質量與質量管理導論

1、第一章質量與質量管理導論一、當代管理環(huán)境的特征1、變化發(fā)生在政治、經濟、技術、社會文化等幾乎所有領域。2、顧客決定了企業(yè)存亡能否滿足顧客需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。3、 競爭的廣泛性競爭無所不在，顧客、競爭及變化這3C經營要求企業(yè)必須快速、靈活、 勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)創(chuàng)新的 FFII特征。二、質量的含義1質量是指一組固有特性滿足要求的程度要求是指人們對質量概念所描述的對象的需要或期望。質量特性包括技術特性如汽車速度等；心理特性如服裝式樣等；時間特性如上菜準時快速 等；安全特性如防爆防事故等；社會特性如法律規(guī)范倫理要求等。2、過程是將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動產品是指能夠提供給

2、市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合；同時它也是過程的結果。顧客”一詞是指商店或服務行業(yè)前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。分外部顧客及內 部顧客，組織內協(xié)作的下一個環(huán)節(jié)就會死內部顧客。供方是向顧客提供產品的組織和個人，有外部供方和內部供方，內部供方是指組織內協(xié)作的上一環(huán)節(jié)。不良是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。報廢品，延遲交貨等因素。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿是因產品不良而產生的煩惱、抱怨、投訴及惡性宣傳等。產品分為四類：服務、軟件、硬件、流程性材料。3、魅力特性是指產品和服務質

3、量中的一些獨特因素，如果這些獨特因素充足的話往往讓客戶感到驚訝， 會使人產生額外的滿足，而如果不充足的話也不會使人產生不滿的那些特性。線性特性是指那些提供得越充分就越能導致滿意，越不充分越使人不滿的特性。必須特性是指即使充分提供也不會使顧客特別興奮或滿意，一旦不足則會導致強烈不滿的質量特性。4、質量概念第一種理解為提高質量能增加收益，從而需要更大投資，同時導致了成本的增加。 第二種理解是提高了質量，降低了退換維修產品的成本，從而使成本降低。5、大質量是指將質量問題納入系統(tǒng)活動的全范圍進行考核實施及管理；小質量是將質量問題局限于系統(tǒng) 活動的某個范圍或某一流程。6、促使企業(yè)重視質量的原因：產品的復

4、雜化及高精度化要求過硬的質量才能降低不良成本；政府部門對 質量的強制性要求企業(yè)不得不重視質量問題；消費者維權意識高漲迫使企業(yè)重視質量問題；市場競爭 激烈要求企業(yè)以質量求生存。三、與管理和質量管理有關的基本概念1、管理是指組織管理者通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調他人活動，帶領人們實現(xiàn)組織目標的過 程。|治理是關于企業(yè)所有權與管理權之間的關系概念，即從股東一董事一經理層之間的管理行為活動。 治理一管理一經營、這一過程揭示了企業(yè)內三者從意識形態(tài)高級到低級的過渡，三者關系是層次互聯(lián)的結 果。2、質量管理是為了實現(xiàn)組織質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的系列活動。朱蘭三部曲是指管理活動中最頻繁

5、的三個管理過程，質量計劃、質量控制、質量改進。質量計劃是實施質量方針及目標的規(guī)劃部署過程；質量控制是實現(xiàn)質量目標，落實質量措施的過程；質量改進是實現(xiàn)質量管理水平的飛躍過程。三者關系密不可分，缺一而殘。3、全面質量管理是指組織以質量為中心，以全員參與為基礎，使顧客、企業(yè)成員以及社會利益達到高度一致的長期成功管理途徑。4、全面質量管理的主要成效在于：有效提高產品質量；降低產品成本；增加產品收益；造就忠誠顧客; 造就活性化員工，活性化員工能主動了解顧客需要、計劃并持續(xù)改進質量管理問題。四、質量經濟性管理與質量成本開始1、質量經濟性管理是將質量管理活動進行直觀的能用貨幣關系表達的活動過程，如增加收益、

