話(huà)務(wù)平臺(tái)方案

1、;.話(huà)務(wù)平臺(tái)方案中國(guó) * 的專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心平臺(tái)（NGCC ）位于廣東，采用華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。該平臺(tái)能夠?yàn)楣潭ňW(wǎng)絡(luò)、 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供融合集成的客戶(hù)服務(wù)解決方案，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、Web 、WAP 等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對(duì)多渠道進(jìn)行管理， 確保一致的客戶(hù)體驗(yàn)， 從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。該平臺(tái)具有叫處理能力強(qiáng)大、語(yǔ)音資源豐富、安全穩(wěn)定、可擴(kuò)展性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，可滿(mǎn)足 * 市 12345 政府服務(wù)熱線(xiàn)的建設(shè)需求。系統(tǒng)架構(gòu)在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API 封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。 下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 具有多變靈活的特點(diǎn)， 而上層是接入系統(tǒng)、

2、CTI 系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)。 采用層次化設(shè)計(jì)， 下層的多種變化，不會(huì)影響上層的穩(wěn)定； 而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。;.'.（ 1）接入系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種媒體的綜合接入，主要設(shè)備和部件包括：ACD 、SoftACD 、WEB Server以及 MSP Server ，是系統(tǒng)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。C&C08-Q排隊(duì)機(jī)支持傳統(tǒng)TDM 語(yǔ)音接入； UAP8100 （ SoftACD ）統(tǒng)一接入平臺(tái)支持寬窄帶一體化； WECC 部件支持 Internet接入（WEB、Email 等）；MSPServer 支持移動(dòng)數(shù)據(jù)類(lèi)業(yè)務(wù)接入（SMS 接入、 MM

3、S 接入、 WAP 接入等）。（2）CTI 系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理， 主要設(shè)備和部件包括： CTI Server 、CCS Server 、IVR Server 、平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)等，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活擴(kuò)展的保證。CTI 系統(tǒng)完成對(duì)呼叫的控制、路由的管理、資源的管理等等，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)， 向接入系統(tǒng)提交， 完成豐富多變的話(huà)務(wù)功能。（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，主要業(yè)務(wù)解決方案包括：客戶(hù)服務(wù)解決方案、多媒體外呼解決方案、 綜合信息服務(wù)解決方案以及外包呼叫中心解決方案，針對(duì)具體的客戶(hù)需求， 可在以上解決方案的基礎(chǔ)上為客戶(hù)實(shí)施定制，以滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要。（

4、4）企業(yè)后臺(tái)是指多媒體聯(lián)絡(luò)中心的外圍系統(tǒng)，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)后端系統(tǒng)的支持， 系統(tǒng)支持通過(guò) Socket 協(xié)議、SOAP 、中間件（Tuxedo 、CICS ）、EAI 平臺(tái)等多種方式實(shí)現(xiàn)和后臺(tái)系統(tǒng)的無(wú)縫集成。平臺(tái)組網(wǎng)典型的聯(lián)絡(luò)中心組網(wǎng)由中心節(jié)點(diǎn)和遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)組成，采用 IP 作為語(yǔ)音通路， 采用 IP 作為數(shù)據(jù)通路。中心節(jié)點(diǎn)設(shè)備主要包括：ACD/SoftACD、IVR 系統(tǒng)、 CTI系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 當(dāng)采用 UAP8100 作為接入系統(tǒng)時(shí)，則采用 IP 坐席（ IP 軟電話(huà)、 IP 電話(huà)）實(shí)現(xiàn)坐席拉遠(yuǎn)，如下圖所示：;.'.I2000網(wǎng)管主要設(shè)備介紹（1）

5、排隊(duì)機(jī)：采用 UAP8100 統(tǒng)一接入平臺(tái)；（2）IVR 系統(tǒng)：采用 UAP8100 統(tǒng)一接入平臺(tái)，可內(nèi)置IVR 資源能力，也支持通過(guò) E1 連接利舊現(xiàn)有的VP 等資源。（3）語(yǔ)音文件服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（ LINUX），根據(jù)實(shí)際規(guī)模大小選擇配置多臺(tái)實(shí)現(xiàn)用負(fù)荷分擔(dān)；存儲(chǔ)采用磁盤(pán)陣列和SAN 存儲(chǔ)局域網(wǎng)，磁帶庫(kù)（可選）： IBM、HP、ADIC ；備份軟件（可選）：Veritas ；（4）CTI/CCS 系統(tǒng)：采用 PC 服務(wù)器（ Win2003 ）或小型機(jī)（ IBM 或 HP），采用主備方式工作，根據(jù)實(shí)際規(guī)模大小選擇分開(kāi)部署或合用設(shè)備；（5）外呼服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（ Win2003

