如何做到有效的人際溝通培訓課程

1、內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 一.什么是溝通 二.溝通的重要性 三.溝通的原則 四.做個好聽眾 五.溝通的對象 六.溝通的方式一一 、什么是人際溝通？、什么是人際溝通？ 是一種有意義有意義的互動互動 歷程歷程歷程歷程 人際溝通是一種歷程，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進行一系列的行為。 與您的親人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡在QQ里與網(wǎng)友們對談都是一種人際溝通的例子。有意義有意義 其重點在于它是一種有意義有意義的溝通歷程。 溝通的過程中，其內(nèi)容表現(xiàn)出的是“什么”？ 其意圖所傳達的是理由是“為何”？ 以及其重要性的價值對應出此溝通有多重要互動互動 雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互

2、動，在溝通的過程當時以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負有責任存在。 在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動后的結(jié)果，例如小孩跟父母開口要錢，說了“我沒有錢了，能不能給我一千元當零用錢？”，此時再還未造成互動前，不能知曉結(jié)果為何。 可能是yes，也可能是no，而且yes或no的結(jié)果又存在著許許多多的語氣態(tài)度等等差別。二二.溝通的重要性溝通的重要性 1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 2.溝通技巧是成功人士必備的基本技能之一 3.溝通的重要性： 對個人、對公司三、溝通的三不原則三、溝通的三不原則不批評不責備不抱怨小故事小故事1 俄克拉何馬州的喬治強斯頓，是一家營建公司的安全檢查員。檢查工地上的工人有沒

3、有戴上安全帽，是強斯頓的職責之一。據(jù)他報告，每當發(fā)現(xiàn)有工人在工作時不載安全帽，他便會用職位上的權威要求工人改正。其結(jié)果是，受指正的山人常顯得不悅，而且等他一離開，就又把帽子拿掉。后來強斯頓決定改變方式。第二回他看見有工人不載安全帽時，便問是否帽子載起來不舒服，或是帽子尺寸不合適。他并且用愉快的聲調(diào)提醒工人載安全帽的重要性然后要求他們在工作時最好載上。這樣的效果果然比以前好得多，也沒有工人顯得不高興了。小故事小故事2鮑伯胡佛是個有名的試飛駕駛員，時常表演空中特技。有一次他從圣地亞哥表演完后，準備飛回洛杉磯，回程時，在三百呎高的地方時，剛好有兩個引擎同時故障。幸虧他反應靈敏，控制得當，飛機才得以降

4、落。雖然無人傷亡，飛機卻已面目全非。胡佛在緊急降落后，第一個工作是檢查飛機用油。正如所料，那架第二次世界大戰(zhàn)的螺旋槳飛機，裝的是噴射機用油?；氐綑C場，胡佛要見那位負責保養(yǎng)的機械工。年輕的機械工早為自己犯下的錯誤痛苦不堪，一見到胡佛，眼淚便沿著面頰流下。他不但毀了一架昂貴的飛機，甚至差點造成三人死亡。你可以想象出胡佛的憤怒。這位自負、嚴格的飛行員，顯然要為不慎的修護工作大發(fā)雷霆，痛責一番。但是，胡佛并沒有責備那個機械工人，只是伸出手臂，圍住工人的肩膀說道：為了證明你不會再犯錯，我要你明天幫我的F-51飛機再做修護工作。四四.做個好聽眾做個好聽眾 有效溝通能力的第一原則，不是說服他人，而是傾聽他人

5、，這是成為有效溝通者的基礎； 通過學習傾聽的6項原則和4個技巧，使你成為真正的傾聽高手，成為他人信賴和尊重的人。4-1.傾聽的傾聽的6個原則個原則 目光接觸 不打斷對方 集中注意力 積極的反饋 理解而不是評價 不急于下結(jié)論4-2.溝通的四個技巧溝通的四個技巧 問開放式問題 重復對方的話 說出我的理解 沉默是金五五.溝通的對象溝通的對象-1我外部客戶/廠商本部門同仁直接上司高階主管其它部門主管其它部門平級人員其它部門同仁五五.溝通的對象溝通的對象-2.人際風格的四大分類1.分析型人的特征和與其溝通技巧2.支配型人的特征和與其溝通技巧3.表達型人的特征和與其溝通技巧4.和藹型人的特征和與其溝通技巧

