順德的士駕駛員之車在旅途與客共舞圖實用教案

1、視頻視頻(shpn)(shpn)：出租車亂：出租車亂象象視頻：順德視頻：順德(shn d)(shn d)街頭隨街頭隨機采訪機采訪第1頁/共33頁第一頁，共33頁。順德順德(shn d)城區(qū)出租車服務質(zhì)量調(diào)查表城區(qū)出租車服務質(zhì)量調(diào)查表順德出租車問題順德出租車問題(wnt)調(diào)查反饋統(tǒng)計表調(diào)查反饋統(tǒng)計表第2頁/共33頁第二頁，共33頁。 如何提高服務質(zhì)量，如何提高服務質(zhì)量，與乘客和諧相處與乘客和諧相處(xingch)(xingch)呢？呢？降低投訴率零投訴！降低投訴率零投訴！司機說：開心要搭客，不開心也要搭客，這是我的工作！司機說：開心要搭客，不開心也要搭客，這是我的工作！ 那我為什么不和顧客那我為

2、什么不和顧客(gk)開開心心度過每一分種呢？開開心心度過每一分種呢？第3頁/共33頁第三頁，共33頁。紐約時報的著名專欄作家哈維.麥克講述了一個出租車司機的故事。一天，哈維在機場排隊等候出租車。當一輛出租車停在他面前的時候，哈維眼前一亮，這輛車被擦得一塵不染，司機穿著整潔的白襯衫，系著黑領帶，還有熨燙得十分平整的黑褲子。他走下車來為哈維打開后車門，同時，他遞給哈維一張薄薄的卡片說，“我是您的司機威林，在我給您裝行李的時候，希望您能夠閱讀一下我的工作介紹?！?哈維拿起卡片看了起來：“威林的任務：讓我尊貴的顧客沉浸在愉快的氛圍中，通過最快捷的、最安全的，并且是最為廉價的路線，到達他的目的地?！?哈

3、維心里為之一振，尤其是他注意到出租車內(nèi)同它的外觀一樣，也是一塵不染。哈維坐在座位上后，威林說；“您要來杯咖啡嗎？熱水瓶里有加糖咖啡和無糖咖啡兩種?！惫S說道：“不用了，我還是喜歡喝點飲料?！?“沒問題，在小冰箱里面有可樂、水還有橙汁。”哈維有點驚訝，差點口吃起來，“我，我還是來杯可樂吧?！?遞給哈維飲料后，威林說：“如果您想看點東西的話，車里有華爾街日報、時代周刊、體育畫報還有今日美國報?！?車開起來了，威林遞給了哈維另一張卡片：“這是我所搜集的播放音樂的電臺頻率，如果您喜歡的話，可以聽一下收音機。”似乎還沒結束，威林告訴哈維溫度是不是合適。然后，他建議哈維到達目的地的最佳路線。他還讓哈維知道

4、自己非常樂意交談，如果哈維喜歡的話。 “告訴我，威林，你一向這樣為顧客服務嗎？”后視鏡中的威林面帶笑容：“不，實際上，僅僅是最近兩年才這樣。在開始的五年中，我的大多數(shù)時間都用來抱怨，就跟大多數(shù)出租車司機一樣。后來，我在收音機中聽到了一位心理學韋恩.戴爾的成長經(jīng)歷，他寫一本名為只要相信就能實現(xiàn)的書，書里寫道，如果你在早上起床就期盼會有糟糕的一天，你將不會失望，因為糟糕的事情肯定會如約而至?！?“停下抱怨！在競爭中改變自己，不要做鴨子，要做一只鷹。鴨子喋喋不休，抱怨不停，而鷹則越過人群展翅高飛。”威林說，：“他真的讓我茅塞頓開，韋恩說的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我決定改變自己的生活態(tài)度

