質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論

1、第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征1、變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎所有領(lǐng)域。2、顧客決定了企業(yè)存亡能否滿(mǎn)足顧客需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。3、 競(jìng)爭(zhēng)的廣泛性競(jìng)爭(zhēng)無(wú)所不在，顧客、競(jìng)爭(zhēng)及變化這3C經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)必須快速、靈活、 勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)創(chuàng)新的 FFII特征。二、質(zhì)量的含義1質(zhì)量是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度要求是指人們對(duì)質(zhì)量概念所描述的對(duì)象的需要或期望。質(zhì)量特性包括技術(shù)特性如汽車(chē)速度等；心理特性如服裝式樣等；時(shí)間特性如上菜準(zhǔn)時(shí)快速 等；安全特性如防爆防事故等；社會(huì)特性如法律規(guī)范倫理要求等。2、過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)產(chǎn)品是指能夠提供給

2、市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿(mǎn)足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合；同時(shí)它也是過(guò)程的結(jié)果。顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。分外部顧客及內(nèi) 部顧客，組織內(nèi)協(xié)作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)死內(nèi)部顧客。供方是向顧客提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部供方和內(nèi)部供方，內(nèi)部供方是指組織內(nèi)協(xié)作的上一環(huán)節(jié)。不良是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。報(bào)廢品，延遲交貨等因素。顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客不滿(mǎn)是因產(chǎn)品不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴及惡性宣傳等。產(chǎn)品分為四類(lèi)：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。3、魅力特性是指產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

3、量中的一些獨(dú)特因素，如果這些獨(dú)特因素充足的話(huà)往往讓客戶(hù)感到驚訝， 會(huì)使人產(chǎn)生額外的滿(mǎn)足，而如果不充足的話(huà)也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿(mǎn)的那些特性。線(xiàn)性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿(mǎn)意，越不充分越使人不滿(mǎn)的特性。必須特性是指即使充分提供也不會(huì)使顧客特別興奮或滿(mǎn)意，一旦不足則會(huì)導(dǎo)致強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性。4、質(zhì)量概念第一種理解為提高質(zhì)量能增加收益，從而需要更大投資，同時(shí)導(dǎo)致了成本的增加。 第二種理解是提高了質(zhì)量，降低了退換維修產(chǎn)品的成本，從而使成本降低。5、大質(zhì)量是指將質(zhì)量問(wèn)題納入系統(tǒng)活動(dòng)的全范圍進(jìn)行考核實(shí)施及管理；小質(zhì)量是將質(zhì)量問(wèn)題局限于系統(tǒng) 活動(dòng)的某個(gè)范圍或某一流程。6、促使企業(yè)重視質(zhì)量的原因：產(chǎn)品的復(fù)

4、雜化及高精度化要求過(guò)硬的質(zhì)量才能降低不良成本；政府部門(mén)對(duì) 質(zhì)量的強(qiáng)制性要求企業(yè)不得不重視質(zhì)量問(wèn)題；消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲迫使企業(yè)重視質(zhì)量問(wèn)題；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 激烈要求企業(yè)以質(zhì)量求生存。三、與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、管理是指組織管理者通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò) 程。|治理是關(guān)于企業(yè)所有權(quán)與管理權(quán)之間的關(guān)系概念，即從股東一董事一經(jīng)理層之間的管理行為活動(dòng)。 治理一管理一經(jīng)營(yíng)、這一過(guò)程揭示了企業(yè)內(nèi)三者從意識(shí)形態(tài)高級(jí)到低級(jí)的過(guò)渡，三者關(guān)系是層次互聯(lián)的結(jié) 果。2、質(zhì)量管理是為了實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的系列活動(dòng)。朱蘭三部曲是指管理活動(dòng)中最頻繁

