蔡甸區(qū)游客集散中心運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案蔡甸區(qū)游客集散中心運(yùn)營(yíng)方案近年來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)已成為區(qū)政府“十三五”發(fā)展規(guī)劃的工作目標(biāo)之一，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，成效顯著，但相比武漢周邊其他新城區(qū)的旅游業(yè)而言，差距很大，全域旅游效應(yīng)不明顯，景區(qū)線上線下的最后一公里、景區(qū)間各自為陣，產(chǎn)品單一，無(wú)特色等問(wèn)題仍然沒(méi)有得到有效解決。成立蔡甸區(qū)旅游集散中心，組建一個(gè)旅游資源整合系統(tǒng)和平臺(tái)，并以此來(lái)整合蔡甸旅游的資源，打造精品旅游線路，發(fā)展蔡甸全域旅游。一、工作目標(biāo)旅游集散中心狹義上是以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為游客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的組織實(shí)體。蔡甸區(qū)旅游集散中心采取政府授權(quán)和扶持，企業(yè)運(yùn)作的模式。具備旅游中介服務(wù)、旅游活動(dòng)策劃和

2、組織、旅游品牌和產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣、區(qū)域旅游交通樞紐、統(tǒng)一游客服務(wù)五大功能。實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案二、旅游集散中心功能定位：旅游集散中心在當(dāng)?shù)卣脴I(yè)務(wù)管理部門(mén)的具體指導(dǎo)下， 由當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅行社有限公司負(fù)責(zé)具體運(yùn)作，整合散客旅游資源和規(guī)范散客旅游市場(chǎng)以及滿足市民個(gè)性化旅游需求和促進(jìn)自助游消費(fèi)市場(chǎng)培育的重要綜合性平臺(tái)。旅游集散中心通過(guò)規(guī)范的運(yùn)作、嚴(yán)格的管理、細(xì)致入微的服務(wù)，擁有，專為外地游客提供當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)城市的優(yōu)秀旅游服務(wù)，是規(guī)模最大的集散客自助旅游、旅游精品線路策劃、單位團(tuán)隊(duì)旅游、旅游信息咨詢、旅游集散換乘、景點(diǎn)大型活動(dòng)、客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂（代訂各大景點(diǎn)門(mén)票、酒店、機(jī)票、船票、租車(chē)）等為旅游者提供當(dāng)?shù)?/p>

3、的旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。（一）游客集散服務(wù)功能1、對(duì)于本市或外地來(lái)的游客，先在中心匯集，就地?fù)Q乘旅游專線后再去往區(qū)內(nèi)旅游目的地，一處設(shè)置在后官湖濕地公園主入口，此地緊靠地鐵4 號(hào)線后官湖站出入口，臨近即將建設(shè)的新漢陽(yáng)火車(chē)站，同時(shí)處于中法生態(tài)示范城的核心區(qū)域，服務(wù)對(duì)象為車(chē)程2 小時(shí)內(nèi)的武漢城區(qū)、鄂東、鄂南、一日游和多日市場(chǎng)。對(duì)于本地出游游客，此處也是一個(gè)集散點(diǎn)，為其提供“食住行游娛購(gòu)”齊備的休閑服務(wù)。2、另一處為蔡甸旅游集散中心的辦公所在地九真山游客服務(wù)中心內(nèi)，服務(wù)對(duì)象武漢城區(qū)和江漢平原區(qū)域的散客市場(chǎng)，具體來(lái)說(shuō)是來(lái)自武漢城區(qū)以我區(qū)中部旅游資源為目的地和來(lái)自江漢平原乃至鄂西的區(qū)域一日游和多日游市場(chǎng)。

4、如此實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案設(shè)置就較為科學(xué)的為線上線下預(yù)定的游客提供聚集和擴(kuò)散的功能，及為方便的解決了游客和區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)最后一公里的換乘問(wèn)題。（二）集散中心中介服務(wù)功能以中法國(guó)旅為龍頭，整合交通、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)、酒店、餐飲等資源 , 設(shè)計(jì)、推廣和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，為游客提供導(dǎo)游指南、 代售景點(diǎn)門(mén)票、 辦理住宿登記等 “一條龍” 服務(wù)。而集散中心的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括集散站和集散點(diǎn)。其中集散點(diǎn)將延伸到所有的交通樞紐、大型商業(yè)場(chǎng)所、大型社區(qū)以及各大停車(chē)場(chǎng)區(qū)。1、旅游大巴車(chē)隊(duì)。一是采取和有旅游營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車(chē)隊(duì)合作的模式，為集散中心的游客提供集散服務(wù)所需的車(chē)輛；二是（電瓶觀光車(chē)）自主投入和運(yùn)營(yíng)管理車(chē)隊(duì)，連接各大景點(diǎn)的循