6、 5-1 5-1 怎樣與直接上司進行溝通怎樣與直接上司進行溝通 向領導請示匯報的程序和要點：數(shù)字，時間，地點，原因，結(jié)果，人物（簡單明了突出主題切忌長篇大論或文不對題）與各種性格的領導打交道技巧注意細節(jié)，了解風格，適時提出說服領導的技巧 數(shù)字分析結(jié)果，證據(jù)充分，讓領導自己找到你想要的答案 主動匯報上司交辦的事情的進度及結(jié)果，提出建議或提醒時用商量的語氣 意見相左時，不要當面頂撞而是要換一個方式5-25-2怎樣與非直屬上司進行溝通怎樣與非直屬上司進行溝通 對認識的主管見面主動打招呼，給對方留下較深刻的印象。 態(tài)度尊重，客氣，表情友好。 當遇到意見不一致時，不要爭吵。可以請求本部門主管的幫助5-3

7、 5-3 怎樣和同級的同事進行溝通怎樣和同級的同事進行溝通 使對方樂于幫助自已真誠贊賞與感謝 學會表揚和肯定對方對方所獲得之公司獎歷或其它獎歷讓對方樂于接受自已的建議尋找共同話題你的建議是為他好或為大家好 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：荷薪有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：荷薪者過來！賣柴的人聽不懂荷薪者（擔柴者過來！賣柴的人聽不懂荷薪者（擔柴的人）三個字，但是聽得懂過來兩個字，的人）三個字，但是聽得懂過來兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：其價如于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：其價如何？賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂何？賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂價這個字，于是就告訴秀才價

8、錢。價這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損秀才接著說：外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的柴禾外表是干的，里頭卻是濕的，之。（你的柴禾外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣材柴的人因為聽不懂秀才的話，于吧。）賣材柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。是擔著柴就走了。管理者平時最好用簡單的語言、易懂管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，對說話的對象、時機要有所掌握，對說話對象的學歷對象的學歷,經(jīng)驗經(jīng)驗,接受能

9、力接受能力,背景等背景等都要有了解都要有了解,因人而異因人而異,用他最容易用他最容易懂得話來傳達信息懂得話來傳達信息,有時過分的修飾有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的反而達不到想要完成的目的,形如雞形如雞同鴨講同鴨講.5-4 5-4 怎樣與直屬部下進行溝通怎樣與直屬部下進行溝通下達命令的技巧 ：語音清晰，語氣肯定，速度不要太快 ，結(jié)果確認對方有無明白你的意思贊揚部下的技巧 ：公開表揚，小小的進步也要表揚，衣著等批評部下的方法 ：私下批評，著重幫助和引導，站在對方的角度來分析，變“讓他做”為“我要做”不要吝嗇表揚和鼓勵：多鼓勵少批評班花班花訓導主任自習課時探頭進門口說：請班長選三訓導主任自習

10、課時探頭進門口說：請班長選三個人出來，我要班花。個人出來，我要班花。班長就很認真的在班上票選出三個漂亮的妹妹，班長就很認真的在班上票選出三個漂亮的妹妹，三個漂亮的妹妹就很害羞的問訓導主任三個漂亮的妹妹就很害羞的問訓導主任請請問我們要做些什么事呢？問我們要做些什么事呢？訓導主任訓導主任跟我去訓導處搬花！跟我去訓導處搬花！這個故事告訴我們這個故事告訴我們:溝通是雙方面的溝通是雙方面的,下達指令的人要用簡單下達指令的人要用簡單,但大家都能但大家都能接受語言接受語言,清楚地講明所要的內(nèi)容清楚地講明所要的內(nèi)容(注意使用注意使用5W1H法法,why what where when who how),接受指