5、的三個(gè)管理過(guò)程，質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃是實(shí)施質(zhì)量方針及目標(biāo)的規(guī)劃部署過(guò)程；質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的飛躍過(guò)程。三者關(guān)系密不可分，缺一而殘。3、全面質(zhì)量管理是指組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，使顧客、企業(yè)成員以及社會(huì)利益達(dá)到高度一致的長(zhǎng)期成功管理途徑。4、全面質(zhì)量管理的主要成效在于：有效提高產(chǎn)品質(zhì)量；降低產(chǎn)品成本；增加產(chǎn)品收益；造就忠誠(chéng)顧客; 造就活性化員工，活性化員工能主動(dòng)了解顧客需要、計(jì)劃并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理問(wèn)題。四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本開(kāi)始1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理是將質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行直觀的能用貨幣關(guān)系表達(dá)的活動(dòng)過(guò)程，如增加收益、

6、降低成本 等實(shí)在的管理結(jié)果。ISO質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序識(shí)別或評(píng)審過(guò)程組織顧客識(shí)別過(guò)程活動(dòng)識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素監(jiān)控費(fèi)用監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度編制過(guò)程成本報(bào)告編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告管理評(píng)審J*AT改進(jìn)識(shí)別機(jī)會(huì)一改進(jìn)機(jī)會(huì)是否確定【是】進(jìn)行成本或收益分 析提出的改進(jìn)是否正確【是】策劃實(shí)施改進(jìn)2、質(zhì)量成本是指在質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中投入的有效或無(wú)效的費(fèi)用。研究質(zhì)量成本的目的在于：估量說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題大小以明確改進(jìn)的必要性；引導(dǎo)改進(jìn)的方向；追蹤改進(jìn)活動(dòng) 的進(jìn)展情況。3、 內(nèi)部故障是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)成本，包含：廢品、返工、復(fù)檢篩選、停工、不合格品處理等費(fèi) 用。外部故障成本是交貨后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本包含：保修、索賠

7、、訴訟、退貨、降價(jià)等。鑒定成本是鑒定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求程度而發(fā)生的成本包含：進(jìn)貨測(cè)試、工序成品檢驗(yàn)、庫(kù)存復(fù)檢、設(shè)備測(cè)試及評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)審等。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本包含：質(zhì)量計(jì)劃編制、工序控制、產(chǎn)品評(píng)審、質(zhì)量信息、質(zhì)量管理實(shí)施等。4、確定質(zhì)量成本應(yīng)注意：合理靈活分類(lèi)；故障成本是最關(guān)鍵的類(lèi)別；收集數(shù)據(jù)前確保匯總分類(lèi)統(tǒng)一；潛 在質(zhì)量成本的發(fā)現(xiàn)如產(chǎn)品再設(shè)計(jì)，制造過(guò)程變更等。5、質(zhì)量成本的計(jì)算方法 質(zhì)量成本法其構(gòu)成是直接質(zhì)量成本包括鑒定、預(yù)防、內(nèi)部故障。 過(guò)程成本法分符合性成本及非符合性成本。 質(zhì)量損失法分有形損失及無(wú)形損失，有形損失是指解決故障的實(shí)際費(fèi)用，無(wú)形損失是指返工造

8、成的效率 j 低下、銷(xiāo)售減少、顧客流失等損失。I6、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用確認(rèn)問(wèn)題造成的最大損失及改進(jìn)成本，幫助確定診斷活動(dòng) 的重點(diǎn)。為治療措施的有效性提供測(cè)量尺度評(píng)估整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)改進(jìn)項(xiàng)目。注意的是質(zhì) 量成本分析重點(diǎn)在于對(duì)改進(jìn)方案和工作的支持，不是編制沉悶的成本報(bào)告。五、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段本階段持續(xù)到二戰(zhàn)前，生產(chǎn)及質(zhì)量主要都依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)管理，質(zhì)量控制的特點(diǎn)是從成 品中挑選岀廢次品，實(shí)質(zhì)是一種事后把關(guān)的方法。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二戰(zhàn)時(shí)期開(kāi)始將統(tǒng)計(jì)方法融入質(zhì)量管理活動(dòng)中，對(duì)工序進(jìn)行分析消除解決異常 情況，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。3、全面質(zhì)量