6、）或小型機(jī)（ IBM 或 HP），根據(jù)實(shí)際規(guī)模大小選擇配置多臺(tái)實(shí)現(xiàn)用負(fù)荷分擔(dān)；（6）WEB 服務(wù)器：采用 PC 服務(wù)器（ Win2003 ）或小型機(jī)（ IBM 或 HP），根據(jù)實(shí)際規(guī)模大小選擇配置多臺(tái)實(shí)現(xiàn)用負(fù)荷分擔(dān)；（7）MSP 服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（ Win2003 ），根據(jù)實(shí)際規(guī)模大小選擇;.'.配置多臺(tái)實(shí)現(xiàn)用負(fù)荷分擔(dān)；（8）業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（ LINUX）或小型機(jī)（ IBM 或 HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置；（9）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器或小型機(jī)（ IBM 或 HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置。（10）數(shù)據(jù)庫(kù)中間件： 采用 PC 服務(wù)器（ Win2003

7、 或 LINUX）或小型機(jī)（IBM或 HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置，支持中間件包括：TUXDEO（BEA）、iUAS（華為）等。IVR 功能IVR 提供更高的容量以及IP 支持，并支持 VXML 的高級(jí)特性，同步支持全球最新的 TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)化）、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別），和科大訊飛、 Nuance等在該領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，管理員可以根據(jù)需要直接通過(guò)圖形化的用戶(hù)界面定制IVR 過(guò)程。業(yè)務(wù)生成環(huán)境可以決定在整個(gè)流程的每一個(gè)步驟進(jìn)行什么樣的動(dòng)作，這些動(dòng)作包括： 為客戶(hù)播放指定語(yǔ)音； 接受客戶(hù)的按鍵選擇；根據(jù)客戶(hù)的選擇，決定下一部進(jìn)行什么操作；從數(shù)

8、據(jù)庫(kù)中獲取信息，將這些信息轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音給客戶(hù)聽(tīng)，或根據(jù)這些信息決定下一步的操作；把相關(guān)信息（如客戶(hù)標(biāo)識(shí)信息）傳遞給CTI 服務(wù)器，由 CTI 決定后面的操作過(guò)程等。IVR 系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了資源和控制分離的設(shè)計(jì)思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVR 是控制系統(tǒng)，提供了自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，并對(duì)自動(dòng)流程的進(jìn)行控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用IVR 資源（如語(yǔ)音資源VP、傳真資源 FP、TTS/ASR等），用于放音收號(hào)和傳真收發(fā)等。;.'.圖 1IVR 系統(tǒng)原理IVRS 系統(tǒng)支持VoiceXml規(guī)范， VoiceXml規(guī)范基于W3C的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)XML，VoiceXml的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化了 WEB 上

9、具有語(yǔ)音響音服務(wù)的個(gè)性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過(guò)語(yǔ)音和電話(huà)訪問(wèn)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，同時(shí)與 CGI（PERL，PHP，C ，JAVA SERVLET 等）的腳本結(jié)合在一起來(lái)檢索后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，從而最終將語(yǔ)音瀏覽器與微型瀏覽器融合在一起，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)技術(shù)的完美結(jié)合。人工話(huà)務(wù)排隊(duì)功能不能立即得到服務(wù)的呼叫需要排隊(duì)等待。不同技能需求的呼叫在不同隊(duì)列中排隊(duì)。排在不同隊(duì)列中的呼叫可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的隊(duì)列參數(shù)得到不同的服務(wù)。與呼叫排隊(duì)有關(guān)的功能包括：1) 先到先服務(wù)2) 先閑先受話(huà)3) 隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能4) 排隊(duì)超時(shí)釋放轉(zhuǎn)移5) 排隊(duì)溢出釋放轉(zhuǎn)移;.'.6) 取消排隊(duì)7) 特殊用戶(hù)排