5、，變成一只鷹?！?“我看了周圍的出租車總是那么臟，司機也不怎么友好，顧客自然也不可能高興。所以我決定要改變這些。于是我堅持了一段時間，當顧客對我越來越滿意的時候，我就做得再好一點兒，直到現(xiàn)在?！?威林說：“我也得到很多回報，我決心改變自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻兩番。您今天非常幸運，以后我不會在停車場等生意了。光老顧客的預約電話就已經(jīng)顧不過來了，如果忙不過來的話，我就找一個可以依賴的出租車司機朋友(png you)去為他們服務。” 出租車司機威林做了一個不同的選擇，他決定不再像鴨子一樣抱怨，而是像鷹一樣開始在高空展翅翱翔，于是他也獲得了和鷹一樣的胸懷和事業(yè)。第4頁/共33

6、頁第四頁，共33頁。說得好！說得好！音量語速適合顧客音量語速適合顧客(gk)（站在客人聽立場說）（站在客人聽立場說）讓顧客讓顧客(gk)親切、受尊重（禮貌）親切、受尊重（禮貌）讓顧客讓顧客(gk)有共鳴，想說（對方感興趣話題）有共鳴，想說（對方感興趣話題）聽得懂：聽得懂：聽清顧客聽清顧客(gk)的話，避免誤會！的話，避免誤會！尊重地聽尊重地聽,禮貌地應和禮貌地應和做得好：做得好：來時來時“您好您好”，去時送，去時送“慢走慢走”；人車整潔，隨時清理；人車整潔，隨時清理；附加值，改進建議和意見?。党勤w總）附加值，改進建議和意見！（康城趙總）和乘客相處和乘客相處(xingch)(xingch)的原

7、則的原則第5頁/共33頁第五頁，共33頁。十類顧客溝通十類顧客溝通(gutng)實驗實驗（一）游客?。ㄒ唬┯慰?！請問順德請問順德(shn d)又有什么好玩的？又有什么好玩的？提醒提醒(t xng)：1、了解乘客需求？、了解乘客需求？ 2、針對需求答所謂好玩的地方、針對需求答所謂好玩的地方 3、提出玩的方案、提出玩的方案第6頁/共33頁第六頁，共33頁。第7頁/共33頁第七頁，共33頁。（二）老外（二）老外(lo wi)打的打的聽不懂話，怎么辦？聽不懂話，怎么辦？提醒：您要先聽懂他！準備英語單詞：提醒：您要先聽懂他！準備英語單詞：where哪兒，哪兒， Welcome迎接，迎接，eat吃，吃，A

8、irport機場，機場，F(xiàn)urniture家俱，形體語言家俱，形體語言和順德和順德(shn d)地圖和廣東地圖英文版！地圖和廣東地圖英文版！第8頁/共33頁第八頁，共33頁。外國人會去哪里外國人會去哪里(n li)？吃、工作、交易、旅游？吃、工作、交易、旅游？要有自己要有自己(zj)的根據(jù)地的根據(jù)地大良美食大良美食(mi sh)地圖地圖第9頁/共33頁第九頁，共33頁。旅游景點根據(jù)地旅游景點根據(jù)地第10頁/共33頁第十頁，共33頁。八類顧客溝通八類顧客溝通(gutng)實驗實驗（三）輪椅老人?。ㄈ┹喴卫先?！角色扮演：（助教角色扮演：（助教演輪椅老人，學員演輪椅老人，學員(xuyun)應對）應

9、對）提醒提醒(t xng)：1、語速慢！、聲音要適、語速慢！、聲音要適當大！、重復一遍來確認！、贊美！當大！、重復一遍來確認！、贊美！第11頁/共33頁第十一頁，共33頁。核查：屬實，公司對該司機進行批評教育，停場學習三天（5月30日14時至6月2日14時），取消(qxio)該車大良客運站入場資格一個月。 協(xié)會：這宗投訴是客人提供車牌號碼有誤，后來經(jīng)協(xié)會翻查當時大良客運站視頻找出正確車牌號碼，根據(jù)順德區(qū)出租汽車經(jīng)營服務記分考核標準和質(zhì)量信譽考核評分標準，執(zhí)行扣分，屬于拒載。第12頁/共33頁第十二頁，共33頁。（四）電召客人（四）電召客人(k rn)容桂小成都容桂小成都(號省略號省略) 201