6、降低成本 等實在的管理結果。ISO質量經濟性管理實施程序識別或評審過程組織顧客識別過程活動識別影響顧客滿意的因素監(jiān)控費用監(jiān)測顧客滿意度編制過程成本報告編制顧客滿意度報告管理評審J*AT改進識別機會一改進機會是否確定【是】進行成本或收益分 析提出的改進是否正確【是】策劃實施改進2、質量成本是指在質量管理活動過程中投入的有效或無效的費用。研究質量成本的目的在于：估量說明質量問題大小以明確改進的必要性；引導改進的方向；追蹤改進活動 的進展情況。3、 內部故障是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關成本，包含：廢品、返工、復檢篩選、停工、不合格品處理等費 用。外部故障成本是交貨后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本包含：保修、索賠

7、、訴訟、退貨、降價等。鑒定成本是鑒定產品符合質量要求程度而發(fā)生的成本包含：進貨測試、工序成品檢驗、庫存復檢、設備測試及評價、質量評審等。預防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本包含：質量計劃編制、工序控制、產品評審、質量信息、質量管理實施等。4、確定質量成本應注意：合理靈活分類；故障成本是最關鍵的類別；收集數據前確保匯總分類統(tǒng)一；潛 在質量成本的發(fā)現(xiàn)如產品再設計，制造過程變更等。5、質量成本的計算方法 質量成本法其構成是直接質量成本包括鑒定、預防、內部故障。 過程成本法分符合性成本及非符合性成本。 質量損失法分有形損失及無形損失，有形損失是指解決故障的實際費用，無形損失是指返工造

8、成的效率 j 低下、銷售減少、顧客流失等損失。I6、研究質量成本對質量改進的促進作用確認問題造成的最大損失及改進成本，幫助確定診斷活動 的重點。為治療措施的有效性提供測量尺度評估整體質量狀況并確定未來改進項目。注意的是質 量成本分析重點在于對改進方案和工作的支持，不是編制沉悶的成本報告。五、質量管理的發(fā)展歷程1、質量檢驗階段本階段持續(xù)到二戰(zhàn)前，生產及質量主要都依賴于經驗管理，質量控制的特點是從成 品中挑選岀廢次品，實質是一種事后把關的方法。2、統(tǒng)計質量控制階段二戰(zhàn)時期開始將統(tǒng)計方法融入質量管理活動中，對工序進行分析消除解決異常 情況，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)，確保產品質量符合規(guī)格標準。3、全面質量

9、管理階段二戰(zhàn)后消費者權益意識的覺醒，市場競爭的激烈，科技的進步及顧客對產品質 量的要求提高，迫使企業(yè)將質量管理推廣到整個管理活動過程不在局限于小范圍及某一部門。其最大 的特點是縱橫擴大化。4、我國在古代就有關于質量管理的活動，在改革開放后引進西方全面質量管理概念，引用國際質量 標準并推岀我國質量標準，我國質量管理水平在飛躍提升的同時，還離西方管理水平有較大差距。第二章質量管理理念與框架1、現(xiàn)代治療量管理的代表人物及理念戴明是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做岀的卓越貢獻而享譽全球。主張：科學的 方法優(yōu)化系統(tǒng)，實現(xiàn)質量改進；質量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性，變異性是不良

10、質量的 罪魁禍首；1986年走岀危機提岀向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變；組織必須關注的 14要點或 14項義務，它是組織生存及投資者和雇員的利益負責任的標志_主要貢獻：對日本品質管理的貢獻，日本的品質是在戴明的帶動下成長起來的；對美國及全世界推行TQM，主張系統(tǒng)觀念、減少設計及制作過程的變異。戴明14點創(chuàng)造產品與服務改善的恒久目的：最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正 確方向。也就是把改進產品和服務作為恒久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創(chuàng)新。采納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和松散的服務。停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準：檢

11、驗其實是等于準備有次品，檢驗岀來已經是太遲，且成 本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。廢除價低者得的做法：價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新界 定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數目。采購部門必須 采用統(tǒng)計工具來判斷供應商及其產品的質量。不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統(tǒng)：在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、 運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。建立現(xiàn)代的崗位培訓方法：培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用 統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。建立現(xiàn)代