10、隊(duì)優(yōu)先8) 長(zhǎng)途電話(huà)優(yōu)先9) 排隊(duì)轉(zhuǎn)自動(dòng)流程10) 放排隊(duì)語(yǔ)音11) 放超時(shí)語(yǔ)音12) 報(bào)估計(jì)等待時(shí)間13) 報(bào)應(yīng)答音14) 放取消排隊(duì)語(yǔ)音15) 放保持等待音1.2話(huà)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案組建團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與職責(zé)建立穩(wěn)定高效的運(yùn)營(yíng)合作團(tuán)隊(duì)是保障業(yè)務(wù)發(fā)展的根本，根據(jù)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合12345 項(xiàng)目上線(xiàn)的目標(biāo)，中國(guó)電信為本項(xiàng)目配備專(zhuān)職人員，包括熱線(xiàn)咨詢(xún)員及相應(yīng)的管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等人員， 并可根據(jù)行政服務(wù)辦的實(shí)際需要調(diào)整各類(lèi)人員數(shù)量。參考目前成熟呼叫中心與其他地市12345 運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們建議東莞市成立12345 運(yùn)營(yíng)中心，負(fù)責(zé)呼叫中心坐席和運(yùn)營(yíng)人員的招聘培訓(xùn)及日常運(yùn)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)政務(wù)知識(shí)運(yùn)營(yíng)、訴求

11、工單登記、分派、回復(fù)、回訪調(diào)查、質(zhì)檢、審核以及統(tǒng)計(jì)分析等日常運(yùn)營(yíng)工作。東莞市 12345 項(xiàng)目人員架構(gòu)參考如下：;.'.12345 運(yùn)營(yíng)中心主任（服務(wù)辦）副主任副主任（服務(wù)辦）（電信）座工網(wǎng)綜技話(huà)話(huà)話(huà)話(huà)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)席單絡(luò)合術(shù)一二三四部部部部部班班班班（ 1）崗位設(shè)置說(shuō)明根據(jù)項(xiàng)目合作要求，團(tuán)隊(duì)分別由電信和行政服務(wù)辦兩方組成，成立一個(gè)12345 運(yùn)營(yíng)中心。行政服務(wù)辦設(shè)置管理團(tuán)隊(duì)，主要是由12345 運(yùn)營(yíng)中心主任、12345 運(yùn)營(yíng)副主任等管理人員組成，管轄座席部、工單部、網(wǎng)絡(luò)部、綜合部、技術(shù)部等后向運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)。電信設(shè)置一個(gè)話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要由12345 運(yùn)營(yíng)中心副主任（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理） 、質(zhì)檢員

12、、培訓(xùn)師、工單處理員、知識(shí)采編員、人力專(zhuān)員、技術(shù)支撐、值班長(zhǎng)、熱線(xiàn)咨詢(xún)員等組成，電信負(fù)責(zé)管轄話(huà)務(wù)一班、話(huà)務(wù)二班、話(huà)務(wù)三班、話(huà)務(wù)四班等前向話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。12345 市民服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)崗位表序號(hào)部門(mén)崗位名稱(chēng)1運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)中心主任2運(yùn)營(yíng)中心副主任3座席部質(zhì)檢專(zhuān)員4培訓(xùn)師;.'.5工單部工單處理員6網(wǎng)絡(luò)部知識(shí)采編員7綜合部人力/考核8技術(shù)部技術(shù)支撐9話(huà)務(wù)班值班長(zhǎng)10咨詢(xún)員（ 2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員具體崗位職責(zé)崗位運(yùn)營(yíng)中心主任運(yùn)營(yíng)中心副主任（電信）運(yùn)營(yíng)中心副主任（服務(wù)辦）職責(zé)工作目標(biāo)要求對(duì)項(xiàng)目的總體協(xié)確保運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)的完成KPI 達(dá)到并超越招標(biāo)方要求調(diào)與控制搭建和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，根據(jù)質(zhì)質(zhì)量保證

13、體系完善， 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理量管理的規(guī)定開(kāi)展日常的質(zhì)量檢查優(yōu)秀，市民滿(mǎn)意度超越招標(biāo)方工作要求流程管理流程的制定與管控，并不斷完善現(xiàn)流程合理， 正常運(yùn)作， 對(duì)服務(wù)有流程。起到良性作用?？蛻?hù)溝通負(fù)責(zé)對(duì)合作方全方位溝通保證持續(xù)并良好的溝通。人員管理做好人員管理，控制人員流失，合保證人力資源以及人力調(diào)配理安排人力，有效控制成本的及時(shí)性。排班管理按排班管理制度安排排班和人員休排班能擬合話(huà)務(wù)變化需求，偏息計(jì)劃差不超過(guò) 5%話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)根據(jù)話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)進(jìn)行有效排班服務(wù)水平和員工利用率達(dá)到或超越招標(biāo)方要求根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程存在的不足并對(duì)現(xiàn)有流程制度各流程正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行優(yōu)化考勤管理監(jiān)管人

