài)度，效率等，維持最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)權(quán)利范圍1、 酒店重大決策有參與權(quán)2、 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有建議判決權(quán)3、 對(duì)部門的人事建議權(quán)4、 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)5、 對(duì)

10、新項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的建議權(quán)6、 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)路線的建議權(quán)7、 對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的建議權(quán)8、 對(duì)各部門管理運(yùn)作的監(jiān)督權(quán)9、 對(duì)酒店新推出項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目的建議權(quán)崗位職責(zé)文件編號(hào)：QM-AO-003崗位名稱：主任版本/修改：A/0頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)崗位條件基本條件理想條件文化程度中專以上文化程度。熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)資歷在星級(jí)酒店做過(guò)三年以上銷售工作。熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用個(gè)人素質(zhì)善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工作勤奮儀表要求年齡在21歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限健康情況良好精力充沛，能承受較大工作量崗位職責(zé)1、

11、全面了解和掌握酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)會(huì)所業(yè)務(wù)有深刻的理解。熟悉會(huì)所各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2、 協(xié)助部門經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的銷售目標(biāo)策劃文案3、 負(fù)責(zé)收集VIP客人的消費(fèi)資料，整理并存檔。建立會(huì)員檔案。協(xié)助部門經(jīng)理同客戶簽訂協(xié)議或合同，負(fù)責(zé)審核并進(jìn)行統(tǒng)一保管。4、 協(xié)助部門經(jīng)理做好每月銷售指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，做好部門內(nèi)的銷售記錄，并負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部核實(shí)。5、 協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督職員行為規(guī)范，做好考勤記錄，配合人事部工作，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知。6、及時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提供信息。要求每周書寫市場(chǎng)分析報(bào)告。7、負(fù)責(zé)部門會(huì)

12、議的記錄，協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的行政工作，做好提醒及跟進(jìn)工作。工作直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。8、要求對(duì)營(yíng)銷工作有一定的研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)營(yíng)銷工作。9、于酒店內(nèi)協(xié)助各部門工作，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理化建議。10、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng)，積極推銷會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，建立長(zhǎng)期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反饋意見報(bào)于部門經(jīng)理。11、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品有一個(gè)良好的市場(chǎng)。12、負(fù)責(zé)酒店的銷售。13、負(fù)責(zé)做好會(huì)務(wù)、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動(dòng)，努力開拓市場(chǎng)新客源。經(jīng)常對(duì)?？汀C(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪

13、，努力開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系。14、認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場(chǎng)所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)權(quán)利范圍1、 酒店重大決策有參與權(quán)2、 所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有建議判決權(quán)3、 對(duì)部門的人事建議權(quán)4、 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)5、 對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的建議權(quán)6、對(duì)酒店新推出項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目的建議權(quán)崗位職責(zé)文件編號(hào)：QM-AO-004崗位名稱：業(yè)務(wù)員版本/修改：A/0頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)崗位條件基本條件理想條件文化程度中專以上文化程度資歷有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用個(gè)人素質(zhì)善于與人交際，有親

14、和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工作勤奮儀表要求年齡在20歲以上，端莊、大方、身體健康、干凈整潔，女性健康情況良好精力充沛，能承受較大工作量崗位職責(zé)1、面了解和掌握酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)酒店業(yè)務(wù)有深刻的理解。熟悉酒店各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2、負(fù)責(zé)收集VIP客人的消費(fèi)資料，向銷售主任做好書面報(bào)告。3、及時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向銷售主任提供信息。要求每周書寫市場(chǎng)分析報(bào)告。4、要求對(duì)營(yíng)銷工作有一定的研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，配合部門做好各項(xiàng)營(yíng)銷工作。5、于酒店內(nèi)協(xié)助各部門工作，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理化建議。

15、6、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng)，積極推銷酒店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，建立長(zhǎng)期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反饋意見報(bào)于部門經(jīng)理。7、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品有一個(gè)良好的市場(chǎng)。8、負(fù)責(zé)酒店的銷售。9、負(fù)責(zé)做好會(huì)務(wù)、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動(dòng)，努力開拓市場(chǎng)新客源。經(jīng)常對(duì)?？汀C(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系。10、認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場(chǎng)所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。11、認(rèn)真填寫每周走訪記錄表、合約單位意見信息反饋表、團(tuán)體消費(fèi)意見反饋表，并交給部門經(jīng)理。工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)銷部主任直接下級(jí)權(quán)利范圍第四