10、2-5-18 16:52:08一靚女一靚女(lin n)告訴我行車路線，挺客氣的，說：師傅您來順德大良告訴我行車路線，挺客氣的，說：師傅您來順德大良105國道旁邊來接我吧。我國道旁邊來接我吧。我X，我弱弱的問了一句：大良，我弱弱的問了一句：大良105國道很長噢？國道很長噢？對方停了二秒鐘回答：是順德大良對方停了二秒鐘回答：是順德大良105國道汽車城旁邊。我國道汽車城旁邊。我XX，我又弱，我又弱弱的問了一句：汽車城在弱的問了一句：汽車城在105國道哪邊??？小靚女國道哪邊??？小靚女(lin n)有點著急的有點著急的說：反正你到了就會看到我，我就在說：反正你到了就會看到我，我就在105國道旁邊！國道

11、旁邊！ 容桂小成都容桂小成都(號省略號省略) 2012-5-18 17:01:35最后我說，我往容桂方向，到了大良交警中隊旁邊的加油站停著等您，可以嗎？小最后我說，我往容桂方向，到了大良交警中隊旁邊的加油站停著等您，可以嗎？小靚女恍然大悟的說，哦，對對對，你下車給我電話靚女恍然大悟的說，哦，對對對，你下車給我電話(dinhu)，你看到接電話，你看到接電話(dinhu)就是我了！我就是我了！我XX XX ，差點暈過去！，差點暈過去！第13頁/共33頁第十三頁，共33頁。（五）暴躁客人（五）暴躁客人(k rn)-張飛打的張飛打的5月月5號晚號晚23：35分在順德分在順德(shn d)喜來登酒店嘉信

12、喜來登酒店嘉信廣場（水池那里），客人上車時，司機沒同客人說清楚廣場（水池那里），客人上車時，司機沒同客人說清楚不打表（當時司機沒打表），結果下車時，客人給了司不打表（當時司機沒打表），結果下車時，客人給了司機機10元，司機不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要元，司機不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要求打發(fā)票，司機不給（當時客人數(shù)人坐了兩輛車，另一求打發(fā)票，司機不給（當時客人數(shù)人坐了兩輛車，另一輛出租車打表只要輛出租車打表只要7.7元）。元）。投訴解決：經(jīng)查，當時投訴解決：經(jīng)查，當時(dngsh)9名乘客分乘兩臺車，因其中一張姓乘客坐該車，車費名乘客分乘兩臺車，因其中一張姓乘客坐該車，車費10

13、元，元，當?shù)侥康牡睾?，司機收取當?shù)侥康牡睾?，司機收取10元，但另一乘客有異議，所以司機也找回元，但另一乘客有異議，所以司機也找回2元，隨即乘客將錢撕毀，元，隨即乘客將錢撕毀，司機就打司機就打110報警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。報警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。 司機已寫下保證，保證今后不會司機已寫下保證，保證今后不會有類似情況發(fā)生，做好服務。有類似情況發(fā)生，做好服務。第14頁/共33頁第十四頁，共33頁。（六）要超載（六）要超載(chozi)的客人的客人車號粵車號粵X421,13號晚號晚22:40分清暉園去分清暉園去長鹿農(nóng)莊附近長鹿農(nóng)莊附近,打表打表22.8元元,司機要乘客付司

