餐廳營業(yè)員培訓(xùn)大綱

1、餐廳營業(yè)員培訓(xùn)大綱一、任務(wù)：營業(yè)部專業(yè)知識與技能技巧的培訓(xùn)二、目的：培訓(xùn)結(jié)束后，要求每一位參加培訓(xùn)者能做到： 1、對酒樓營業(yè)部的位置、作用能有一個清晰的了解。2、能清楚知道營業(yè)部的工作內(nèi)容是什么，要求是什么，標(biāo)準(zhǔn)是什么。3、能知道廚房部、傳菜部、樓面部的工作流程，對各部門的具體情況有比較清楚的了解。4、能按照崗位職責(zé)上的工作程序與要求展開工作，并能熟練運用點菜的技能技巧。5、對顧客消費類型、消費心理能有清楚的認(rèn)知，并能根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對。6、學(xué)會建立顧客檔案，懂得整理顧客檔案，按消費金額、消費次數(shù)、信用度等建設(shè)與完善客戶檔案，并能很快用在工作中。7、能使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，熟知并遵守本酒店儀容儀

2、表的要求，遵守工作紀(jì)律。8、能描述以下幾項內(nèi)容與程序：A、營業(yè)部工作程序 B、點菜落單程序C、退菜加菜程序 D、電話預(yù)訂程序三、培訓(xùn)時間、地點、人物時間：地點：人物：四、培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施、資料資料：（1）營業(yè)部概述。（2）廚部一般菜式的做法鼎中之功。（3）廚部工作流程與崗位設(shè)置圖表；樓面部工作流程與崗位設(shè)備；傳菜部工作流程與崗位設(shè)置。（4）*之海鮮品種、*名菜。（5）*禮貌用語與儀容儀表。（6）海鮮干貨的漲發(fā)與鑒別。設(shè)施設(shè)備：（1）音響、電視、話筒。（2）2米×1.5米的白板（包括板刷、白板筆）。課 程 安 排時間課程內(nèi)容講授者營業(yè)部的起源及發(fā)展?fàn)I業(yè)部在酒店的位置與作用現(xiàn)代營業(yè)員應(yīng)具備的

3、素質(zhì)營業(yè)員自我職業(yè)生涯的設(shè)計與工作定位營業(yè)員的職業(yè)道德與行為規(guī)范酒店標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語與禮節(jié)禮貌營業(yè)員的基礎(chǔ)知識（一）烹調(diào)方法炒、扒、炸鼎中之功廚師長（二）菜單的成本計算辦法（三）*菜系廚師長（四）八大菜系簡述廚師長（五）海鮮、干貨的知識廚師長（六）廚房部崗位設(shè)置及運作流程廚師長（七）樓面部崗位設(shè)置及運作流程。樓面經(jīng)理（八）傳菜部崗位設(shè)置及動作流程樓面經(jīng)理或地喱主管（九）營業(yè)部崗位設(shè)置及運作流程（十）酒水知識（中國酒與外國酒）營業(yè)員實用技能技巧（一）營銷技巧與應(yīng)用（二）消費者心理學(xué)（三）消費類型分析以及應(yīng)對技巧（四）菜單 A、零點菜單 B、宴會菜單 C、分單程序 D、追單程序 E、電腦入單操作 F、

4、退單處理（五）海鮮單、酒水單 領(lǐng)料單、營業(yè)日報表 簽帳單、訂餐單 宴會、會議預(yù)定記錄表的使用規(guī) 范與常見問題。（六）投訴產(chǎn)生的原因及處理技巧（七）餐廳設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)（八）宴會操作實務(wù)（九）酒店人際關(guān)系學(xué)（十）衛(wèi)生防疫知識消防安全知識考試：筆試 口試實際操作需要情景演練的內(nèi)容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點菜技巧（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進(jìn)行模擬練習(xí)，致力于提高實操能力，以熟能生巧為指導(dǎo)思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個人都體會不同角色的感受。營業(yè)人員工作流程圖準(zhǔn) 備 工 作沽 清 表營業(yè)用品當(dāng)天預(yù)訂迎接客人新客？熟客？協(xié)助服務(wù)判斷消費類型點 菜換菜問 酒 水自我