呼叫中心培訓體系研究

1、Johnson Zhang呼叫中心呼叫中心call centre（英國)call center（美國）也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.客服代表客服代表CSRCustomer Service Representation顧客服務代表客服電話中心的坐席history114查號臺是中國電信或中國聯(lián)

2、通重要的服務窗口，為廣大客戶提供7*24小時不間斷的電話號碼查詢和信息查詢服務。114查號臺自成立以來，極大地方便了人們的生活，促進了社會信息交流和商務溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會各界享有極高的聲譽，成為百姓生活中不可缺少的信息臺。為更好的服務社會，進一步豐富查詢信息，近期開通了列車時刻及長途客運信息查詢、天氣預報查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車牌號歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查詢、短信報號、隨身號簿、企業(yè)總機等服務?？傊?，114臺將以客戶為中心、以服務為導向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務品質，努力將自己打造成一個既有號碼查詢、信息介紹、服務導向的綜合信息服務平臺中國呼叫

3、中心歷史中國呼叫中心歷史India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 培訓體系建設的目的財務客戶流程學習與成長培訓體系建設的目的培訓服務質量 人員的素質要求高 要求人員的學習能力 心理承受能力強 人員的收入偏低 人員的流失率高； 培訓體系建設的意義獲取知識，解決問題建立歸屬，激勵文化交流溝通，工作分享呼叫中心的培訓特點 座席代表座席代表的自身的自身能力能力和和層次不同層次不同 培訓培訓時間時間安排安排的不固定的不固定 員工自主員工自主學習的學習的意愿意愿不強不強 呼叫中心培訓十要素 圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡

4、單化圍繞呼叫類型組織培訓要點允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象允許話務員以自己的步驟學習 ，并盡可能多實踐使培訓者按照與實際工作相同的標準操作將閱讀減少到最小強化主管的培訓為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境內(nèi)部講師建設體系 培訓考核流程與制度 培訓項目流程與制度 內(nèi)部學習系統(tǒng)LMSE-Learning課程體系 人員發(fā)展培訓管理流程與制度呼叫中心培訓體系所涉及的方面呼叫中心的培訓形式新員工培訓新員工培訓 New Hire TrainingNew Hire Training在職員工培訓在職員工培訓On-Going TrainingOn-Going Training

5、現(xiàn)場學習 On-site Learning在職培訓 OJTOn Job Training真實案例學習Real Case Study 在崗培訓在崗培訓 不在崗培訓不在崗培訓 適用于班長 指導者個別指導 員工在線自學等 大規(guī)模的 需要相互交流經(jīng)驗的課程 呼叫中心的培訓形式呼叫中心的培訓形式管理技能管理技能提升培訓提升培訓特定培訓特定培訓新員工新員工培訓培訓專題培訓專題培訓呼叫中心分層培訓體系的架構 進階式培訓體系!常規(guī)呼叫中心培訓課程列舉企業(yè)業(yè)務類企業(yè)文化培訓 呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識培訓產(chǎn)品知識培訓系統(tǒng)操作培訓 客戶服務類優(yōu)質服務概念培訓 電話溝通技巧培訓 處理客戶投訴的技巧電話銷售技巧

6、商務禮儀及面試技巧客戶心理學普通話水平培訓及測試.管理技能類團隊協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習慣.一線員工的培訓呼叫中心呼叫中心技術技術客戶關系客戶關系職業(yè)與行職業(yè)與行業(yè)業(yè)績效衡績效衡量量勞動力資源管勞動力資源管理理組織架構與團隊創(chuàng)建組織架構與團隊創(chuàng)建員工招聘、選拔、錄用員工招聘、選拔、錄用 培訓與技能水平評估培訓與技能水平評估 員工維系員工維系 員工績效標準的創(chuàng)建員工績效標準的創(chuàng)建 員工績效衡量與診斷員工績效衡量與診斷 輔導、監(jiān)控、咨詢建議輔導、監(jiān)控、咨詢建議 激勵技巧激勵技巧 工作場地設計與環(huán)境布置工作場地設計與環(huán)境布置 人員管理培訓人員管理培訓 ACD

7、ACD 路由及報表路由及報表 呼叫量預測呼叫量預測 人員配置計算人員配置計算 人員排班解決方案人員排班解決方案 呼叫中心績效衡量呼叫中心績效衡量 呼叫接入與網(wǎng)絡呼叫接入與網(wǎng)絡 呼叫中心技術呼叫中心技術 呼叫中心數(shù)學呼叫中心數(shù)學 呼叫中心人員安置選項呼叫中心人員安置選項 運營管理培訓運營管理培訓 領班主管的培訓班前培訓會議班前培訓會議班前信息班前信息記憶游戲記憶游戲班前新信息班前新信息模擬練習模擬練習拓展培訓拓展培訓看電影看電影講故事講故事聽錄音聽錄音日劇: 呼叫中心的戀人Outsourced我的呼叫中心培訓體系設想：培訓管理流程培訓需求調(diào)查培訓定義培訓設計培訓實施培訓評估培訓需求企業(yè)需求(態(tài)度

8、,技能,知識)個人需求(個人發(fā)展,興趣愛好)企業(yè)需求來源企業(yè)需求來源新產(chǎn)品業(yè)務人才儲備服務質量(QA反饋)技能短板培訓需求培訓需求細化標桿現(xiàn)狀問題培訓招聘和面試判斷預先測驗知識檢驗點跟進輔導“玉米粒學習” Who誰需要培訓？ What他們的培訓需要是什么？ When他們什么時候需要培訓？ How如何選擇培訓的最佳方式？ 培訓定義學員滿意度(學員給培訓和講師做評估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設的有力依據(jù))1234培訓評估:呼叫中心培訓的四級評估反應評估學習評估行為評估結果評估培訓考核(呼叫中心培訓考核體系)服務質量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶投訴率.)呼叫中心培訓投入產(chǎn)出比計算(關聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤

9、服務價值培訓成本等)培訓評估:指標量化課程滿意度講師滿意度服務滿意度運營成本服務質量系列測量人員流失任務完成技能提升呼叫中心的新員工培訓流程培訓準備確定培訓模塊分析員工構成選擇培訓老師編制課表印制培訓資料課程評審培訓實施了解與溶入知識儲備和服務意識初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓練及風險意識養(yǎng)成綜合訓練及提升初次上線前的過渡偏差矯正良好服務的養(yǎng)成業(yè)務提升，告別菜鳥培訓考核新員工的考核對培訓師的考核出具技能認證清單培訓總結物質材料使用和消耗課程和過程記錄主要事件培訓效果評估可改進的地方呼叫中心內(nèi)部培訓師特質內(nèi)訓師需要有相關課程的實戰(zhàn)經(jīng)驗內(nèi)訓師要有充足的理論基礎有良好的個人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式呼叫中心培訓師的角色定位: 服務風格服務風格服服務務標標準準呼叫中心培訓師的角色定位: 了解每個座席代表的個性,在具體做輔導的時候來有針對性的應用。 1 對于一對一面談的方法，讓座席代表在運用自己的風格的同時遵循那些標準。 2注意語言的使用 3頻率、時間、地點 4 有時可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類旁通而不是強迫每個人都用同樣的方法。 5改進意愿績效水平 呼叫中心培訓學員分類奮進者 成功者 獨立者消極者改進意愿績效水平 選擇性輔導(花費的輔導時間)557515在職培訓量