5、環(huán)線旅游觀光bus ，實(shí)行“時(shí)限票價(jià)、無(wú)次數(shù)限制”。2、停車(chē)場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)管理調(diào)度。對(duì)景區(qū)及周邊地區(qū)的停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，為游客提供停車(chē)誘導(dǎo)。3、建設(shè)電瓶車(chē)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。電瓶車(chē)內(nèi)可定期發(fā)布旅游熱點(diǎn)、景點(diǎn)客流情況、周邊路況、并根據(jù)路況為駕車(chē)游客選擇最佳路徑。4、線上服務(wù)。托管并完善區(qū)林業(yè)和旅游局現(xiàn)有的線上服務(wù)平臺(tái)，主要內(nèi)容包括蔡甸區(qū)旅游官方自媒體的運(yùn)營(yíng)，旅游集散中心公共實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案服務(wù)平臺(tái)和旅游集散中心管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。旅游集散中心公共服務(wù)平臺(tái)包括旅游集散中心門(mén)戶網(wǎng)站和呼叫中心。主要為游客提供一體化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品的預(yù)定，具備以下十四個(gè)功能：（1）旅游度假。通過(guò)旅游集散中心門(mén)戶網(wǎng)站為游客提供旅游線路

6、的預(yù)定及景區(qū)的介紹。（2）網(wǎng)上預(yù)定。實(shí)現(xiàn)旅游集散中心所有旅游線路的網(wǎng)上預(yù)定，除此之外還可單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票，預(yù)定景區(qū)酒店等。實(shí)現(xiàn)全區(qū)旅游景區(qū)電子門(mén)票的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)的門(mén)票以二維碼或兌換碼的方式發(fā)送至手機(jī)客戶端，游客在景區(qū)通過(guò)掃描二維碼或兌換碼兌現(xiàn)門(mén)票的方式入園。（3）景區(qū)推薦、旅游線路推介。實(shí)現(xiàn)蔡甸旅游景區(qū)信息的全面匯總。以點(diǎn)狀圖的形式標(biāo)注了蔡甸所有的旅游景區(qū)，并用不同的顏色予以區(qū)分類(lèi)別。選中興趣景區(qū)，可以查看該景區(qū)的包括文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體介紹資料。選中單個(gè)景點(diǎn)或多個(gè)景點(diǎn)便可查看包括選中景點(diǎn)的現(xiàn)有旅游線路或與之契合度最高的旅游線路。（4）自由行（自駕/ 非自駕）。成立自駕旅游俱樂(lè)部，注冊(cè)會(huì)

7、員可以自行設(shè)計(jì)旅游線路，并在網(wǎng)站指定板塊發(fā)布，其他注冊(cè)會(huì)員可選擇同行，如同行人數(shù)達(dá)到指定值，旅游集散中心便會(huì)對(duì)此線路進(jìn)行評(píng)估和報(bào)價(jià)，待雙方達(dá)成一致，旅行社根據(jù)線路配備合適的導(dǎo)游和司機(jī)為領(lǐng)隊(duì)，即可按照設(shè)計(jì)實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案的旅游線路進(jìn)行游覽。（5）導(dǎo)游服務(wù)。 （需要提供實(shí)時(shí)路況數(shù)據(jù)），利用gps手機(jī)定位查詢游客所在地到達(dá)興趣景區(qū)公共交通工具換乘方案，或自駕車(chē)的行駛線路。也可提供基于實(shí)時(shí)交通擁堵情況數(shù)據(jù)的最快到達(dá)交通工具換乘方案和自駕車(chē)行駛線路。（6）景區(qū)可游覽指數(shù)分析（需提供交通、景區(qū)人流信息） 。提供景區(qū)可游覽指數(shù)分析功能，通過(guò)對(duì)景區(qū)周邊地區(qū)交通情況，周邊停車(chē)場(chǎng)空余車(chē)位情況和景區(qū)入園人數(shù)的監(jiān)測(cè)分