14、機要乘客付25元元,理由系乘客有理由系乘客有6個人個人,司機話超載司機話超載,但乘客但乘客話司機上車時沒有說清楚話司機上車時沒有說清楚,所以只付所以只付23元元,司機就罵乘客司機就罵乘客,但乘客話只當講笑講了一句但乘客話只當講笑講了一句,司機慢走司機慢走,小心小心(xio xn)撞了撞了,司機就更加司機就更加生氣再罵了幾句生氣再罵了幾句.。投訴解決：屬于經(jīng)營中使用經(jīng)營禁語或其他不文明用語的。當值司機已認識當時做法存在一定問題，并投訴解決：屬于經(jīng)營中使用經(jīng)營禁語或其他不文明用語的。當值司機已認識當時做法存在一定問題，并寫下檢討，我司要求當值司機學習順德區(qū)出租車管理寫下檢討，我司要求當值司機學習順

15、德區(qū)出租車管理(gunl)細則，并準備在細則，并準備在5月份駕駛員月度培訓月份駕駛員月度培訓會上作為反面教材通報批評，并且教育司機。會上作為反面教材通報批評，并且教育司機。第15頁/共33頁第十五頁，共33頁。（七）醉客（七）醉客案例案例(n l)分享：在北滘高升酒分享：在北滘高升酒店上車，當時客人說要去北滘黃店上車，當時客人說要去北滘黃涌工業(yè)區(qū)的，結果司機把客人搭涌工業(yè)區(qū)的，結果司機把客人搭去了中山南頭，客人是喝醉的，去了中山南頭，客人是喝醉的，在車上留下一臺手機?？腿送对V在車上留下一臺手機?？腿送对V司機搭錯地點和要了客人臺手機。司機搭錯地點和要了客人臺手機。附加案例附加案例(n l)視頻：

16、男子醉視頻：男子醉酒后在出租車上大睡不肯離開酒后在出租車上大睡不肯離開老司機支招：老司機支招：【招一】從不去酒吧附近候客，【招一】從不去酒吧附近候客，“生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓安全。深夜大都是一些加班的白領；安全。深夜大都是一些加班的白領； 【招二】遇孤身醉酒客不停車【招二】遇孤身醉酒客不停車 獨自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅決不會停車。獨自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅決不會停車。 【招三】醉客已上【招三】醉客已上車，視頻車，視頻(shpn)準備好，下車唱票，臨行提醒帶好物品。準備好，下車唱票，臨行提醒帶好物品。投訴解決：

17、投訴解決：4月月28日晚上日晚上(wn shang)23：00多，當時投訴人多，當時投訴人23：47有致電公司反有致電公司反映丟了手機。經(jīng)查，視頻故障，無法取證。映丟了手機。經(jīng)查，視頻故障，無法取證。 第16頁/共33頁第十六頁，共33頁。（八）沉默（八）沉默(chnm)之客之客案例：乘客保持沉默案例：乘客保持沉默(chnm)，的哥心慌，的哥心慌案例：沉默案例：沉默(chnm)女乘客女乘客 下出租車就跳河下出租車就跳河 問題：您遇到沉默的客人問題：您遇到沉默的客人(k rn)，你怎么，你怎么處理！處理！特點：言語不多，若有所思特點：言語不多，若有所思 第17頁/共33頁第十七頁，共33頁。您遇

18、到沉默的客人，你怎么您遇到沉默的客人，你怎么(zn me)處理！處理！提醒：提醒：一看：要留心他的表情舉動！一看：要留心他的表情舉動！二問：要試探性關心，看反饋！如放些二問：要試探性關心，看反饋！如放些 金融和雜志，很多客人喜歡看金融和雜志，很多客人喜歡看三聯(lián)系：對講或外音電話，向家人或同三聯(lián)系：對講或外音電話，向家人或同伴通報所在地，安全著想伴通報所在地，安全著想(zhuxing)！四攝像：保護自己，避免事后說不清楚四攝像：保護自己，避免事后說不清楚第18頁/共33頁第十八頁，共33頁。（九）病人（九）病人(bngrn)、傷殘、盲客、傷殘、盲客案例案例(n l)：遇到盲人：您看前面就是順德區(qū)