9、管理階段二戰(zhàn)后消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的覺(jué)醒，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，科技的進(jìn)步及顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì) 量的要求提高，迫使企業(yè)將質(zhì)量管理推廣到整個(gè)管理活動(dòng)過(guò)程不在局限于小范圍及某一部門(mén)。其最大 的特點(diǎn)是縱橫擴(kuò)大化。4、我國(guó)在古代就有關(guān)于質(zhì)量管理的活動(dòng)，在改革開(kāi)放后引進(jìn)西方全面質(zhì)量管理概念，引用國(guó)際質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)并推岀我國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)質(zhì)量管理水平在飛躍提升的同時(shí)，還離西方管理水平有較大差距。第二章質(zhì)量管理理念與框架1、現(xiàn)代治療量管理的代表人物及理念戴明是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做岀的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。主張：科學(xué)的 方法優(yōu)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的變異性，變異性是不良

10、質(zhì)量的 罪魁禍?zhǔn)祝?986年走岀危機(jī)提岀向以顧客滿(mǎn)意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變；組織必須關(guān)注的 14要點(diǎn)或 14項(xiàng)義務(wù)，它是組織生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)任的標(biāo)志_主要貢獻(xiàn)：對(duì)日本品質(zhì)管理的貢獻(xiàn)，日本的品質(zhì)是在戴明的帶動(dòng)下成長(zhǎng)起來(lái)的；對(duì)美國(guó)及全世界推行TQM，主張系統(tǒng)觀念、減少設(shè)計(jì)及制作過(guò)程的變異。戴明14點(diǎn)創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的：最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正 確方向。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。采納新的哲學(xué)：必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：檢

11、驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)岀來(lái)已經(jīng)是太遲，且成 本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過(guò)程。廢除價(jià)低者得的做法：價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界 定原則，采購(gòu)工作才會(huì)改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門(mén)必須 采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、 運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用 統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。建立現(xiàn)代

12、的督導(dǎo)方法：督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必 須采取行動(dòng)。驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提岀問(wèn)題，表達(dá)意見(jiàn)。打破部門(mén)之間的圍墻：每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？绮块T(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。很多 配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量 的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。(11) 取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)?/p>

13、它鼓勵(lì) 制造次品。(12) 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好 的工作表現(xiàn)。(13) 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有 員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。(14) 創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上 13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：a. 為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹(shù)立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思_ 考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和岀發(fā)點(diǎn)。b. 企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成 本

14、的降低，要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c. 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自?xún)?nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗 的責(zé)任和義務(wù)。d. 重視每一個(gè)人的作用，要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做 出自己最大的貢獻(xiàn)。2、朱蘭博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。朱蘭主張(多選)質(zhì)量即“適用性”的概念強(qiáng) 調(diào)顧客導(dǎo)向重要性質(zhì)量改進(jìn)三部曲關(guān)鍵的少數(shù)原理主要貢獻(xiàn)：對(duì)日本的經(jīng)濟(jì)騰飛所作出的貢獻(xiàn)；推出三部曲的同時(shí)，還大力呼吁對(duì)質(zhì)量界的知識(shí)員工，即質(zhì) 量專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展培訓(xùn)；向人類(lèi)貢獻(xiàn)了一部質(zhì)量管理 圣經(jīng)質(zhì)量控制手冊(cè)。休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠

15、基者，被人們尊稱(chēng)為 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之父”。將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制；提岀控制圖方法；產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制闡述了質(zhì)量控制白主要貢獻(xiàn)：將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起，開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制新領(lǐng)域；產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制為現(xiàn)代質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)，產(chǎn)生了里程碑式的影響。石川馨QCC之父、日本式質(zhì)量管理的集大成。注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段通俗易懂，方 便員工接受；開(kāi)發(fā)因果圖，也叫石川圖；將日本主要貢獻(xiàn)：推動(dòng)了日本QC小組的活動(dòng)；質(zhì)量管理教育、普及和統(tǒng)計(jì)方法的開(kāi)發(fā)應(yīng)用；促進(jìn)質(zhì)量工具如帕 累托圖和因果(石川或魚(yú)骨)圖用于優(yōu)化質(zhì)量改進(jìn)。二、三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式1、戴

16、明獎(jiǎng)項(xiàng)目：戴明本獎(jiǎng)，頒發(fā)給組織或者領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限 內(nèi)通過(guò)運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)；戴明實(shí)施獎(jiǎng)授予那些以統(tǒng)計(jì)方法為基礎(chǔ)，實(shí)施質(zhì)量 控制取得杰岀成果并能持續(xù)的公司。審查項(xiàng)目10項(xiàng)(p40 表2-1 ):方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、教育與普及、信息收集傳遞及應(yīng)用、分析、標(biāo)準(zhǔn) 化、控制與管理、質(zhì)量保證、效果、將來(lái)的計(jì)劃戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平 經(jīng)營(yíng)結(jié)果：質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)率提高、銷(xiāo)售利潤(rùn)增加 管理水平：部門(mén)溝通、工作質(zhì)量、計(jì)劃落實(shí)、改進(jìn)成了持續(xù)活動(dòng)_2、波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的目的： 促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得

17、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 表彰那些改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，為其它公司提供榜樣； 建立指南和準(zhǔn)則，使其它各組織評(píng)估自己質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效； 通過(guò)得獎(jiǎng)組織的變革過(guò)程，給其它希望提高質(zhì)量的企業(yè)以具體指導(dǎo);11種核心價(jià)值觀：a具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)b顧客驅(qū)動(dòng)的卓越c組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)d對(duì)雇員和合作伙伴的重視e敏捷性f注重未來(lái)g管理創(chuàng)新h基于事實(shí)的管理i公共責(zé)任和公民義務(wù)7大類(lèi)目標(biāo)準(zhǔn)：j注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值k系統(tǒng)的視野1領(lǐng)導(dǎo)、2戰(zhàn)略計(jì)劃、3以顧客和市場(chǎng)為中心、4測(cè)量、分析和知識(shí)管理、5對(duì)人力資源的重視、6過(guò)程管理、7經(jīng)營(yíng)結(jié)果注意：前六類(lèi)是“對(duì)策-展開(kāi)”型的要求，第七類(lèi)是“結(jié)果”型的要求；前3類(lèi)代表領(lǐng)導(dǎo)的三要素，后3類(lèi)

18、代表著結(jié)果的三要素3. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）1992年設(shè)立，提岀了對(duì)榜樣企業(yè)的綜合要求，領(lǐng)導(dǎo)是歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的第一要素 基本價(jià)值觀 結(jié)果導(dǎo)向：滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需要；以顧客為中心：顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁決者；領(lǐng)導(dǎo)與 堅(jiān)定不移的宗旨；給予過(guò)程和事實(shí)的管理；人員發(fā)展與參與：持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)；伙伴關(guān)系的建立公共責(zé)任10%歐洲卓越績(jī)效模型員工9%程序員工結(jié)果9%關(guān)鍵政策和策略14%用戶(hù)結(jié)果20%績(jī)效8%軟件與資源社會(huì)結(jié)果6%15%領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果50%9%因素50%4、卓越績(jī)效模式:卓越績(jī)效模式是針對(duì)管理的質(zhì)量”和經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量”三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）的基本理念和關(guān)注要點(diǎn):顧客導(dǎo)向、重視領(lǐng)導(dǎo)作用、重視每個(gè)人