8、析，為游客提供實(shí)時(shí)的游覽指數(shù)，為游客合理避讓擁擠的景點(diǎn)，提高游玩質(zhì)量，避免耽誤行程。（1）旅游信息發(fā)布（定期） 。通過(guò)手機(jī)客戶端為游客提供包括景區(qū)可游覽指數(shù)、通知公告、商業(yè)廣告（商鋪促銷(xiāo)、優(yōu)惠券下載、旅游產(chǎn)品推介）等信息發(fā)布服務(wù)。（8）旅游信息交互查詢（實(shí)時(shí)）。通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站提供旅游信息的交互查詢，主要包括景區(qū)景點(diǎn)信息、交通信息、公共設(shè)施信息、住宿信息、餐飲信息、景區(qū)景點(diǎn)信息、娛樂(lè)信息、購(gòu)物信息的查詢、檢索。（9）結(jié)伴游覽。注冊(cè)會(huì)員（個(gè)人或旅游公司）可以在這里發(fā)布組團(tuán)旅游的消息，對(duì)其感興趣的會(huì)員可以參與其中，在好玩的“地點(diǎn)”上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加好玩的“地點(diǎn)” ，讓旅游不再孤單。（

9、10）游客服務(wù)。 為游客提供“旅游前旅游中旅游實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案后”全過(guò)程全方位的服務(wù)功能，通過(guò)網(wǎng)站和手機(jī)客戶端兩種媒介，提供對(duì)突發(fā)事件救助功能；游客互動(dòng)主題游戲支持；對(duì)景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；游客的投訴維權(quán)。（11）旅游達(dá)人游記。通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站為游客提供旅游隨記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以隨時(shí)查看之前上傳的隨記、路線、足跡，記錄您一生的足跡，同時(shí)也可以從網(wǎng)站上瀏覽、下載別人的相關(guān)信息。（12）會(huì)員管理。 系統(tǒng)用戶可以注冊(cè)登記會(huì)員，會(huì)員包括游客和商業(yè)會(huì)員。（13）旅游產(chǎn)品推介。通過(guò)網(wǎng)站板塊頁(yè)面推介、手機(jī)信息推送等方式實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念品等的推薦，

10、并實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)客戶端直接預(yù)定或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。（14）數(shù)據(jù)接口。 對(duì)政府提供客流實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)票情況統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量、通過(guò)手機(jī)歸屬地分析游客來(lái)源，實(shí)現(xiàn)游客足跡記錄及路線統(tǒng)計(jì)分析，將這些統(tǒng)計(jì)分析信息以數(shù)據(jù)服務(wù)接口方式提供給政府，供其決策分析。十五是對(duì)企業(yè)提供商情分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)優(yōu)惠券下載和使用情況的統(tǒng)計(jì)分析，將此結(jié)果提供給會(huì)員商家。5、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由集散中心站（九真山集散中心）和旅游建站點(diǎn)（后官湖集散點(diǎn)）兩部分組成。游客可在任意網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)旅游產(chǎn)品，可在任意網(wǎng)點(diǎn)上車(chē)直達(dá)或?qū)嵱梦臋n標(biāo)準(zhǔn)文案換乘到達(dá)旅游目的地。二、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、職能（一）集散中心的組織架構(gòu)和部門(mén)職能集散中心下設(shè)四個(gè)部門(mén)，

11、如車(chē)隊(duì)采取第三方合作的方式，實(shí)際三個(gè)部門(mén)，編制19 人，總經(jīng)理和副總經(jīng)理各一名，部門(mén)架構(gòu)和職能以及崗位設(shè)置如下。1、組織架構(gòu)2、部門(mén)職能及編制綜合財(cái)務(wù)部。綜合財(cái)務(wù)部定編6 人，設(shè)綜合部長(zhǎng)1 名、行政主管 1 名、會(huì)計(jì) 1 名、出納（兼庫(kù)管） 1 名，保潔 2 名；負(fù)責(zé)集散中心內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，旅游設(shè)施和服務(wù)保障工作。旅游集散中心行政事務(wù)、部門(mén)協(xié)調(diào)、人力資源、財(cái)務(wù)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部定編5 人， 設(shè)部長(zhǎng) 1 名、策劃專員 1 名、銷(xiāo)售員2 名、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)1 名。根據(jù)旅游集散中心的特點(diǎn)結(jié)合旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，策劃集團(tuán)公司旗下品牌和旅游集散中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，參與品牌營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣，總經(jīng)理綜合財(cái)