14、員考勤情況保證人員按時(shí)上班運(yùn)營(yíng)分析按要求完成各類(lèi)運(yùn)營(yíng)管理分析報(bào)告按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)輸出運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告業(yè)務(wù)管理銜接對(duì)內(nèi)對(duì)外業(yè)務(wù)變更，制定業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)方要求完成業(yè)務(wù)落地落地流程及實(shí)施。維護(hù)知識(shí)庫(kù)帶領(lǐng)知識(shí)采編人員共同做好知識(shí)庫(kù)確保知識(shí)庫(kù)內(nèi)容準(zhǔn)確有效資料維護(hù)工作疑難業(yè)務(wù)處理定期匯總業(yè)務(wù)疑難雜癥，定時(shí)完成保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)作疑難業(yè)務(wù)的答疑定工作業(yè)務(wù)落地負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)落地執(zhí)行情況，并檢驗(yàn)執(zhí)保證業(yè)務(wù) 100% 落地執(zhí)行行效果工單管理負(fù)責(zé)工單業(yè)務(wù)管控，按時(shí)限完成保障工單處理及時(shí)率業(yè)務(wù)支撐跟進(jìn)市民反饋問(wèn)題進(jìn)度，保證市民保證市民意見(jiàn)及時(shí)處理滿(mǎn)意度;.'值班長(zhǎng)知識(shí)采編質(zhì)檢員;.投訴管理保證客戶(hù)投訴得到高效高質(zhì)處理投訴處理管

15、理， 可獨(dú)立處理重大投訴。質(zhì)量分析報(bào)告針對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，編寫(xiě)質(zhì)量按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)輸出質(zhì)量分析報(bào)告分析報(bào)告市民滿(mǎn)意度管理建立市民滿(mǎn)意度管理規(guī)范，持續(xù)提不斷優(yōu)化服務(wù)， 提升市民滿(mǎn)意升市民滿(mǎn)意度。度。服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管控，處理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、 員工服務(wù)質(zhì)量考突發(fā)性服務(wù)事件核達(dá)到或超越招標(biāo)方要求對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行月度考核，關(guān)注咨詢(xún)按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)確的員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核結(jié)績(jī)效考核管理輸出績(jī)效考核結(jié)果并進(jìn)行績(jī)果公布后需要同咨詢(xún)員進(jìn)行績(jī)效溝效溝通通人員管理負(fù)責(zé)人員招聘，合理安排人力，有保證人力資源以及人力調(diào)配效控制人員流失的及時(shí)性。培訓(xùn)管理搭建和優(yōu)化培訓(xùn)管理體系，根據(jù)培培訓(xùn)體系完善，

16、培訓(xùn)效果達(dá)訓(xùn)管理的規(guī)定開(kāi)展日常的培訓(xùn)工作標(biāo)，完成培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)對(duì)本組業(yè)務(wù)薄弱的員工進(jìn)行業(yè)提升本組員工的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)務(wù)輔導(dǎo)，幫助員工提升工作質(zhì)量和工作效率效率。按照錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本組員工進(jìn)行按照部門(mén)規(guī)定的抽檢比例對(duì)質(zhì)量監(jiān)控錄音抽檢，督促本組員工按照業(yè)務(wù)本組的員工進(jìn)行錄音抽檢規(guī)范處理客戶(hù)的電話(huà)。按排班計(jì)劃上班，接受市民咨詢(xún)和話(huà)務(wù)疏忙處理市民投訴，提供可靠、高效的保障服務(wù)，提高接通率。市民服務(wù)，保證市民滿(mǎn)意?，F(xiàn)場(chǎng)疑難解答準(zhǔn)確的解答咨詢(xún)員提出的各種業(yè)務(wù)積極主動(dòng)的響應(yīng)咨詢(xún)員的求疑難問(wèn)題。助人員考勤根據(jù)排班檢查人員是否按時(shí)上班簽保證人員按時(shí)上班入投訴處理幫助咨詢(xún)員接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)，客戶(hù)接受處理的結(jié)果