16、節(jié) 操作管理及流程質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-005行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM大型活動(dòng)操作管理流程頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)此流程，使員工對(duì)大型活動(dòng)的安排更加方便有效；適用范圍：各類大型活動(dòng)的操作；流程 職責(zé) 工作要求 相關(guān)文件開始語(yǔ) 1。親切、禮貌的接待客人，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，接觸客人 2、了解客人的需求和要求；了解需求 1、了解活動(dòng)的流程、人數(shù)、性質(zhì)、要求、主辦單位、 聯(lián)系人、電話、地址等制定方案待 1、根據(jù)需求及性質(zhì)與客人溝通制定合理的方案； 2、根據(jù)酒店的功能設(shè)施制定合理方案； 收取定金 1、收取客人活動(dòng)總費(fèi)用的1/3作為訂金； 2、付款方式現(xiàn)金、支票、信用卡均可；

17、 1、跟進(jìn)活動(dòng)所需要營(yíng)業(yè)區(qū)域的安排工作； 落實(shí)跟進(jìn) 2、將具體工作及時(shí)向部門總監(jiān)匯報(bào)及呈總經(jīng)理； 3、活動(dòng)前再次檢查落實(shí)；跟進(jìn)活動(dòng) 1、活動(dòng)中跟進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行； 2、監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；匯總呈報(bào) 3、跟進(jìn)活動(dòng)剩余款項(xiàng)的追繳；結(jié)束 1、負(fù)責(zé)寫書面報(bào)告呈總經(jīng)理自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-004行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM公司接待管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)1、 公司預(yù)定通常以信件、傳真和電話的方式和我們聯(lián)系；2、 接受預(yù)定后請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保預(yù)訂，并在當(dāng)天或

18、第二天答復(fù)對(duì)方；3、 落實(shí)姓名、人數(shù)、來(lái)會(huì)所時(shí)間、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和付款方式；4、 落實(shí)公司接待的性質(zhì)及接待規(guī)模和特殊需求，制定合理工作安排；5、 落實(shí)各部門跟進(jìn)配合；6、 執(zhí)行按照大型活動(dòng)操作管理流程自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-005行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM市場(chǎng)營(yíng)銷部接待重要客人（VIP）操作管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)一、 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備：1、 要求前廳落實(shí)貴賓所用房間，通知樓層服務(wù)臺(tái)，前廳部落實(shí)貴賓房間，將鎖牌裝進(jìn)寫有貴賓名字的鎖匙袋里，交前廳經(jīng)理；2、 檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)施，提供的

19、鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信是否擺放整齊，其它物品齊全整潔；3、 落實(shí)VIP客人在酒店的用餐，要確定人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣；4、 準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具；5、 寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，并通知相關(guān)部門（如前廳部、保安部、房務(wù)部、餐飲部等）；二、 貴賓抵達(dá)時(shí)間：1、 銷售經(jīng)理和前廳經(jīng)理，必須在正門等候客人的到達(dá)；2、 門口隨時(shí)保留車位；3、 迎接客人為客服務(wù)；4、 視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；5、 隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題；6、 與餐飲部落實(shí)貴賓在酒店期間的用餐情況；三、 貴賓離店：1、 落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大

20、堂歡送；2、 協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客人在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算；3、 將客人送至門口，直至客人離開；自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-006行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM營(yíng)銷部業(yè)務(wù)檔案管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)部門：1、 包括部門內(nèi)部來(lái)往的傳真，信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)資料等；2、 包括銷售人員作好每日工作日記，填寫好銷售情況表；3、 包括外出拜訪記錄，包括，地點(diǎn)、時(shí)間、拜訪人，所做銷售工作及意見；4、 有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯報(bào)上呈營(yíng)銷總監(jiān)；5、 所有資料應(yīng)明確日期、事由、如何解決及安排、計(jì)劃等客

21、戶：1、 在本酒店消費(fèi)過(guò)并能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；2、 記錄下企業(yè)名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況，有無(wú)與其它酒店協(xié)定情況及企業(yè)重要活動(dòng)等；3、 由文員存檔并保管，便于日后查看及拜訪使用；4、 所有資料檔案應(yīng)保存完善，如有遺失負(fù)責(zé)人追究行政責(zé)任。自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-007行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM營(yíng)銷部出訪紀(jì)律要求頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)1、 嚴(yán)格遵守執(zhí)行國(guó)家及酒店的外事規(guī)定和要求；2、 堅(jiān)持“外事無(wú)小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得善自表態(tài)；3、 參加銷

22、售活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對(duì)人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店；4、 在銷售談判及合作中不得私下交易，站在酒店的立場(chǎng)上要堅(jiān)持原則；5、 不得接受賄賂，不得接受貴重禮品收用回扣；6、 參加工作餐時(shí)，不得飲烈性酒，不得要價(jià)格貴重的菜肴，不得抽煙，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣；7、 不能利用工作時(shí)間做私事；8、 對(duì)每次銷售活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭(zhēng)取合作；自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期： 質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-002行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM營(yíng)銷部處罰制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共2頁(yè)1、 上下班不走員