12、務(wù)部行政主管會(huì)計(jì)出納（庫(kù)管）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部策劃推廣銷(xiāo)售中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)蔡甸禮物專賣(mài)店計(jì)調(diào)部國(guó)內(nèi)中心同業(yè)中心票務(wù)中心游客中心前臺(tái)接待導(dǎo)游服務(wù)車(chē)隊(duì)副總經(jīng)理實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案負(fù)責(zé)集團(tuán)公司和旅游集散中心品牌在武漢和武漢周邊、湖北省臨近區(qū)域乃至全國(guó)地區(qū)的推廣；全面提升集團(tuán)公司旗下品牌和旅游集散中心的知名度和影響力；旅游集散中心品牌線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)（兼議托管和完善現(xiàn)在的蔡甸區(qū)林業(yè)和旅游局搭建的蔡甸區(qū)旅游的官方網(wǎng)站、微博、微信）以及產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的搭建和銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的日常職能包括：市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查、同業(yè)調(diào)查、產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣、接單、簽署合約、活動(dòng)策劃及執(zhí)行、公關(guān)、客戶檔案建立、蔡甸禮物的展示和銷(xiāo)售、賬款

13、催收。計(jì)調(diào)部。計(jì)調(diào)部定編1 人，設(shè)計(jì)調(diào)部部長(zhǎng)1 名、國(guó)內(nèi)、同業(yè)計(jì)調(diào) 1 人、票務(wù) 1 人、導(dǎo)游及接待4 人。 統(tǒng)一游客組織、統(tǒng)一售票管理、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一售后督導(dǎo)的“四統(tǒng)一”游客統(tǒng)一服務(wù)。負(fù)責(zé)供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)（合作、投入）和產(chǎn)品采購(gòu)（交通、賓館、飯店、接待單位、景點(diǎn)）；落實(shí)接待計(jì)劃、做好統(tǒng)計(jì)工作、健全業(yè)務(wù)檔案、掌握計(jì)劃變更情況、處理臨時(shí)出現(xiàn)的與計(jì)調(diào)部有關(guān)的一般問(wèn)題、兼管文件、郵件的收、發(fā)、存；為集散中心提供散客旅游線路產(chǎn)品, 代訂火車(chē)票 , 機(jī)票及住宿預(yù)定、為游客提供導(dǎo)游和咨詢服務(wù)以及受理游客投訴的處理和回復(fù)事宜。（二）旅游集散中心管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)該平臺(tái)面向蔡甸旅游集散中心行政管理部門(mén)，對(duì)整個(gè)旅游集

14、散中心提供如下行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù)功能：實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1、運(yùn)行監(jiān)測(cè)。實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各景點(diǎn)的交通、安全和企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、擁有最高控制權(quán)限，具備匯總統(tǒng)計(jì)分析功能。2、認(rèn)證、許可、評(píng)定、質(zhì)量管理。對(duì)游覽線路、旅游從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)定，評(píng)定結(jié)果關(guān)聯(lián)到其資質(zhì)、等級(jí)的認(rèn)證、許可的審批。3、救助、應(yīng)急保障。服務(wù)于旅游應(yīng)急指揮部，應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急指揮調(diào)度。4、維權(quán)執(zhí)法。對(duì)損害游客利益的事件（電話投訴、網(wǎng)上投訴）統(tǒng)計(jì)上報(bào)，管理部門(mén)查清事實(shí)真相，對(duì)損害游客利益的單位和個(gè)人進(jìn)行執(zhí)法，最終給游客一個(gè)合理滿意的結(jié)果。執(zhí)法記錄將關(guān)聯(lián)到相關(guān)方的資質(zhì)、等級(jí)的認(rèn)證、 許可和評(píng)定。5、決策分析。 根據(jù)

15、景區(qū)游客數(shù)量、景區(qū)周邊交通情況、停車(chē)場(chǎng)情況等數(shù)據(jù)對(duì)景區(qū)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合分析，對(duì)全區(qū)旅游資源開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、潛力及下一步規(guī)劃提供分析決策信息支持。（三）蔡甸旅游集散中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特色1、 雙軸服務(wù)體系。旅游集散中心建立起以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部、車(chē)隊(duì)為核心的運(yùn)營(yíng)支撐，受理監(jiān)督和服務(wù)處置為雙軸的服務(wù)體系。2、線上線下相結(jié)合服務(wù)。游客線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的旅游服務(wù)模式。3、 閉環(huán)一站式服務(wù)及監(jiān)督評(píng)價(jià)。旅游集散中心提供 “旅游預(yù)訂訂單受理訂單分派提供服務(wù)”閉環(huán)一站式旅游實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案服務(wù)和“投訴 - 受理 - 處置 - 評(píng)定 - 反饋”的閉環(huán)一站式監(jiān)督評(píng)價(jià)。4、監(jiān)督評(píng)價(jià)服務(wù)體系。通過(guò)游客監(jiān)督評(píng)價(jià)、拍