12、的督導方法：督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必 須采取行動。驅走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問，提岀問題，表達意見。打破部門之間的圍墻：每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。取消對員工發(fā)出計量化的目標：激發(fā)員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多 配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量 的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。(11) 取消工作標準及數量化的定額：定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為

13、它鼓勵 制造次品。(12) 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好 的工作表現(xiàn)。(13) 建立嚴謹的教育及培訓計劃：由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有 員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統(tǒng)計技巧的運用。(14) 創(chuàng)造一個每天都推動以上 13項的高層管理結構戴明14點歸納的四個方面：a. 為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思_ 考一切問題的立足點和岀發(fā)點。b. 企業(yè)的管理應當以一個良好的系統(tǒng)為基礎，要通過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成 本

14、的降低，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。c. 重視企業(yè)文化和領導的作用，充分調動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內心的承擔起對于組織成敗 的責任和義務。d. 重視每一個人的作用，要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做 出自己最大的貢獻。2、朱蘭博士是舉世公認的現(xiàn)代質量管理的領軍人物。朱蘭主張(多選)質量即“適用性”的概念強 調顧客導向重要性質量改進三部曲關鍵的少數原理主要貢獻：對日本的經濟騰飛所作出的貢獻；推出三部曲的同時，還大力呼吁對質量界的知識員工，即質 量專業(yè)人員開展培訓；向人類貢獻了一部質量管理 圣經質量控制手冊。休哈特是現(xiàn)代質量管理的奠

15、基者，被人們尊稱為 統(tǒng)計質量控制(SQC)之父”。將統(tǒng)計學、工程學和經濟學結合，統(tǒng)計質量控制；提岀控制圖方法；產品制造質量的經濟控制闡述了質量控制白主要貢獻：將統(tǒng)計學、工程學和經濟學結合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計質量控制新領域；產品制造質量的經濟控制為現(xiàn)代質量管理奠定了基礎，產生了里程碑式的影響。石川馨QCC之父、日本式質量管理的集大成。注重企業(yè)實踐，主張質量管理的工具和手段通俗易懂，方 便員工接受；開發(fā)因果圖，也叫石川圖；將日本主要貢獻：推動了日本QC小組的活動；質量管理教育、普及和統(tǒng)計方法的開發(fā)應用；促進質量工具如帕 累托圖和因果(石川或魚骨)圖用于優(yōu)化質量改進。二、三大質量獎與卓越績效模式1、戴

16、明獎項目：戴明本獎，頒發(fā)給組織或者領導一個獨立運作的機構的個人獲獎條件是，在規(guī)定的年限 內通過運用全面質量管理使組織獲得與眾不同的改進；戴明實施獎授予那些以統(tǒng)計方法為基礎，實施質量 控制取得杰岀成果并能持續(xù)的公司。審查項目10項(p40 表2-1 ):方針、組織及其運營、教育與普及、信息收集傳遞及應用、分析、標準 化、控制與管理、質量保證、效果、將來的計劃戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經營結果和管理水平 經營結果：質量改進、新產品開發(fā)、生產率提高、銷售利潤增加 管理水平：部門溝通、工作質量、計劃落實、改進成了持續(xù)活動_2、波多里奇質量獎的目的： 促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤、獲得

17、競爭優(yōu)勢； 表彰那些改進了產品和服務質量的公司的成就，為其它公司提供榜樣； 建立指南和準則，使其它各組織評估自己質量改進活動的成效； 通過得獎組織的變革過程，給其它希望提高質量的企業(yè)以具體指導;11種核心價值觀：a具有遠見的領導b顧客驅動的卓越c組織的和個人的學習d對雇員和合作伙伴的重視e敏捷性f注重未來g管理創(chuàng)新h基于事實的管理i公共責任和公民義務7大類目標準：j注重結果與創(chuàng)造價值k系統(tǒng)的視野1領導、2戰(zhàn)略計劃、3以顧客和市場為中心、4測量、分析和知識管理、5對人力資源的重視、6過程管理、7經營結果注意：前六類是“對策-展開”型的要求，第七類是“結果”型的要求；前3類代表領導的三要素，后3類