19、的作用、主 張系統(tǒng)和過(guò)程論、強(qiáng)調(diào)合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化 不同點(diǎn)：馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是競(jìng)爭(zhēng)性的，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是非競(jìng)爭(zhēng)性的，最佳獎(jiǎng)得主獲得歐洲質(zhì) 量獎(jiǎng) 三、IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1、 1987年問(wèn)世,1994年修訂,2000年第二次修訂。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則構(gòu)成了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本 理念；建立目的：促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系a. ISO9000 : 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)b. ISO9001 : 2000質(zhì)量管理體系一要求C.IS09004 : 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南_d.ISO9011 :

20、2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南_ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。 理論上ISO9004對(duì)組織最重要，實(shí)際IS09001認(rèn)證發(fā)展最好2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向通過(guò)過(guò)程進(jìn)行控制和改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的最有效途徑ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程的規(guī)定，質(zhì)量管理體系是一些管理過(guò)程的集合。質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容（哪些管理過(guò)程？）：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)（多選） 資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和過(guò)程改進(jìn)是否有效果和有效率取決于組織管理當(dāng)局一3、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的

21、管理透明性要求組織管理的透明性是企業(yè)獲得和持續(xù)獲得訂單的能力，也是ISO9001認(rèn)證體系所起到的最基本作用;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身具有展示功能；但它不是說(shuō)企業(yè)達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)達(dá)到的最基本要求，是必 要條件而非充分4、質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、IS09000之間的關(guān)系（重點(diǎn)）關(guān)系1: TQM是最大的概念，質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)了 TQM的概念和原則，卓越績(jī)效模式 ”是TQM的具體實(shí)施細(xì)則 關(guān)系2:卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系有兩方面：與 ISO9001的關(guān)系和與IS09004”的關(guān) 系。與ISO9001卩勺關(guān)系：ISO9001是關(guān)于質(zhì)量體系的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方合同和第三方認(rèn)證場(chǎng)合，ISO900

22、1關(guān)注最直接的影響產(chǎn)品質(zhì)量的職能，不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率問(wèn)題，只涉及影響產(chǎn)品質(zhì)量的人事方面和特定的銷(xiāo)售 和營(yíng)銷(xiāo)方面，ISO9001只關(guān)注過(guò)程管理，其他類(lèi)別活動(dòng)關(guān)注不多ISO9001的范圍比卓越績(jī)效模式或質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍要窄與ISO9004的關(guān)系：ISO9004比ISO9001的范圍更廣、程度更深、更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則或卓越績(jī)效模式的范圍和深度。ISO9004提供了組織業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001只提供了質(zhì)量要求最起碼的準(zhǔn)則四、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原1、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取顧客期望；關(guān)注顧 客和以顧客為

23、中心是 TQM的一個(gè)最基本概念；企業(yè)必須了解顧客對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以此修正其行為。b. 領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)的作用就是創(chuàng)造 上下同欲”的內(nèi)部環(huán)境，這實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)如何做一個(gè)合適的戰(zhàn)略計(jì)劃問(wèn)題，要求戰(zhàn) 略計(jì)劃涉及多重參與者：包括雇員、顧客、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)者等，c. 全員參與：各級(jí)人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益；組織管理當(dāng)局必須 通過(guò)營(yíng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境激發(fā)員工的熱情和主動(dòng)性，使他們高效工作，促進(jìn)組織改變；員工參與 TQM的最基本特征之一d. 過(guò)程方法:將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)

24、行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果；過(guò)程是一整套共同為顧客創(chuàng)造價(jià) 值的首尾相連的活動(dòng)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制是質(zhì)量管理的基本信條；戴明提岀PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）；朱蘭在管理突破中首次提岀過(guò)程改進(jìn)的概念；過(guò)程方法主張對(duì)少數(shù)后要真正地、確實(shí)地管理這些過(guò)程e. 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率；相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的 集合構(gòu)成了組織體系。構(gòu)成系統(tǒng)的要素有機(jī)結(jié)合產(chǎn)生新的質(zhì)，賦予系統(tǒng)生命，使系統(tǒng)不同于任何一個(gè)要素； 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而體系是因；建立組織體系要求：確定顧客和利益相關(guān)者的需求 和期望，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程和過(guò)程間的關(guān)系，規(guī)