23、工通道者扣2分；2、 員工例會(huì)缺席者扣2分；3、 當(dāng)班時(shí)間儀容儀表不整潔，制服穿戴不整齊，不佩戴工作牌者扣2分；4、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍吃零食、嚼口香糖、隨地亂扔垃圾者扣2分；5、 當(dāng)班時(shí)間沒(méi)搞好自己崗位清潔者扣2分；6、 工作時(shí)間服務(wù)欠佳、工作散漫、粗心大意出錯(cuò)者扣2分；7、 接電話沒(méi)禮貌、態(tài)度生硬者扣2分；8、 當(dāng)班時(shí)間吃飯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、脫崗、串崗者扣4分；9、 工作時(shí)間打私人電話過(guò)長(zhǎng)者扣4分；10、 工作時(shí)間私自使用客用物品者扣4分；11、 當(dāng)班時(shí)間行為不檢點(diǎn)、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背者扣4分；12、 在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙者扣4分；13、 遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事沒(méi)禮貌、不問(wèn)好、不側(cè)身讓道者扣4分；1

24、4、 當(dāng)班時(shí)間因非常規(guī)操作而出現(xiàn)失誤造成損失者扣4分；15、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)者扣5分；16、 未經(jīng)上司批準(zhǔn)私自調(diào)班者扣5分；17、 對(duì)上司不禮貌、不尊重、不服從上級(jí)指令者扣8分；18、 私自挪用公司物品或?qū)⑽锲纷霾徽?dāng)使用扣8分以上，情節(jié)嚴(yán)重者除名；19、 當(dāng)班偷懶睡覺(jué)者扣8分；20、 在服務(wù)過(guò)程中，不主動(dòng)、熱情、耐心推銷或無(wú)推銷意識(shí)者扣8分21、 嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、挑撥是非、打架斗毆、擾亂秩序，違者扣10分；22、 員工之間在客人面前爭(zhēng)執(zhí)、斗歐扣10分，情節(jié)嚴(yán)重者除名； 質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-002行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM營(yíng)銷部處罰制度頁(yè)碼：第2頁(yè)，共2頁(yè)23、 上班之

25、前飲酒、帶醉意上班者扣5分并嚴(yán)重警告；24、 無(wú)論任何情況下侮辱客人者立即開除，不給予工資結(jié)算；25、 拾到物品不上交，私自占為已有者扣10分，嚴(yán)重開除；26、 在公司內(nèi)發(fā)生偷竊行為者立即開除并移交公安機(jī)關(guān)處理；27、 在公司內(nèi)對(duì)客人評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者立即開除；28、 發(fā)給客人的發(fā)票、贈(zèng)券未做好登記者扣20分；29、 對(duì)公司各種卡、票券的使用解釋不清者，視情況不同給予5-20分的處罰；30、 私占他人業(yè)務(wù)或搶單者，扣50分并嚴(yán)重警告；未盡事宜，以實(shí)時(shí)發(fā)文及員工手冊(cè)為準(zhǔn)！自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期： 質(zhì)量管理體

26、系文件文件編號(hào)：QM-AO-001行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改： SM營(yíng)銷部規(guī)章制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)1、 嚴(yán)格遵守公司作息制度，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤；2、 上班時(shí)間必須穿著干凈整潔的制服，保持個(gè)人衛(wèi)生；3、 下班后不得無(wú)故在公司營(yíng)業(yè)范圍逗留，加班時(shí)間除外；4、 辦公時(shí)間嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、閑聊、做私事；5、 接聽電話禮貌熱情，打公事電話簡(jiǎn)時(shí)扼要、長(zhǎng)話短說(shuō)；6、 遵守公司保密制度，重要文件、檔案妥善保存，不得隨意放置在桌面；7、 有序擺放個(gè)人辦公物品，隨時(shí)保持辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生；8、 愛護(hù)公司財(cái)物，定期保養(yǎng)辦公設(shè)備設(shè)施；9、 非必要，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)接待親威朋友，非公事，不得隨意到其它部門串崗

27、、閑聊；10、 同事之間互相團(tuán)結(jié)，互相幫助，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，做出有損公司形象的行為；11、 服從領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)的指令，若有異議，先執(zhí)行后按有關(guān)程序申訴；12、 所有人員在當(dāng)日上班時(shí)間外出公干，須得到直屬上司的同意；13、 按上級(jí)的指令制定工作計(jì)劃，起草工作匯報(bào)和總結(jié)，并準(zhǔn)備好各種數(shù)據(jù)資料隨時(shí)報(bào)告；14、 對(duì)公司文件和上級(jí)工作指令認(rèn)真落實(shí)實(shí)施；15、 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作，辦事有原則，不詢私情，不能違犯原則與規(guī)章制度；16、 遵守公司有關(guān)部門規(guī)定；自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：TTM質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QM-AO-013行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：SM營(yíng)銷部接待工作管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)1、 接待來(lái)訪者應(yīng)視其身份和來(lái)訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍；2、 接待重要