17、并按照投訴規(guī)定流程予以處理。維護(hù)知識(shí)庫(kù)資料負(fù)責(zé)各部門(mén)的業(yè)務(wù)資料匯總整編，根據(jù)業(yè)務(wù)變化， 及時(shí)更新知識(shí)錄入知識(shí)庫(kù)庫(kù)。保障服務(wù)準(zhǔn)確度。疑難問(wèn)題收集負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題的匯總及采集正確答定期處理現(xiàn)場(chǎng)提交的疑難問(wèn)案更新到知識(shí)庫(kù)題市民反饋問(wèn)題進(jìn)負(fù)責(zé)對(duì)接各業(yè)務(wù)部門(mén)，跟進(jìn)市民反協(xié)調(diào)市民反饋問(wèn)題進(jìn)展饋問(wèn)題進(jìn)度，幫助市民解決問(wèn)題。查無(wú)工單收集負(fù)責(zé)查無(wú)工單收集并采集正確答案完善更新知識(shí)庫(kù)更新知識(shí)庫(kù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控按質(zhì)量監(jiān)控辦法進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控操作質(zhì)檢準(zhǔn)確，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并流程采取措施服務(wù)質(zhì)量提升提出質(zhì)量改進(jìn)建議，確保咨詢(xún)員提客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到合同規(guī)定的供良好的服務(wù)考核要求;.'工單處理員技術(shù)支撐培訓(xùn)/人力/考核咨詢(xún)員員工輔導(dǎo)發(fā)

18、現(xiàn)培訓(xùn)需求話(huà)務(wù)疏忙工單審核與派發(fā)工單回單審核與催辦工單定性歸檔相關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、投訴工單處理系統(tǒng)故障響應(yīng)與維護(hù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及項(xiàng)目進(jìn)度跟進(jìn)重大故障應(yīng)急處理績(jī)效考核人員招聘人員架構(gòu)設(shè)計(jì)人力需求預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)受理群眾咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴;.結(jié)合錄音質(zhì)檢對(duì)存在業(yè)務(wù)薄弱的員工進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，幫助員工提按員工督導(dǎo)規(guī)范完成督導(dǎo)工作升業(yè)務(wù)水平通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)或服務(wù)敏感的洞察力，問(wèn)題定位準(zhǔn)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并提出培訓(xùn)需求，確，質(zhì)量分析會(huì)對(duì)服務(wù)提升有收集案例召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)幫助按排班計(jì)劃上班，接受市民咨詢(xún)和市民滿(mǎn)意度， 服務(wù)質(zhì)量抽查結(jié)處理市民投訴，提供可靠、高效的果市民服務(wù)，保證市民滿(mǎn)意。確保工單

19、按時(shí)按質(zhì)派發(fā)按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單審核與派發(fā)保障工單回復(fù)質(zhì)量，按時(shí)完成，提協(xié)調(diào)部門(mén)及時(shí)回復(fù)工單處理結(jié)果，審核工單回復(fù)質(zhì)量， 提高工單處理的滿(mǎn)意度升市民滿(mǎn)意度確保工單按時(shí)歸檔，避免超時(shí)保障工單及時(shí)歸檔確保相關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、投訴按時(shí)處理按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)咨回復(fù)詢(xún)工單的處理回復(fù)對(duì)功能故障及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障及時(shí)上報(bào)、通報(bào)運(yùn)維部門(mén)并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)完善優(yōu)化系統(tǒng)功能需求，提高工作根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展優(yōu)化系統(tǒng)功能需求，跟進(jìn)進(jìn)度情況 ,及時(shí)做效率好匯報(bào)工作對(duì)重大故障做好及時(shí)應(yīng)急處理與上重大故障應(yīng)急處理及時(shí)響應(yīng)、上報(bào)，協(xié)調(diào)運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行處理報(bào)并反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行月度考核，關(guān)注咨詢(xún)按照規(guī)定

20、的時(shí)間節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)確的員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核結(jié)輸出績(jī)效考核結(jié)果并進(jìn)行績(jī)果公布后需要同咨詢(xún)員進(jìn)行績(jī)效溝效溝通通負(fù)責(zé)人員招聘協(xié)調(diào)，人員保證人力資源以及人力調(diào)配的及時(shí)性。根據(jù)項(xiàng)目情況確定人員組織架構(gòu)明確分工，確保運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做好人員需求的分析，預(yù)測(cè)合理安排人力， 有效控制成本負(fù)責(zé)實(shí)施新員工入職培訓(xùn)和在崗員通過(guò)培訓(xùn)提升咨詢(xún)員的服務(wù)工培訓(xùn)工作品質(zhì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要開(kāi)發(fā)合適的課程每季度至少開(kāi)發(fā) 1 個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)課程代表市政府受理、解答群眾的咨詢(xún)、登記受理與跟進(jìn)市民服務(wù)請(qǐng)投訴和舉報(bào)拆求求并解決問(wèn)題;.'.代表市政府收集市民對(duì)政府的各項(xiàng)登記受理與跟進(jìn)市民服務(wù)請(qǐng)收集民意求并解決問(wèn)題建議熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技