25、定測(cè)量過(guò)程有效的方法，測(cè)量每一 個(gè)過(guò)程有效，確定防止不合格及其原因的措施，建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程f. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g. 基于事實(shí)的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，也就是一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)；一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)是TQM的最主要特征之一，獲取信息的關(guān)鍵的測(cè)量求組織必須建立h. 與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；供方包括：顧客（對(duì)顧客而言企業(yè)是 供方）和供應(yīng)商；改進(jìn)供應(yīng)鏈的績(jī)效成了采購(gòu)職能的目標(biāo)，要考慮整個(gè)供應(yīng)鏈上的參與者：間接的供應(yīng)商、 制造商、分銷(xiāo)商、最終用戶(hù)2、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系要實(shí)現(xiàn)成功

26、的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求 （以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在 明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”全體成員（原則三的“全員參與”去實(shí)現(xiàn)這 種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論_ 原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法” ）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷 的改進(jìn)（原則六）。基于事實(shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于 組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作 （原則八）。第三章以顧客為中心重點(diǎn)內(nèi)容? 名詞：外部顧客、內(nèi)部顧

27、客；顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)；顧客關(guān)系管理（CRM）? 簡(jiǎn)答：顧客細(xì)分的目的和依據(jù)。；顧客滿(mǎn)意和如何衡量顧客滿(mǎn)意？；實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意 的途徑。；顧客忠誠(chéng)的意義和價(jià)值。；顧客關(guān)系管理的過(guò)程和環(huán)節(jié)。一、顧客識(shí)別與細(xì)分在TQM中，顧客占據(jù)支配地位，顧客選擇決定企業(yè)成??；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就是從了解顧客需要，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。；企業(yè)存在的價(jià)值就是：滿(mǎn)足顧客的需要；識(shí)別和細(xì)分顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)。（以上劃線(xiàn)部分一般岀單選題）1、顧客的識(shí)別識(shí)別顧客及其需要是組織質(zhì)量活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)（1）顧客包括現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)和使用公司產(chǎn)品的消費(fèi)者（當(dāng)前顧客），還包括當(dāng)前顧客以外的顧客（潛在

28、顧 客和隱蔽顧客）（2）2、顧客細(xì)分a）目的：細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)福祉特別重要，不進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)將失去在該細(xì)分市場(chǎng)上最大限度 滿(mǎn)足顧客期望的機(jī)會(huì)b）細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵是細(xì)分特定需要和期望的顧客c）細(xì)分顧客依據(jù)：地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、預(yù)期服務(wù) 水平等按顧客偏好分：類(lèi)似偏好、分散偏好、成群偏好|二、1、顧客需要|顧客需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。馬斯洛的五層次需要理論是最具影響力的理論：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)朱蘭的金字塔”式層次結(jié)構(gòu)：基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要狩野紀(jì)昭提岀的三種質(zhì)量特性：必須特性是滿(mǎn)足最低限度的期望，線(xiàn)性特

29、性方面更好績(jī)效導(dǎo)致更好滿(mǎn)意， 魅力特性方面更好績(jī)效導(dǎo)致欣喜朱蘭認(rèn)為分析揭示顧客需要的活動(dòng)步驟：策劃收集顧客需要和過(guò)程收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要分析顧客需要并排岀先后次序?qū)㈩櫩托枰g成組織語(yǔ)言建立測(cè)量指標(biāo)和測(cè)量手2、顧客滿(mǎn)意ISO標(biāo)準(zhǔn)中顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受。顧客抱怨的滿(mǎn)意度低的常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨不代表顧客滿(mǎn)意。（50%的顧客不抱怨，45%就地抱怨，5%向高層反映）投訴解決的 45%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)解決只有 19%再次購(gòu)買(mǎi)顧客滿(mǎn)意會(huì)告訴 8個(gè)人，不滿(mǎn)意會(huì)告訴|16個(gè)人顧客滿(mǎn)意由顧客滿(mǎn)意度衡量顧客滿(mǎn)意度有顧客感知質(zhì)量、顧客期望、顧客感知價(jià)值三因素決定不同滿(mǎn)意度可顧客感知