11、接受指令的人令的人,也要問清楚指令的內(nèi)容也要問清楚指令的內(nèi)容(用用5W1H法去反問法去反問),溝通雙方都清楚溝通雙方都清楚知道知道,這樣的溝通才能達到目的這樣的溝通才能達到目的.5-5 5-5 怎樣與非直屬部下進行溝通怎樣與非直屬部下進行溝通 不要直接批評 當發(fā)現(xiàn)其它部門的員工在配合上或別的做法上有不恰當?shù)牡胤綍r要向其主管萎婉提出，而不要當面爭吵。 不要以上級自居 雖然你在本部門是干部但其它部門的員工可能不會把你作為他的領導來看待，如果你需要對方的合作請先放下架子，學會尊重和平等的對待他。六六.溝通的方式溝通的方式 1.會議溝通 2. 電話溝通 3.E-mail溝通 4.餐桌上的溝通 5.辦公

12、室的溝通 6.工作之余的溝通因人而異因事而異根據(jù)目的及重要性，時間緊迫性而定。如何跨部門溝通？如何跨部門溝通？AB1C1B2C2C3C4層峰結(jié)構金字塔模式如何跨部門溝通如何跨部門溝通?A0B1C11B2C12C21C22C12與與C21溝通故障不能解決問題溝通故障不能解決問題如何處理如何處理?C12與與B2溝通故障不能解決問題溝通故障不能解決問題如何處理如何處理?B1與與B2溝通故障不能解決問題溝通故障不能解決問題如何處理如何處理?如何跨部門溝通如何跨部門溝通?A0B1C11B2C12C21C22C12與與B1溝通故障不能解決問題溝通故障不能解決問題如何處理如何處理?如何跨部門溝通如何跨部門溝

13、通?A0B1C11B2C12C21C2212341.為甚么要傳送E-mail;2.應該傳送給誰;3.內(nèi)容注意事項;4.有效處理郵件;5.結(jié)語.序號傳送Mail之目的備注1通知某人/某些人需執(zhí)行某個事件事件非緊急2向上級/同事通報事件執(zhí)行狀況重要/關心事件3需要他人的協(xié)助4相關問題的回復5有用信息的分享序號不當?shù)膍ail傳送備注1將mail傳送給對解決問題毫不相關的人2Mail目的不是解決問題,而是互相指責有分歧,電話/會議更快3為了表功而傳送給無須知會之更高階主管45類別接收者備注傳送執(zhí)行人/報告對象/求助對象多人時,依職位高低排序以示尊重抄送協(xié)助者/應知會之主管多人時,依職位高低排序以示尊重

14、密送一般不用,除非有特殊需求說明:傳送對象職位并不一定比抄送對象低,只是表明在此件事情上的主/從而已.序號格式應注意事項備注1Mail標題應有點綱之作用2開篇一定要有稱呼,表明接收主體是誰因多mail地址并不為一人所用3結(jié)尾一定要署名,表明發(fā)信主體4正文字體不可太大/太小,以1014號字為宜序號注意事項說明1開門見山直奔主題,少說套話2分點分條依緣由/背景、目的、計劃、執(zhí)行、結(jié)果或其它邏輯順序為主線,分點分條展開MAIL;沒有人會愿意看一大堆雜亂無序的文字.3突出重點通過改變字體的顏色/大小/粗細突出重點序號表述應注意事項備注1無論何時,都應以處理/解決問題為內(nèi)容的第一要務,因此解決問題的方法

15、/途徑是最重要的部分2報告類信件應將結(jié)果/后續(xù)問題/經(jīng)驗總結(jié)作為最重要的部分3轉(zhuǎn)呈他人信件時需表述自己的意見/轉(zhuǎn)呈目的等只有妥善管理電子郵件，使用者才會是電子郵件的主人 序號注意事項說明1有效分類快速將郵件分為:看后要立即采取行動的信件/信息信件/無用信件2分門處理行動類信件:優(yōu)先重點處理,立即采取行動信息信件:過濾/分類,吸收有用信息無用信件:再過濾后刪除3后續(xù)追蹤行動類信件:有必要及時了解進度狀況,以保證最終的結(jié)果;信息信件:妥善保存,以備后用;若需后續(xù)執(zhí)行,注意設置提醒功能.溝通能力是學習而來的溝通能力是學習而來的 因為人際關系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的