售樓部現(xiàn)場管理制度資料

1、售樓部現(xiàn)場管理制度第一章考勤管理制度一、工作時間1、公司正常上班時間為：8:0017:30，在銷售期內(nèi)每天安排置業(yè)顧問實行兩班制：早班上班時間為： 8：0017：30，晚班上班時間為： 9：0020：00。中午值班人員為早班人員。當(dāng)天下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。每月原則上休息4 天，休息由案場經(jīng)理安排調(diào)休。2、置業(yè)顧問嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日和活動期間不安排休息，若有特殊情況需事先向案場經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。2、考勤由案場經(jīng)理統(tǒng)一管理，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、每月月底

2、通告本月考勤情況，并相應(yīng)排好下個月班表班次。班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調(diào)班者，須提前兩天向經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可，每月調(diào)班不得超過兩次。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、上錯班，未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知案場經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。原則上必須保證兩人以上同時在售樓現(xiàn)場，上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)案場經(jīng)理同意，否則試

3、情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請假必須事先填寫請假申請單，由經(jīng)理簽署意見，經(jīng)批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)經(jīng)理批準后事后補填請假申請單。4、置業(yè)顧問在沒有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、遲到、早退界定按打卡時間標準，行為按管理部考勤制度處理。2、在遵循公司考勤制度的基礎(chǔ)上，若缺崗一次則處罰金100元，第二次計曠工一次，第三次報管理部予以辭退。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）當(dāng)月缺崗兩次者；（2）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（3）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（4）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（5）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效

4、,未按指定時間到崗者；（6）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。五、請假的管理：1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫請假申請單，向案場經(jīng)理提前申請，決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。2、 病、事假以半天為最小單位， 按請假時間扣除當(dāng)日工資 （即請假 1 天扣 1 天工資），病假須有醫(yī)生證明。第二章工作職責(zé)一、售樓部工作人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為；二、 置業(yè)顧問根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談，不得利用工作之便進行 “炒樓”或涉嫌“炒樓”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當(dāng)月工資和所有未發(fā)的銷售提成；三、不得虛

5、報銷售業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問越軌行為，罰沒該置業(yè)顧問當(dāng)月所有銷售提成；四、置業(yè)顧問應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司售后服務(wù)程序，加強銷售技巧的提高；五、置業(yè)顧問在工作過程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對客戶有所承諾，如有特殊情況須及時向銷售主管匯報以求處理；六、對于較為刁難的客戶，置業(yè)顧問不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同處理；七、置業(yè)顧問不管是對有意成交或無意成交客戶，均應(yīng)做好客戶意見反饋登記，并積極跟進，盡量做到賣樓不成，服務(wù)在；八、置業(yè)顧問在與客戶洽談時， 應(yīng)主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；九、置業(yè)顧問在與客戶簽訂定購協(xié)議和商品

6、房買賣合同時，不得涂改，做到填寫資料準確無誤，并認真向客戶解釋其中相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；十、置業(yè)顧問的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩；十一、置業(yè)顧問應(yīng)服從案場經(jīng)理的工作安排，主動配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務(wù)。十二、置業(yè)顧問應(yīng)接受售樓部管理組現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。第三章銷售人員行為規(guī)范一、儀容、儀表要求1、置業(yè)顧問在工作時間著裝必須職業(yè)化，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。2、所有置業(yè)顧問的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。3、置業(yè)顧問必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。女員工淡

7、妝，禁濃妝，不可使用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，男員工不可蓄長發(fā)， 留胡須，要干凈得體。4、不可食用有異味的食物，保持口氣清新。二、行為規(guī)范1、現(xiàn)場行為規(guī)范(1)、吧臺為置業(yè)顧問接待客戶的場所，是售樓處門臉，禁止無關(guān)人員在吧臺處逗留，損害售樓處形象。工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔。(2)、置業(yè)顧問應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正， 不可東斜西歪， 無精打采。(3)、不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作。(4)、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不

8、能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。(5)、售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道。(6)、上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。(7)、除查看與學(xué)習(xí)、工作有關(guān)的資料除外，工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲。禁止利用 wifi 作與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的事情。2、現(xiàn)場接待行為規(guī)范：(1)、對待客人態(tài)度要自然大方、 熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、 信仰、服飾取人。(2)、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的置業(yè)顧問須站在吧臺邊，客戶進門時，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送出門口，客戶離開后清理銷售現(xiàn)

9、場。若接待人員帶客戶看房，則由下一位接待員代為收拾整理現(xiàn)場。(3)、在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報案場經(jīng)理。(4)、對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。3、接打電話行為規(guī)范：(1)、在售樓處若是接打電話， 置業(yè)顧問在接打電話過程中， 恰好現(xiàn)場來了客戶須向客戶微笑點頭示意，若是電話不方便掛斷，應(yīng)示意同事及時接洽。(2)、接打電話一定要注意禮儀， 聲音要輕柔、 應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡茫?并自報項目樓盤名稱，通話時間控制在3 分鐘以內(nèi)，盡量巧妙而禮

10、貌的邀請客戶來售樓部了解情況。(3)、如客戶來電指定所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫，放話筒時動作應(yīng)輕緩。(4)、在接打電話時，不得對著話筒咳嗽、嘆氣、大笑、打哈欠。嚴禁邊接打電話邊與其他人搭話。(5)、所有來電來訪必須做好記錄，完善客戶信息。4、銷售夾使用規(guī)范：(1)、置業(yè)顧問必須統(tǒng)一使用銷售夾。(2)、售樓部統(tǒng)一銷售資料，并統(tǒng)一資料排列順序。(3)、保持銷售夾的整潔，避免損壞不、缺頁，銷售夾封面須標記置業(yè)顧問姓名。(4)、 不可隨意放置銷售夾， 不得隨意的復(fù)印銷售夾內(nèi)的資料給第三方，避免資料遺失。(

11、5)、統(tǒng)一銷售夾持拿方式，不可雙手抱夾、背手抱夾及拎夾。三、工作制度要求1、置業(yè)顧問在與客戶洽談的過程中，如果遇到特別重要問題或困難，應(yīng)及時向上級主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。2、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出本身職責(zé)范圍的問題，一定要向上級主管申請。規(guī)避造成的不良影響。3、發(fā)生爭論事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向上級主管報告，一起協(xié)商解決，進行處理。4、認真執(zhí)行公司安排的市場調(diào)查工作，仔細填寫樓盤情況調(diào)查表或踩盤報告。5、上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤。6、任何時間都要以客人為重，不得怠慢

12、。午膳時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在 30 分鐘內(nèi)，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。7、置業(yè)顧問必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)導(dǎo)分配的工作或報告必須按時完成。8、工作人員對上級所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴重失職，被投訴者除要寫檢討報告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。9、帶客看樓前須知會案場經(jīng)理或其它同事，以便隨時清楚行蹤。10、工作人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，友好協(xié)商為先，如未達成共識則由案場經(jīng)理解決，如有異議，應(yīng)請示上一級領(lǐng)導(dǎo)。第四章工作細則1、每天兩人值班， 值班人員須 7：50