21、能，為用戶(hù)保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)熟悉業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確有效信息。人員招聘招聘要求針對(duì) 12345 項(xiàng)目，中國(guó)電信在人員招聘方面將嚴(yán)格按照行政服務(wù)管理辦公室的要求配備專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員。 應(yīng)聘人員應(yīng)具備較好的政治思想素質(zhì)，熱愛(ài)熟悉，關(guān)心的經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展，愿為民提供熱情、周到的服務(wù)的條件。具體招聘說(shuō)明：話(huà)務(wù)團(tuán)隊(duì)需具備科學(xué)合理的組織架構(gòu)，權(quán)責(zé)清晰。團(tuán)隊(duì)人員具體聘任要求如下：（1）普通咨詢(xún)員崗位素質(zhì)要求如下：1、年齡 30 歲以下，大專(zhuān)及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)、性別不限;2、具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字組織能力和溝通協(xié)調(diào)技巧，具備較強(qiáng)的心理承受能力 ;3、能講標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)話(huà)或粵語(yǔ);4、熟練操作電腦，熟悉Office等辦公軟

22、件 ;5、有話(huà)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（2）管理支撐崗位素質(zhì)要求如下：1、年齡 45 歲以下，大專(zhuān)及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)、性別不限;2、組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力強(qiáng)，工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，具有奉獻(xiàn)精神;3、能講標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)話(huà)或粵語(yǔ);.'.4、熟練操作電腦，熟悉Office等辦公軟件 ;5、一般要求具有較為豐富的政府部門(mén)、社會(huì)公益、話(huà)務(wù)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理等工作經(jīng)驗(yàn)，或較為突出的組織協(xié)調(diào)、公文寫(xiě)作、服務(wù)培訓(xùn)、信息技術(shù)等特長(zhǎng)。人員招聘渠道中國(guó)電信通過(guò)自主招聘、 與人才市場(chǎng)合作、 內(nèi)部選聘等方式， 根據(jù)政府方指定的員工入職要求，開(kāi)展招聘工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)招聘到合適的員工。招聘過(guò)程中，電信方與政府方一起制定咨詢(xún)員的任職資格，并且

23、一起合作整個(gè)招聘工作。合作過(guò)程中，雙方職責(zé)如下：政府方負(fù)責(zé)需求分析和計(jì)劃制定、參與復(fù)試（即面試）、聘用確認(rèn)等環(huán)節(jié)工作。電信方負(fù)責(zé)招聘廣告設(shè)計(jì)和渠道選擇、人員初試以及確認(rèn)聘用的后續(xù)工作。(一)招聘渠道1. 報(bào)紙：在本地報(bào)紙刊登招聘廣告；2. 廣播電視：在電視臺(tái)或廣播電臺(tái)發(fā)布招聘信息；3. 網(wǎng)站：利用人力資源網(wǎng)、視窗等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息；4. 從電信部門(mén)的管理人員、各部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)原有人員中選拔管理崗位人員（班組長(zhǎng)、質(zhì)檢專(zhuān)員、主管） 。(二)日常招聘流程步驟工作內(nèi)容完成時(shí)間負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)量及人1.根據(jù)熱線(xiàn)歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。2 個(gè)工作日電信員預(yù)測(cè)2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)、人均處理時(shí)長(zhǎng)、以及人員變動(dòng)（流失

24、、調(diào)崗或新上崗）預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，;.'.步驟工作內(nèi)容完成時(shí)間負(fù)責(zé)人預(yù)測(cè)各崗位人員需求量。明確招聘需根據(jù)業(yè)務(wù)情況及客戶(hù)需求制訂招聘要求說(shuō)明3 個(gè)工作日電信求書(shū)，包括：崗位名稱(chēng)、 崗位要求以及人員數(shù)量、政府以及人員到位時(shí)間要求。發(fā)布招聘任向招聘渠道下達(dá)招聘實(shí)施計(jì)劃表（包括：招聘2 個(gè)工作日電信務(wù)要求說(shuō)明書(shū)及時(shí)間計(jì)劃表） 。組織初試督促招聘渠道篩選簡(jiǎn)歷并組織初試，形成通過(guò)3 個(gè)工作日電信初試的人員名單。參與復(fù)試組織并參與人員復(fù)試，根據(jù)招聘要求選拔人1 個(gè)工作日電信員，向行政服務(wù)管理辦公室提交通過(guò)復(fù)試的人政府員名單。安排體檢對(duì)于通過(guò)復(fù)試的人員， 組織于 2 天內(nèi)安排人員3 天內(nèi)電信完成體檢。安排培訓(xùn)