18、代表著結果的三要素3. 歐洲質量獎（EQA）1992年設立，提岀了對榜樣企業(yè)的綜合要求，領導是歐洲質量獎的第一要素 基本價值觀 結果導向：滿足利益相關者的需要；以顧客為中心：顧客是產品質量的最終裁決者；領導與 堅定不移的宗旨；給予過程和事實的管理；人員發(fā)展與參與：持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進；伙伴關系的建立公共責任10%歐洲卓越績效模型員工9%程序員工結果9%關鍵政策和策略14%用戶結果20%績效8%軟件與資源社會結果6%15%領導結果50%9%因素50%4、卓越績效模式:卓越績效模式是針對管理的質量”和經營管理的質量”三大質量獎（卓越績效模式）的基本理念和關注要點:顧客導向、重視領導作用、重視每個人

19、的作用、主 張系統(tǒng)和過程論、強調合作、創(chuàng)新、學習、持續(xù)改進的文化 不同點：馬爾科姆.波多里奇國家質量獎是競爭性的，歐洲質量獎是非競爭性的，最佳獎得主獲得歐洲質 量獎 三、IS09000族質量管理體系標準1、 1987年問世,1994年修訂,2000年第二次修訂。八項質量管理原則構成了 ISO9000族標準的基本 理念；建立目的：促進國際貿易，降低供應鏈上的成本ISO9000族標準的主要核心標準及其之間的關系a. ISO9000 : 2000質量管理體系基礎和術語b. ISO9001 : 2000質量管理體系一要求C.IS09004 : 2000質量管理體系業(yè)績改進指南_d.ISO9011 :

20、2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南_ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。 理論上ISO9004對組織最重要，實際IS09001認證發(fā)展最好2、ISO9000族標準的過程導向通過過程進行控制和改進來實現(xiàn)高質量、低成本和高生產率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的最有效途徑ISO9000族標準是對質量管理過程的規(guī)定，質量管理體系是一些管理過程的集合。質量管理體系的基本內容（哪些管理過程？）：管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進（多選） 資源管理、產品實現(xiàn)和過程改進是否有效果和有效率取決于組織管理當局一3、IS09000族標準體現(xiàn)的

21、管理透明性要求組織管理的透明性是企業(yè)獲得和持續(xù)獲得訂單的能力，也是ISO9001認證體系所起到的最基本作用;ISO9000族標準本身具有展示功能；但它不是說企業(yè)達到卓越標準，而是企業(yè)達到的最基本要求，是必 要條件而非充分4、質量獎、TQM、IS09000之間的關系（重點）關系1: TQM是最大的概念，質量獎體現(xiàn)了 TQM的概念和原則，卓越績效模式 ”是TQM的具體實施細則 關系2:卓越績效標準和ISO9000族標準之間的關系有兩方面：與 ISO9001的關系和與IS09004”的關 系。與ISO9001卩勺關系：ISO9001是關于質量體系的一個標準，用于雙方合同和第三方認證場合，ISO900

22、1關注最直接的影響產品質量的職能，不涉及經濟效果和成本效率問題，只涉及影響產品質量的人事方面和特定的銷售 和營銷方面，ISO9001只關注過程管理，其他類別活動關注不多ISO9001的范圍比卓越績效模式或質量獎的范圍要窄與ISO9004的關系：ISO9004比ISO9001的范圍更廣、程度更深、更接近于質量獎準則或卓越績效模式的范圍和深度。ISO9004提供了組織業(yè)績改進指南的標準，ISO9001只提供了質量要求最起碼的準則四、質量管理的八項原1、質量管理的八項原則a. 以顧客為關注焦點：組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望；關注顧 客和以顧客為