30、質(zhì)量 顧客期望 非常滿(mǎn)意，可能成為忠誠(chéng)顧客或?？?顧客感知質(zhì)量 顧客期望 不滿(mǎn)意，可能抱怨、投訴、失去顧客 顧客感知質(zhì)量=顧客期望可能滿(mǎn)意或沒(méi)有不滿(mǎn)意。不同滿(mǎn)意度下顧客的不同行為：p67表3.2 ,只記主要特征。例：顧客表現(xiàn)為氣憤、煩惱時(shí)，顧客滿(mǎn)意程度為（不滿(mǎn)意）顧客表現(xiàn)為滿(mǎn)足、激動(dòng)、感謝時(shí)，顧客滿(mǎn)意程度為（ 很滿(mǎn)意 ）顧客滿(mǎn)意度計(jì)量一般用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法，測(cè)量顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）不同行業(yè)、地區(qū)、產(chǎn)品 CSI測(cè)量不同，美國(guó)的最典型（ACSI）。把感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客 滿(mǎn)意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)納入模型進(jìn)行分析CSI可用于：比較不同行業(yè)，比較企業(yè)和行業(yè)平均水平，不同時(shí)期比較

31、，預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效，回答 具體問(wèn)題_測(cè)算CSI的目的：發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織改進(jìn)行動(dòng)3、顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做岀的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾。，（顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿(mǎn)意度*參與度，吸引力的關(guān)鍵是：欣喜 =期望+1）滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的區(qū)別：滿(mǎn)意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠(chéng)體現(xiàn)在行動(dòng)上；滿(mǎn)意顧客會(huì)光顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忠誠(chéng)顧客只向我 們購(gòu)買(mǎi)；顧客滿(mǎn)意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件顧客忠誠(chéng)的意義：帶來(lái)持續(xù)不斷地增加值來(lái)時(shí)間增加帶來(lái)消費(fèi)額增加正面宣傳是免費(fèi)的廣告資源服務(wù)成本小，新顧客服務(wù)成本高 價(jià)格敏感度低，利潤(rùn)高相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率4、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的途徑1. 明確定義自

32、己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)2. 了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望（也就是預(yù)期的質(zhì)量）3. 明確顧客的意見(jiàn)（期望質(zhì)量）與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程（得到實(shí)際質(zhì)量）之間的聯(lián)系期望質(zhì)量-實(shí)際質(zhì)量=顧客所感知到的質(zhì)量4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系 5.建立有效的抱怨管理過(guò)程6.測(cè)量顧客的滿(mǎn)意度，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程三、顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量與分析1、顧客滿(mǎn)意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表2、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量途徑：顧客調(diào)查（主要方法），產(chǎn)品提供登記，投訴的處理與跟蹤，交易數(shù)據(jù)分析，顧 客接觸點(diǎn)分析，流失顧客分析3、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的用途：1. 了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿(mǎn)足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效3.找岀在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)4、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)施過(guò)程，關(guān)鍵活動(dòng)：1.明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng) 2.選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)3、.綜合分析和評(píng)價(jià)滿(mǎn)意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)5、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)：顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié) 1.明確調(diào)查的目的 2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象 3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段 書(shū)面調(diào)查問(wèn)卷最常用：樣本大，定量，成本低，不回答誤差；當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組：樣本少，定性，成本 高，費(fèi)時(shí)；電話(huà)訪問(wèn)：