16、客、媒體、旅游訂單監(jiān)管、旅游體驗(yàn)員等多種監(jiān)督方式，建立起對(duì)旅游服務(wù)水平全方位的監(jiān)督評(píng)價(jià)服務(wù)體系。5、網(wǎng)格化服務(wù)。旅游集散中心以集散站為中心、景點(diǎn)為分支構(gòu)建線下網(wǎng)格化服務(wù)體系；并以網(wǎng)格為單位指定旅游監(jiān)督員，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅游監(jiān)督服務(wù)。6、智慧服務(wù) 。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)站、手機(jī)為媒介，為游客提供包括旅游誘導(dǎo)、統(tǒng)一交通調(diào)度等在內(nèi)的一系列智慧旅游服務(wù)。三、集散中心的運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1、建立直營(yíng)渠道集散中心運(yùn)營(yíng)方必須全方位構(gòu)建自身的自營(yíng)銷(xiāo)售渠道，亦即直接同省市各大旅行社合作，以省內(nèi)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的身份（而不是現(xiàn)在的蔡甸區(qū)域）進(jìn)入其銷(xiāo)售平臺(tái)，如此才能積極主動(dòng)的在大型旅行社平臺(tái)推廣和銷(xiāo)售集散中心產(chǎn)品，也只有這

17、樣才能做好武漢市區(qū)乃至武漢周邊來(lái)蔡甸旅游的散客的集散業(yè)務(wù)，從而拉動(dòng)中介渠道的蔡甸旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。2、資源整合只有充分整合了區(qū)內(nèi)旅游資源，才能讓精心設(shè)計(jì)和打造的精品旅游線路走向市場(chǎng)，否則就會(huì)因?yàn)榫€路的價(jià)格成為無(wú)法落地的空中樓閣。實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案作為集散中心的運(yùn)營(yíng)方中法國(guó)旅而言，首先應(yīng)整合集團(tuán)內(nèi)的旅游資源，亦即成為集團(tuán)內(nèi)部旅游資源的唯一代理商，在操作模式上可采取集團(tuán)公司行政劃撥和市場(chǎng)途徑來(lái)整合集團(tuán)內(nèi)部的旅游資源；在做好集團(tuán)內(nèi)部資源的整合的前提下，按照市場(chǎng)化模式，對(duì)蔡甸區(qū)內(nèi)其他強(qiáng)勢(shì)旅游資源采取買(mǎi)斷運(yùn)營(yíng)或旅行社渠道代理權(quán)的模式予以整合。在整合蔡甸區(qū)內(nèi)其他旅游資源的時(shí)，充分利用集散中心所具有的公益屬性，

18、強(qiáng)化同區(qū)政府、 市區(qū)旅游管理職能的溝通和協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)規(guī)定落實(shí)集散中心的建設(shè)和對(duì)客接待服務(wù)工作， 多途徑、多渠道做好集散中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，為爭(zhēng)取市區(qū)兩級(jí)政府的政策扶持資金創(chuàng)造良好的硬件和軟件條件。3、人次引進(jìn)在遵照集團(tuán)公司關(guān)于薪酬方面的制度的同時(shí)，集散中心的運(yùn)營(yíng)方中法國(guó)旅作為一個(gè)銷(xiāo)售型公司，在做好現(xiàn)有的績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，針對(duì)一線的銷(xiāo)售崗位建立業(yè)績(jī)激勵(lì)制度，以便人才的引進(jìn)和留存以及充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極主動(dòng)性。中法國(guó)際旅游有限公司2018 年 6 月 19 日附：二級(jí)城市旅游集散中心劃分條件1.1 功能分區(qū)實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)， 應(yīng)有中心大廳、 售票區(qū)、停車(chē)場(chǎng)

19、、公共廁所等主要功能區(qū)。1.1.2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、 候車(chē)廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見(jiàn)。1.2 設(shè)施設(shè)備1.2.1 中心大廳1.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、 通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。1.2.1.2 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。1.2.1.3 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務(wù)至少提供營(yíng)運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車(chē)時(shí)間等內(nèi)容。1.2.1.4 應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道、輪椅坡道等無(wú)障礙設(shè)施，其中無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合 jgj 50 和 jgj 122 的規(guī)定。1.2.1.5 候車(chē)