23、中心是 TQM的一個最基本概念；企業(yè)必須了解顧客對其產品的滿意度，以此修正其行為。b. 領導作用：領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 領導的作用就是創(chuàng)造 上下同欲”的內部環(huán)境，這實際上就是領導如何做一個合適的戰(zhàn)略計劃問題，要求戰(zhàn) 略計劃涉及多重參與者：包括雇員、顧客、供應商和競爭者等，c. 全員參與：各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益；組織管理當局必須 通過營造適當的環(huán)境激發(fā)員工的熱情和主動性，使他們高效工作，促進組織改變；員工參與 TQM的最基本特征之一d. 過程方法:將活動和相關的資源作為過程進

24、行管理，可以更高效的得到期望的結果；過程是一整套共同為顧客創(chuàng)造價 值的首尾相連的活動；對過程進行控制是質量管理的基本信條；戴明提岀PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）；朱蘭在管理突破中首次提岀過程改進的概念；過程方法主張對少數后要真正地、確實地管理這些過程e. 管理的系統(tǒng)方法：將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率；相互關聯(lián)的過程的 集合構成了組織體系。構成系統(tǒng)的要素有機結合產生新的質，賦予系統(tǒng)生命，使系統(tǒng)不同于任何一個要素； 企業(yè)的產品質量、成本和生產率是果，而體系是因；建立組織體系要求：確定顧客和利益相關者的需求 和期望，建立質量方針和目標，確定過程和過程間的關系，規(guī)

25、定測量過程有效的方法，測量每一 個過程有效，確定防止不合格及其原因的措施，建立持續(xù)改進質量管理體系的過程f. 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。g. 基于事實的決策方法：有效的決策建立在數據和信息分析的基礎上，也就是一切用數據說話；一切用數據說話是TQM的最主要特征之一，獲取信息的關鍵的測量求組織必須建立h. 與供方互利的關系：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力；供方包括：顧客（對顧客而言企業(yè)是 供方）和供應商；改進供應鏈的績效成了采購職能的目標，要考慮整個供應鏈上的參與者：間接的供應商、 制造商、分銷商、最終用戶2、質量管理八項原則的邏輯關系要實現(xiàn)成功

26、的轉型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求 （以顧客為關注焦點）。在 明確了立場的基礎上，管理當局要帶領（原則二的“領導作用”全體成員（原則三的“全員參與”去實現(xiàn)這 種轉變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論_ 原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法” ）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷 的改進（原則六）?；谑聦嵉臎Q策方法（原則七）是持續(xù)改進的最有力的武器。這種改進不僅僅局限于 組織內部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作 （原則八）。第三章以顧客為中心重點內容? 名詞：外部顧客、內部顧

27、客；顧客滿意、顧客忠誠；顧客關系管理（CRM）? 簡答：顧客細分的目的和依據。；顧客滿意和如何衡量顧客滿意？；實現(xiàn)顧客滿意 的途徑。；顧客忠誠的意義和價值。；顧客關系管理的過程和環(huán)節(jié)。一、顧客識別與細分在TQM中，顧客占據支配地位，顧客選擇決定企業(yè)成??；企業(yè)競爭的焦點：對顧客的競爭企業(yè)經營的過程就是從了解顧客需要，提供相關產品和服務，實現(xiàn)顧客滿意的過程。；企業(yè)存在的價值就是：滿足顧客的需要；識別和細分顧客是企業(yè)經營的邏輯起點。（以上劃線部分一般岀單選題）1、顧客的識別識別顧客及其需要是組織質量活動的重要環(huán)節(jié)（1）顧客包括現(xiàn)有購買和使用公司產品的消費者（當前顧客），還包括當前顧客以外的顧客（潛在

28、顧 客和隱蔽顧客）（2）2、顧客細分a）目的：細分市場對企業(yè)福祉特別重要，不進行細分市場的企業(yè)將失去在該細分市場上最大限度 滿足顧客期望的機會b）細分市場關鍵是細分特定需要和期望的顧客c）細分顧客依據：地理位置、人口統(tǒng)計學因素、產品使用情況、采購方式、購買數量、預期服務 水平等按顧客偏好分：類似偏好、分散偏好、成群偏好|二、1、顧客需要|顧客需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。馬斯洛的五層次需要理論是最具影響力的理論：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)朱蘭的金字塔”式層次結構：基本需要、次級需要、第三級需要狩野紀昭提岀的三種質量特性：必須特性是滿足最低限度的期望，線性特