25、對(duì)于通過(guò)復(fù)試和體檢的人員， 安排人員參加培按需而定，電信訓(xùn)。一般 1-2 周內(nèi)人員培訓(xùn)中國(guó)電信擁有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍、培訓(xùn)師具專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)及很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)課程將根據(jù)客服專(zhuān)員所處階段的不同，分為初、中、高三個(gè)級(jí)別：新員工培訓(xùn)課程培訓(xùn)對(duì)象:新建或已在運(yùn)營(yíng)中的呼叫新招聘員工；在職員工培訓(xùn)課程培訓(xùn)對(duì)象:正式入職一個(gè)月以上的咨詢(xún)員；基層管理人員培訓(xùn)課程培訓(xùn)對(duì)象:班組長(zhǎng)、主管及業(yè)務(wù)支撐員工。(一)培訓(xùn)方式培訓(xùn)中將座席分為不同的小組， 采用授課演示演練研討考試的方式，;.'.將培訓(xùn)、考核和研究三大功能有機(jī)地結(jié)合在一起，突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式，給受訓(xùn)人員營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)又活潑的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)的過(guò)程采

26、用互動(dòng)的方式， 激發(fā)學(xué)員的參與感，學(xué)員不僅僅只是聽(tīng)，也有機(jī)會(huì)講，有機(jī)會(huì)辯論，培訓(xùn)師在整個(gè)過(guò)程中結(jié)合企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行案例分析。(二)新員工培訓(xùn)分為基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)3 個(gè)階段。其中基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)主要講解公司政策和基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)理念，培訓(xùn)時(shí)間較短，用于學(xué)員熟悉環(huán)境及引入意識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要講解政府專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，讓學(xué)員對(duì)各政府部門(mén)的職責(zé)范圍、受理內(nèi)容、應(yīng)答方式、流程規(guī)范等有較為深入的理解。本次項(xiàng)目涉及到 35 個(gè)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)，內(nèi)容多而復(fù)雜，因此建議業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作應(yīng)分批次進(jìn)行， 由我公司抽調(diào)的骨干團(tuán)隊(duì)先行到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并同時(shí)做好資料的收集整理、編寫(xiě)培訓(xùn)教材等工作。培訓(xùn)對(duì)象具體

27、內(nèi)容要求核心骨干先行前往各部門(mén)現(xiàn)有的呼叫中心跟班學(xué)習(xí)，主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)流程，編定培訓(xùn)教材整理， 并針對(duì)現(xiàn)狀提要負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)資料以及培訓(xùn)教材的編寫(xiě)等工作。出改進(jìn)建議骨干團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一安排到各部門(mén)現(xiàn)有呼叫中心學(xué)習(xí)，主要負(fù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能獨(dú)立上崗接聽(tīng)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)及技能強(qiáng)化、在線(xiàn)實(shí)操等內(nèi)容。為保障業(yè)務(wù)市民電話(huà)，處理用戶(hù)疑難，熟悉進(jìn)度，可將該部份人員拆分為多個(gè)小組，分頭到不同的一線(xiàn)業(yè)務(wù)流程。部門(mén)學(xué)習(xí)人員到位后由專(zhuān)職培訓(xùn)師統(tǒng)一組織崗前基礎(chǔ)知識(shí)的培要求每名咨詢(xún)員掌握全部業(yè)務(wù)訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)部的劃分，以小組為單再新員工模塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容， 并獨(dú)立上崗接進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，每個(gè)小組重點(diǎn)掌握好一個(gè)模

28、塊的聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。內(nèi)容，完成之后再進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)。實(shí)操培訓(xùn)主要通過(guò)模擬環(huán)境實(shí)習(xí)的方式來(lái)使熱線(xiàn)專(zhuān)員熟練技能，具備直接服務(wù)市民的能力。;.'.(三)在職培訓(xùn)新員工上崗后，還可以通過(guò)在職培訓(xùn)，獲得技能的持續(xù)提升。中國(guó)電信的在職培訓(xùn)體系為各崗位設(shè)計(jì)針對(duì)性的提升課程，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展通道。培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)周期業(yè)務(wù)培訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)， 疑難業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)每月 3小時(shí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、星級(jí)考試輔導(dǎo)、客服咨詢(xún)員技能提升培訓(xùn)技巧提升（溝通、投訴處理、語(yǔ)音語(yǔ)每月 1小時(shí)調(diào)、營(yíng)銷(xiāo)等） 、辦公軟件使用技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、員工輔導(dǎo)技巧等心理素質(zhì)培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)、 壓力及情緒管理培訓(xùn)每季度 1次業(yè)務(wù)培