19、府，看到：遇到盲人：您看前面就是順德區(qū)府，看到了嗎？了嗎？特點：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂和急躁不安。隨特點：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂和急躁不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品等。身攜帶物品常有衣物、藥品等。心理特征：你幫不幫我？心理特征：你幫不幫我？服務對策：針對這類乘客，我們應主動服務對策：針對這類乘客，我們應主動(zhdng)攙扶，友善攙扶，友善探問，了解需求。為了減輕病人的煩亂，應關閉音響設施，探問，了解需求。為了減輕病人的煩亂，應關閉音響設施，關閉車窗，減少外界噪聲干擾。要熱心加細心，不要計較他關閉車窗，減少外界噪聲干擾。要熱心加細心，不要計較他的冷漠和不耐煩。的冷漠和不耐

20、煩。第19頁/共33頁第十九頁，共33頁。（十）白領（車站，機場）隱顯出經(jīng)常（十）白領（車站，機場）隱顯出經(jīng)常(jngchng)出差。出差。司機：“您去武昌站吧？不是武漢站？”（很自然的開場白） 秋葉：是武昌站。 司機：您經(jīng)常出差(ch chi)？（狀況性問題） 秋葉：是的，經(jīng)常出差(ch chi)，每個禮拜都要出去，累。 司機：那您經(jīng)常要趕飛機和火車了。（又是一個狀況性問題） 秋葉：是啊。 司機：趕車最怕誤點，攔不到的士。（暗示性問題，放大痛苦） 秋葉：是啊，今天運氣不錯。 司機：要不這樣，我建議你下次可以提前給我電話，我提前來等你。（效益性問題，提供解決方案） 第20頁/共33頁第二十頁，

21、共33頁。 秋葉(qi y)：是嗎，武漢好像沒有這樣的預約服務，上海倒是很多。 司機：那是，不過我有很多客戶，都是這一塊的，都找我預約，拿出手機，顯示號碼，只見號碼本上顯示：光谷-李老板，萬科-王小姐，流芳-劉經(jīng)理. .（的確是相當長的一列，提供典型案例） 秋葉(qi y)：還真不少，能包車嗎？ 司機：那可不是，前幾天我還送萬科的一個李女士去咸寧，包我的車，我原來給部隊首長開車的，車開得穩(wěn)。（提供本地化案例，針對客戶關心的潛在問題提前溝通） 秋葉(qi y)：包車多少錢？ 司機：一個小時80，油費我掏，過路費另外出。（簡明的報價） 秋葉(qi y)：還可以。 司機：這是我的名片，您有需要給我電

22、話，萬一我來不了，我會推薦我朋友過來，不耽誤你的事情。（提供完整解決方案） 秋葉(qi y)：好，把你名片給我。 第21頁/共33頁第二十一頁，共33頁。案例小結：案例小結：導入自然，切入要害！導入自然，切入要害！引起共鳴，說明好處引起共鳴，說明好處(ho chu)！提出方案，報明價格！提出方案，報明價格！ 第22頁/共33頁第二十二頁，共33頁。與客共舞與客共舞- 通用通用(tngyng)話述話述第23頁/共33頁第二十三頁，共33頁。第24頁/共33頁第二十四頁，共33頁。第25頁/共33頁第二十五頁，共33頁。第26頁/共33頁第二十六頁，共33頁。第27頁/共33頁第二十七頁，共33頁。第28頁/共33頁第二十八頁，共33頁。視頻：世博會期間的士司機激發(fā)自負視頻：世博會期間的士司機激發(fā)自負(zf)的乘的乘客談興大發(fā)（客談興大發(fā)（32：23開始到結束）開始到結束）視頻總結：贊美視頻總結：贊美(znmi)（年輕），引發(fā)共（年輕），引發(fā)共鳴（我的也是女兒，婚事），聆聽（笑，噢