29、性方面更好績效導致更好滿意， 魅力特性方面更好績效導致欣喜朱蘭認為分析揭示顧客需要的活動步驟：策劃收集顧客需要和過程收集用顧客的語言表述的顧客需要分析顧客需要并排岀先后次序將顧客需要翻譯成組織語言建立測量指標和測量手2、顧客滿意ISO標準中顧客滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客抱怨的滿意度低的常見表達方式，但沒有抱怨不代表顧客滿意。（50%的顧客不抱怨，45%就地抱怨，5%向高層反映）投訴解決的 45%會再次購買，沒解決只有 19%再次購買顧客滿意會告訴 8個人，不滿意會告訴|16個人顧客滿意由顧客滿意度衡量顧客滿意度有顧客感知質量、顧客期望、顧客感知價值三因素決定不同滿意度可顧客感知

30、質量 顧客期望 非常滿意，可能成為忠誠顧客或?？?顧客感知質量 顧客期望 不滿意，可能抱怨、投訴、失去顧客 顧客感知質量=顧客期望可能滿意或沒有不滿意。不同滿意度下顧客的不同行為：p67表3.2 ,只記主要特征。例：顧客表現(xiàn)為氣憤、煩惱時，顧客滿意程度為（不滿意）顧客表現(xiàn)為滿足、激動、感謝時，顧客滿意程度為（ 很滿意 ）顧客滿意度計量一般用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，測量顧客滿意度指數（CSI）不同行業(yè)、地區(qū)、產品 CSI測量不同，美國的最典型（ACSI）。把感知質量、顧客期望、感知價值、顧客 滿意、顧客抱怨、顧客忠誠納入模型進行分析CSI可用于：比較不同行業(yè)，比較企業(yè)和行業(yè)平均水平，不同時期比較

31、，預測長期績效，回答 具體問題_測算CSI的目的：發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意的關鍵因素，促進組織改進行動3、顧客忠誠顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業(yè)做岀的長期購買的承諾。，（顧客忠誠=吸引力*滿意度*參與度，吸引力的關鍵是：欣喜 =期望+1）滿意和忠誠的區(qū)別：滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠體現(xiàn)在行動上；滿意顧客會光顧競爭對手，忠誠顧客只向我 們購買；顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件顧客忠誠的意義：帶來持續(xù)不斷地增加值來時間增加帶來消費額增加正面宣傳是免費的廣告資源服務成本小，新顧客服務成本高 價格敏感度低，利潤高相互學習關系，相互了解，提高產品或服務效率4、實現(xiàn)顧客滿意的途徑1. 明確定義自

32、己的關鍵顧客群和市場2. 了解顧客的長、短期需要和期望（也就是預期的質量）3. 明確顧客的意見（期望質量）與設計、生產和交付過程（得到實際質量）之間的聯(lián)系期望質量-實際質量=顧客所感知到的質量4.構筑堅實的顧客關系 5.建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內部過程三、顧客滿意度的測量與分析1、顧客滿意度是衡量組織的管理水準和業(yè)務績效的晴雨表2、 顧客滿意度測量途徑：顧客調查（主要方法），產品提供登記，投訴的處理與跟蹤，交易數據分析，顧 客接觸點分析，流失顧客分析3、 顧客滿意度測量的用途：1. 了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對于競爭者的績效3.找岀在產品和服務的設計和提供方面有待改進的領域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進4、顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程，關鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項 2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據3、.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動5、顧客滿意度測評中的主要事項：顧客調查的主要環(huán)節(jié) 1.明確調查的目的 2.選擇調查的實施者和調查對象 3.設計和選擇調查手段 書面調查問卷最常用：樣本大，定量，成本低，不回答誤差；當面訪談和焦點小組：樣本少，定性，成本 高，費時；電話訪問：