29、訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)， 疑難業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)每月 3小時(shí)質(zhì)檢員質(zhì)檢評(píng)分校準(zhǔn)質(zhì)檢評(píng)分校準(zhǔn)每月 2小時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)使用技巧、星級(jí)考試輔導(dǎo)、技能提升培訓(xùn)員工輔導(dǎo)技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、時(shí)間每月 1小時(shí)管理、培訓(xùn)技能等業(yè)務(wù)培訓(xùn)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)， 疑難業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)每月 3小時(shí)班長(zhǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)技巧、班組管理技巧、團(tuán)隊(duì)技能提升培訓(xùn)建設(shè)技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每月 2小時(shí)分析、時(shí)間管理等人員晉升咨詢(xún)員可以通過(guò)競(jìng)聘擔(dān)任不同的管理支撐崗位，每種崗位都有專(zhuān)業(yè)的晉升通道，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。序號(hào)崗位名稱(chēng)高級(jí)主管1 現(xiàn)場(chǎng)主管 中級(jí)主管初級(jí)主管高級(jí)培訓(xùn)師培訓(xùn)師（兼考核 / 人力2中級(jí)培訓(xùn)師專(zhuān)員）初級(jí)培訓(xùn)師;.'.高級(jí)質(zhì)檢員3質(zhì)檢

30、專(zhuān)員中級(jí)質(zhì)檢員初級(jí)質(zhì)檢員高級(jí)支撐員4技術(shù)支撐中級(jí)支撐員初級(jí)支撐員高級(jí)采編員5知識(shí)采編員中級(jí)采編員初級(jí)采編員高級(jí)工單員6工單處理員中級(jí)工單員初級(jí)工單員高級(jí)值班長(zhǎng)7值班長(zhǎng)中級(jí)值班長(zhǎng)初級(jí)值班長(zhǎng)績(jī)效管理績(jī)效管理是人員管理的基礎(chǔ)。 中國(guó)電信通過(guò)合理的績(jī)效薪酬管理，有效調(diào)動(dòng)人員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(一)績(jī)效管理機(jī)制通過(guò)建立螺旋式上升的績(jī)效管理循環(huán)，不斷優(yōu)化績(jī)效管理機(jī)制，確?？?jī)效管理機(jī)制的合理和有效。績(jī)效管理循環(huán)包括如下4 個(gè)環(huán)節(jié)：（1）建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：即員工KPI 考核方案，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)包括：最終用戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)能、派單積壓、防范扣分等，績(jī)效目標(biāo)必須與項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)相一致。（2）考察員工行為

31、：設(shè)置層層考察機(jī)制（班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)考察客服專(zhuān)員，運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)考察班組長(zhǎng)等運(yùn)營(yíng)管理人員），考察手段包括： 質(zhì)檢、查看工作報(bào)告、從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、向組內(nèi)成員征詢(xún)意見(jiàn)、個(gè)人自評(píng)等。（3）評(píng)定員工績(jī)效：每月進(jìn)行員工工作考評(píng)，根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)，結(jié)合行為考察評(píng)分，評(píng)定員工績(jī)效成績(jī)。;.'.（4）績(jī)效溝通反饋：需建立良好的績(jī)效溝通反饋機(jī)制，一方面通過(guò)績(jī)效面談協(xié)助員工改善績(jī)效，一方面收集績(jī)效問(wèn)題，推動(dòng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的完善。班組長(zhǎng)與每個(gè)咨詢(xún)員進(jìn)行績(jī)效面談，每月至少一次。班組長(zhǎng)需協(xié)助員工制訂“績(jī)效改善計(jì)劃”。每半年進(jìn)行一次績(jī)效分析和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)診斷，根據(jù)績(jī)效評(píng)定結(jié)果及改進(jìn)實(shí)施的效果，適時(shí)修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的不合適項(xiàng)，不斷完善績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。人員流失控制人員流失是當(dāng)前許多呼叫中心面臨的問(wèn)題，人員流失和運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)，包括：招聘把關(guān)、薪酬福利、團(tuán)隊(duì)管理、員工溝通等。中國(guó)電信經(jīng)過(guò)