20、廳面積應(yīng)大于150 m2 ，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。1.2.1.6 應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合gb 5749的規(guī)定。1.2.1.1 應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。1.2.1.8 候車(chē)廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 gb 9612的規(guī)定。1.2.1.9 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備x射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。1.2.2 售票區(qū)實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。1.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購(gòu)票者的需求。1.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。1.2.2

21、.4 應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙窗口。1.2.3 停車(chē)場(chǎng)1.2.3.1 停車(chē)場(chǎng)總面積不小于2000 m2，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。1.2.3.2 應(yīng)配備車(chē)輛調(diào)度室、停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線路牌。1.2.3.3 車(chē)輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門(mén)禁。1.2.3.4 宜按車(chē)輛車(chē)型分區(qū)，保證車(chē)輛行駛順暢。1.2.4 公共廁所1.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無(wú)異味、光線明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。1.2.4.2 設(shè)立無(wú)障礙廁位。1.2.4.3 有防滑設(shè)施。1.2.5 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1.2.5.1 應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、 內(nèi)容準(zhǔn)確、 標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合gb

22、/t 10001.1 和 gb/t 10001.2 的要求。1.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。1.2.5.4 景點(diǎn)（區(qū)）上車(chē)點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。1.2.5.5 安全標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家消防技術(shù)規(guī)范。1.2.5.6 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、規(guī)范。1.2.6 交通工具1.2.6.1 旅游汽車(chē)車(chē)況應(yīng)符合lb/t 002 的要

23、求。1.2.6.2 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的安全性能應(yīng)符合gb 7258的規(guī)定。1.2.6.3 車(chē)內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。1.2.6.4 宜配備車(chē)載電視、 冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見(jiàn)卡（簿） 、 滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。1.3 服務(wù)要求1.3.1 服務(wù)內(nèi)容1.3.1.1 應(yīng)提供 20 條以上旅游線路，日均客流量在200 人次以上。1.3.1.2 通過(guò)聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門(mén)票、套票服務(wù)。1.3.1.3 提供信息咨詢服務(wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)。1.3.1.4 應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。1.3.1.5 應(yīng)建立具有二級(jí)域名

24、的網(wǎng)站，提供景點(diǎn)（區(qū)）票價(jià)、旅游實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案產(chǎn)品、咨詢電話、班車(chē)時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。1.3.1.6 提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。1.3.1.1 設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息。1.3.1.8 提供餐飲、購(gòu)物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目。1.3.1.9 應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，全方位播報(bào)或顯示車(chē)輛發(fā)車(chē)、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況。1.3.1.10 每輛旅游車(chē)應(yīng)至少配備1 名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 gb/t 15911 的要求。1.3.1.11 宜提供嬰兒車(chē)、輪椅服務(wù)。1.3

25、.2 服務(wù)規(guī)范1.3.2.1 行車(chē)途中不得隨意上下游客。1.3.2.2 各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。1.3.2.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。1.3.2.4 對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。1.3.2.5 服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確， 表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問(wèn)必答，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問(wèn)題，應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。1.3.2.6 能提供簡(jiǎn)單手語(yǔ)和一種以上外語(yǔ)的咨詢服務(wù)。實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1.3.2.1 售票員售票時(shí)做到細(xì)心、 準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱

26、情地解答游客的問(wèn)訊， 認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作， 保證票款相符、票帳相符。1.3.2.8 電話應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。1.3.2.9 廣播人員應(yīng)使用普通話和外語(yǔ)廣播，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語(yǔ)言。1.3.2.10 檢票前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清車(chē)， 檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車(chē)班次和時(shí)間，為游客提供引導(dǎo)上車(chē)、 檢票服務(wù)， 監(jiān)督車(chē)輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)， 同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路單，并辦好交接手續(xù)。1.3.2.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。1.3.2.12 應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。1.3.3 投訴服務(wù)1.3.3.1 投訴制度健全，設(shè)立專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，公布投訴電話。1.3.3.2 及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。1.3.3.3 對(duì)游客的意見(jiàn)、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。1.3.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起10 個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)和處理意見(jiàn)。1.3.3.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過(guò)年客流量的十萬(wàn)分之五。1.4 運(yùn)營(yíng)管理實(shí)用文檔標(biāo)準(zhǔn)文案1.4.1 人員管理1.4.1.1 應(yīng)配備行政管理人員、